學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施

一、新項(xiàng)目工作交接、進(jìn)場(chǎng)方案

施工驗(yàn)收及物業(yè)接管驗(yàn)收期是指學(xué)校的工程竣工并開(kāi)始驗(yàn)收，經(jīng)

過(guò)物業(yè)接管驗(yàn)收階段。

在此期間，公司委派由副總經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)

等方面人員組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作，幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物

業(yè)，清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目，并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備學(xué)校全面進(jìn)

駐工作。

管理要點(diǎn)：在配合學(xué)校施工驗(yàn)收的同時(shí)，重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)

收和學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

工作方式：在學(xué)校施工驗(yàn)收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與各

項(xiàng)驗(yàn)收工作，任何問(wèn)題記錄下來(lái)，屬于必須解決的及時(shí)書(shū)面呈交施工

管理方協(xié)助，并報(bào)學(xué)校相關(guān)部門(mén)。在辦公大樓物業(yè)接管驗(yàn)收中，管理

處的全部人員必須參與，對(duì)各自分管的項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)，任何問(wèn)題一定

要詳細(xì)記錄、及時(shí)報(bào)告，以求盡快解決。在完成接管驗(yàn)收后，協(xié)助學(xué)

校做好全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

（一）工作內(nèi)容

、簽訂《物業(yè)管理委托合同》

根據(jù)招標(biāo)規(guī)定，在學(xué)校正式入駐前一個(gè)月與學(xué)校簽訂《物業(yè)管理

委托合同》

2、行政人事方面

為保證計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行，管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位、并進(jìn)行

培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗(yàn)收和學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備工作。

3、工程竣工驗(yàn)收

管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門(mén)與學(xué)校組織的工程竣工

驗(yàn)收工作，幫助學(xué)校了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問(wèn)題。4、物業(yè)接管驗(yàn)收

物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)在工程驗(yàn)收后進(jìn)行，也可以同時(shí)進(jìn)行。但由于相

關(guān)的交接方不同，驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同，需要區(qū)別對(duì)待。工程

驗(yàn)收是施工單位向?qū)W校移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢

查或抽樣試驗(yàn)檢查；而物業(yè)接管驗(yàn)收是學(xué)校向物業(yè)管理方移交物業(yè)，

驗(yàn)收的方式是按學(xué)校進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外

表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接及其它交接等三

方面。

（二）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目

（1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面

有無(wú)滲水；地下室墻面有無(wú)滲水，地面有無(wú)空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道

防滑等；前廣場(chǎng)及架空層綠化小品，地面有無(wú)空鼓及開(kāi)裂等；消防門(mén)、

通道、樓梯等。

（2）裝飾工程：包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各

種裝飾；門(mén)和門(mén)框及附件；護(hù)欄及扶手；燈具及其它小電氣設(shè)施；外

墻面（包括各涂料、裝飾及玻幕）；公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾；各

種標(biāo)識(shí)及區(qū)域圖示；公共洗手間、會(huì)議室、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、各設(shè)備及管

理用房、信報(bào)箱等。

（3）供配電系統(tǒng)；包括正常供配電設(shè)備：應(yīng)急供配電設(shè)備；油

箱及油庫(kù)、各配電房的防鼠；各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱；避雷裝置；

公共照明、用電器具等。

（4）給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機(jī)等；各水箱；給排

水管網(wǎng)、接頭及閥門(mén)等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門(mén)等；化糞池及室

外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門(mén)等；人防工程及相應(yīng)

供水系統(tǒng)等。

（5）電梯系統(tǒng)：各電梯運(yùn)行、梯門(mén)、井道、機(jī)房及電機(jī)等。

（6）弱電系統(tǒng)：消防報(bào)警系統(tǒng)（消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)

溫?zé)煾?、警鈴及手?dòng)按鈕，防火卷簾門(mén)、廣播等）；弱電檢查井內(nèi)管

線、接線箱等。

（三）資料交接

（1）產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈

量報(bào)告等。

（2）技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附

屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)調(diào)試報(bào)告、地質(zhì)勘

察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)清單、圖紙會(huì)審

記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、

隱蔽工程驗(yàn)收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖、竣工驗(yàn)收證

明書(shū)、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)、新材料及構(gòu)配件的鑒定

合格證書(shū)、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合

格證書(shū)、砂漿及混凝土試塊試壓報(bào)告、供水及供暖管道的試壓報(bào)告、

機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、設(shè)備開(kāi)箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。

（3）驗(yàn)收資料：工程竣工驗(yàn)收證書(shū)、消防工程驗(yàn)收合格證、完

善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、用電許可證、供用電協(xié)議書(shū)、

用水審批表及供水合同書(shū)、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。

（四）其它交接

（1）設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。

（2）具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買(mǎi)合同（保修協(xié)議也可）

等。

（3）公共區(qū)域各通道門(mén)、設(shè)備及管理用房、洗手間、會(huì)議室、

檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。

（五）接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)

（1）在接管驗(yàn)收前，管理處應(yīng)該主動(dòng)與施工管理方協(xié)商有關(guān)接

管驗(yàn)收的問(wèn)題（包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等）。

同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

（2）接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各

種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它

要求的參數(shù)。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

（3）針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于必須改正的，書(shū)面報(bào)請(qǐng)施工管

理方敦促施工單位返修，一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限

并請(qǐng)學(xué)校相關(guān)部門(mén)記錄備案；屬于暫時(shí)須返修的問(wèn)題，列出清單報(bào)請(qǐng)

學(xué)校備案。

5、設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行

為保證學(xué)校進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成

后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)期間，管理處的工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)

