員工情感管理趙慧利2011年5月員工情感管理趙慧利歷年員工流動(dòng)率情況：2007年2008年2009年2010年6613610211717.8%36.7%27.5%31.6%歷年員工流動(dòng)率情況：2007年2008年2009年2010年離職員工年限統(tǒng)計(jì)：離職員工年限統(tǒng)計(jì)：離職員工心聲不是我不會(huì)做，太煩了，領(lǐng)班每天都嘮嘮叨叨的，質(zhì)檢一下來，不是指責(zé)，就是扣錢。不尊重人，講話口氣太差。工作分配不合理，會(huì)講的得利，不會(huì)講的吃虧。想請(qǐng)兩個(gè)星期的假，領(lǐng)班不答應(yīng)，沒有辦法只好離職了。事先不講清楚，發(fā)獎(jiǎng)金了才說全部扣完了。。。。。。。離職員工心聲不是我不會(huì)做，太煩了，領(lǐng)班每天都嘮嘮叨叨的，質(zhì)檢管理者，你懂得情感管理嗎？管理者，你懂得情感管理嗎？案例：選擇“腦和心”還是“手和腳”在某公司，曾有一群行將退休的老員工在退休大會(huì)上對(duì)管理者說：“你知道這么多年我們是怎么工作的嗎？我們每天來上班，在門口傳達(dá)室將自己的腦袋從肩膀上卸下來，然后帶著手和腳去崗位，下班時(shí)再從傳達(dá)室將腦袋裝上自己的肩膀，然后回家。幾十年來，公司雇傭的只是我們的手和腳，從來沒有雇傭我們的腦和心?！?/p>

25年來，公司為我的體力勞動(dòng)支付工資，而實(shí)際上，你們本來還可以擁有我的大腦，而且不用支付任何工錢。案例：選擇“腦和心”還是“手和腳”在某公司，曾有一群行將討論：看了這個(gè)案例以后，結(jié)合自身工作，請(qǐng)問在管理員工過程中，你是選擇使用員工的“腦和心”還是“手和腳”？為什么？討論：看了這個(gè)案例以后，結(jié)合自身工作，請(qǐng)問在管理員工過什么叫情感管理定義：情感管理就是在管理過程中對(duì)員工投入情感，讓員工感受到被關(guān)懷和受尊重。如同潤滑劑，使管理者與員工間的關(guān)系更加融洽，更加人性化。什么叫情感管理定義：情感管理就是在管理過程中對(duì)員工投入情感，馬斯洛理論：生理需求安全需求社交需求尊重需求需求自我價(jià)值需求馬斯洛理論：生理需求安全需求社交需求尊重需求需求自我價(jià)值需求結(jié)論：作為管理者，僅僅依靠物質(zhì)手段激勵(lì)員工已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，運(yùn)用情感管理將是企業(yè)發(fā)展的重要手段。結(jié)論：作為管理者，僅僅依靠物質(zhì)手段激勵(lì)員工已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，運(yùn)用員工情感管理了解他接受你員工情感管理了解他接受你一、了解員工一、了解員工你認(rèn)為對(duì)員工來講工作中最重要的是什么？你認(rèn)為對(duì)員工來講工作中最重要的是什么？你認(rèn)為對(duì)員工來講工作中最重要的是什么？（單選）工作環(huán)境高薪工作認(rèn)可工作穩(wěn)定個(gè)人問題內(nèi)部提升工作有趣制度靈活督導(dǎo)有方參與感你認(rèn)為對(duì)員工來講工作中最重要的是什么？（單選）工作環(huán)境我們認(rèn)為員工覺得工作最重要的是：我們認(rèn)為員工覺得工作最重要的是：員工覺得工作最重要的是：員工覺得工作最重要的是：我們?cè)诠芾碇懈鼞?yīng)關(guān)注一下員工軟性的、內(nèi)隱的、深層次的需求。

