第7頁共7頁珠寶營業(yè)?員年度工?作總結(jié)格?式版1?、以良好?的精神狀?態(tài)準(zhǔn)備迎?接顧客的?到來銷?售珠寶相?對于其他?商品人流?量較少，?珠寶營業(yè)?員經(jīng)常在?很枯燥的?等待，如?果是專業(yè)?店就應(yīng)給?營業(yè)員一?個(gè)好的環(huán)?境和氣氛?，如放些?輕音樂及?一些專業(yè)?雜志。在?顧客未進(jìn)?入店內(nèi)時(shí)?，無須長?時(shí)間地筆?直站立。?而當(dāng)顧客?進(jìn)入或準(zhǔn)?備進(jìn)入店?內(nèi)時(shí)立即?禮貌地站?起，并用?微笑的眼?光迎接顧?客，亦可?給予一定?的問候，?如“您好?”！“歡?迎光臨”?。如果是?綜合商場?，營業(yè)員?就應(yīng)時(shí)刻?準(zhǔn)備接待?顧客，當(dāng)?有顧客步?行于珠寶?工藝部時(shí)?要盡可能?地采取措?施引起顧?客對你柜?臺(tái)的注意?，如做出?拿放大鏡?觀察鉆石?的動(dòng)作，?拿出某件?商品試戴?等等，這?樣就可能?會(huì)使顧客?產(chǎn)生對你?柜臺(tái)的興?趣，實(shí)際?上就是一?個(gè)小小的?廣告。?2、適時(shí)?地接待顧?客當(dāng)顧?客走向你?的柜臺(tái)，?你就應(yīng)以?微笑的目?光看著顧?客，亦可?問候一下?，但不宜?過早地逼?近顧客，?應(yīng)盡可能?的給顧客?營造一個(gè)?輕松購物?的環(huán)境。?當(dāng)顧客停?留在某節(jié)?柜臺(tái)并注?意去看某?件飾品時(shí)?，你應(yīng)輕?步靠近顧?客，建議?不要站在?顧客的正?前方，好?的位置是?顧客的前?側(cè)方，這?樣既減輕?了面對面?時(shí)可能造?成的壓力?，也便于?顧客交談?，因?yàn)閭?cè)?臉講話要?比面對面?時(shí)顧客抬?頭給你講?話省力的?多，而且?也尊重顧?客。另外?，營業(yè)員?還可以勸?顧客試戴?，這就要?求給顧客?一個(gè)不戴?難以挑選?合適首飾?的信息，?同時(shí)還要?打消顧客?怕試戴后?不買可能?遭到白眼?的顧慮，?從而毫無?顧慮地讓?你拿出首?飾來。工?作幫手網(wǎng)?收集整理?，3、?充分展示?珠寶飾品?由于多?數(shù)顧客對?于珠寶知?識缺乏了?解，因此?，營業(yè)員?對珠寶首?飾的展示?十分重要?。許多營?業(yè)員當(dāng)顧?客提出拿?某件首飾?時(shí)，便機(jī)?械地打開?柜臺(tái)，拿?出后便遞?交顧客，?個(gè)別的夸?一下款式?。其實(shí)當(dāng)?你開始拿?出鉆石首?飾時(shí)，首?先應(yīng)描述?鉆石的切?工，而且?要用手不?停地?cái)[動(dòng)?鉆飾，手?動(dòng)口也動(dòng)?，把該描?述的話基?本說完在?遞給顧客?，這樣顧?客很可能?會(huì)模仿你?的動(dòng)作去?觀察鉆石?，并且會(huì)?問什么是?“比利時(shí)?切工”，?什么是“?火”……?.營業(yè)員?便可進(jìn)行?解答。這?樣的一問?一答，是?營業(yè)員展?示珠寶飾?品的技巧?，不要只?是局限在?自己的描?述中，這?樣容易產(chǎn)?生枯燥五?味的感覺?。在顧客?挑選款式?出現(xiàn)挑花?眼的情況?時(shí)，營業(yè)?員應(yīng)及時(shí)?推薦兩件?款式反差?較大，且?顧客選擇?觀察時(shí)間?較長的飾?品，應(yīng)重?新描述二?者款式所?代表的風(fēng)?格。這樣?容易鎖定?和縮小顧?客選擇的?風(fēng)格和范?圍。4?、利用顧?客所提出?的質(zhì)疑，?盡可能抓?機(jī)會(huì)介紹?珠寶知識?顧客所?了解的珠?寶知識越?多，其買?后感受就?會(huì)得到更?多的滿足?。當(dāng)一位?女士戴上?新買的一?枚鉆戒去?上班，總?是希望引?起同事們?的注意，?當(dāng)別人看?到這枚鉆?戒后，她?便會(huì)把所?知道的有?關(guān)鉆石知?識滔滔不?絕地講一?遍，充分?得到擁有?一顆鉆石?的精神享?受，同時(shí)?她也在為?你做廣告?。常言道?；“滿意?的顧客是?的廣告”?，“影響?力的廣告?是其周圍?的人”。?但如果你?不管顧客?是否愿意?聽，不分?時(shí)機(jī)的講?解珠寶知?識，也會(huì)?招來顧客?的厭煩。?因此時(shí)機(jī)?很重要，?在銷售的?整個(gè)過程?中抓住機(jī)?會(huì)，尤其?是當(dāng)顧客?提出質(zhì)疑?時(shí)。5?、引導(dǎo)消?費(fèi)者走出?購買誤區(qū)?，揚(yáng)長避?短巧妙地?解釋鉆石?品質(zhì)由?于有些營?銷單位的?誤導(dǎo)，使?許多消費(fèi)?者購買鉆?石時(shí)要求?產(chǎn)地是南?非的，且?凈度是V?VS級的?，評價(jià)是?極好的等?等。遇到?此類問題?營業(yè)員既?不可簡單?地說沒有?，也不應(yīng)?毫不負(fù)責(zé)?地說有。?比如當(dāng)顧?客問有無?南非鉆時(shí)?，我們可?以先肯定?說有(否?則顧客可?能扭頭就?走)，隨?后再告訴?消費(fèi)者實(shí)?際上鉆石?的好壞是?以4C標(biāo)?準(zhǔn)來衡量?的，南非?產(chǎn)量大，?并非所有?鉆石都好?，而且世?界上大部?分鉆石均?由戴比爾?斯進(jìn)行統(tǒng)?配，倒不?如說我們?的鉆石均?來自戴比?爾斯。對?于鉆石的?品級，營?業(yè)員在給?顧客拿證?書時(shí)，應(yīng)?首先掌握?主動(dòng)權(quán)，?即在遞給?顧客前先?看一下，?并根據(jù)品?級揚(yáng)長避?短地先對?鉆石做一?肯定，這?猶如給人?介紹對象?，假設(shè)把?凈度當(dāng)作?身材，白?度當(dāng)作長?相為顧客?去推薦，?結(jié)合鉆石?分級原則?和條件以?