收交接向正常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開(kāi)始直

接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員

一定的培訓(xùn)。

6、清潔開(kāi)荒

在學(xué)校進(jìn)駐前，施工管理方將負(fù)責(zé)進(jìn)行初次全面清潔工作，管理

處應(yīng)該予以全面配合。在清潔開(kāi)荒中，管理處要注意外墻、石材地墻

面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成損失及后

續(xù)物業(yè)管理的困難。

7、公眾文件的確立

為保證學(xué)校全面進(jìn)駐后得到良好的服務(wù)，管理處應(yīng)該主動(dòng)將辦公

注意事項(xiàng)、管理處聯(lián)系電話、值班電話及管理承諾等一系列公眾文件

呈交學(xué)校審閱，在修改后整理成冊(cè)轉(zhuǎn)請(qǐng)學(xué)校發(fā)給學(xué)校各相關(guān)部門(mén)。

8、秩序維護(hù)接管準(zhǔn)備

根據(jù)院方需求，確定保衛(wèi)人員進(jìn)駐時(shí)間，保衛(wèi)主管、班長(zhǎng)等管理

骨干人員提前一周進(jìn)場(chǎng)熟悉院方相關(guān)人員、規(guī)章制度、服務(wù)區(qū)域安防

情況等，保衛(wèi)隊(duì)員全面進(jìn)駐前三天進(jìn)場(chǎng)熟悉服務(wù)區(qū)域環(huán)境、安排調(diào)整

備勤宿舍。在院方確定的安防接管時(shí)間前完成執(zhí)勤裝備、用具的準(zhǔn)備

以及人員培訓(xùn)教育動(dòng)員工作。

9、學(xué)校全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備

在學(xué)校全面進(jìn)駐之前，公司應(yīng)該主動(dòng)與學(xué)校協(xié)商，確定包括入遷

的部門(mén)及辦公場(chǎng)所、日期及時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車(chē)地點(diǎn)、搬遷路

人員崗位及數(shù)量綜合、管理、保衛(wèi)主管各1人；強(qiáng)電工3人；電梯、弱電工及技工各1人；公寓管理員6人。上崗合同簽訂后15日內(nèi)14人。招第三批人員。管理員2人；培訓(xùn)部服務(wù)人員崗位及數(shù)量綜合、管理、保衛(wèi)主管各1人；強(qiáng)電工3人；電梯、弱電工及技工各1人；公寓管理員6人。上崗合同簽訂后15日內(nèi)14人。招第三批人員。管理員2人；培訓(xùn)部服務(wù)員1人。具體工作入職培訓(xùn)招聘時(shí)，可以預(yù)招第二批人員。入職保衛(wèi)隊(duì)員16人；保潔員培訓(xùn)入職培訓(xùn)備注管理處共有人員11人。在第一次管理處共有人員30人。在第二次招聘時(shí)，可以預(yù)管理處共有人員3人按計(jì)劃人員全部到位。

處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、通訊等正常；確

認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車(chē)場(chǎng)、標(biāo)識(shí)等正常。在遷入過(guò)程

中，管理處應(yīng)再次確認(rèn)安排事項(xiàng)，派有關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)迎接、指引路線，

同時(shí)監(jiān)督搬運(yùn)工人遵守有關(guān)規(guī)定，保持良好秩序，減少對(duì)其它單位的

影響。在遷入完成后，管理處主任立即拜會(huì)學(xué)校，征詢意見(jiàn)后跟進(jìn)改

善服務(wù)。

（六）其它前期準(zhǔn)備工作

1、人員安排計(jì)劃人員

時(shí)間

面試、審核、

第一期

面試、審核、

第二期

上崗面試、審核、第三期上崗備注：(1)在第一期后續(xù)人員上崗接手工作后，原公司抽調(diào)派駐人員

除管理處經(jīng)理、財(cái)務(wù)外，可逐步陸續(xù)撤回。(2)前期介入人員培訓(xùn)內(nèi)

容見(jiàn)本標(biāo)書(shū)第三章《培訓(xùn)計(jì)劃》。

2、正式進(jìn)駐前各種物資準(zhǔn)備工作

（1）前期介入階段的物資準(zhǔn)備

在進(jìn)駐后，要與學(xué)校商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場(chǎng)

所。在辦公及居住場(chǎng)所確立后，進(jìn)行初步裝修和辦公及通訊配備，要

求在開(kāi)學(xué)前能在現(xiàn)場(chǎng)正式掛牌辦公。

（2）設(shè)備工具及用品裝備的準(zhǔn)備

鑒于日常管理所需設(shè)備及大型訂購(gòu)期較長(zhǎng)，為保證月日學(xué)

校全面進(jìn)駐后的正常物業(yè)管理，按本標(biāo)書(shū)第二章《物資裝備計(jì)劃》，

在月初開(kāi)始設(shè)備及大型工具的選型、訂貨工作，要求月日前全

面到貨。在月日前開(kāi)始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨工

作。

（3）備品備件的準(zhǔn)備

接受施工單位移交的設(shè)備隨機(jī)備件附件，檢驗(yàn)入庫(kù)，妥善保管。

提出尚需采購(gòu)的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲(chǔ)備。

（4）易損易耗品的準(zhǔn)備

按照日常物業(yè)管理的實(shí)際需要，在月初管理處要確立正常運(yùn)作

期間每月易損易耗品的消耗計(jì)劃，并按一個(gè)季度的需求開(kāi)始訂購(gòu)。

（5）建立儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)

月初，與學(xué)校商議，確定儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)的地點(diǎn)并進(jìn)行初步裝修，

要求月中旬倉(cāng)庫(kù)正式啟用，并配備人員及相關(guān)的管理制度。

期限待定待定待定待定待定待定待定待定備注

（七）物資準(zhǔn)備計(jì)劃表期限待定待定待定待定待定待定待定待定備注

配備物品

臨時(shí)辦公室、宿舍

部分辦公、生活設(shè)施

計(jì)劃劃撥的辦公室及宿舍

其它計(jì)劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施

設(shè)備工具及用品裝備

備品備件不足部分

易損易耗品

儲(chǔ)備倉(cāng)庫(kù)2、外部公共關(guān)系的建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開(kāi)展，管理處主任必須在學(xué)校全面進(jìn)

駐前，拜會(huì)相應(yīng)的周邊政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、物

價(jià)、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵

電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。

二、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案

（一）檢查控制體系

管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進(jìn)行有效控制，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不合

格按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處置，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)

量，提高師生滿意度，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。

1、管理處級(jí)檢查體系

（1）員工自檢

（2）班組日檢

（3）部門(mén)日檢加周檢

（4）管理處周檢加月檢

2、公司級(jí)檢查體系

（1）公司品質(zhì)部月檢加隨機(jī)抽檢

（2）質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核

（3）質(zhì)量管理體系管理評(píng)審

（二）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)公司各部門(mén)、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控

