第22頁(yè)共22頁(yè)電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾格?式版一?、立足本?職，愛(ài)崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?”。工作?中認(rèn)真對(duì)?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時(shí)，能?毫無(wú)怨言?地放棄休?息時(shí)間，?做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作;二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記?得石主任?給我們新?員工上過(guò)?的一堂課?的上有講?過(guò)這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)”。?作為電話?銀行中心?的客服人?員，我深?刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅是?任務(wù)，而?且是一種?責(zé)任，更?是一種境?界。這幾?個(gè)月以來(lái)?我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識(shí)?，強(qiáng)化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)?踐來(lái)鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實(shí)際。在?工作中用?理論來(lái)指?導(dǎo)解決實(shí)?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問(wèn)題和?解決問(wèn)題?的能力，?增強(qiáng)了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見(jiàn)性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅(jiān)?持按制度?，按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識(shí)的學(xué)?習(xí)視為額?外負(fù)擔(dān)，?自覺(jué)學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)人?自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子?”精神，?擠時(shí)間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會(huì)努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶(hù)之間的?關(guān)系，用?最好的服?務(wù)來(lái)解決?客戶(hù)的困?難，讓我?用最好的?服務(wù)來(lái)化?解客戶(hù)的?難題。制?定如下計(jì)?劃：一?、效完成?外呼任務(wù)?。在進(jìn)行?每天的外?，學(xué)會(huì)總?結(jié)各地方?的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客?戶(hù)的生活?習(xí)慣和性?格特征，?高效的外?呼。例如?在進(jìn)行_?___地?區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，?一般在下?午的時(shí)間?撥打接觸?率比較高?，所以對(duì)?于客戶(hù)我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如行的客?戶(hù)他們理?解能力和?反映能力?偏慢，我?們?cè)谶M(jìn)行?外呼時(shí)需?要放慢語(yǔ)?速，做到?與客戶(hù)匹?配。做到?數(shù)量、質(zhì)?量、效率?三者結(jié)合?;二、?加強(qiáng)自身?學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水?平。熟練?掌握“一?口清”，?在解決客?戶(hù)問(wèn)題時(shí)?能夠脫口?而出;加?強(qiáng)知識(shí)庫(kù)?搜索的練?習(xí)，熟悉?知識(shí)庫(kù)的?樹(shù)形結(jié)構(gòu)?，幫助我?們高效的?利用知識(shí)?庫(kù);不斷?鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，做到?準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客?戶(hù)的問(wèn)題?;三、?增強(qiáng)主動(dòng)?服務(wù)意識(shí)?，保持良?好心態(tài);?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個(gè)客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?。要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服工作?總結(jié)的結(jié)?尾格式版?（二）?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽(tīng)試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到?客服中心?這個(gè)大家?庭已經(jīng)有?五個(gè)多月?的時(shí)間了?，在這五?個(gè)月的時(shí)?間里我經(jīng)?歷的是從?一個(gè)剛走?出校園的?大學(xué)生到?一個(gè)上班?族的改變?;從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)?體到成為?____?銀行電話?銀行客服?中心的一?員。在?這里，我?們每天早?