公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接流程規(guī)范*＊＊＊＊**＊*公司*＊年*＊月*＊＊日產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程版本歷史:文檔版本 修訂狀態(tài) 修訂日期 修訂人 描述2頁/共12頁產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程目錄第一章引言41。1編寫目的41。2適用范圍41.3問題級別及響應(yīng)時間41.4相關(guān)規(guī)定5第二章角色和職責(zé)6第三章對接業(yè)務(wù)73.1產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人73.2業(yè)務(wù)接口7第四章業(yè)務(wù)處理流程94.1流程圖94.2輸入94.3主要步驟94。3。1任務(wù)錄入94.3。2任務(wù)受理94.3。3任務(wù)解決94.3.4問題關(guān)閉104.4成果輸出104.5結(jié)束準(zhǔn)則10第五章度量11第六章附件123頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程第一章引言1.1編寫目的本規(guī)范的目的是規(guī)范公司軟件產(chǎn)品的支持維護(hù)活動，解決公司產(chǎn)品在客戶環(huán)境下進(jìn)行安裝、驗(yàn)收、謝謝閱讀使用、維護(hù)中出現(xiàn)的問題，及時有效地修改軟件錯誤，擴(kuò)充軟件功能、改進(jìn)軟件性能,以更好的滿足客感謝閱讀戶要求，為公司樹立良好的產(chǎn)品形象.1.2適用范圍本管理規(guī)范適用于營銷中心各區(qū)域、辦事處、技術(shù)服務(wù)中心、客服部、市場解決方案部、產(chǎn)品中心各產(chǎn)品線、質(zhì)量部等涉及產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品維護(hù)及產(chǎn)品改進(jìn)活動的部門；感謝閱讀消除產(chǎn)品中存在的缺陷，及時解決客戶及一線產(chǎn)品問題，提高客戶滿意度；感謝閱讀持續(xù)并有效提高產(chǎn)品成熟度、易用性及質(zhì)量。1.3問題級別及響應(yīng)時間序號分類子類嚴(yán)重級別有效響應(yīng)時間備注關(guān)鍵設(shè)備故障、服務(wù)宕機(jī)、文件損壞、安全漏洞、重大致命2小時設(shè)計(jì)缺陷和不可預(yù)測的緊急性兼容問題等,對最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響或直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，將于2小時內(nèi)有效響應(yīng)。缺陷嚴(yán)重4小時文件損壞、明顯BUG功能缺陷、功能異常等。1問題一般24小時未明確責(zé)任主體或常規(guī)性問題（不影響使用或具備可接受的臨時解決辦法）.非產(chǎn)品缺陷，需要產(chǎn)品線接口人輔助解決，例如配置及提示48小時使用指導(dǎo)等,不涉及源碼修改；也包含產(chǎn)品咨詢、建議、優(yōu)化等。任務(wù)48小時需產(chǎn)品線提供產(chǎn)品文檔、原理說明以及客戶交流等支持任務(wù)的?？蛻艋ㄖ苹蛐枨笞兏?涉及可行性評估、工作量評估2需求24小時以及交付計(jì)劃評估等.將在一個工作日內(nèi)響應(yīng)、一個CCB裁決周期內(nèi)準(zhǔn)確答復(fù)。備注電話咨詢即時響應(yīng)問題有效響應(yīng)：即在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)，將問題有效定位,并給出問題解決的啟動時間以及問題解決的完成時間。精品文檔放心下載4頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程1.4相關(guān)規(guī)定區(qū)域問題與需求接口人通過線上問題與需求報告系統(tǒng)（FRACAS，http://fracas.＊**。com：8080），感謝閱讀采用清晰文字及附件描述的方式向產(chǎn)品線報告關(guān)于軟件安裝、使用和維護(hù)過程中所產(chǎn)生的疑問、問題及謝謝閱讀需求變更等要求，產(chǎn)品線接口人根據(jù)提交人的要求和問題嚴(yán)重情況進(jìn)行線上答復(fù)與安排:感謝閱讀一線的問題和需求必須經(jīng)過區(qū)域接口人過濾后提交至線上系統(tǒng)（FRACAS，http：//fracas。