工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門(mén)、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)

控工作。

3.0職責(zé)

3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。

3.2品質(zhì)部?jī)?nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢

工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容

4.1.1品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)管理處各職能部門(mén)的日常抽檢每周不少于一

次，每次抽檢量不少于受檢部門(mén)日常工作的三分之一；其中每月至少

應(yīng)有一次是對(duì)各受檢部門(mén)的全面檢查。

4.1.2抽檢的內(nèi)容包括：

4.1.2.1對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；

4.1.2.2對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；

4.1.2.3工作記錄的真實(shí)性；

4.1.2.4工作的效果、效率；

4.1.2.5標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性；

4.1.2.6其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問(wèn)題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)

4.2.1日常抽檢的方法：

4.2.1.1尋根問(wèn)底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問(wèn)題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，

直至查出問(wèn)題真正癥結(jié)和相連不合格；

4.2.1.2逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造

成不合格原因和相連不合格；

4.2.1.3橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效

果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

4.2.2.1獨(dú)立思考，判斷：運(yùn)用1S09001內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思

考.判斷、不受他人所左右；

4.2.2.2事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門(mén)的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢

是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門(mén)必須予以配合；

4.2.2.3隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽

檢的方式進(jìn)行；

4.2.2.4結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；

4.2.2.5嚴(yán)謹(jǐn)、公正，公平。

4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理

4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.3.2每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)

施績(jī)效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門(mén)員工給出績(jī)效考

評(píng)建議。具體的打分方法詳見(jiàn)各部門(mén)《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存。

4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部?jī)?nèi)審員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.6質(zhì)量記錄

2、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得

到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預(yù)防

工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自

糾。

3.2管理處各部門(mén)主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類

輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

3.3管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格

制定糾正.預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng).重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。

3.4公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)

不合格評(píng)審記錄及報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

3.5公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施

效果的驗(yàn)證。

4.0程序要點(diǎn)

4.1不合格性質(zhì)的劃分

4.1.1實(shí)施不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序.規(guī)范實(shí)施。

4.1.2效果不合格：實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。

4.1.3體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求：文件不相容：文

件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。

4.2不合格類型

4.2.1產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備，設(shè)施、裝置不合

格。

4.2.2服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的要：沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

4.2.3管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

4.3受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納人不合格范圍。

4.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，

服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以

4.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可

在在顧客投訴''、、回訪回訪記錄記錄或提供服務(wù)確認(rèn)中得到。

4.6采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用

退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

4.7設(shè)備、投施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接

提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置檢修檢修或或暫停使用暫停使用等標(biāo)識(shí)。

4.8管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾

正。

4.9不合格的評(píng)審

4.9.1下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：

4.9.1.1顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如—個(gè)月）顧客集中投訴

某服務(wù)時(shí)；

4.9.1.2對(duì)一個(gè)季度對(duì)一個(gè)季度回訪記錄回訪記錄和半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征閎結(jié)果的統(tǒng)

計(jì)，分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主表達(dá)的突出〈集中）不滿意問(wèn)題；

4.9.1.3發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；

4.9.1.4連續(xù)二個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。

4.9.2不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)

理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。

4.9.3評(píng)審的主要內(nèi)容為：

4.9.3.1確定責(zé)任部或責(zé)任者；

4.9.3.2評(píng)價(jià)影響程度和范圍；

4.9.3.3提出處置意見(jiàn)。

4.9.4品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄及報(bào)告》，管理者代表負(fù)

責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄報(bào)告》，重大由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

4.10不合格的處置

4.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

4.10.1.1返工；

4.10.1.2賠禮道歉；

4.10.1.3賠償損失；

4.10.1.4補(bǔ)充完善文件，資源；

4.10.1.5對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4.10.1.6按規(guī)定責(zé)任者進(jìn)行處罰。

4.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)從根源上加

以糾正。

4.11不合格糾正、頊防措施的制定

4.11.1下列情況之-時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：

4.11.1.1連續(xù)兩個(gè)月部門(mén)承擔(dān)的質(zhì)量指標(biāo)之一未達(dá)到規(guī)定時(shí)；

4.11.1.2設(shè)備，設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到使用要求影響提

供服務(wù)36小時(shí)及以上時(shí)；

4.11.1.3發(fā)生治安、刑事案件時(shí)；

4.11.1.4內(nèi)部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；

4.11.1.5顧客嚴(yán)重投訴時(shí)；

4.11.1.6不合格進(jìn)行了評(píng)審吋。

4.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定預(yù)防措施：

4.11.2.1當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可

能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí)：

4.11.2.2內(nèi)部質(zhì)景審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題；

4.11.2.3質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生有事無(wú)人管理有事無(wú)人管理或或工作推拖、扯皮工作推拖、扯皮

時(shí)；

4.11.2.4對(duì)顧客的意見(jiàn)，建議，抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施

以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

4.12制定糾正、預(yù)防措施的程序

4.12.1制定糾正措施按下列程序辦理

三、應(yīng)急預(yù)案

（一）治安應(yīng)急預(yù)案

1.目的

確保發(fā)生治安突發(fā)事件或異常情況時(shí),能迅速、果斷進(jìn)行處理，

保護(hù)校方財(cái)產(chǎn)安全及師生人身財(cái)產(chǎn)安全。

2.適用范圍

適用于管理處物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類

突發(fā)事件或異常情況。

3.職責(zé)

3.1保衛(wèi)主管負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理。

3.2值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位。

3.3保衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)安全防范，工程維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶險(xiǎn)

3.4其他員工應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

4.內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理規(guī)程

4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、

砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞學(xué)校及師生財(cái)物或威脅師生人身安全

的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保衛(wèi)隊(duì)員職責(zé)，迅速制止犯罪。

4.1.2當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即用

對(duì)講機(jī)或電話呼叫增援。

4.1.3保衛(wèi)隊(duì)員在聽(tīng)到增援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)封鎖出事

區(qū)域大門(mén)，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清楚人數(shù)、衣著、

相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部，重大

案件要立即撥打“110”電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不

得擅自移動(dòng)任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不

得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之

前，不能離開(kāi)。

4.1.6記錄當(dāng)事人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，

詢問(wèn)當(dāng)事人是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。

4.1.7若是運(yùn)動(dòng)過(guò)程作案，沒(méi)有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下來(lái)的