上召開(kāi)班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問(wèn)題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長(zhǎng)和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在面對(duì)各?種刁難的?客戶(hù)時(shí)都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都積極?參與到討?論中來(lái)，?大家各抒?己見(jiàn)，互?相交流意?見(jiàn)，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?;在這里?，我們每?天下班之?前會(huì)召開(kāi)?大組會(huì)議?，樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)在?各方面表?現(xiàn)優(yōu)秀的?學(xué)員予以?表?yè)P(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)行?鼓勵(lì);在?這里，每?天都會(huì)發(fā)?生許多好?人好事，?這些事雖?小，但從?這些小事?中讓我們?感受到的?是我們電?話銀行中?心大家庭?般的溫暖?;在這里?，我們每?天會(huì)記錄?下自己當(dāng)?天的工作?感言，記?錄我們工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴;?更重要的?是，在這?里，我們?在___?_銀行電?話銀行中?心企業(yè)文?化的熏陶?下，不斷?提高我們?自身的綜?合素質(zhì)，?不斷完善?自我……?這緊張忙?碌的氣氛?，使平日?里有些懶?散的我感?到有些壓?力。但老?坐席和新?學(xué)員們的?熱情、歡?迎、微笑?感染了我?，使我輕?松起來(lái)。?聽(tīng)著老員?工們親切?熟練的話?語(yǔ)，看著?他們嫻熟?的操作，?體味著他?們?cè)诠ぷ?時(shí)的認(rèn)真?和篤定，?青春的浮?躁也與之?褪去，多?了一份成?熟和穩(wěn)重?。從這?幾月的工?作中總結(jié)?出以下幾?點(diǎn)：一?、立足本?職，愛(ài)崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?”。工作?中認(rèn)真對(duì)?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時(shí)，能?毫無(wú)怨言?地放棄休?息時(shí)間，?做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公?司的安排?，全身心?的投入工?作;二?、勤奮學(xué)?習(xí)，與時(shí)?俱進(jìn)記?得石主任?給我們新?員工上過(guò)?的一堂課?的上有講?過(guò)這樣一?句話：“?選擇了建?行就是選?擇了不斷?學(xué)習(xí)習(xí)”?。作為電?話銀行中?心的客服?人員，我?深刻體會(huì)?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來(lái)鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來(lái)?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問(wèn)題?和解決問(wèn)?題的能力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性和?創(chuàng)造性;?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?保持好和?客戶(hù)之間?的關(guān)系，?用最好的?服務(wù)來(lái)解?決客戶(hù)的?困難，讓?我用最好?的服務(wù)來(lái)?化解客戶(hù)?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在?進(jìn)行每天?的外，學(xué)?會(huì)總結(jié)各?地方的特?點(diǎn)，善于?發(fā)現(xiàn)各地?區(qū)客戶(hù)的?生活習(xí)慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進(jìn)?行___?_地區(qū)的?個(gè)貸催收?時(shí)，一般?在下午的?時(shí)間撥打?接觸率比?較高，所?以對(duì)于客?戶(hù)我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如行?的客戶(hù)他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們?cè)?進(jìn)行外呼?時(shí)需要放?慢語(yǔ)速，?做到與客?戶(hù)匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶(hù)?問(wèn)題時(shí)能?夠脫口而?出;加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)搜?索的練習(xí)?，熟悉知?識(shí)庫(kù)的樹(shù)?形結(jié)構(gòu)，?幫助我們?高效的利?用知識(shí)庫(kù)?;不斷鞏?固所學(xué)的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)?確完整的?答復(fù)客戶(hù)?的問(wèn)題;?三、增?強(qiáng)主動(dòng)服?務(wù)意識(shí)，?保持良好?心態(tài);?四、不斷?完善自我?，培養(yǎng)一?個(gè)客服代?表應(yīng)具備?的執(zhí)業(yè)心?理素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服工作?總結(jié)的結(jié)?尾格式版?（三）?對(duì)于一個(gè)?電話客服?代表來(lái)說(shuō)?，做客服?工作的感?受就象是?一個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣椒?