1基層管理技能特訓

———基層管理人員的自我管理1基層管理技能特訓

———基層管理人員的自我管理1.“管”：

*是指管理好人與事，把現(xiàn)場管理好；

2.“理”：

*是把現(xiàn)場存在的問題處理得有條有理，使現(xiàn)場具有良好的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)條件?！肮芾怼钡暮x1.“管”：

*是指管理好人與事，把現(xiàn)場管理好；

2.“理”3第一站困惑、角色與職責3第一站困惑、角色與職責4從管理者的職責談起……我們?yōu)槭裁葱枰芾?？管理到底管什么？管理從哪里開始？問題來自哪里？管理者的價值體現(xiàn)在何處？轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵：思路價值觀工作方法4從管理者的職責談起……我們?yōu)槭裁葱枰芾?？轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵：思路5明確你的職責1.公正處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務4.培訓員工5.積極處理變革6.表彰激勵員工7.維持安全的工作區(qū)域8.決策9.有效溝通10.有效解決問題5明確你的職責1.公正處理問題6.表彰激勵員工個人挑選出自己認為最重要的五項（2分鐘）

小組討論得出三個最重要的項目（5分鐘）

1.創(chuàng)意性地思考——2.指導和激勵員工3.及時完成報告——4.提高工作質(zhì)量5.收集員工建議——6.確立標準和目標7.建立團隊精神——8.評價績效9.對后果負責———10.提供適當?shù)脑O備工具個人挑選出自己認為最重要的五項（2分鐘）

小組討論得出三個最7忙得有效果嗎？存在哪些差距？怎樣改善？靠誰來改善？

現(xiàn)場管理者每天需要思考的問題？7忙得有效果嗎？存在哪些差距？怎樣改善？靠誰來改善？

現(xiàn)場8〔通用：他山之石〕成功團隊八種特質(zhì)充滿激情追求卓越善聽意見共同探討成本與速度人人參與，無邊界溝通目標簡單明了人人理解充滿活力將活力輸給他人相互激勵責任與承諾視問題為機遇而非威脅8〔通用：他山之石〕成功團隊八種特質(zhì)充滿激情善聽意見成本與速9任勞任怨的小林(10M)—晚上九點是下班的時間。五分鐘后，餐飲部同事已陸續(xù)離開工作崗位。領(lǐng)班小林像往常一樣對現(xiàn)場作最后一次巡視。—看到幾張擺放歪歪扭扭的椅子，他將椅子扶正；看到一張工作臺上凌亂的餐具，他將它們分類放入餐具收斂箱、、、接著他又將一輛未歸位的小推車推到墻邊……—小林是眾所周知的任勞任怨的基層干部。其實他每天總要在其他同事走后至少二十分鐘后才會離開。而且他好像也習慣了這樣的時間表、、、9任勞任怨的小林(10M)—晚上九點是下班的時間。五分鐘后，任勞任怨的小林(10M)-小林的主管已注意到小林的勤奮、敬業(yè)，同時也很舍不得這樣一位基層干部每天如此辛苦。如果你是小林的主管，你會如何評價小林的工作，又會給他什么建議？如果你是小林，你會有什么更好的辦法？試著設計一個一勞永逸的管理工具任勞任怨的小林(10M)-小林的主管已注意到小林的勤奮、敬業(yè)11卓有成效的管理者應…知道自己的時間用在什么地方；重視對外界的貢獻；善于利用長處(自己/上下級/同事)；集中精力于少數(shù)重要領(lǐng)域:要事第一；善于有效決策?！蹲坑谐尚У墓芾碚摺罚卖斂?1卓有成效的管理者應…知道自己的時間用在什么地方；《卓有成12形形色色的基層管理者專業(yè)技術(shù)型埋頭拉車型放牛吃草型勞動模范型弟兄幫派型“怨婦型”你屬于哪一種？12形形色色的基層管理者專業(yè)技術(shù)型你屬于哪一種？13從技術(shù)走向管理－六個有效有效計劃：與下屬共設目標；有效分配：將目標分解到下屬；有效激勵：促使下屬愿意做；有效培訓：打造學習型團隊滿足客戶需求；有效跟蹤：控制、發(fā)現(xiàn)偏差予以糾正；有效評估：游戲規(guī)則執(zhí)行狀態(tài)分析。通過團隊協(xié)作完成組織目標13從技術(shù)走向管理－六個有效有效計劃：與下屬共設目標；通過團14基本