各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋

內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將保衛(wèi)人員或其他人員的指紋等

痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人受傷，要立即送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)

關(guān)。

4.2發(fā)現(xiàn)有人斗毆的處理

4.2.1執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

4.2.2制止原則

4.2.2.1勸阻雙方住手、住口；

4.2.2.2將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；

4.2.2.3持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；

4.2.2.4有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.2.3迅速報(bào)告班長(zhǎng)出面調(diào)解，班長(zhǎng)調(diào)解無(wú)效，保衛(wèi)部部長(zhǎng)出面調(diào)解。

如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。

4.2.4在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不可以動(dòng)粗，不允許惡言相向，

控制雙方的激動(dòng)情緒。

4.3執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理

4.3.1門(mén)崗執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或

說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入學(xué)校物業(yè)區(qū)域。

4.3.2巡邏執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理

處辦公室進(jìn)一步審查。

4.3.3發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處辦公

室查問(wèn)，如證件齊全則讓本人寫(xiě)保證書(shū)一份，并把證件號(hào)碼登記下來(lái)，

教育后放走。

4.3.4發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到派出所審查。

4.3.5在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、

勒索、罰款。

4.3.6對(duì)于必須罰違約金的人由保衛(wèi)部決定。

4.4無(wú)人受傷的交通意外

4.4.1維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通。

4.4.2記錄事件。

4.4.3如有需要，拍照以做記錄。

4.4.4如物業(yè)部分因意外可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖。

4.4.5如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取有效措施。

4.4.6如有需要，張貼警告標(biāo)志。

4.4.7保衛(wèi)班長(zhǎng)應(yīng)將事件詳情記錄，并向保衛(wèi)主管報(bào)告。

4.5導(dǎo)致有人受傷的交通意外

4.5.1指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告。

4.5.2在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。

4.5.3致電“110”報(bào)警，等候支援。

4.5.4記錄事件及拍照。

4.5.5通知員工、主管或公司。

4.5.6事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)。

4.6醉酒鬧事或精神病人處理

4.6.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，

易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保衛(wèi)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督

措施。

4.6.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。

4.6.3若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管

將其強(qiáng)制送到派出所處理。

4.7遇急癥病人的處理

4.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在公用地方突然暈倒或意外受損傷時(shí)，必須通知部

門(mén)負(fù)責(zé)人或打急救電話求助。

4.7.2將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其家人或派出

所。

4.7.3妥善保管好傷者或病者的財(cái)物，當(dāng)派出所人員到達(dá)時(shí)，交派出

所人員處理。

4.7.4惟有受過(guò)急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。

4.7.5盡量將傷者或病者與圍觀者隔離。

4.7.6將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.8突發(fā)性水浸事故的處理

4.8.1保衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)跑、漏水時(shí)，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取

相應(yīng)措施。

4.8.2相關(guān)人員接報(bào)后，通知維修部、保衛(wèi)部、保潔部等有關(guān)人員趕

到現(xiàn)場(chǎng)。

4.8.3到現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備修理。

4.8.4清潔水災(zāi)影響的區(qū)域。

4.8.5有電梯的樓宇應(yīng)將電梯轎廂停于進(jìn)水樓層的上一層，以防電梯

進(jìn)水受損。

4.8.6工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。

4.9氣體中毒處理

4.9.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知上級(jí)，并盡快趕

到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。

4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及

任何電掣；嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)吸煙。

4.9.3通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離

現(xiàn)場(chǎng)。

4.9.4如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出

所人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

4.9.5保衛(wèi)人員在日常巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，

應(yīng)小心處理。對(duì)天然氣總掣的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)了解和掌握。

4.9.6將詳情記錄下來(lái)，盡快呈交上級(jí)。

4.10發(fā)生雷暴及暴風(fēng)處理。

4.10.1必須檢查大廈所有門(mén)窗是否關(guān)上及牢固。

4.10.2必須檢查天臺(tái)所有水箱蓋是否上鎖及牢固。

4.10.3天臺(tái)上雜物及材料，必須清理及擺放牢固。

4.10.4檢查排水渠道是否暢通。

4.10.5風(fēng)暴降臨，應(yīng)做好以下工作：

4.10.5.1關(guān)閉公共地方的窗戶；若有需要，可加上膠紙。

4.10.5.2檢查各處排水道，確保無(wú)泥沙、雜物及塑料袋淤塞。

4.10.5.3在大門(mén)告示牌貼上暴風(fēng)警告標(biāo)貼，通知醫(yī)院相關(guān)部門(mén)留意

關(guān)閉窗戶，收妥陽(yáng)臺(tái)上花盆、衣服等。

4.10.5.4在大廳明顯處張貼或豎立路滑標(biāo)志。

4.10.5.5建筑物外有維修棚架，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。

4.10.5.6準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。

4.10.5.7持續(xù)收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)暴風(fēng)消息，保持與控制中心的聯(lián)

絡(luò)。

4.10.5.8應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件處

理。

4.11對(duì)停電或電力故障的處理

4.11.1若電力公司預(yù)先通知物業(yè)暫時(shí)停電,應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件

呈報(bào)主管。

4.11.2管理處主管通知物業(yè)管理公司并安排電工值班。

4.11.3有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在公告欄或樓道入口等明顯處。

4.11.4執(zhí)勤崗位必須隨時(shí)準(zhǔn)備好電筒和其他照明物品，以便夜間突

然發(fā)生停電時(shí)使用。

4.11.5發(fā)生停電時(shí)，首先要搞清楚是否供電局預(yù)先通知物業(yè)所在區(qū)

域暫時(shí)停電，還是突發(fā)性停電，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值上級(jí)，并準(zhǔn)備好備用

