顧客滿意策劃41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時當(dāng)勉勵，歲月不待人。顧客滿意策劃顧客滿意策劃41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時當(dāng)勉勵，歲月不待人。顧客滿意策劃本章主要內(nèi)容第一節(jié)顧客滿意度第二節(jié)顧客滿意指標(biāo)體系第三節(jié)顧客服務(wù)滿意策劃有時候，錯誤所具有的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正確，它在一定程度上蘊(yùn)含著創(chuàng)新的可能性。筆者結(jié)合多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并以自身的教學(xué)經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)：對錯誤進(jìn)行有價(jià)值的開發(fā)利用可轉(zhuǎn)化為教學(xué)資源。教師應(yīng)當(dāng)重視教學(xué)過程中出現(xiàn)的錯誤，將學(xué)生所犯錯誤看作能力培養(yǎng)最重要的階段，讓學(xué)生利用錯誤資源深化學(xué)習(xí)，培養(yǎng)相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力。一、現(xiàn)今小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中錯誤資源利用現(xiàn)狀1.教師和學(xué)生未能樹立正確的錯誤觀在小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)過程中一旦遇到錯誤，教師和學(xué)生都會避而不談，特別是相對簡單的錯誤。一方面，學(xué)生對錯誤有著與生俱來的排斥心理，他們害怕出現(xiàn)錯誤后遭到教師的責(zé)備和同學(xué)的嘲笑。正是這一心理，往往導(dǎo)致學(xué)生出現(xiàn)錯誤，久而久之，他們在心理上會形成一個怪圈。事實(shí)上，對于學(xué)生而言，心理焦慮根源的產(chǎn)生在于錯誤觀念的出現(xiàn)，不少教師將學(xué)生出現(xiàn)錯誤的原因歸結(jié)于課堂上沒有認(rèn)真聽講、思想開小差，或是由于自己教學(xué)方法上的不成熟，不少教師認(rèn)為必須經(jīng)過批評才能夠指出錯誤，并加以正確的講解，在學(xué)生能夠迅速改正的基礎(chǔ)上，再對錯誤進(jìn)行消滅。事實(shí)上，這種純粹的否定行為很大程度上挫傷了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，打擊了學(xué)生的自信心。2.教師未能意識到錯誤資源的重要性在不少教師看來，教學(xué)的目的在于給學(xué)生傳授正確的知識，他們認(rèn)為教學(xué)必須走向正確，他們不想在錯誤答案上浪費(fèi)時間，因而經(jīng)常將數(shù)學(xué)知識的正確答案直接告訴學(xué)生，或是刻意地躲避學(xué)生的錯誤，過分避免錯誤的產(chǎn)生。學(xué)生在學(xué)習(xí)中出現(xiàn)問題時，他們常常直接給予正確答案，并不幫助學(xué)生找到出現(xiàn)錯誤的根源，并進(jìn)行解決。事實(shí)上，這些教師并沒有意識到錯誤資源的重要性，不珍視，也不能夠?qū)?chuàng)新價(jià)值背后的知識進(jìn)行開發(fā)，禁錮了學(xué)生思維的發(fā)展，不能夠拓展學(xué)生的認(rèn)知范圍，遏制了學(xué)生探索求知的意識。3.教師應(yīng)對錯誤資源的能力有待提高數(shù)學(xué)教學(xué)中，教師對出現(xiàn)的錯誤不僅缺乏欣賞和容納的態(tài)度，更缺乏沉著、冷靜的心理和從容的態(tài)度。當(dāng)課堂中出現(xiàn)錯誤的數(shù)學(xué)資源時，教師往往不能夠以正確的態(tài)度和方法處理，而是任其發(fā)展?？梢哉f，正是缺乏應(yīng)對錯誤資源的能力，導(dǎo)致教師失去有效利用錯誤資源的機(jī)會。對于學(xué)生而言，缺乏學(xué)習(xí)錯誤資源的機(jī)會，某種程度上使得課堂的睿智失去了相應(yīng)地活力。二、小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中對錯誤資源的有效利用任何事物的出現(xiàn)和發(fā)展都有兩面性。對于小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中出現(xiàn)的錯誤，要以一種客觀的態(tài)度來對待和利用，用積極的心態(tài)和科學(xué)的方法來處理。小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中對于錯誤資源的利用，主要可以通過以下幾種方法開展：1.