－－心理收入我們?cè)诠芾碇懈鼞?yīng)關(guān)注一下員工軟性的、內(nèi)隱的、深層次的需針對(duì)80、90后的管理中，你覺得最困惑的是什么？不愛學(xué)習(xí)操作能力差不聽指揮不好溝通胸?zé)o大志不善人際懶惰啃老針對(duì)80、90后的管理中，你覺得最困惑的是什么？不愛學(xué)習(xí)員工對(duì)自己的評(píng)價(jià)：好學(xué)習(xí)20%－22%敢干20%－22%有責(zé)任心56%愛錢4%不善人際4%胸?zé)o大志0%懶惰0%啃老0%管理者對(duì)員工的評(píng)價(jià)：不愛學(xué)習(xí)操作能力差不聽指揮不好溝通胸?zé)o大志不善人際懶惰啃老員工對(duì)自己的評(píng)價(jià)：好學(xué)習(xí)20%－22%管理者對(duì)員工的評(píng)價(jià)：不你自己在為未來的職業(yè)發(fā)展正在做哪些準(zhǔn)備？自學(xué)30%自考8%職業(yè)資格39%社會(huì)培訓(xùn)17%尚未開始6%你自己在為未來的職業(yè)發(fā)展正在做哪些準(zhǔn)備？自學(xué)30%管理員與員工之間不在同一頻道：（1）不能預(yù)測他們的行動(dòng)，與員工溝通時(shí)不在同一頻道－－了解他是根本（2）不理解他們的行為動(dòng)機(jī)（你不能了解了，如何去理解，如何去管理，如何去影響他）（3）以往的管理方法失靈（有時(shí)游擊理論也好使，如秋后的蚊子，死釘）中國的管理方式：員工臉上寫著“被管制”中國酒店與外國酒店的氛圍：大爺與舒服（4）由于人員緊張，不好掌握管理分寸（5）不好交流當(dāng)你不能改變別人的時(shí)候，你只能改變自己，適應(yīng)他。讓自己做得更優(yōu)秀。應(yīng)先考慮管理者本身應(yīng)改變什么？（6）看不慣他們的行為。（用毛主席的理論，中國最成功的CEO，天天洗腦）從以上情況看，我們的維度是管理者自身，從觀點(diǎn)和角度不改變，就不可能有好的方法。換一個(gè)角度，用更高、更好的角度、更積極的角度去看問題。管理員與員工之間不在同一頻道：（1）不能預(yù)測他們的行動(dòng)，與員新人現(xiàn)象行業(yè)跳槽科班畢業(yè)跨行應(yīng)招首次工作新人現(xiàn)象行業(yè)跳槽即將分配到部門的新員工心態(tài)：1、擔(dān)心：是否會(huì)被老員工欺負(fù)是否能適應(yīng)該工作制度太嚴(yán)，自己會(huì)不會(huì)犯錯(cuò)2、有依賴性3、有信心即將分配到部門的新員工心態(tài)：1、擔(dān)心：新員工到崗以后的普遍現(xiàn)象敏感性挫敗感缺乏毅力新員工到崗以后的普遍現(xiàn)象敏感性管理員需做的：關(guān)心：平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)地問候關(guān)鍵時(shí)候的用心、必要時(shí)的操心（1）生活（2）工作（3）思想影響（1）管理者自身的影響力（2）老員工的影響力（3）新員工之間的影響力管理員需做的：關(guān)心：平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)地問候部門管理員會(huì)經(jīng)常找你談心或談工作嗎？26%經(jīng)常58%偶爾16%幾乎沒有部門管理員會(huì)經(jīng)常找你26%經(jīng)常58%偶爾16%幾乎沒有假如曾找過你談心，你覺得部門談話的方式好嗎？63%好37%較好假如曾找過你談心，你覺得部門談話的方式好嗎？63%好37%較當(dāng)你有問題需要幫助時(shí)，是否能及時(shí)得到上級(jí)的幫助和關(guān)心？是占67%偶爾占37%當(dāng)你有問題需要幫助時(shí)，是否能及時(shí)得到上級(jí)的幫助和關(guān)心？是占6管理員需做的：關(guān)心：平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)地問候關(guān)鍵時(shí)候的用心、必要時(shí)的操心（1）生活（2）工作（3）思想影響（1）管理者自身的影響力（2）老員工的影響力（3）新員工之間的影響力管理員需做的：關(guān)心：平時(shí)的關(guān)心、及時(shí)地問候管理員要避免的現(xiàn)象急于求成未按員工個(gè)性分別對(duì)待第一印象定乾坤沒有給大中專生設(shè)定每一個(gè)階段的目標(biāo)管理員要避免的現(xiàn)象急于求成大中專生大中專生“這件事你必須在下班之前完成，完不成扣你獎(jiǎng)金”“這里有緊急的事情必須在下班前完成，我想來想去讓你做最放心，你看有困難嗎？”