照明工具。如突發(fā)性停電應(yīng)立即通知維修部查明情況并進(jìn)行處理。

4.11.6如電梯因停電關(guān)人應(yīng)按電梯關(guān)人應(yīng)急程序處理。

4.11.7耐心接待業(yè)主投訴，做好解釋工作。

4.11.8當(dāng)夜間發(fā)生突然停電事故時(shí)，執(zhí)勤人員必須堅(jiān)守崗位，防止

偷盜和搶劫。

4.11.9當(dāng)供電恢復(fù)時(shí)，必須由電工檢查物業(yè)內(nèi)所有電掣是否正常，

如有損壞，須立即報(bào)告上級(jí)，安排修理。

4.12對(duì)電梯困人的處理

4.12.1若有乘客被圍在電梯內(nèi)，通過(guò)電梯對(duì)講電話詳細(xì)詢問(wèn)被困者

有關(guān)情況，并做好勸慰工作，及時(shí)采取有效措施實(shí)施解救，并立即報(bào)

告上級(jí)。

4.12.2立即通知電梯維保人員釋放被困者及修理該電梯，打電話時(shí)

必須詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。

4.12.3被困者內(nèi)如有小孩、孕婦或人多供氧不足的需特別留意，必

要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。

4.12.4被困者救出后須詢問(wèn)：

4.12.4.1是否有不適，是否需要幫助。

4.12.4.2請(qǐng)被困者提供姓名、住址、聯(lián)系電話，若被困者不合作及

自行離去，則記錄備案。

4.12.5必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間，被困者救出的時(shí)間、詳

細(xì)情形及維修人員各相關(guān)人員到達(dá)和離去的時(shí)間。

（二）消防應(yīng)急預(yù)案

●總則

1、編制目的

為加強(qiáng)消防安全管理，增強(qiáng)管理處員工應(yīng)對(duì)消防安全事故的應(yīng)急

處置能力，保證應(yīng)急處置工作協(xié)調(diào)、有序、高效進(jìn)行，最大限度地減

少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，保障業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。

2、編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位

消防安全管理規(guī)定》、《重慶市消防條例》、《重慶市突發(fā)公共事件總體

應(yīng)急預(yù)案》。結(jié)合管理處應(yīng)急管理和處置工作實(shí)際，制訂本預(yù)案。

3、適用范圍

本預(yù)案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事故

的應(yīng)急處置。

4、工作原則

火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事故發(fā)生后，管理處各部門(mén)立即按照應(yīng)急預(yù)

案開(kāi)展工作，處置火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事故。各部門(mén)按照職責(zé)，密切

配合、信息共享、資源互通、協(xié)同行動(dòng)，做好火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事

故應(yīng)急處置工作。

消防工作以預(yù)防為主，防消結(jié)合，群防群治，消防應(yīng)急處置依靠

管理處全體員工，充分發(fā)揮保衛(wèi)、工程維修應(yīng)急搶險(xiǎn)的骨干和突擊隊(duì)

作用，依靠科學(xué)決策和先進(jìn)技術(shù)手段做好火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事故應(yīng)

急管理和處置工作。

●組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

1.消防應(yīng)急處置指揮部

成立消防應(yīng)急處置指揮部，管理處主任任指揮長(zhǎng)，保衛(wèi)主管任副

指揮長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。指揮部主要職責(zé)：制訂應(yīng)急處置具體

工作方案；組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)、應(yīng)急處置小組進(jìn)行應(yīng)急處置；協(xié)調(diào)配

合轄區(qū)公安消防機(jī)關(guān)進(jìn)行滅火救援及火災(zāi)事故調(diào)查；統(tǒng)一指揮火災(zāi)事

故應(yīng)急處置和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作；完成上級(jí)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工

作。

2.指揮部辦公室

消防應(yīng)急處置指揮部下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在行政部，物業(yè)助理

任辦公室主任，承擔(dān)消防應(yīng)急處置指揮部的日常工作。主要職責(zé)是：

收集、上報(bào)災(zāi)情和應(yīng)急處置進(jìn)展情況；提出具體的應(yīng)急處置方案和措

施建議；貫徹上級(jí)的指示和部署，協(xié)調(diào)有關(guān)應(yīng)急處置小組的工作，并

督促落實(shí)應(yīng)急處置措施；審核宣傳稿件；起草有關(guān)文件、簡(jiǎn)報(bào)，負(fù)責(zé)

指揮部各類文件資料的準(zhǔn)備和整理歸檔；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.應(yīng)急責(zé)任小組

設(shè)六個(gè)應(yīng)急小組，具體負(fù)責(zé)實(shí)施火災(zāi)險(xiǎn)情或消防安全事故的處

置、人員救護(hù)、安應(yīng)急全警戒、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移、疏散引導(dǎo)、設(shè)備保障、通

訊聯(lián)絡(luò)、后勤保障等工作。

3.1火災(zāi)撲救組。保衛(wèi)主管任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)在專業(yè)消防人員沒(méi)有到達(dá)火

災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)前組織義務(wù)消防隊(duì)員第一時(shí)間趕到火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展初期火

災(zāi)撲救工作。專業(yè)消防人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助其工作。成員：保衛(wèi)

部當(dāng)值人員及備勤人員。

3.2疏散救護(hù)組。保衛(wèi)班長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散引

導(dǎo)；火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)人員傷亡安全救護(hù)工作。成員：保衛(wèi)部當(dāng)值保衛(wèi)人

員、物管人員、保潔人員。

3.3安全警戒組。保衛(wèi)班長(zhǎng)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)的安全警戒。

成員：保衛(wèi)隊(duì)員、清潔工。

3.4通訊聯(lián)絡(luò)組。物業(yè)助理任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)事故相關(guān)信息傳遞和情

況收集。成員：物業(yè)助理、監(jiān)控值班員。

3.5設(shè)備保障組。維修部主管任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)采取應(yīng)急措施，保障消防

設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。成員：全體人員工程維修人員。

3.6后勤保障組。采購(gòu)員任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資采購(gòu)、管理與發(fā)放和

受傷者安撫工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)轄區(qū)相關(guān)政府和社會(huì)單位。成員：采購(gòu)員、

庫(kù)管員。

●應(yīng)急響應(yīng)

1.應(yīng)急響應(yīng)集結(jié)地點(diǎn)

消防安全事故應(yīng)急響應(yīng)集結(jié)地點(diǎn)設(shè)在消防監(jiān)控中心。

2.應(yīng)急響應(yīng)值班電話

值班固定電話。消防安全事故應(yīng)急響應(yīng)值班電話設(shè)在消防中心。

設(shè)專人24小時(shí)值班。

3.非辦公時(shí)間發(fā)生時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)。

3.1在非辦公時(shí)間發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情及消防安全事故時(shí)，保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)