以錯誤為入手點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生探究的興趣學(xué)習(xí)過程中的錯誤出現(xiàn)是學(xué)生在學(xué)習(xí)探究過程中出現(xiàn)的偏差，此時教師不應(yīng)該將學(xué)生的偏差直接否定，而應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生朝著正確的方向轉(zhuǎn)變。因此，在具體的教學(xué)過程中，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的錯誤不應(yīng)該全盤否定，而應(yīng)當(dāng)從具體的錯誤點(diǎn)進(jìn)行分析，肯定學(xué)生的思考，對有出入處進(jìn)行著重講解，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，激發(fā)學(xué)生繼續(xù)探究學(xué)習(xí)的興趣，并能夠有效地對錯誤進(jìn)行交流與互動。如：講授小學(xué)數(shù)學(xué)畫角這一內(nèi)容時，首先讓學(xué)生預(yù)習(xí)“畫角”的步驟，然后要求學(xué)生畫60度的角，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少同學(xué)畫成了120度的角。教師在發(fā)現(xiàn)這一問題后，并沒有直接指出學(xué)生的錯誤，而是請一位畫錯的同學(xué)說一下為什么這樣畫，一位同學(xué)說，120度角是鈍角，60度是銳角，他在畫角時應(yīng)該是將數(shù)刻度的方向弄反了。此次教學(xué)案例中，教師充分利用畫角的錯誤資源，讓學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，并對錯誤的原因進(jìn)行探究，進(jìn)而總結(jié)錯誤。事實(shí)上，該做法在一定程度上提高了學(xué)生的參與意識，加深學(xué)生對知識的理解，還能夠讓學(xué)生明白，遇到錯誤時，同學(xué)之間的互相幫助能夠有效地解決問題。2.利用錯誤資源引導(dǎo)學(xué)生反思對于在小學(xué)數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)中遇到的錯誤資源而言，某種程度上能夠加強(qiáng)學(xué)生的自主反思學(xué)習(xí)?？梢哉f，如何利用錯誤資源引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行反思是亟待考慮的重要問題之一。首先，反思的前提是意識到錯誤，因此，加強(qiáng)對錯誤的認(rèn)識顯得極為重要。學(xué)生要做到反思必須正確認(rèn)識錯誤，明白錯誤出現(xiàn)在哪里，才能夠?qū)﹀e誤出現(xiàn)的原因進(jìn)行反思。這樣，能夠有效利用錯誤資源積極引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主的學(xué)習(xí)，還可以通過錯誤資源的利用對自主反思進(jìn)行引導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生反思的習(xí)慣。這不僅是學(xué)生有效修正錯誤的途徑，更能培養(yǎng)學(xué)生的新的思維方式。學(xué)生在對錯誤進(jìn)行反思后，才能夠改正之前犯錯的思路，進(jìn)而轉(zhuǎn)移到正確的思路上思考問題。3.小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)中提倡錯誤的“疑問”教學(xué)錯誤資源被有效利用的前提是必須得到教師與學(xué)生的重視，只有如此，才能夠利用好錯誤資源。小學(xué)數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)錯誤時，教師應(yīng)當(dāng)問學(xué)生為什么出現(xiàn)錯誤？錯誤的原因是什么？教師作為施教者，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)學(xué)生能夠在錯誤的資源中尋找新問題的解決方法，讓學(xué)生帶著疑問去學(xué)習(xí)和探究。學(xué)習(xí)中“疑問”是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，因此，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時，教師應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)學(xué)生從疑問中反復(fù)推理和學(xué)習(xí)，積極喚醒學(xué)生的主體意識，有效地激發(fā)學(xué)生的求知欲望，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造性思維。