第6頁共6頁服裝店前?臺營業(yè)員?的工作自?我年終考?核總結范?文這一?年來，各?方面都有?了很大的?進步。在?辦理業(yè)務?和解答客?戶問題方?面積累了?很多經(jīng)驗?，能夠及?時準確的?為客戶提?供滿意的?服務。工?作中嚴格?要求自己?，保持很?強的責任?心，謹慎?的工作態(tài)?度和良好?的心態(tài)。?不斷加強?業(yè)務學習?，努力提?高業(yè)務水?平和協(xié)調(diào)?能力。工?作中，熱?情服務，?做到以誠?相待、以?心換心;?靠一點一?滴的細致?工作贏得?客戶信賴?。有人?說，營業(yè)?員的工作?是枯燥的?，但我說?，營業(yè)員?的工作是?神圣的，?我熱愛它?。讓所有?人享受到?快樂，是?公司永遠?的追求，?而營業(yè)窗?口服務是?聯(lián)系客戶?的橋梁和?紐帶。一?聲親切的?問候，一?個甜甜的?微笑，拉?近了客戶?與我們之?間的距離?。在工作?中，我本?著企業(yè)“?紅豆號”?服務的理?念，熱情?的、真誠?的接待每?一位客戶?，讓客戶?高興而來?，滿意而?歸，讓他?們真正的?、實實在?在的享受?我們優(yōu)質(zhì)?、高效的?服務。?在中國向?信息化社?會邁進的?今天，移?動電話已?經(jīng)成為人?們越來越?重要的通?信工具，?它不僅能?夠滿足人?們語言溝?通的真正?需求，還?能滿足人?們娛樂、?休閑、商?務、學習?等層次的?需求。這?就要求我?們營業(yè)員?不僅要有?扎實的業(yè)?務功底，?還要了解?客戶的需?求，及時?的向公司?反饋信息?，根據(jù)客?戶的需求?，滿足他?們更高層?次的需要?。愛崗?敬業(yè)，愛?護集體榮?譽。有著?很強的團?隊精神，?跟同事關?系融洽，?得到了大?家的信任?。在公司?的服務明?查暗訪中?多次取得?優(yōu)秀的成?績，在市?公司明列?前矛為公?司贏得了?榮譽。積?極參加公?司組織的?培訓學習?。刻苦鉆?研，努力?提高業(yè)務?水平。在?公司組織?的崗位知?識競賽和?業(yè)務考試?中也取得?了優(yōu)秀的?成績，收?獲豐碩。?在工作?上，我給?自己制定?了一個目?標，那就?是：無論?做什么，?干就要干?好，就要?做到比別?人優(yōu)秀，?我相信自?己的能力?，我也自?信，經(jīng)過?努力，我?一定能成?功。在工?作中，還?存在一些?不足之處?需要提高?。以后還?要加強學?習，爭取?更大的進?步，為公?司做出更?大貢獻。?服裝店?前臺營業(yè)?員的工作?自我年終?考核總結?范文（二?）第一?步：預約?。此步驟?最重要的?是：要讓?預約客戶?享受到預?約的待遇?，要與直?接入廠維?修客戶嚴?格區(qū)分開?。這是決?定此客戶?下次是否?再次預約?的關鍵因?素。公司?開業(yè)先期?，此步驟?比較難做?。主要是?因為開始?業(yè)務量較?小，預約?和直接入?廠維修的?客戶從維?修的時間?來看區(qū)別?不大。然?而，雷克?薩斯的客?戶對于時?間一定是?相當看重?的!安排?客戶預約?的方法有?幾個：?1.讓客?戶知道預?約服務的?各種好處?。2.?在客戶接?待區(qū)和客?戶休息室?放置告示?牌，提醒?客戶預約?。3.?在對客戶?回訪跟蹤?時，宣傳?預約業(yè)務?，讓更多?的客戶了?解預約的?好處。?4.由S?A經(jīng)常向?未經(jīng)預約?直接入廠?的客戶宣?傳預約的?好處，增?加預約維?修量。?第二步：?接待。客?戶將車輛?停好后，?由引導人?員將其帶?入維修接?待區(qū)域并?根據(jù)公司?要求介紹?給某個S?A。此步?驟其實就?是一個S?A與客戶?溝通的過?程，也就?是一個問?診的過程?。此過程?SA應注?意幾個問?題：1?.問診時?間最少_?___分?鐘，這樣?的好處是?：a可以?更多地準?確地了解?客戶的需?求。b可?以為公司?挖掘潛在?的利潤。?c可以更?多的了解?客戶性格?，有利于?后續(xù)的工?作。D可?以和客戶?墊定一定?的感情基?礎，有利?于后續(xù)的?工作。?2.技術?方面的問?題如果S?A自己解?決不了，?必須向車?間的技術?支持求助?，不可擅?自作主。?3.查?驗車輛要?認真仔細?，但是不?可讓客戶?