＊*精品文檔放心下載＊.com:8080)，要求問題及需求描述清晰,按照在線系統(tǒng)內(nèi)容輸入要求及模版進(jìn)行填寫，否則將予以退回。一個月內(nèi)如出現(xiàn)三次業(yè)務(wù)被退回,產(chǎn)品線將向運(yùn)營管理部提請接口責(zé)任人通報批評;感謝閱讀致命及嚴(yán)重問題一線接口人可與產(chǎn)品線接口人電話溝通并及時獲取支持與解決，但需在24小時內(nèi)將所溝通問題補(bǔ)充提交至線上系統(tǒng)（FRACAS，http://fracas。＊**。com:8080）,以便持續(xù)跟蹤與管理；精品文檔放心下載產(chǎn)品線及時響應(yīng)線上報告問題，響應(yīng)時間處理參見《1。3章節(jié)問題級別響應(yīng)時間》，提交人需在產(chǎn)品線完成成果交付后5個工作日內(nèi)完成任務(wù)狀態(tài)更新并進(jìn)行滿意度評價（滿意、一般、不滿意），無特殊原因或要求的,5個工作日后任務(wù)狀態(tài)將視為自動關(guān)閉;感謝閱讀產(chǎn)品線只受理線上系統(tǒng)提交的任務(wù)請求,所有與產(chǎn)品線相關(guān)并影響項(xiàng)目績效（合同簽署、項(xiàng)目驗(yàn)收）的任務(wù),接口人需完整填報至線上系統(tǒng)中；感謝閱讀需求開發(fā)申請產(chǎn)品線有效答復(fù)后,銷售經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)需對需求執(zhí)行進(jìn)行意見答復(fù)，并對需求內(nèi)容、開發(fā)代價、交付計(jì)劃進(jìn)行審核與確認(rèn)；精品文檔放心下載QA每周對線上問題的答復(fù)率、關(guān)閉率、滿意度進(jìn)行質(zhì)量通報.感謝閱讀5頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程第二章角色和職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)已發(fā)布產(chǎn)品的缺陷修復(fù)、變更控制、需求搜集和版本升級等產(chǎn)品管理活動，并提供產(chǎn)品技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。產(chǎn)品線研發(fā)經(jīng)理負(fù)責(zé)已發(fā)布及在研產(chǎn)品的缺陷修復(fù)、研發(fā)設(shè)計(jì)、需求開發(fā)、版本維護(hù)等產(chǎn)品研發(fā)活動,接受產(chǎn)品經(jīng)理任務(wù)輸入與管理,對研發(fā)交付成果負(fù)責(zé)。測試經(jīng)理負(fù)責(zé)已發(fā)布及在研產(chǎn)品、版本的測試保障活動，對版本質(zhì)量進(jìn)行評估與確認(rèn),并對發(fā)布版本質(zhì)量負(fù)責(zé)。一、承擔(dān)區(qū)域技術(shù)總負(fù)責(zé)職責(zé)，為所轄區(qū)域辦事處、技服中心、客戶提供技術(shù)答疑、技術(shù)支持及項(xiàng)目問題、需求過濾、跟蹤與管理.區(qū)域區(qū)域接口人二、對轄區(qū)內(nèi)反饋的問題進(jìn)行初步篩選、過濾、指導(dǎo)以及定位，區(qū)別問題與需求,確認(rèn)為產(chǎn)品問題的提交線上問題反饋單，并對問題狀態(tài)進(jìn)行跟蹤直至問題關(guān)閉；三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域辦事處與技術(shù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)與認(rèn)證，提升區(qū)域辦事處與技術(shù)服務(wù)中心技術(shù)崗位的業(yè)務(wù)能力。一、監(jiān)控產(chǎn)品或版本維護(hù)狀態(tài)；產(chǎn)品中心CCB二、審批需求變更、版本立項(xiàng)申請；三、審批產(chǎn)品發(fā)布申請。6頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程第三章對接業(yè)務(wù)3.1產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人3.2業(yè)務(wù)接口為了提高資源接口及調(diào)度效率，采用分區(qū)負(fù)責(zé)制原則，為各業(yè)務(wù)單元設(shè)置固定的接口責(zé)任人，各接口人間實(shí)現(xiàn)快速業(yè)務(wù)對接；感謝閱讀當(dāng)業(yè)務(wù)執(zhí)行出現(xiàn)重大風(fēng)險時，可逐級升級至產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人進(jìn)行申訴,直至產(chǎn)品中心總經(jīng)理。