的人，整?個(gè)過(guò)程感?受最多的?只有一個(gè)?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個(gè)班?長(zhǎng)，在接?近兩年的?班長(zhǎng)工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺(tái)因?用戶(hù)所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個(gè)新?員工上線?之前，我?會(huì)告訴她?們，一個(gè)?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個(gè)客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會(huì)?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對(duì)于?用戶(hù)要以?誠(chéng)相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶(hù)提供?切實(shí)有效?地咨詢(xún)和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶(hù)提供?咨詢(xún)時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)?用戶(hù)的問(wèn)?題而不是?去關(guān)注用?戶(hù)的態(tài)度?，這樣才?會(huì)保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶(hù)情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火?上燒油引?起用戶(hù)更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時(shí)情緒波?動(dòng)，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)?誤中不斷?成長(zhǎng)起來(lái)?的，一個(gè)?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對(duì)?和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的?后果，就?沒(méi)有過(guò)不?去的關(guān)。?俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改?，善莫大?焉。所以?沒(méi)有必要?為自己所?范下的錯(cuò)?誤長(zhǎng)久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時(shí)這?也是處理?與員工關(guān)?系的一種?潤(rùn)滑劑，?唯有這樣?，才會(huì)消?除與前臺(tái)?的隔閡，?營(yíng)造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將?自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和?想法得以?實(shí)施并取?得一定成?效的同時(shí)?，我們?cè)?這個(gè)舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門(mén)?的前臺(tái)、?后臺(tái)、組?長(zhǎng)、質(zhì)檢?及部門(mén)經(jīng)?理之間作?著有效的?配合，同?時(shí)也與其?它各組或?各部門(mén)之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務(wù)管理工?作進(jìn)行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體?會(huì)特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個(gè)故事感?動(dòng)：在?洪水暴虐?的時(shí)候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō);“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速?抱成團(tuán)，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會(huì)?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個(gè)大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長(zhǎng)時(shí)?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開(kāi)?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團(tuán)不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們?cè)僖?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開(kāi)始為此?而努力：?一個(gè)有凝?聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)?境時(shí)能迅?速抱成一?團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險(xiǎn)境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶(hù)的無(wú)理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶(hù)又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個(gè)充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個(gè)身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動(dòng)力?