職責人員管理人員調(diào)配、排班紀律督導與考勤情緒管理團隊建設員工培訓現(xiàn)場管理現(xiàn)場秩序現(xiàn)場環(huán)境勞動安全生產(chǎn)管理日程控制原輔料管理質(zhì)量管理制造成本設備維護作業(yè)標準關(guān)系管理上級溝通工作報告上道工序下道工序……基層管理必知14基本

職責人員管理人員調(diào)配、排班現(xiàn)場管理現(xiàn)場秩序生產(chǎn)管理15基層管理者的六大關(guān)注下屬是否…知道做什么？知道如何做？知道何時做？是否具有績效反饋？－差距與改進知道為何做？是否愿意做？15基層管理者的六大關(guān)注下屬是否…是否具有績效反16確定目標比馬上工作更重要花更多的時間在下屬的身上集中精力于處理重要事情上事事?lián)屜炔蝗缂ぐl(fā)團隊拼命工作不如聰明工作積小勝為大勝給團隊主管的六條建議：慎終追遠16確定目標比馬上工作更重要給團隊主管的六條建議：慎終追遠17有效管理從期望開始列出你的上司現(xiàn)階段對你的期望1.________________________________2.________________________________3.________________________________4.________________________________5.________________________________17有效管理從期望開始列出你的上司現(xiàn)階段對你的期望18期望下道工序上級下屬客戶列出上級的期望列出下屬的期望有效管理從期望開始18期望下道工序上級下屬客戶列出上級的期望列出下屬的期望有效19第二站

現(xiàn)場、問題與心態(tài)19第二站

現(xiàn)場、問題與心態(tài)20走進現(xiàn)場，您看到了什么？圖片欣賞－XDY每張圖片停留15秒記錄所見問題點小組討論綜合代表點評20走進現(xiàn)場，您看到了什么？圖片欣賞－XDY21培養(yǎng)問題意識無問題＝有問題有問題＝少問題問題發(fā)生問題意識《現(xiàn)場管理人員每周十題》21培養(yǎng)問題意識問題發(fā)生問題意識《現(xiàn)場管理人員每周十題》221＋3你無權(quán)剝奪下屬成長機會強將手下無弱兵？能力培養(yǎng)才能逐步授權(quán)填空題選擇題221＋3你無權(quán)剝奪下屬成長機會強將手下無弱兵？能力培養(yǎng)才能23問題與我－陽光思維為什么一定需要你？問題與我的關(guān)系？問題與我成長的關(guān)系？問題與我存在的價值？問題與企業(yè)的關(guān)系？懷有一個感恩的心！23問題與我－陽光思維為什么一定需要你？24現(xiàn)場主管要有：……樣的眼睛？……樣的耳朵？……樣的速度？……樣的力量？24現(xiàn)場主管要有：……樣的眼睛？……樣的耳朵？……樣的速度？25餐廳客人的投訴晚上09：20分客人來到餐廳要求點菜，但服務小姐卻說餐廳已經(jīng)下班了?？煽腿藚s說我中午來的時候你告訴我晚上09：30停止營業(yè)，服務小姐解釋說：一般情況下我們餐廳09：00就停止點菜了，況且廚師也已經(jīng)下班了，客人很生氣的質(zhì)問服務小姐為什么當時沒有說明白。服務小姐歉意的說以為當時客人知道?？腿撕苌鷼獾淖吡恕＝?jīng)理了解事情后，建議客人去正在營業(yè)的酒吧和西餐廳用餐，客人表示只想吃中餐，經(jīng)理又建議可以酒店出車送客人去。別的地方吃飯然后再回來?？腿吮硎静挥昧恕５诙?，酒店接到了客人的投訴25餐廳客人的投訴晚上09：20分客人來到餐廳要求點菜，但服26以標準要求做文章是改善之核心發(fā)生異常時需問：是否因為沒有要求而發(fā)生？是否因為沒有遵守要求而發(fā)生？是否因為標準不適當而發(fā)生？是否因為標準培訓不夠而發(fā)生？為什么會出現(xiàn)這樣的情況？如果你中途發(fā)現(xiàn)異常會做出什么反應？領(lǐng)班主管應該擔當什么樣的責任？26以標準要求做文章是改善之核心發(fā)生異常時需問：為什么會出現(xiàn)27第三站

關(guān)鍵與要項：我的一天27第三站

關(guān)鍵與要項：我的一天28>>>寫下五件每天必做的工作<<<

>>>小組合并同類項<<<1.檢查員工的每日考勤情況并及時向上級匯報；2.檢查員工儀表儀容，制服整潔；3.查閱每日訂席情況，做人力合理調(diào)配；4.開班前例會，分配員工的工作，指出各類注意事項和每天的工作要點；5.檢查餐廳照明、音響等設施，確保所有物及餐具用具處于清潔、完整之良好狀況。6.依照每日工作交接之特殊狀況合理安排現(xiàn)場準備工作。營運主管班前五分鐘六件事28>>>寫下五件每天必做的工作<<<

