品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)1ppt課件品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹(shù)立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的2ppt課件

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念

3ppt課件第一章何謂品質(zhì)？4ppt課件何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問(wèn)題，不同的人有不同的看法，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心……

5ppt課件質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿(mǎn)足自己的需求。

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿(mǎn)意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！6ppt課件質(zhì)量專(zhuān)家的品質(zhì)定義：

專(zhuān)家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無(wú)須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度”

——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售用戶(hù)最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川教授（適用性，滿(mǎn)意性）

7ppt課件質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。8ppt課件質(zhì)量參數(shù)

用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì)很抽象，不具體（好壞，高低來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低），而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求，就必須把用戶(hù)的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱(chēng)之為質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確定下來(lái)就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長(zhǎng)度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）

比如客戶(hù)希望汽車(chē)輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等9ppt課件質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品

（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶(hù)要求）

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好

（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿(mǎn)足客戶(hù)要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。?/p>

3.質(zhì)量的好壞是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為衡量

標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶(hù)評(píng)判的

（以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的）

10ppt課件質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿(mǎn)足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，樹(shù)立正確的客戶(hù)觀念

客戶(hù)是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來(lái)源于我們的客戶(hù)，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶(hù)，

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種滿(mǎn)意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客滿(mǎn)意，他會(huì)把這種不滿(mǎn)意告訴其他22個(gè)人。

張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶(hù)淘汰的”

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱(chēng)之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶(hù)，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶(hù)!

11ppt課件正確的客戶(hù)觀念

1.“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”、

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、

3.“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、

5.“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”、

6.“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意、”

8.“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”、

9.“誰(shuí)要是讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們就讓誰(shuí)不滿(mǎn)意”，

10.“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

11.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶(hù)!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)12ppt課件好產(chǎn)品的一般指標(biāo)為：

1。功能齊全、

2。性能先進(jìn)、

3。可靠性高、

4。具有良好的安全性、

5。環(huán)保性、

6。經(jīng)濟(jì)性、

7。維修性、

8。外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀

9。售后服務(wù)好

10。使用方便13ppt課件廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量14ppt課件工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。15ppt課件

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

16ppt課件第二章品質(zhì)的重要性17ppt課件質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人18ppt課件海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一19ppt課件海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來(lái)，砸掉了。通過(guò)這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說(shuō)，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹(shù)立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

20ppt課件三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。21ppt課件質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，增加產(chǎn)能；其二，通過(guò)合理安排活動(dòng)降低成本；

通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。

對(duì)于很多公司來(lái)說(shuō)，因質(zhì)量問(wèn)題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷(xiāo)售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、同顧客磋商、改變?cè)O(shè)計(jì)、召開(kāi)會(huì)議等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說(shuō)的質(zhì)量成本。

一般地說(shuō)，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷(xiāo)售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

利潤(rùn)=銷(xiāo)售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量--利潤(rùn)之源！

另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來(lái)獲取更多利潤(rùn)

蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？

車(chē)：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

22ppt課件所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱(chēng)，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢(qián)。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）

鑒定成本（10-20%）

內(nèi)部損失成本（25-35%）

外部損失成本（20-35%）

質(zhì)量成本23ppt課件質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)

3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的24ppt課件第三章品質(zhì)意識(shí)理念25ppt課件樹(shù)立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來(lái)日本人較多使用，近來(lái)中國(guó)人開(kāi)始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”

品質(zhì)是由人做出來(lái)的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。26ppt課件

思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說(shuō):

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那麼問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺(jué)得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。27ppt課件不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢(qián)的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢(qián)3.品質(zhì)是檢查出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的4.品質(zhì)僅是一線(xiàn)作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無(wú)關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的與我們一線(xiàn)作業(yè)員工無(wú)關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的28ppt課件不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過(guò)去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說(shuō)法無(wú)疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來(lái)對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念?。?！29ppt課件預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話(huà)說(shuō)：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢(qián)去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過(guò)預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫(xiě)照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說(shuō)，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來(lái)可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了沒(méi)有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來(lái)救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對(duì)主人說(shuō)：“如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話(huà)，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒(méi)有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒(méi)有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來(lái)吃酒。

檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來(lái)的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過(guò)多代價(jià)的問(wèn)題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）

30ppt課件正確的品質(zhì)觀念1.品