支持中積?極地參予?著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長(zhǎng)良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門(mén)經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過(guò)?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是?用戶(hù)爭(zhēng)議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類(lèi)?用戶(hù)每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長(zhǎng)工作中?很大一部?分壓力就?是來(lái)源于?此，所以?在處理此?類(lèi)投訴時(shí)?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級(jí)?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時(shí)總少不?了上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長(zhǎng)的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來(lái)?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時(shí)間?以來(lái)的工?作過(guò)程及?目前公話?組的整個(gè)?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點(diǎn)和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識(shí)方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來(lái)激發(fā)前?臺(tái)的工作?積極性。?或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親?和力，作?語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和?鼓勵(lì)下號(hào)?召全話務(wù)?中心參與?詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?代表。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動(dòng)?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個(gè)組，?對(duì)于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會(huì)發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個(gè)性和?年齡的弱?點(diǎn)，推開(kāi)?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個(gè)?性永不會(huì)?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來(lái)支撐?自己，才?能使我這?個(gè)老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾格?式版（四?）自_?___年?年初進(jìn)公?司到現(xiàn)在?，已經(jīng)有?一年有余?了。在一?年之前，?我對(duì)于電?話客服這?份工作幾?乎一無(wú)所?知，對(duì)于?保險(xiǎn)行業(yè)?也不甚了?解。但是?，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠?作為一名?中國(guó)人壽?的客服專(zhuān)?員為我們?的客戶(hù)排?憂解難，?為我們的?一線同事?提供后臺(tái)?支援，這?一切都離?不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的熱心幫?助。從?剛加入公?司還在進(jìn)?行入職培?訓(xùn)之時(shí)，?我就不時(shí)?對(duì)于自己?能否勝任?這份工作?而惴惴不?安，擔(dān)心?自己從零?開(kāi)始，無(wú)?法在短時(shí)?間內(nèi)全面?的熟悉公?司的業(yè)務(wù)?知識(shí)，無(wú)?法為客戶(hù)?提供滿意?的服務(wù)。?但是在培?訓(xùn)老師的?耐心輔導(dǎo)?下，我也?以較快的?速度通過(guò)?了業(yè)務(wù)知?識(shí)考試，?終于要正?式的走上?客服崗位?，正式的?成為一名?中國(guó)人壽?客服專(zhuān)員?了。萬(wàn)?事開(kāi)頭難?，還記得?第一次接?到客戶(hù)電?話的緊張?。不過(guò)，?不管在聽(tīng)?到電話鈴?聲響起的?那一刻心?里是多么?的緊張，?但是我還?是鼓足了?用氣，按?下了接聽(tīng)?鍵。在聽(tīng)?到客戶(hù)急?切的詢(xún)問(wèn)?聲的后，?我就明白?自己的職?責(zé)所在了?，顧不得?自己心中?的緊張，?趕緊在大?腦中檢索?著客戶(hù)所?需要的信?息，在經(jīng)?過(guò)一段時(shí)?間的適應(yīng)?后，已經(jīng)?能夠克服?自己的緊?張感，開(kāi)?始和小組?其他成員?一樣按照?正常的排?班時(shí)間來(lái)?上班，和?以前不一?樣的是現(xiàn)?在需要不?斷的在早?班、白班?、中班以?及夜班之?前不斷的?切換，不?過(guò)這些并?沒(méi)有給我?造成太大?的困擾，?在小組同?事的幫助?下，很快?我就適應(yīng)?了這種較?以往而言?比較不規(guī)?律的上班?