4.以錯誤資源為紐帶，進(jìn)行師生互動真正意義上的教學(xué)并不是簡單的知識傳遞，而是通過各種相應(yīng)活動的創(chuàng)設(shè)，激發(fā)學(xué)生對未知世界的求知欲。求知欲的獲得不僅來自于自身，更來自于教師的引導(dǎo)。因此，小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)過程中用錯誤資源為紐帶加強(qiáng)師生之間的互動，為正確知識的獲得提供了一種新的方法，另外，師生互動能夠極為有效地為思維的檢驗(yàn)做分析，還可以促進(jìn)學(xué)生對知識的理解和體驗(yàn)，真正意義上完成知識的自我建構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)以學(xué)生為教育發(fā)展主體的數(shù)學(xué)教學(xué)價(jià)值目標(biāo)。三、結(jié)語學(xué)生學(xué)習(xí)過程中不可避免地會出現(xiàn)錯誤，并且錯誤產(chǎn)生的原因多種多樣，對于教師而言，應(yīng)當(dāng)通過錯誤進(jìn)行解讀，對學(xué)生產(chǎn)生錯誤的原因進(jìn)行分析，進(jìn)而讓錯誤資源能夠被充分利用，發(fā)揮它的價(jià)值。此外，還能夠積極推動課堂教學(xué)活動，加強(qiáng)學(xué)生對已學(xué)知識的鞏固，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自信心。小學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)在小學(xué)教育中有著獨(dú)特的地位和職責(zé)，如何有效培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新個性，發(fā)展其創(chuàng)造能力，是每個教育工作者應(yīng)該重視的課題。一、創(chuàng)設(shè)合作情境，培養(yǎng)其開放性在教學(xué)中，我們創(chuàng)設(shè)多種形式、多種目標(biāo)的合作情境，要求學(xué)生大膽設(shè)想，敢于標(biāo)新立異，要善于利用他人的想法激發(fā)自己的靈感，以此培養(yǎng)學(xué)生開創(chuàng)性的個性。1.突破重難點(diǎn)時動手合作陶行知先生說：“手和腦在一塊干，是創(chuàng)造教育的開始；手腦雙全，是創(chuàng)造教育的目的?！苯虒W(xué)重難點(diǎn)時，若能組織學(xué)生集體合作，將有利于發(fā)揮每個人的長處，相互彌補(bǔ)、借鑒，相互啟發(fā)、撥動，形成立體的、交互的思維網(wǎng)絡(luò)，從而產(chǎn)生1+1?2的效果；而讓學(xué)生在小組合作中動手動腦，更是發(fā)展其創(chuàng)造力的有效方法。如教學(xué)“周長的認(rèn)識”一課時，先從學(xué)生的生活實(shí)例引入，小組合作描畫籃球場的邊線，再試著量一個人的腰圍，可初步了解周長的意義；再從量封閉圖形的邊長來算出圖形的周長進(jìn)而到合作量樹葉等由曲線組成的封閉的不規(guī)則圖形的周長，以拓寬對周長的感性認(rèn)識，培養(yǎng)解決實(shí)際問題的能力。當(dāng)學(xué)生理解了求一般多邊形的周長問題后，再研究正方形、長方形的周長特點(diǎn)，通過量一個房間地面的周長，集體討論用多種方法計(jì)算長方形周長，從中篩選出計(jì)算長方形周長最簡單的方法。這樣在突破重難點(diǎn)時進(jìn)行合作學(xué)習(xí)，并把教學(xué)從課堂延伸到課外，把知識轉(zhuǎn)化為能力，啟迪創(chuàng)新思維，培養(yǎng)創(chuàng)造能力。2.發(fā)散思維時交流合作一題多解、一題多變是培養(yǎng)學(xué)生發(fā)散思維的重要形式，是訓(xùn)練學(xué)生拓寬思路的有效手段，也是開拓創(chuàng)造性思維的主要途徑。美國心理學(xué)家吉爾福特認(rèn)為：發(fā)散思維與創(chuàng)造力有直接關(guān)系。教學(xué)中創(chuàng)設(shè)合作交流情境，能啟發(fā)學(xué)生從多角度、多層次思考問題，從而提出合理、新穎、獨(dú)特的解決問題的方法。因此，在合作學(xué)習(xí)時，很容易出現(xiàn)一題多解、一題多變的精彩場面，學(xué)生的思維由集中到發(fā)散，又由發(fā)散到集中。當(dāng)然，還要處理好與集中思維的關(guān)系，因?yàn)榧兴季S更具有普遍性、穩(wěn)定性、持久性的遷移效果，是學(xué)生掌握規(guī)律性知識的重要思維方式。在發(fā)散思維與集中思維的交替過程中，學(xué)生思維的嚴(yán)密性、靈活性將得到更為長足的發(fā)展，從而促進(jìn)創(chuàng)造思維、創(chuàng)造個性的培養(yǎng)。