“這件事你必須在下班之前完成，完不成扣你獎(jiǎng)金”如何讓員工接受你？如何讓員工接受你？使用的是影響因素，而不管理使用的是影響因素，而不管理策略1、營造快樂的環(huán)境2、創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境3、沒有分別心4、積極評(píng)價(jià)5、提高個(gè)人影響力6、牢騷效應(yīng)的應(yīng)用策略1、營造快樂的環(huán)境新員工情況熟悉表“一對(duì)一幫扶之七天手冊(cè)”新員工情況熟悉表1、特象干部的人特不是干部2、1、特象干部的人特不是干部做員工的親密朋友和知心人你的心聲我的行動(dòng)了解他接受你做員工的親密朋友和知心人案例小娜是大學(xué)本科生，這次報(bào)酒店工作，是因?yàn)樗X得酒店業(yè)環(huán)境好，服務(wù)員個(gè)個(gè)都很有氣質(zhì)，于是不管家人反對(duì)，她選擇了酒店，想成為一名管理員。今天是小娜第一天到客房報(bào)到，她帶著美好的憧憬，懷著喜悅的心情進(jìn)入到客房。前三天是入職前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)后，她覺得自己已經(jīng)掌握了，摩拳擦掌想一顯身手。到崗后領(lǐng)班安排她跟著老員工一起做客房清掃工作。第一天下班后，她覺得很累，回到家躺在床上一動(dòng)都不想動(dòng)，她媽媽看見后，很心痛，說：“我都不舍得讓你干活，看你這么累，你行不行？”小娜說：“剛開始呢，我一定行”案例小娜是大學(xué)本科生，這次報(bào)酒店工作，是因?yàn)樗X得酒店業(yè)第二天、第三天，連著一個(gè)星期，小娜都干著同樣的活。有一天，小娜因不清楚吸塵器塵袋如何取出問老員工，老員工因?yàn)楫?dāng)時(shí)正在搶房，隨口說了聲：“我忙死了，現(xiàn)在沒空教你，一個(gè)大學(xué)生，連這個(gè)都不會(huì)?！甭犃诉@句話，小娜很傷心，想著這幾天工作這么累，媽媽的不理解，老員工的不幫忙，心里開始動(dòng)搖了。想對(duì)這份工作，自己到底有沒有選擇正確。第二天、第三天，連著一個(gè)星期，小娜都干著同樣的活。有一1、請(qǐng)你分析一下，小娜是抱著怎么樣的心態(tài)進(jìn)賓館的？2、假如你是小娜的領(lǐng)班，會(huì)讓小娜出現(xiàn)這樣的困惑嗎？如果不會(huì)，請(qǐng)你談?wù)劗?dāng)小娜進(jìn)入你班組后，會(huì)做哪些小娜情感上的疏導(dǎo)？1、請(qǐng)你分析一下，小娜是抱著怎么樣的心態(tài)進(jìn)賓館的？案例小蔣是酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，當(dāng)初以想做一名管理員的目標(biāo)進(jìn)入到賓館工作。因光有理論缺少實(shí)踐，人事部分派她到餐飲部去鍛煉，給她的第一個(gè)任務(wù)是三個(gè)月試用期結(jié)束后工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績必須達(dá)到優(yōu)良。小蔣到崗后，自信滿滿的，工作很認(rèn)真，所有管理員對(duì)她的評(píng)價(jià)都很好。但一段時(shí)間后，小蔣不滿足于現(xiàn)狀，她認(rèn)為每天做著同一件事，對(duì)自己的提高已沒有多少作用，為此，她找到了部門管理員，希望能考慮給其換崗，但部門考慮到案例小蔣是酒店管理專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生，當(dāng)初以想做一名管理員她雖工作表現(xiàn)好，但還沒有完全了解這個(gè)崗位的知識(shí)，所以叫她繼續(xù)留在原崗位，等她完全掌握了，部門會(huì)考慮的。小蔣沒有達(dá)到自己的期望，又不知道自己到底哪里不足，有點(diǎn)失落。回到崗位后，一些老員工知道了此事，對(duì)她說：“你是又一個(gè)被騙的人，像你這種情況太多，當(dāng)初說讓你做管理員，進(jìn)入賓館后，就不理你了！”聽了這話，雖然小蔣有點(diǎn)不信，但無形中又增加了失落感。