人第一時(shí)間向指揮部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告詳細(xì)情況，指揮部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決

定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，決定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后立即通知通訊聯(lián)絡(luò)組，通

訊聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員立即到集結(jié)地點(diǎn)集結(jié)。

3.2在管理處現(xiàn)場(chǎng)的非值班人員立即到指定地點(diǎn)集結(jié)，保衛(wèi)值班班長(zhǎng)

在指揮部領(lǐng)導(dǎo)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，全權(quán)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮，組織保

衛(wèi)備勤隊(duì)員以及清潔工、維修人員協(xié)同各崗位當(dāng)值人員開(kāi)展消防應(yīng)急

處置工作。

4.應(yīng)急響應(yīng)值班車(chē)輛

當(dāng)公司啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案后，公司在位所有車(chē)輛均為應(yīng)急響應(yīng)值

班車(chē)輛，公司駕駛?cè)藛T隨時(shí)待命。

5.應(yīng)急響應(yīng)通訊

5.1固定電話，即：公司辦公電話

5.2移動(dòng)電話，即：手機(jī)

5.3對(duì)講呼叫系。

5.4當(dāng)固定電話、移動(dòng)電話、對(duì)講呼叫系統(tǒng)均不能保證正常通訊時(shí)，

由通訊聯(lián)絡(luò)組采用人工傳遞信息的方式。

●應(yīng)急處置

1.火警確認(rèn)

1.1管理處員工在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)火警應(yīng)立即按破樓層手動(dòng)報(bào)警裝置玻璃

或利用電話向消防中心報(bào)警，并利用就近滅火器材進(jìn)行初期火災(zāi)撲

救。

1.2當(dāng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，消防中心監(jiān)控

值班員應(yīng)立即通知巡邏保衛(wèi)人員，同時(shí)，堅(jiān)守崗位，密切注視火警動(dòng)

態(tài)。

1.3巡邏保衛(wèi)人員接到通知，應(yīng)立即趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)：

1.3.1屬火警，就近打破手動(dòng)報(bào)警按鈕玻璃報(bào)火警，同時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)

向消防中心報(bào)告火災(zāi)的發(fā)生，并簡(jiǎn)要說(shuō)明火災(zāi)情況；通知、組織就近

疏散；立即利用就近滅火器、消火栓迅速開(kāi)展滅火工作，等待救援人

員的到來(lái)；

1.3.2屬自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值監(jiān)控員復(fù)位；

若因設(shè)備故障不能當(dāng)場(chǎng)復(fù)位的，應(yīng)及時(shí)通知維修部進(jìn)行檢查修復(fù)。

1.3消防監(jiān)控中心值班員接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)或巡邏人員的火災(zāi)確認(rèn)報(bào)

警后，立即通知保安主管，并通過(guò)消防廣播系統(tǒng)通知大樓內(nèi)人員，從

大樓消防疏散樓梯迅速撤離大廈。

1.4保安主管接報(bào)后，應(yīng)視情況撥打“119”報(bào)火警，告知火災(zāi)發(fā)生

的地點(diǎn)、位置、樓層以及是否有人被困；通知維修部協(xié)同啟動(dòng)相關(guān)消

防設(shè)備；向消防應(yīng)急處置指揮部報(bào)告。

報(bào)警后，指揮部正、副指揮長(zhǎng)應(yīng)第一

1.5指揮部接到火災(zāi)報(bào)警后，指揮部辦公室立即通知各應(yīng)急處置小組報(bào)警后，指揮部正、副指揮長(zhǎng)應(yīng)第一

組長(zhǎng)各就各位，按職責(zé)分工開(kāi)展應(yīng)急處置工作。

1.6消防中心值班員應(yīng)監(jiān)視消防設(shè)備火災(zāi)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查著火樓

層電源強(qiáng)切、大樓電梯迫降、送排煙風(fēng)機(jī)、消防水泵啟動(dòng)情況。若有

消防設(shè)備沒(méi)有啟動(dòng)，在聯(lián)動(dòng)柜上強(qiáng)制啟動(dòng)。

2.火災(zāi)撲救

2.1消防應(yīng)急處置指揮部接到

時(shí)間趕到火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)指揮：

2.1.1啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，通知消防應(yīng)急處置各小組；

2.1.2指揮大樓內(nèi)的人員從消防通道疏散；

2.1.3組織火情偵察、掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主攻方向，及

時(shí)召集力量，撲救火災(zāi)；

2.1.4向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行情況；

2.1.5公安消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向公安消防隊(duì)報(bào)告火情，并將指

揮權(quán)及時(shí)移交給公安消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署帶領(lǐng)

員工執(zhí)行。

2.2滅火救援

2.2.1火災(zāi)撲救組組長(zhǎng)接到火警、火災(zāi)撲救的命令，立即召集火災(zāi)撲

救組成員帶上滅火器材和救生、防護(hù)、破門(mén)等工具，第一時(shí)間趕到現(xiàn)

場(chǎng)，按照指揮部的統(tǒng)一安排，從消防電梯快速上到著火層和相鄰的上

下層，迅速利用滅火器或打開(kāi)消火栓展開(kāi)水帶，接上水槍，再打破消

火栓按鈕，啟動(dòng)水泵，開(kāi)始滅火和控制火勢(shì)蔓延；

2.2.2關(guān)閉著火樓層防火門(mén)；

2.2.3在不明火勢(shì)大小的情況下，采取謹(jǐn)慎的態(tài)度和安全的操作方法；

2.2.4若有爆炸危險(xiǎn)源，應(yīng)及時(shí)清理，消除危險(xiǎn)源；

2.2.5若有人被困火中，首先以救人為第一目的；

2.2.6滅火要迅速、徹底、不要遺留殘火，以防復(fù)燃；

2.2.7使用水槍時(shí)，要利用掩體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍作用；

2.2.8針對(duì)燃燒性質(zhì)不同，采取相應(yīng)的滅火方法：如電器燃燒，在沒(méi)

有切斷電源的情況下不能使用水槍滅火，應(yīng)使用干粉滅火器滅火。

3.疏散救護(hù)