>>>小組合并同類項營運主管班后五分鐘六件事1.檢查餐廳各類設備之清潔情況;2.檢查所有物件及餐具是否到位;3.檢查燈光設備，電源是否完全關(guān)閉;4.檢查餐具衛(wèi)生是否全部清潔完畢;5.檢查所有收檔工作是否依《每日例行工作表》全部完成;6.開下班前例會，總結(jié)今日工作之注意事項。>>>寫下五件每天必做的工作<<<

>>>小組合并同類項<<<營運主管班后五分鐘六件事1.檢查餐廳各類設備之清潔情況;>>營運領(lǐng)班班前五分鐘六件事檢查自身儀容儀表是否符合標準。檢查所屬各類器皿均清潔良好無缺口。檢查家私柜各類器皿備量是否充足。檢查餐廳之擺設是否依《每日預定薄》之預定擺設。檢查餐廳各類設備是否正常運轉(zhuǎn)，將需維修或更新之處立即向主管匯報。檢查POS機是否開啟。>>>寫下五件每天必做的工作<<<

>>>小組合并同類項<<<營運領(lǐng)班班前五分鐘六件事檢查自身儀容儀表是否符合標準。營運領(lǐng)班班后五分鐘六件事檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作是否完畢。檢查臺形之設定是否依照明日之預定設好。檢查現(xiàn)場設備設施有無異常。檢查燈光設備，電源是否完全關(guān)閉。檢查紅酒杯，藍水杯，之清潔擦拭是否全部完畢。將區(qū)域內(nèi)客怨或特殊事件報上級主管。>>>寫下五件每天必做的工作<<<

>>>小組合并同類項<<<營運領(lǐng)班班后五分鐘六件事檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作是否完畢。>>32《日常管理要項》我每天都在忙些什么？最需要關(guān)注的事情？一定要我親自投入嗎？怎樣才能不親自投入？可由別人替代嗎？差異－工作中問題的發(fā)現(xiàn)與解決你并不能指望自己去維護世界和平！32《日常管理要項》我每天都在忙些什么？差異－工作中問題的發(fā)33緊迫性重要性既重要又緊迫不重要但緊迫重要但不緊迫不重要也不緊迫33緊迫性重要性既重要又緊迫不重要但緊迫重要但不緊迫不重要也34參與式會議：腦力激蕩法不指責他人意見歡迎自由翱翔的點子不排斥怪異怪念不反對搭便車34參與式會議：腦力激蕩法不指責他人意見歡迎自由翱翔的點子不35會議禁忌會而不議議而不決決而不行行而不評明確項目或問題明確責任人明確所需資源/權(quán)力明確起始時間明確跟蹤時間明確跟蹤人明確完成時間明確評估標準行動計劃＋八個明確有效會議35會議禁忌會而不議明確項目或問題行動計劃＋八個明確有效會議36第四站

1.有效推進5S

2.了解6S、6T管理知識36第四站

1.有效推進5S

2.了解375S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEIRI對現(xiàn)場的物資、物品進行分類；區(qū)別現(xiàn)場需要與不需要的東西；將后者處理掉；紅單作戰(zhàn)法；所有管理人員集中觀摩；騰出空間，現(xiàn)場只留下必要之物；開始改善。關(guān)鍵詞：整理＝要與不要375S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEIRI關(guān)鍵詞：整理＝要與6S整理：要與不要，一留一棄整頓：科學布局，取用快捷清掃：清除垃圾，美化環(huán)境清潔：形成制度，貫徹到底素養(yǎng)：養(yǎng)成習慣，以人為本安全：安全操作，生命第一6S整理：要與不要，一留一棄6T管理法的宗旨：

讓管理者和第一線員工都行動起來，

一起找出問題、制訂辦法、堅持執(zhí)行。

6T的組成：T代表“天”（TIAN）字的拼音的第一個字母六天是指六個天天要做到1.天天處理——2.天整合——3.天天清掃4.天天規(guī)范——5.天天檢查——6.天天改進6T管理法的宗旨：