二、創(chuàng)設(shè)激疑情境，培養(yǎng)其好奇心“好奇”是兒童的天性。善于激疑才能引起學(xué)生的積極思維，才能引起學(xué)生的好奇心。激疑過程就是創(chuàng)造教學(xué)的過程。在教學(xué)中，我們可以從激疑――生疑――析疑――解疑入手，努力創(chuàng)設(shè)激疑情境，讓學(xué)生由被動學(xué)習(xí)向主動接受轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)其創(chuàng)造個性。1.求勝激疑夸美紐斯認(rèn)為：教學(xué)應(yīng)當(dāng)“燃起學(xué)生的求知渴望和學(xué)習(xí)熱情”，這樣才能促進(jìn)學(xué)生積極思考、探索和研究。如教學(xué)“長方形、正方形面積計(jì)算”一課，為激發(fā)起學(xué)生的好奇心，教師先出示一組已知長和寬的長方形、已知邊長的正方形圖形，師生展開競賽看誰先求出它們的面積。當(dāng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)用數(shù)方格的方法不如教師利用公式口算快時，就產(chǎn)生了求勝、好奇心理，這時教師啟發(fā)引導(dǎo)，讓學(xué)生觀察長方形的長和寬、正方形邊長與面積大小之間的關(guān)系，推導(dǎo)出面積的計(jì)算公式。2.懸念激疑懸念是觸發(fā)激情和熱情的情境之一，懸念設(shè)置于課頭，其目的在于盡快集中學(xué)生注意力，激發(fā)其好奇心，產(chǎn)生非知不可的欲望。如數(shù)學(xué)“小數(shù)的性質(zhì)”一課時，教師先板書“8、80、800”然后提問：誰能在每個數(shù)后面加上適當(dāng)?shù)挠?jì)量單位，并用“等號”相連？這個問題學(xué)生感到新奇、有趣，800總比80和8大，怎能用“等號”相連？當(dāng)學(xué)生得出8元=80角=800分，8米=80分米=800厘米……時，教師再提一問：誰能用同一計(jì)量單位表示出來？學(xué)生的思維更加活躍，爭先恐后地說：8元=8.0元=8.00元。最后教師再提問8、8.0、8.00，這樣的數(shù)是否相等呢？為什么相等？然后出示課題“小數(shù)的性質(zhì)”。這樣創(chuàng)設(shè)激疑情境，形成懸念，學(xué)生強(qiáng)烈的求知欲就被調(diào)動起來。若懸念設(shè)于課尾，則應(yīng)具有“欲知后半如何，且聽下回分解”的魅力，使學(xué)生感到回味無窮，又充滿好奇，激起進(jìn)一步學(xué)習(xí)的熱情。三、創(chuàng)設(shè)質(zhì)疑情境，培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性學(xué)生質(zhì)疑問難，本身就蘊(yùn)含思維的火花，是創(chuàng)新的起點(diǎn)。只有善于發(fā)現(xiàn)問題和提出問題，才能在此基礎(chǔ)上思考和尋求解決問題的方法。教學(xué)中應(yīng)創(chuàng)設(shè)質(zhì)疑情境，鼓勵學(xué)生敢于挑戰(zhàn)，精思善問，由過去的機(jī)械接受向主動探索發(fā)展，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新個性。1.批判性質(zhì)疑愛因斯坦說：“提出問題比解決問題更重要?！边M(jìn)行批判性質(zhì)疑就是不依賴已有的方法和答案，不輕易認(rèn)同別人的觀點(diǎn)，敢于提出獨(dú)特的見解，使思維更具挑戰(zhàn)性。數(shù)學(xué)學(xué)科中的一些公式、法則常以固定的形式直接呈現(xiàn)給學(xué)生，使學(xué)生產(chǎn)生“書本這樣寫的”和“老師講過的”心理。若能適時引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑，必能培養(yǎng)學(xué)生不拘于教材、教師，批判地接受事物的個性。如有低年級學(xué)生對加法的運(yùn)算法則“從低位加起”生疑，“從高位加起來行嗎？”教師應(yīng)充分肯定其質(zhì)疑精神，再引導(dǎo)其從實(shí)例分析，得出：其實(shí)從速算的角度來看，的確從高位加起要比從低位加起更加簡便，而且從低位加起比從高位加起在進(jìn)位的處理上來得容易一些。使學(xué)生的思維源于教材而不拘于教材，敢于批駁固有模式，其創(chuàng)新個性得以充分展示。2.探究性質(zhì)疑遇事好問，勇于探索固然重要，但不能以此為目的，要培養(yǎng)學(xué)生對已了解的事物繼續(xù)探究的習(xí)慣，這樣才能充分激發(fā)其挑戰(zhàn)欲望和創(chuàng)造欲望，培養(yǎng)學(xué)生探究性思維品質(zhì)。如教學(xué)“梯形面積計(jì)算”時，先啟發(fā)學(xué)生用三角形、平行四邊形面積公式的推導(dǎo)方法，動手拼兩個大小全等的梯形，學(xué)生很快發(fā)現(xiàn)可以拼成一個平行四邊形，且理解梯形的底和高與拼成的平行四邊形的關(guān)系，推導(dǎo)出公式：s=（a+b）h÷2。