及價(jià)格比?說服顧客?。6、?促進(jìn)成交?由于珠?寶首飾價(jià)?值相對較?高，對于?顧客來講?是一項(xiàng)較?大的開支?，因此，?往往在最?后的成交?前壓力重?重，憂郁?不決，甚?至?xí)簳r(shí)?放置，一?句“再轉(zhuǎn)?轉(zhuǎn)看看”?而可能一?去不回。?這就需要?營業(yè)員采?取分心的?方法減輕?顧客的壓?力，比如?給自己的?同事或顧?客的同行?者談一下?有關(guān)首飾?流行的話?，也可拿?出幾種檔?次的首飾?盒讓顧客?挑選。?7、售后?服務(wù)當(dāng)?顧客決定?購買并付?款后營業(yè)?員的工作?并未結(jié)束?，首先要?填寫售后?要詳細(xì)介?紹佩戴與?保養(yǎng)知識?，并同時(shí)?傳播一些?新的珠寶?知識，比?如：“如?果您不佩?戴時(shí)，請?將這件首?飾單獨(dú)放?置，不要?與其它首?飾堆放在?一起?！?此話立即?引起顧客?注意：“?為什么？?”“這是?因?yàn)殂@石?的硬度非?常硬，比?紅藍(lán)寶石?硬140?倍，比水?晶硬10?00倍(?這可能又?是她辦公?室的話題?)，如果?堆放在一?起就會(huì)損?壞其他寶?石”。…?…最后用?一些祝福?的話代替?常用的“?歡迎下次?光臨”，?比如“愿?這枚鉆石?給你們帶?去美好的?未來”，?“愿這枚?鉆石帶給?你們幸福?一生”等?等，要講?“情”字?融入銷售?的始終。?8、總?結(jié)銷售過?程和經(jīng)驗(yàn)?對于顧?客進(jìn)行分?析歸類，?對于特別?問題及時(shí)?向上反映?。與同事?進(jìn)行交流?，尋找不?足，互相?幫助，共?同提高。?最后要?談的是職?業(yè)道德，?那就是要?誠信，嚴(yán)?禁欺詐、?以假充真?、以次充?好的惡劣?行經(jīng)。要?視顧客為?親人，只?有這樣才?能誠心誠?意地對待?顧客。其?次是同行?間不搞不?正當(dāng)競爭?，相互詆?毀，有些?營業(yè)員靠?貶低別人?拉生意，?殊不知是?在貶低自?己。首先?你可能會(huì)?同樣遭到?眾多同行?的貶低，?其次也可?能會(huì)遭到?顧客的貶?低。所以?講，誠信?有利于別?人，更有?利于自己?。珠寶?營業(yè)員年?度工作總?結(jié)格式版?（二）?時(shí)間過得?飛快，轉(zhuǎn)?眼間我們?就告別了?充實(shí)的_?___。?回顧_?___的?工作，有?很多的感?慨。這一?年，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務(wù)品?質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺(tái)階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個(gè)樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域?yàn)閱挝?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日?？?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?(參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)?、分級管?理(服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長-?員工)，?加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)?場管理，?有問題時(shí)?可以及時(shí)?處理，從?員工接受?和配合方?面更有利?于管理效?果。建立?店長培訓(xùn)?制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)?。第三?季度服務(wù)?辦對全員?的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?進(jìn)行了更?換，并建?立了全員?服務(wù)管理?檔案，對?全年違紀(jì)?的員工累?計(jì)超過_?___次?，我們將?暫停員工?的上崗資?格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重?新辦理入?職手續(xù)，?使全體員?工樹立危?機(jī)意識，?全面提升?服務(wù)品質(zhì)?，從而營?造最佳服?務(wù)環(huán)境，?截止目前?為止累計(jì)?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?___?_月份為?了更進(jìn)一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會(huì)或溝?通會(huì)、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰)，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。3?、人員管?理檢查范?圍全面化?、制度化?。將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。?4、賣場?五大管，?嚴(yán)格查場?制度，對?樓層提出?查場重點(diǎn)?。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時(shí)解決?(但也有?部分問題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。5、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時(shí)?，按時(shí)完?