讓管理者和第一線員工都行動起來405S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEITON將物品整理后有用之物分類擺放；最少的找尋時間；儲位必須注明最大放置數(shù)量。儲物箱，周轉(zhuǎn)箱，劃線空間；每一面墻或區(qū)域編碼化；物料，在制品，治夾具等一切有形物；通道須以油漆或有色膠帶標示。無歸屬之物一目了然。405S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEITON415S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)關(guān)鍵詞：點檢+日清、日畢SEISO：保持機器設備及工作環(huán)境的干凈;清掃就是點檢；以便發(fā)現(xiàn)漏油、漏電、松動、裂痕之處；機器故障多有震動造成螺絲松動開始；415S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)關(guān)鍵詞：點檢+日清、日畢SE425S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEIKETSU：延伸干凈的概念到自己本身；工作服、安全防護鏡、手套、鞋子；使經(jīng)常發(fā)生的有道可依使活動成為年、月度計劃的部分；管理部門的承諾。清潔：做法有條有理關(guān)鍵要領(lǐng)：對前3S制度化、規(guī)范化和可持續(xù)性425S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SEIKETSU：清潔：做法435S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SHITSUKE：設立目標，建立自律；每天堅持前四項；將這些活動視為每日工作之部分；最終養(yǎng)成習慣。形成良好習慣是最終目的435S管理整理整頓清掃清潔教養(yǎng)SHITSUKE：形成良好習44第五站

讓溝通成為生產(chǎn)力44第五站

讓溝通成為生產(chǎn)力45案例你剛剛晉升為餐廳主管，在你被提升之前，餐廳經(jīng)營管理平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在服務質(zhì)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的下屬員工不但不配合，反而不斷地抱怨說他們的前任主管在位時情況是如何如何的好。你怎么辦？

行動選擇：實施變更，密切注視工作情況。告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。45案例你剛剛晉升為餐廳主管，在你被提升之前，餐廳經(jīng)營管46JackWelch:真正的溝通不是演講、文件和報告，而是一種態(tài)度，一種文化環(huán)境，是站在平等地位上開誠布公地面對面地交流，是雙向的互動。溝通與協(xié)調(diào)建立良好關(guān)系加快執(zhí)行速度有效的組織溝通46JackWelch:真正的溝通不是演講、文件和報告，47良好溝通的第一步：不要假設因為你理解對方就一定理解。47良好溝通的第一步：48人際關(guān)系技巧價值做事先做。心態(tài)一點，姿態(tài)一點，目標一點。人際關(guān)系也是人無法脫離與他人的社會關(guān)系、工作關(guān)系。組織、企業(yè)就是社會，由多元人際關(guān)系構(gòu)成。組織內(nèi)外部的和諧為促進團隊績效的基礎。人平低高生產(chǎn)力48人際關(guān)系技巧價值做事先做。人平低高生產(chǎn)力49有效的傾聽目光接觸以示尊重點頭微笑以示贊許適當提問適當記錄關(guān)鍵復述以示重視切莫隨便打斷對方49有效的傾聽目光接觸以示尊重50下對上溝通技巧若是意見相同，要熱烈反應

意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞

如有他人在場，宜仔細顧慮

心中存有上司，比較好溝通50下對上溝通技巧若是意見相同，要熱烈反應51平行溝通技巧彼此尊重，先從自己做起易地而處，彼此互換鞋子平等互惠，不讓對方吃虧如有誤會，誠心化解障礙51平行溝通技巧彼此尊重，先從自己做起52上對下溝通技巧多說實話，少說空話

不急著說，先聽聽看

不議長短，開誠布公廣開言路，接納意見

部屬有錯，私下規(guī)勸態(tài)度和藹，語氣親切52上對下溝通技巧多說實話，少說空話53第六站

領(lǐng)導與激勵53第六站

領(lǐng)導與激勵54案例你的一名下屬員工工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務。你對他的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給他分配了一項新工作，認為他完全有能力勝任這項工作。但是，他的工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時間，你怎么辦？行動選擇：明確告訴他去做什么，并密切注視他的工作。告訴他做什么、怎樣做，并設法查明他的問題出在哪里？安慰他，幫他解決問題。讓他自己找出應付新工作的方法。54案例你的一名下屬員工工作熱情和工作效率一直都很高，55財務指標客戶學習成長過程控制平衡