教師引導(dǎo)學(xué)生質(zhì)疑：還有別的方法嗎？隨即有學(xué)生用一個梯形就拼出已學(xué)過的圖形，即沿梯形中位線剪開，拼成一個平行四邊形，也推導(dǎo)出計(jì)算公式。教師給予表揚(yáng)，學(xué)生興致更高，又探究出沿一條腰所對的頂點(diǎn)剪開拼成一個三角形、拼成一個平行四邊形和一個三角形，還可以剪成兩個三角形等，幾種不同的剪拼法都驗(yàn)證了公式的正確性，學(xué)生沉浸在“成功”的喜悅中，使課堂處處閃爍著創(chuàng)新的火花。四、創(chuàng)設(shè)成功體驗(yàn)情境，培養(yǎng)其自信心學(xué)生的自信心就是相信自己的目標(biāo)是正確的，也相信自己有力量和能力去實(shí)現(xiàn)所追求的那個正確目的。如何創(chuàng)設(shè)成功體驗(yàn)情境，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新自信心呢？1.指導(dǎo)學(xué)生明確自信心的含義，啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新動機(jī)，穩(wěn)定學(xué)生的學(xué)習(xí)情緒，逐步建立學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的自信心。2.教師要愛護(hù)學(xué)生創(chuàng)新的自尊心。我們知道，自尊心的增強(qiáng)=自尊需要×社會期望值。從中可看出，如果社會期望值趨于一定范圍時，那么學(xué)生自信心的增強(qiáng)就取決于學(xué)生自尊心的需要。3.多給學(xué)生創(chuàng)新成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)生自信心。其也可以表示為：自信心的增強(qiáng)=成功體驗(yàn)/失敗體驗(yàn)。從中看出，自信心的增強(qiáng)與成功體驗(yàn)成正比，與失敗的體驗(yàn)成反比。當(dāng)然，要培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新個性，僅停留在創(chuàng)設(shè)這些教學(xué)情境上是不夠的。教師首先要有創(chuàng)新的精神，注重創(chuàng)設(shè)寬松、民主、富于創(chuàng)新精神的氛圍，尊重學(xué)生個性，注重抓住一切時機(jī)，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)新欲望。教學(xué)中，教師要真正樹立創(chuàng)新的意識，學(xué)生的創(chuàng)新意向才能得以弘揚(yáng)。顧客滿意策劃本章主要內(nèi)容第一節(jié)顧客滿意度第二節(jié)顧客滿意指標(biāo)體系第三節(jié)顧客服務(wù)滿意策劃案例導(dǎo)讀海爾顧客滿意度策劃Haiervk4海爾公司簡介1999年4月30日,海爾在美國南卡州建立了美國海爾工業(yè)園,園區(qū)占地700畝,年產(chǎn)能力50萬臺。2000年正式投產(chǎn)生產(chǎn)家電產(chǎn)品,并通過高質(zhì)量和個性化設(shè)計(jì)逐漸打開市場。這意味著第一個“三位一體本土化”的海外海爾的成立,即設(shè)計(jì)中心在洛杉磯、營銷中心在紐約、生中心在南卡州Haiervk4海爾公司簡介·2002年3月5日,海爾買下紐約中城格林尼治銀行大廈作為北美的總部。對海爾來說這是一個質(zhì)的飛躍,代表著海爾對美國市場的承諾,即海爾要在美國扎根下去。海爾美譽(yù)飄香美國市場,海爾在拓展市場份額的同時,也為美國消費(fèi)者留下了美譽(yù)取得了贊譽(yù)。設(shè)計(jì)充分滿足消費(fèi)者的個性化需求,產(chǎn)品線從單一的小冰箱、小冷柜,發(fā)展成同主流品牌競爭的龐大產(chǎn)品群,2003年榮獲全美產(chǎn)品設(shè)計(jì)“金錘"獎Haiervk4海爾公司簡介2004年7月1日,美國Target連鎖店與海爾聯(lián)合在紐約創(chuàng)下了7小時內(nèi)銷售7000臺空調(diào)的驚人紀(jì)錄。這種罕見的熱銷現(xiàn)象,引起了美國著名家電零售周刊《HFN》的關(guān)注,并于7月5日用整版大篇幅深入報(bào)道了這次空調(diào)造勢活動。Haiervk4海爾公司簡介目前,海爾產(chǎn)品已順利入駐美國排名前10大的連鎖集團(tuán),并獲得“最佳供貨商”、“免檢供貨商資格”等榮譽(yù)。海爾在美國的社會貢獻(xiàn)得到當(dāng)?shù)卣J(rèn)可和稱贊。為表彰海爾對南卡投資和對當(dāng)?shù)匕l(fā)展所做的貢獻(xiàn),開姆頓市所在的Kershaw縣政府將2001年的“社區(qū)貢獻(xiàn)獎”