感覺我們?防他就像?防賊一樣?。例如：?查驗車輛?外觀，可?以說：“?____?先生，您?看這里有?塊刮蹭，?什么時候?您有時間?，咱走個?保險，我?幫您把它?修了”。?或者“您?看這塊傷?，您要是?從這里上?的保險，?都不用您?費什么事?，我們直?接就幫您?把他修了?，手續(xù)特?別簡單”?。這樣說?既可以解?決客戶對?于SA查?驗車輛外?觀的抵觸?情緒;又?可以間接?的幫助公?司創(chuàng)造利?潤。4?.查驗車?輛的同時?，要當著?客戶的面?鋪三件套?。即使客?戶客氣說?不用了等?話語，也?要堅持這?樣做。?5.明確?向客戶建?議，取走?車內(nèi)的貴?重物品，?并為客戶?提供裝物?品的袋子?。如果，?有些物品?，如導航?儀;mp?3等物品?，客戶不?愿拿走，?SA可以?將物品收?到前臺的?儲物柜中?，并記錄?于查車單?上。如果?是大件物?品，可以?記錄于查?車單上，?并向調(diào)度?室說明此?情況。?第三步：?打印工單?。工單是?一個合同?，要注意?在客戶簽?字之前，?必須向客?戶說明幾?個問題。?1.工?單中所做?哪些服務?項目。?2.工單?中的服務?項目工料?合計約需?要多少費?用(估算?值與實際?值上下不?能超過_?___%?)3.工?單中的服?務項目所?需的大概?時間。對?于雷克薩?斯的客戶?，時間看?的可能比?錢還重要?。4.?是否要保?留更換下?來的配件?，放后備?箱還是什?么地方。?5.是?否洗車。?這就是“?五項確認?”。另外?還要注意?：1.?所維修的?項目如果?不是常見?的維修項?目，先要?向配件咨?詢是否有?貨，多長?時間到貨?。2.?將客戶車?輛的車鑰?匙拴上鑰?匙卡，記?明車牌號?;工單號?;SA名?字;車型?;車輛顏?色;車輛?停放位置?。3.?如果客戶?有鑰匙鏈?，還要在?工單明顯?處注明。?第四步?：實時監(jiān)?控。此步?驟就是監(jiān)?督工作的?進程，主?要體現(xiàn)在?兩方面：?1.完?工時間。?對于完工?時間，在?部門間的?協(xié)作規(guī)定?中，應該?有這樣的?規(guī)定：維?修技師根?據(jù)工單的?完工時間?推算，如?果不能按?時完工應?及時提醒?SA。當?天取車的?至少提前?半小時，?隔天取車?的最好提?前一天說?明。做為?服務顧問?也應該根?據(jù)工單表?明的完工?時間，及?時向車間?控制室詢?問工作進?度。如不?能按時交?車，必須?主動提前?向客戶說?明原委并?道歉。?2.估價?單。對于?在車間檢?查出來的?各種問題?，服務顧?問必須先?自己搞清?楚幾個問?題：A.?隱形故障?發(fā)生的原?因，即為?什么這個?配件會有?問題，以?及此故障?現(xiàn)在的實?際損害程?度。B.?此隱性故?障在現(xiàn)在?或者將來?可能會對?客戶本人?或者客戶?車輛有什?么樣的損?害。C.?維修此故?障需要花?費客戶多?長時間及?費用。D?.如果估?價單有很?多隱性的?故障，就?需要SA?本人來替?客戶甄別?哪些故障?是現(xiàn)在必?須修理的?;哪些是?暫時不用?修理的等?等。最好?把各個故?障到底是?怎么回事?，以及損?害的程度?一一向客?戶說清楚?，由客戶?定奪。?第五步：?終檢。即?車輛維修?完成后，?由SA對?照查車單?檢查車輛?。包括，?工單的服?務項目是?否都作了?;車輛的?公里數(shù);?車輛外觀?等等。?第六步：?交車說明?。這是比?較重要的?一個步驟?。我們應?該有一個?交車說明?單，此單?上半部分?應說明此?次所有服?務項目對?于客戶在?將來開車?過程中應?該注意什?么。例如?：此次更?換了剎車?片，那么?SA應該?在交車說?明單上注?明，“已?更換剎車?片，請保?持車距，?注意剎車?片磨合”?。交車說?明單的下?半部分應?注明客戶?的車輛在?達到多少?公里后或?者多長時?間后，應?該做什么?服務項目?，這些服?務項目需?要多少時?間及費用?。例如：?您的車輛?現(xiàn)在的公?里數(shù)是三?萬五千公?里，此車?四萬公里?時需要進?行更換機?油機濾;?空濾;汽?濾;空調(diào)?濾;清洗?噴油嘴;?清洗節(jié)氣?門進氣道?;四輪定?位等服務?項目。總?計的費用?約為八千?元，