記分卡平衡記分卡－戰(zhàn)略管理工具55財務指標客戶學習成長過程控制平衡

記分卡平衡記分56差異管理是提高團隊能力的有效手段短板與長指頭的應用傳幫帶56差異管理是提高團隊能力的有效手段短板與長指頭的應用傳幫帶當企業(yè)在打造團隊文化時，常常說到所謂的“木桶原則”；“木桶原則”又稱為“短板理論”，使大家所共同認知的一個道理是：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。依據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶理論”判斷出存在的兩個基本形態(tài)：一是：只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿水。二是：只要這個水桶里有一塊不夠高度，水桶里的水就不可能是滿的。當企業(yè)在打造團隊文化時，常常說到所謂的“木桶原則”；“團結(jié)就是力量”、“眾人拾柴火焰高”當團隊中形成和諧、有序、發(fā)展的氛圍時，帶給我們的將是一份立足本職、各盡所能的責任，切莫以“已所不欲，勿施于人”做法去削弱團隊的競爭力。“團結(jié)就是力量”、“眾人拾柴火焰高”當團隊中形成和諧、有序、59四種素質(zhì)/技能層面圖積極性高技能高積極性波動技能高積極性低技能一般積極性高技能低59四種素質(zhì)/技能層面圖積極性技能高積極性技能高積極性技能一60四種基本管理風格支持度低指令度低支持度高指令度低指令度高支持度高指令度高支持度低授權(quán)型支持型輔導型指令型60四種基本管理風格支持度低支持度高指令度高指令度高授權(quán)型支61力心有心有力有力無心有心無力無心無力心力圖：幫助你的人成長61力心有心有力有力無心有心無力無心無力心力圖：幫助你的人成62批評的藝術(shù)必要條件事先以毫不含糊的語言告訴你手下的人，讓他們知道在一定的期限內(nèi)如何工作前半部分批評要及時批評要具體你為之心痛沉默與感受后半部分與下屬友善握手拍肩讓下屬明白你們同舟共濟提醒他們你是如何器重他們說清楚，批評完了就完了62批評的藝術(shù)必要條件前半部分后半部分63贊揚的藝術(shù)表揚要及時表揚要具體你為他自豪沉默片刻以感受高興握手拍肩以示鼓勵前提：設定游戲規(guī)則懂得欣賞及贊美別人的人是自信的表現(xiàn)63贊揚的藝術(shù)表揚要及時表揚要具體你為他自豪沉默片刻64第七站

學習與成長64第七站

學習與成長65照鏡子效應你永遠不用擔心你的團隊將會成為什么樣子！65照鏡子效應你永遠不用擔心你的團隊將會成為什么樣子！什么樣的領(lǐng)導帶什么樣的下屬在光怪陸離的世界里，鏡子從不虛偽媚俗，始終奉行客觀公正的準則。不管你是腰纏萬貫的富翁，還是一貧如洗的乞丐；不管你是頭戴金冠的權(quán)貴，還是平頭布衣的百姓------在它面前人人平等，從來不改變標準。正應為如此，有人從它身上找到了自己的美麗，從而喜歡它；有人不敢在他面前正視自己，躲避著自己的丑陋，甚至惱羞成怒，“恨不得把它打碎”。世界是復雜的，鏡子特許太天真了，但它卻是認真的，一絲不茍地照出人身的美丑。

什么樣的領(lǐng)導帶什么樣的下屬在光怪陸離的世界里，鏡子從不虛偽媚67人們不按期望行動的八個原因他們不知道該完成這項工作。（沒有人告訴他）他們不知道怎樣做這項工作。（沒有教他）他們認為他們的方法更好。（現(xiàn)在辦法需改進）他們認為其他一些事情更重要。（輕重緩急）完成這項工作對他們沒有好處。（激勵機制）他們認為自己正在做這項工作。（錯誤的執(zhí)行）他們預期會有負面結(jié)果。（錯誤的領(lǐng)導決策）不做也不會有什么不好的結(jié)果。（做與不做一樣67人們不按期望行動的八個原因他們不知道該完成這項工作。（沒68認識培訓ASK三要素？態(tài)度知識技能AttitudeSkillknowledge68認識培訓ASK三要素？態(tài)度知識技能Attitude69工作教導－步驟和技巧引起動機、盎然生趣是學習者可以心平氣和，準備受教實行講解，面授機宜：我說我做（你注意聽，注意看）你說我做（測知你是否都聽對了）你說你做（測知你是否都會做了）試行操作，現(xiàn)場指導；追蹤檢驗，考核成效。69工作教導－步驟和技巧引起動機、盎然生趣70力做九頭鳥領(lǐng)導者督導者協(xié)調(diào)者執(zhí)行者傳播者支持者調(diào)配者好部屬訓練者70力做九頭鳥領(lǐng)導者督導者協(xié)調(diào)者執(zhí)71穩(wěn)定與動蕩穩(wěn)定團隊特征_____________________________________________________________________________________動蕩團隊特征_____________________________________________________________________________________71穩(wěn)定與動蕩穩(wěn)定團隊特征動蕩團隊特征72尋找激勵手法公司能做什么________________________________________________________________________________________我能做什么_________________________________________________________________________________________盡你所能