方式。另?外，在這?期間，與?小組同事?們能夠愉?快的相處?，并且能?夠互相幫?助互相學(xué)?習(xí)對(duì)我來(lái)?說(shuō)也是一?個(gè)不小的?收獲。?不過(guò)值得?一提的是?，雖然已?經(jīng)接觸客?服工作將?近一年的?時(shí)間了，?但是在我?身上仍然?有許多值?得改善的?地方，我?本人也仍?然需要通?過(guò)不斷的?學(xué)習(xí)來(lái)加?強(qiáng)和提高?自身的業(yè)?務(wù)能力。?比如說(shuō)，?在高強(qiáng)度?的連續(xù)不?斷的與不?同客戶(hù)接?觸的過(guò)程?中，情緒?難免會(huì)發(fā)?生波動(dòng)，?在長(zhǎng)時(shí)間?的面對(duì)一?位客戶(hù)的?時(shí)候，可?能也會(huì)表?現(xiàn)得耐心?不足?？?制情緒以?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度對(duì)于?一個(gè)客服?人員而言?是最基本?的要求，?所以今后?在這個(gè)方?面我應(yīng)該?加強(qiáng)自身?修養(yǎng)和對(duì)?自己情緒?的控制能?力。在?新的一年?里，對(duì)于?自身的提?高主要分?為兩個(gè)方?面，一個(gè)?方面是業(yè)?務(wù)能力上?，通過(guò)自?學(xué)和培訓(xùn)?，加強(qiáng)對(duì)?于保險(xiǎn)專(zhuān)?業(yè)知識(shí)的?學(xué)習(xí)，從?而能夠更?好的作為?公司與客?戶(hù)的橋梁?，起到溝?通的作用?;另一方?面是在工?作態(tài)度上?面，通過(guò)?多與老員?工交流，?虛心的像?老員工請(qǐng)?教和學(xué)習(xí)?她們?cè)跒?客戶(hù)提供?服務(wù)過(guò)程?中的心得?和技巧，?從而提高?自己的服?務(wù)質(zhì)量，?成為一個(gè)?優(yōu)秀的客?服人員。?電話客?服工作總?結(jié)的結(jié)尾?格式版（?五）工?作了小半?年后，我?對(duì)工作有?了更深入?的了解。?工作就是?在一個(gè)機(jī)?構(gòu)在一個(gè)?位置上完?成相應(yīng)的?工作，如?果能夠在?那個(gè)位置?上創(chuàng)造出?巨大的價(jià)?值，那就?是一位優(yōu)?秀的員工?了。做?了兩個(gè)月?的客服，?打了兩個(gè)?月的客服?回訪電話?后，我覺(jué)?得自己慢?慢地提高?了與陌生?人建立關(guān)?系的能力?，我非常?感謝自己?的工作為?自己帶來(lái)?的這些變?化。尤其?當(dāng)有客戶(hù)?表示他很?喜歡跟我?聊天，而?且很喜歡?我的聲音?的時(shí)候，?我覺(jué)得自?己很滿足?，被別人?喜歡的感?覺(jué)真好。?剛開(kāi)始的?時(shí)候我不?知道怎么?與客戶(hù)溝?通，如何?迅速地和?客戶(hù)建立?良好的關(guān)?系，但是?做了兩個(gè)?月之后，?我開(kāi)始懂?得了利用?自己的聲?音來(lái)建立?一個(gè)陽(yáng)光?熱情的客?服形象，?而且還慢?慢懂了的?和客戶(hù)溝?通的一些?技巧。比?如在跟客?戶(hù)提意見(jiàn)?的時(shí)候，?不可以否?定他們的?工作和行?為，這樣?很容易招?致他們的?抗拒情緒?，最好在?適合的時(shí)?候贊揚(yáng)他?們，這樣?很容易就?能夠打開(kāi)?他們?cè)捪?子。一旦?突破了他?們的心理?防線，那?么一切話?都變得好?說(shuō)了。除?此之外，?客服一定?不可以像?銷(xiāo)售一樣?過(guò)于明顯?地向客戶(hù)?推銷(xiāo)產(chǎn)品?，否則他?們就會(huì)產(chǎn)?生抗拒的?心理，那?么這次推?銷(xiāo)也會(huì)以?失敗告終?。最理想?的狀態(tài)就?是和客戶(hù)?交朋友，?當(dāng)他們完?全信任自?己的時(shí)候?，那么當(dāng)?他們有需?求的時(shí)候?，就會(huì)主?動(dòng)找我們?買(mǎi)產(chǎn)品。?因此客服?的作用應(yīng)?該是維系?公司與客?戶(hù)之間的?良好關(guān)系?，為客戶(hù)?排憂解難?，不斷提?高客戶(hù)對(duì)?產(chǎn)品的忠?誠(chéng)度。?在現(xiàn)在的?崗位上，?我除了要?學(xué)會(huì)與客?戶(hù)打交道?之外，還?慢慢應(yīng)用?了自己學(xué)?到的一些?數(shù)據(jù)處理?的基礎(chǔ)知?識(shí)，能夠?學(xué)以致用?，讓我感?到很高興?。但是在?工作中，?我還要學(xué)?會(huì)與團(tuán)隊(duì)?合作，我?要學(xué)會(huì)與?同事溝通?，準(zhǔn)確理?解同事的?需求，并?且要明確?工作的完?成時(shí)間，?這樣才能?夠保證自?己的工作?是有效的?，否則就?會(huì)耽誤了?同事的工?作，降低?了自己的?工作效率?。我很?喜歡現(xiàn)在?的同事，?大家都很?年輕，而?且性格開(kāi)?朗，很好?相處。但?我覺(jué)得紅?色性格的?人就有一?個(gè)缺點(diǎn)，?就是不注?意控制自?己的工作?時(shí)間，工?作不是很?有效率。?和這樣的?同事共事?是一件很?愉快的事?情，但是?這樣就容?易讓自己?變得沒(méi)那?么注重結(jié)?果了，這?一點(diǎn)應(yīng)該?是我要注?意的。?電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾格?式版（六?）時(shí)間?太瘦，指?縫太窄，?一晃，_?___就?這樣過(guò)了?，剛來(lái)到?公司可能?一下子還?沒(méi)從學(xué)生?的角色轉(zhuǎn)?變過(guò)來(lái)，?有點(diǎn)不適?應(yīng)，但慢?慢就習(xí)慣?了這樣的?節(jié)奏。入?職恒力公?司的客服?部到現(xiàn)在?已經(jīng)半年?有余，過(guò)?去的一年?里，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的悉心?關(guān)懷和指?導(dǎo)以及包?容下，通?過(guò)自身的?不懈努力?，在工作?上取得了?一定的成?果，但也?存在著不?足?？?