3.1疏散方法

3.1.1指揮部發(fā)出疏散指令，消防中心利用廣播引導(dǎo)人們從消防樓梯

疏散到安全地帶；

3.1.2疏散時(shí)，應(yīng)先疏散著火層，再依次往上疏散，當(dāng)著火層以上全

部疏散完成后，開(kāi)始疏散下面樓層的人員；

3.1.3同時(shí)，保衛(wèi)人員應(yīng)依次檢查各樓層，保證人員安全撤離；

3.1.4當(dāng)火勢(shì)較大，受困人員較多時(shí)，可先把人員疏導(dǎo)至安全地方，

再設(shè)法轉(zhuǎn)移到地面；

3.1.5疏散時(shí)，如遇濃煙，要用濕毛巾、衣物等蒙住口、鼻，并沿緊

急出口標(biāo)志方向爬行到建筑物外部；

3.1.6如向下疏散的通道被烈火或濃煙、異物等封堵，應(yīng)立即向樓頂

屋面疏散，等待救援。

3.2疏散人員職責(zé)

3.2.1疏散救護(hù)組組長(zhǎng)接到指令后，立即召集本組成員攜帶手持?jǐn)U音

器、擔(dān)架、急救箱等相關(guān)工具利用消防電梯趕到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展疏散救護(hù)工

作；

3.2.2保潔員職責(zé)：當(dāng)聽(tīng)到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，立即通

知引導(dǎo)自己所負(fù)責(zé)的樓層內(nèi)人員選擇就近的樓梯，有序地向室外疏

散；

3.2.3物管助理職責(zé)：當(dāng)聽(tīng)到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，立即

趕到失火樓宇平街1樓1#疏散樓梯口處，指揮引導(dǎo)樓上下來(lái)的人員

由平街1樓安全出口向室外疏散，防止疏散人員誤入地下車(chē)庫(kù)；

3.2.4門(mén)崗值班員職責(zé)：當(dāng)聽(tīng)到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，維

護(hù)好大廳及進(jìn)出口安全通道秩序，嚴(yán)格控制人員，實(shí)行無(wú)關(guān)人員只出

不進(jìn)制度。

3.2.5車(chē)輛管理人員職責(zé)：當(dāng)聽(tīng)到消防廣播系統(tǒng)緊急疏散的通知后，

勸阻疏散出來(lái)的人員不要在門(mén)前聚集，引導(dǎo)他們到前廣場(chǎng)空地安全區(qū)

域；

3.2.6巡邏保衛(wèi)隊(duì)員職責(zé)：聽(tīng)到疏散引導(dǎo)人員通知某樓層有人未撤離

時(shí)，立即到相應(yīng)樓層，通知、幫助滯留人員撤離。

3.3對(duì)受傷的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎和處理，對(duì)重傷者，護(hù)送到急救進(jìn)

行搶救。

3.4安全警戒

3.4.1安全警戒組組長(zhǎng)接到指令后立即召集本組成員攜帶警戒標(biāo)識(shí)趕

到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及大樓外圍的安全警戒。

3.4.2第一時(shí)間清除進(jìn)入大廈消防通道的路樁阻擋，保持消防通道的

暢通，引導(dǎo)消防車(chē)行進(jìn)。

3.4.3阻止圍觀的群眾靠近著火的建筑物周?chē)?，防止滅火和救人時(shí)須

打爛的玻璃從高空掉落下來(lái)，造成不必要的傷害。

3.4.4各樓宇大門(mén)保衛(wèi)人員，在出現(xiàn)消防事故時(shí)應(yīng)堅(jiān)守崗位，盡職盡

責(zé)，維護(hù)好進(jìn)出口安全秩序，引導(dǎo)人員有序疏散，當(dāng)接到緊急疏散的

指令后，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，提高警惕，嚴(yán)防治安、刑事案件

的發(fā)生。

3.4.5大門(mén)、廣場(chǎng)保衛(wèi)人員，指揮好進(jìn)出車(chē)輛，防止發(fā)生交通堵塞和

交通事故。

4.設(shè)備保障

4.1設(shè)備保障組組長(zhǎng)接到指令后，組織本組成員按照各自的分工，各

就各位。

4.2在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施水、電維修作業(yè)的水、電維修人員應(yīng)立即停止水、電

作業(yè)，切斷作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)電源，幫助現(xiàn)場(chǎng)人員逃生撤離，并維持撤離秩序。

4.3電梯維修工以最快速度到樓宇平街層，分別打開(kāi)電梯事故狀態(tài)開(kāi)

關(guān)，把電梯強(qiáng)迫到基站開(kāi)門(mén)放人、停運(yùn)，保留消防電梯處于事故緊急

投運(yùn)狀態(tài)（此時(shí)消防電梯各樓層外呼全部關(guān)閉。若遇有緊急用梯，由

具備電梯操作資格、有事故應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)人員操作，確保滅火救援人員及

器材快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。

4.4消防維修人員，立即趕到消防控制中心，指導(dǎo)消防中心值班人員

進(jìn)行電源切換，啟動(dòng)大廈內(nèi)各樓層普通用電強(qiáng)迫切除，同時(shí)啟動(dòng)消防

廣播系統(tǒng)，并隨時(shí)根據(jù)消防中心監(jiān)視信號(hào)，應(yīng)急處理不能運(yùn)行的消防

設(shè)備，通知關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源和大廈空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，并保障消防設(shè)

備正常工作。

4.5配電室值班人員應(yīng)在各樓層電源切除后，立即切斷主供電電源，

同時(shí)將自備電源系統(tǒng)設(shè)置在自動(dòng)狀態(tài)，以保證一段時(shí)間內(nèi)事故照明及

事故處理設(shè)備、緊急通訊設(shè)備的供電正常。

4.6當(dāng)值維修工到水泵房觀察消防水泵的運(yùn)行狀況，必要時(shí)，強(qiáng)啟消

防泵。

5.通訊聯(lián)絡(luò)

通訊聯(lián)絡(luò)組組長(zhǎng)接到指令后，立即帶領(lǐng)本組成員負(fù)責(zé)第一時(shí)間通

知到各應(yīng)急處置組組長(zhǎng)及相關(guān)人員，確保通訊聯(lián)絡(luò)和各類指令暢通。

6.后勤保障

6.1后勤保障組組長(zhǎng)接到指令后，立即帶領(lǐng)本組成員負(fù)責(zé)指揮部在消

防應(yīng)急狀態(tài)中各類應(yīng)急物資的準(zhǔn)備、分發(fā)及后續(xù)保障。

6.2必要時(shí)為疏散到安全地帶的人員提供飲水、安撫等服務(wù)，特別關(guān)

