章第物貌辨忌入新課:旅游服務(wù)中的“以人為本”,就是要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。只有待合旅游者心理特點的服務(wù)寸能使他們感到滿意。因此,作為旅游服務(wù)人員,首先要總會如何對旅游者的各種外部特征和表現(xiàn)(如外部、言談、行為、舉止等)選行鑒貌辦色,從而選一步了解他們的猾憂、性格、動機(jī)等心特點那么今天我們就來學(xué)習(xí)一下如何對旅游者鑒貌辮色這天中午是小吳第一次到餐廳實習(xí)看著餐廳里各種各樣的客人,小吳心里一陣緊張:怎樣才能使每一個客人都感到滿意呢?這時樓面主管李小姐走了過來,她對小吳說:“小吳,不用緊張,只要你仔細(xì)觀察客人,就會對他們心中有數(shù)了。你看,2號臺是一些公司的行政人員,他們下午還要趕著上班,所以上菜要快一點;5號臺是來自美國的觀光游客,他們對中國的傳統(tǒng)菜式比較感興趣;7號臺穿紅色運動T恤的那位男客人性格比較開朗、好奇心強(qiáng),要多主動跟他說說話,介紹一些新款的菜式給他;12號臺剛坐下的兩位客人是伊斯蘭教徒,他們是不吃豬肉的,千萬不要推薦有豬肉的采式給他們…”小吳認(rèn)真地聽著,心里的緊張也慢慢地消失了。這時12號臺的一位客人向小吳示意,小吳忙上前去,原來客人是要點菜,他們點了兩個菜后又要小吳為他們再推薦一個菜,小吳想起剛才李小姐的話,向客人介紹了一款“特色烤羊排”,客人十分滿意,還豎起大拇指向小吳連聲說后來小吳又按照李小姐的提示為其他客人服務(wù),果然客人們都非常滿意。下班后,小吳找到李小姐,很欽佩地說:“李小姐,你真神奇,怎么客人的心思你全知道啊!”李小姐說:“只要仔細(xì)觀察客人,你就會對他們心中有數(shù)的。雖然你已經(jīng)學(xué)習(xí)了不少的旅游服務(wù)知識,但在實際中客人的需要都是不一樣的,我們的服務(wù)也要“以人為本’啊第一天的工作,小吳覺得自己的收獲可真不少。討論:在本案例中,李小姐為什么這么“神奇”,能夠準(zhǔn)確地了解餐廳客人們的特點?首頁上頁下頁寫底猴考觀察旅游者的體貌特征聰動、觀察旅游者的體型由于種族和地區(qū)的不同,旅游者會有明顯的體型差異。荷蘭男性。高于平均身高:男性平均身高在1.74米。185米男性平均身高在168米。北歐南歐和東北方南方首頁上頁十下頁寫底猴考觀察旅游者的體貌特征聰動二、觀察旅游者的面部輪廓和膚色歐洲(非洲(亞洲南亞首頁上頁十下頁寫底猴考觀察旅游者的體貌特征聰動、觀察旅游者的發(fā)色和發(fā)型歐洲(非洲(亞洲首頁上頁十下頁與考起觀者的體2、包、畫部色和由于國籍、地區(qū)和種族的不同,旅游者會有明顯的外形差異。例如:非洲游客黑皮膚、鼻梁較寬矮、嘴唇較厚首頁上頁十下頁寫底猴考?xì)W膚ITALY洲游客身材比較高大、白皮金頭發(fā)鼻梁較高首頁上頁十下頁寫底猴考發(fā)型也能反映一個人的性格、職業(yè)、年齡。