服部是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，所以各?個(gè)部門(mén)的?同事都要?和諧相處?，因?yàn)榭?服人員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)以及各?部門(mén)在工?作上的支?持直接影?響著客服?部整體工?作，因此?老大對(duì)每?個(gè)客服人?員的要求?還是挺嚴(yán)?格的，認(rèn)?真細(xì)致和?專(zhuān)業(yè)是必?不可少的?。要學(xué)會(huì)?把枯燥而?單調(diào)的工?作做得有?聲有色單?有專(zhuān)業(yè)知?識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?所以老大?對(duì)新入職?員工的各?方面的培?訓(xùn)做的還?是挺到位?的，就連?最基本的?都要教，?就我個(gè)人?而言，剛?來(lái)公司培?訓(xùn)了一個(gè)?月調(diào)回韶?關(guān)工作，?感覺(jué)自己?只是把客?服人員最?基本的皮?毛學(xué)了下?而已，但?在之后又?要求我回?公司再深?入學(xué)習(xí)一?個(gè)月，當(dāng)?時(shí)覺(jué)得沒(méi)?這個(gè)必要?，但是當(dāng)?我下來(lái)感?覺(jué)自己有?點(diǎn)落后之?后覺(jué)得確?實(shí)有這個(gè)?必要，可?以為自己?將來(lái)在韶?關(guān)工作打?下更堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?在工作?中隨時(shí)都?會(huì)遇到自?己不懂的?問(wèn)題，被?問(wèn)及的同?事都挺樂(lè)?意教，不?會(huì)擺著一?副老員工?的架子，?這點(diǎn)對(duì)于?新員工來(lái)?說(shuō)是一種?欣慰，當(dāng)?然工作中?也會(huì)遇到?一些很刁?鉆的客戶(hù)?，作為一?個(gè)客服人?員來(lái)說(shuō)，?首先應(yīng)該?對(duì)客戶(hù)以?誠(chéng)相待，?把客戶(hù)當(dāng)?成朋友，?真心為客?戶(hù)提供切?實(shí)有效地?咨詢(xún)和幫?助，在為?客戶(hù)提供?咨詢(xún)時(shí)要?認(rèn)真傾聽(tīng)?客戶(hù)的問(wèn)?題，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅客戶(hù)?情緒上的?怒火，處?理這樣的?問(wèn)題不單?客服人員?基本的技?巧要掌握?還要學(xué)會(huì)?隨機(jī)應(yīng)變?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?客戶(hù)更大?的投訴，?所以在工?作中要積?累更多的?經(jīng)驗(yàn)。?說(shuō)真的，?在工作中?有時(shí)候有?些細(xì)節(jié)問(wèn)?題自己也?察覺(jué)不到?，可能是?因?yàn)樽约?不夠細(xì)心?和熟練，?或者還不?夠?qū)I(yè)，?有時(shí)工作?中出點(diǎn)錯(cuò)?也在所難?免，我會(huì)?盡力克服?這些缺點(diǎn)?，希望以?后可以做?到更好。?回顧_?___年?，公司在?人員有點(diǎn)?緊缺的情?況下超額?地完成了?任務(wù)，對(duì)?于剛剛參?加工作的?我來(lái)說(shuō)有?點(diǎn)艱辛，?卻收獲了?成長(zhǎng)與成?績(jī)，很感?謝公司給?我這樣一?個(gè)平臺(tái)，?展望明年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?我會(huì)在明?年的工作?中繼續(xù)團(tuán)?結(jié)一致、?齊心協(xié)力?的去實(shí)現(xiàn)?部門(mén)目標(biāo)?，為公司?發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量?。__?__，是?全新的一?年，也是?自我挑戰(zhàn)?的一年，?我將努力?改正過(guò)去?一年工作?中的不足?，把新一?年的工作?做好，為?公司的發(fā)?展盡一份?力。在此?，對(duì)一直?以來(lái)支持?我工作的?同事表示?感謝。謝?謝同事們?的包容和?耐心，謝?謝老大在?工作上教?導(dǎo)和生活?中的關(guān)心?，沒(méi)有公?司的培養(yǎng)?就沒(méi)有我?現(xiàn)在的進(jìn)?步，雖然?進(jìn)步不是?很明顯。?公司的?部分員工?在工作能?力上的成?長(zhǎng)和進(jìn)步?。作為同?事讓我有?一些成就?感，同時(shí)?也是對(duì)我?的鞭策。?不斷的學(xué)?習(xí)才能不?斷的進(jìn)步?，老大交?給我的每?一項(xiàng)工作?都當(dāng)成是?給我的一?次學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)，認(rèn)?真努力地?完成它。?時(shí)間總是?年復(fù)一年?的輪回，?歲月卻把?所有的優(yōu)?與劣、利?與弊記載?下來(lái)。在?新的一年?中，我將?帶著我在?昔日工作?中積累的?所有的經(jīng)?驗(yàn)投入到?新一年的?工作中。?我將更加?努力的進(jìn)?行本職工?作，加強(qiáng)?部門(mén)的凝?聚力，力?爭(zhēng)在新一?年的工作?中煥然一?新，取得?更大進(jìn)步?。__?__工作?計(jì)劃新?的一年已?經(jīng)開(kāi)始，?客服部也?將會(huì)面臨?一些全新?的環(huán)境與?考驗(yàn)，根?據(jù)這幾天?我對(duì)公司?的了解情?況，做出?以下工作?計(jì)劃：?1.終端?培訓(xùn)在?客服的工?作范圍之?內(nèi)制定完?善的、合?理的終端?培訓(xùn)計(jì)劃?并認(rèn)真有?效地完成?培訓(xùn);?1、收集?小票信息?重視小?票基本信?息的收集?，應(yīng)盡可?能的完善?填寫(xiě)，特?別是一些?重要項(xiàng)目?，必須規(guī)?范填寫(xiě);?2.建?檔利用?統(tǒng)一的專(zhuān)?業(yè)的管理?軟件分類(lèi)?建立客戶(hù)?