她雖工作表現(xiàn)好，但還沒有完全了解這個(gè)崗位的知識(shí)，所以叫她繼續(xù)問題：看了這個(gè)案例，請(qǐng)你分析一下，小蔣是一個(gè)怎么樣的人？假如你是她的管理者，你喜歡像她這樣的員工嗎？為什么？如果是，你會(huì)用什么方法去激勵(lì)她？問題：看了這個(gè)案例，請(qǐng)你分析一下，小蔣是一個(gè)怎么樣的人？小蔣的為人：

1、有上進(jìn)心、工作責(zé)任心

2、自我要求高

3、執(zhí)行力好

4、敢于挑戰(zhàn)

5、自我定位明確

6…….小蔣的為人：激勵(lì)的方式：1、多讓她負(fù)責(zé)重要的事、需獨(dú)立完成的事2、不斷給她提出更高的要求3、讓其做新工導(dǎo)師4、提供多崗位鍛煉的機(jī)會(huì)激勵(lì)的方式：環(huán)境

環(huán)境一次班前會(huì)小李是一名新上任不久的領(lǐng)班，經(jīng)理在找他上任前談話時(shí)，曾對(duì)他說過，要讓員工信服，首先要樹立自己的威信。對(duì)此，他一直在想，用什么辦法樹立起自己的威信，終于想到了。覺得班前會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。于是，在開班前會(huì)時(shí)，一次班前會(huì)小李是一名新上任不久的領(lǐng)班，經(jīng)理在找他上任前談我了解員工多少我的員工知道自己的工作要求嗎？我知道班組中每個(gè)員工最擅長做什么嗎？今天，我表揚(yáng)了工作出色的員工了嗎？我了解每個(gè)員工的生活環(huán)境嗎？我給每個(gè)員工設(shè)定了工作的目標(biāo)與方向了嗎？我班組的員工中各自都有單位里的好朋友嗎？我的員工知道我重視他的原因嗎？我了解員工多少我的員工知道自己的工作要求嗎？美國家庭中父母教育子女健康成長的健康12條基本法則：1歸屬法則：保證孩子在健康的家庭環(huán)境中成長；2希望法則：永遠(yuǎn)讓孩子看到希望；3力量法則：永遠(yuǎn)不要與孩子斗強(qiáng)；4管理法則：在孩子未成年以前，管束是父母的責(zé)任；（在母親的教育下，孩子會(huì)比較成熟，而隔輩的不好）5聲音法則：盡管孩子在家里沒有決定權(quán)，但