謝謝閱讀營銷中心技術(shù)服務(wù)中心客服中心加解密產(chǎn)品線7頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程8頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程第四章業(yè)務(wù)處理流程4.1流程圖4.2輸入問題反饋表、需求申請表、根因分析、需求開發(fā)說明書、源代碼和開發(fā)過程文檔、產(chǎn)品文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫中，具體版本可以尋問配置管理員）。謝謝閱讀4.3主要步驟4.3.1任務(wù)錄入一線接口人接到任務(wù)請求后，詳細(xì)記錄、過濾、分析任務(wù)請求，區(qū)分業(yè)務(wù)類型（問題、任務(wù)或需求）,填寫《問題反饋單》或《需求規(guī)格表》，并在（FRACAS，http：//fracas.***.com:8080）精品文檔放心下載系統(tǒng)上詳細(xì)填寫任務(wù)請求;如不在服務(wù)期內(nèi)或非正式用戶提出任務(wù)請求，需提交區(qū)域總監(jiān)進(jìn)行識別與跟蹤。感謝閱讀4.3.2任務(wù)受理CCB受理需求類任務(wù)申請,將在每周CCB例行會議上進(jìn)行分析，裁決是否接受需求變更請求.精品文檔放心下載如不接受變更請求，則直接以文字形式回復(fù)一線并說明理由；如接受變更請求，則制定需求版本收斂規(guī)劃，按變更管理、需求管理和版本發(fā)布流程進(jìn)行需求變更和規(guī)劃，裁決結(jié)果將在謝謝閱讀FRACAS系統(tǒng)中公示；產(chǎn)品線接口人受理問題類任務(wù)，根據(jù)問題描述及《問題反饋單》對問題進(jìn)行判斷和規(guī)劃，相關(guān)分析、需配合事項(xiàng)、時間計(jì)劃以及解決方案等將在FRACAS系統(tǒng)中公示；感謝閱讀已受理任務(wù)成果物輸出將歸檔在配置管理系統(tǒng)中，F(xiàn)RACAS系統(tǒng)將備注成果物發(fā)布途徑.精品文檔放心下載4.3.3任務(wù)解決問題類任務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理及測試經(jīng)理執(zhí)行根因分析，指定問題解決方案及計(jì)劃，執(zhí)行開發(fā)、測試與發(fā)布流程。精品文檔放心下載9頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程4.3.4問題關(guān)閉任務(wù)錄入人對問題類任務(wù)成果交付進(jìn)行閉環(huán)驗(yàn)證，及時刷新任務(wù)關(guān)閉狀態(tài)，并對任務(wù)解決進(jìn)行滿意度評價.謝謝閱讀4.4成果輸出過程及成果代碼、過程文檔及交付成果等必須歸檔至SVN服務(wù)器。感謝閱讀產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)修訂發(fā)布臺帳，詳細(xì)記錄每次軟件產(chǎn)品及其補(bǔ)丁包的發(fā)布情況,主要包括：軟件名稱、軟件版本號、發(fā)布日期、發(fā)布清單、發(fā)布說明、升級手冊、安裝手冊、接收用戶、接收人員等。感謝閱讀4.5結(jié)束準(zhǔn)則對于每一項(xiàng)問題類任務(wù),都已經(jīng)擁有執(zhí)行狀態(tài)及滿意度評價。感謝閱讀10頁/共12頁公司LOGO產(chǎn)品線與一線業(yè)務(wù)對接處理流程第五章度量一個自然月內(nèi),一線錄入問題后由于表述不清、問題不詳實(shí)被退回超過問題回退次數(shù)產(chǎn)品線三次,產(chǎn)品線將提交通報批評申請?jiān)诰€上對問題解決情況進(jìn)行評價滿意度評價一線問題滿意度評價權(quán)值：滿意2分一般1分不滿意0分一線提交的問題產(chǎn)品線接口人應(yīng)根據(jù)問題嚴(yán)重等級在規(guī)定的時間內(nèi)問題響應(yīng)時間QA有效響應(yīng)，并得到提出人確認(rèn)在計(jì)劃時間內(nèi)實(shí)際關(guān)閉問題數(shù)/計(jì)劃時間內(nèi)計(jì)劃關(guān)閉問