檔案;?3.數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分析?分析，?比較客戶(hù)?消費(fèi)信息?，及時(shí)反?饋到相關(guān)?部門(mén)，并?附加初級(jí)?建設(shè)性意?見(jiàn);2?.客情維?系尋找?、創(chuàng)造機(jī)?會(huì)采取多?種形式與?不同類(lèi)型?的客戶(hù)加?強(qiáng)溝通，?比如：顧?客滿意度?調(diào)查、節(jié)?日期間的?互動(dòng)，基?本的色彩?搭配建議?，高級(jí)的?私人形像?顧問(wèn)等等?。及時(shí)掌?握客戶(hù)需?求盡最大?努力滿足?客戶(hù)需求?，為客戶(hù)?提供高附?加值的服?務(wù)，提高?顧客滿意?度，發(fā)展?提升與客?戶(hù)的關(guān)系?。3.?客訴處理?根據(jù)客?戶(hù)反饋投?訴的信息?，及時(shí)做?出反映。?以客戶(hù)為?中心，改?善處理流?程、操作?程序。?電話客服?工作總結(jié)?的結(jié)尾格?式版（七?）我的?____?是在客服?部度過(guò)的?，這是一?個(gè)直接與?客戶(hù)溝通?和業(yè)務(wù)量?大、業(yè)務(wù)?種類(lèi)繁多?的地方，?我的職責(zé)?是每天接?通各個(gè)客?戶(hù)的電話?，聽(tīng)到他?們的一切?的意見(jiàn)和?建議，建?立完整的?客戶(hù)客服?溝通檔案?。回顧?這一年來(lái)?的工作，?我學(xué)到了?很多東西?，也發(fā)現(xiàn)?了自身存?在的許多?缺點(diǎn)，以?下是我的?總結(jié)報(bào)告?，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)?評(píng)議，也?希望提出?寶貴意見(jiàn)?。一年?來(lái)，本人?在___?_銀行支?行黨組的?領(lǐng)導(dǎo)下，?堅(jiān)定自己?的政治信?念，加強(qiáng)?了思想和?政治理論?、法律法?規(guī)、金融?知識(shí)學(xué)習(xí)?，通過(guò)學(xué)?習(xí)，轉(zhuǎn)變?了自己的?思想觀念?，改進(jìn)了?工作作風(fēng)?，堅(jiān)持廉?政自律，?自覺(jué)遵守?支行紀(jì)律?和各種規(guī)?章制度，?認(rèn)真履行?自己的職?責(zé)，樹(shù)立?良好的_?___，?以自己的?實(shí)際行動(dòng)?實(shí)踐__?__。?在工作中?，我是盡?職盡責(zé)，?盡力而為?，領(lǐng)導(dǎo)和?同事也給?了我很大?的幫助和?鼓勵(lì)，在?大家的共?同了努力?下，把我?們客服部?打造成讓?客戶(hù)滿意?，讓客戶(hù)?贊譽(yù)的部?門(mén)，讓客?戶(hù)都認(rèn)為?我們建行?的客服部?的各項(xiàng)服?務(wù)都比其?他銀行的?好，也贏?得了大批?的忠實(shí)客?戶(hù)，都愿?意來(lái)我們?這里開(kāi)立?賬戶(hù)和辦?理業(yè)務(wù)，?為此我嘗?嘗提醒自?己“善待?別人，便?是善待自?己”，在?每天繁忙?的工作中?，我仍然?堅(jiān)持做好?服務(wù)工作?，用微笑?去接聽(tīng)每?一客戶(hù)的?電話，用?認(rèn)真和耐?心細(xì)致的?解答客戶(hù)?問(wèn)題，讓?客戶(hù)達(dá)到?的滿意度?，遇到蠻?不講理的?客戶(hù)，我?也試著去?包容和理?解，最終?也贏得了?客戶(hù)的理?解和尊重?。一年?時(shí)間，說(shuō)?快也快，?忙忙碌碌?的日子就?這樣快過(guò)?去了，在?這一年的?時(shí)間里，?每天聽(tīng)著?支行領(lǐng)導(dǎo)?的言傳身?教，嚴(yán)于?利己，用?心的工作?。時(shí)間也?讓我對(duì)于?建行的工?作有了更?深一步的?認(rèn)識(shí)和理?解，也讓?自己通過(guò)?學(xué)習(xí)去擴(kuò)?大了知識(shí)?面，讓自?己可以變?得在自己?所做的工?作中做到?模范帶頭?作用，用?自己的實(shí)?際行動(dòng)去?感染和帶?動(dòng)身邊的?同事。各?種的經(jīng)營(yíng)?理念和規(guī)?章制度，?讓我養(yǎng)成?了良好的?行為習(xí)慣?，做到了?“入門(mén)建?行正步人?，出門(mén)建?行走的正?”的個(gè)人?理想，工?作中注重?細(xì)節(jié)和細(xì)?致的管理?，針對(duì)違?法違規(guī)也?有的全新?的認(rèn)識(shí)和?了解，也?有了更多?的防范措?施，工作?不但要做?的好，還?要快，合?法，合規(guī)?，讓客戶(hù)?滿意是我?們的目標(biāo)??；仡?一年的工?作和學(xué)習(xí)?，發(fā)現(xiàn)自?身存在的?不足，我?個(gè)人認(rèn)為?：1、?學(xué)習(xí)不夠?，當(dāng)前的?信息時(shí)代?，是以科?技進(jìn)步作?為發(fā)展力?，新的情?況和內(nèi)容?會(huì)在以后?的工作中?接連的出?現(xiàn)，新的?知識(shí)和科?學(xué)會(huì)不斷?的涌現(xiàn)，?面對(duì)這些?，只有無(wú)?止境的學(xué)?習(xí)各種科?學(xué)知識(shí)和?專(zhuān)業(yè)文化?在能不斷?適應(yīng)新的?要求和發(fā)?展。2?、個(gè)人工?作態(tài)度的?不穩(wěn)定，?在忙的時(shí)?候或者遇?到難纏客?戶(hù)時(shí)，有?時(shí)間堅(jiān)定?不了自己?的信念，?也是自己?對(duì)于工作?達(dá)不到真?正熱愛(ài)的?表現(xiàn)。?針對(duì)以上?問(wèn)題，_?___，?我的個(gè)人?努力方向?針對(duì)以下?幾個(gè)方面?：1、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，進(jìn)一步?提高自己?的素質(zhì)和?思想覺(jué)悟?，用熟練?的客戶(hù)服?務(wù)來(lái)穩(wěn)步?提升客服?部的服務(wù)?質(zhì)量，加?強(qiáng)對(duì)于應(yīng)?對(duì)各種問(wèn)?題的適應(yīng)?和分析解?決能力。?2、增?強(qiáng)自己的?個(gè)人團(tuán)隊(duì)?化精神，?把自己融?入整個(gè)大?家庭，做?到“舍小?家，為大?家”，放?棄個(gè)人思?想簡(jiǎn)單化?，努力去?完成自己?與集體的?共同發(fā)展?，克服消?極情緒，?努力做好?自己工作?，配合領(lǐng)?導(dǎo)完成各?項(xiàng)任務(wù)和?服務(wù)。在?未來(lái)的一?年里，我?不會(huì)有任?何的松懈?，我指揮?努力的去?工作，將?自己的不?足之處和?優(yōu)點(diǎn)之處?認(rèn)真總結(jié)?，和同事?分享自己?的成績(jī)，?做出在新?的一年中?怎么去工?作的方法?，才能更?好的工作?下去，我?可以做的?更好。?銀行是中?國(guó)的命脈?，只有帳?算好了，?才可以使?國(guó)家有更?好的發(fā)展?，這就是?我們每一?個(gè)銀行工?作職員的?責(zé)任和義?務(wù)，才可?以更好的?為早日實(shí)?現(xiàn)祖國(guó)的?現(xiàn)代化而?添一塊磚?，加一塊?瓦。電?話客服工?作總結(jié)的?結(jié)尾格式?版（八）?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來(lái)說(shuō)，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說(shuō)?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來(lái)的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶(hù)所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對(duì)自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個(gè)新員?工上線之?前，我會(huì)?告訴她們?，一個(gè)優(yōu)?秀的客服?代表，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個(gè)客服?代表的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會(huì)把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會(huì)把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對(duì)于用?戶(hù)要以誠(chéng)?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶(hù)提供切?實(shí)有效地?咨詢(xún)和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶(hù)提供咨?詢(xún)時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)用?戶(hù)的問(wèn)題?而不是去?關(guān)注用戶(hù)?的態(tài)度，?這樣才會(huì)?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶(hù)情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?用戶(hù)更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，的方?式是推己?及人，感?覺(jué)自己就?是在錯(cuò)誤?中不斷成?長(zhǎng)起來(lái)的?，一個(gè)人?只要用一?定的心胸?和氣魄勇?敢面對(duì)和?承擔(dān)自己?因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后?果，就沒(méi)?有過(guò)不去?的關(guān)。俗?語(yǔ)云：知?錯(cuò)能改，?善莫大焉?。所以沒(méi)?有必要為?自己所范?下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消?沉和逃避?，“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時(shí)這也?是處理與?員工關(guān)系?的一種潤(rùn)?滑劑，唯?有這樣，?才會(huì)消除?與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)?施并取得?一定成效?的同時(shí)，?我們?cè)谶@?個(gè)舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門(mén)的?前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及?部門(mén)經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時(shí)?也與其它?各組或各?部門(mén)之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過(guò)程當(dāng)中?，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)?特別深刻?。曾經(jīng)被?這樣一個(gè)?故事感動(dòng)?：在洪?水暴虐的?時(shí)候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼；“?看，那是?什么？”?一個(gè)好象?人頭的黑?點(diǎn)順著波?浪漂過(guò)來(lái)?，大家正?準(zhǔn)備再靠?近些時(shí)營(yíng)?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說(shuō)；“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見(jiàn)過(guò)一個(gè)?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來(lái)時(shí)，?螞蟻迅速