注老、弱、病、殘的身體情況，為其安排適宜的方式進(jìn)行休息。

●火災(zāi)善后

1、撲滅火災(zāi)后，安全警戒組應(yīng)保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

2、指揮部辦公室應(yīng)查明或協(xié)助查明火警、火災(zāi)原因，核實(shí)或清

查火災(zāi)損失情況，向相關(guān)部門(mén)報(bào)告火災(zāi)事故情況。

3、安排清潔人員打掃衛(wèi)生、清理地面水漬。

4、維修部在恢復(fù)供電前，負(fù)責(zé)電氣設(shè)備安全的維修工應(yīng)全面檢

查，確保損壞線路已恢復(fù)正常。

5、看望、慰問(wèn)火災(zāi)事故中受傷或受損單位、人員。

6、其他善后事宜。

●培訓(xùn)、宣傳、演習(xí)

1.培訓(xùn)

1.1各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)情況定期（每季度）組織部門(mén)全體員工學(xué)習(xí)預(yù)

案內(nèi)容，使每一個(gè)員工清楚自己在消防應(yīng)急狀態(tài)中的職責(zé)和任務(wù)以及

相關(guān)規(guī)定，做到處變不驚，忙而不亂。

1.2定期（每月）組織消防安全知識(shí)、消防器材使用常識(shí)等培訓(xùn)，增

強(qiáng)大家消防安全意識(shí)，提高滅火、自救技能。

1.3新員工入職應(yīng)將此預(yù)案作為入職培訓(xùn)內(nèi)容之一。

2.宣傳

2.1制作專題知識(shí)宣傳手冊(cè)，增強(qiáng)大家自救互救和逃生知識(shí)。

2.2以宣傳欄、宣傳橫幅、通知、告示等形式向大家宣傳消防疏散、

避難以及應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)安全意識(shí)。

3.演練

3.1管理處每半年定期組織開(kāi)展消防應(yīng)急預(yù)案演練，提高大家自救互

救和逃生能力。

3.2特殊情況下，由消防應(yīng)急處置指揮部根據(jù)實(shí)際情況研究決定是否

開(kāi)展演練，以及演練時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、參加人員等事項(xiàng)。

預(yù)案完善

本預(yù)案內(nèi)容每年進(jìn)行一次評(píng)審，對(duì)預(yù)案具體內(nèi)容的適宜性、有效

人員到來(lái)，并向其介紹現(xiàn)

性和可操作性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并在必要時(shí)修改完善，特殊情況下適時(shí)人員到來(lái)，并向其介紹現(xiàn)

修改。

（三）外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案

外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)影響他人安只有兩種情況，一種原因是人

為的行為影響他人安全，一種建筑物自身各種原因造成的危險(xiǎn)。

●因人為行為影響他人安全

徒手攀登建筑物、跳樓、維護(hù)過(guò)程中設(shè)備突然故障、向下拋物等

等，發(fā)生此類事故，按以下程序處理：

1、公共秩序維護(hù)人員疏導(dǎo)地面上的人員遠(yuǎn)離此區(qū)域，設(shè)立警戒

線，劃定危險(xiǎn)區(qū)域。

2、秩序維護(hù)主管及時(shí)報(bào)告上級(jí)，同時(shí)向、秩序維護(hù)主管及時(shí)報(bào)告上級(jí)，同時(shí)向

指揮中心求助。3.管理處選派合適的人員和當(dāng)事人對(duì)話，勸導(dǎo)當(dāng)事人，

防止出現(xiàn)過(guò)激的行為，造成事故發(fā)生。

4、安、安排專排專人人接待接待

場(chǎng)情況；有條件的情況下可以照相或攝像，作為留存證據(jù)。

5、配合相關(guān)部門(mén)解決此事。

6、防范措施

（1）經(jīng)常對(duì)建筑物周?chē)惨暎l(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)勸阻，以防發(fā)

生事故。

（2）進(jìn)行建筑物維護(hù)前對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，防止發(fā)生設(shè)備故障。

（3）經(jīng)常檢查靠窗戶的辦公室，發(fā)現(xiàn)有物品放在窗戶附近，及

人員到來(lái)，并向其介紹現(xiàn)場(chǎng)情況；

時(shí)讓客戶移到別處，消除隱患。人員到來(lái)，并向其介紹現(xiàn)場(chǎng)情況；

●建筑自身的原因造成的危險(xiǎn)

玻璃突然脫落、外裝飾物突然脫落，空調(diào)外機(jī)或廣告牌倒塌等等。

這些事故已經(jīng)造成事實(shí)，按以下程序處理：

1、公共秩序維護(hù)人員疏導(dǎo)地面上的人員遠(yuǎn)離此區(qū)域，設(shè)立警戒

線，劃定危險(xiǎn)區(qū)域。

2、通知維養(yǎng)服務(wù)中心人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，防止事態(tài)進(jìn)一步

擴(kuò)大。

3、秩序維護(hù)主管及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，如果有人員傷亡，同時(shí)向同時(shí)向同時(shí)向

指揮中心求助。

4、安排專人接、安排專人接、安排專人接待待待

有條件的情況下可以照相或攝像，作為留存證據(jù)。

5、配合相關(guān)部門(mén)和人員解決此事。

6、預(yù)防措施：

（1）定期對(duì)建筑物的玻璃、外裝飾物、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等設(shè)

施設(shè)備檢查維護(hù)，以防隱患存在。

（2）對(duì)于建筑物設(shè)計(jì)不合理，影響他人安全的部位，協(xié)調(diào)業(yè)主

方（或開(kāi)發(fā)商）進(jìn)行更改，防止更大事故發(fā)生。

（3）為規(guī)避事故責(zé)任，可以給建筑物公共區(qū)域進(jìn)行保險(xiǎn)，減免

損失。

根據(jù)停水的實(shí)際情況說(shuō)明停水原

（四）斷水/斷電應(yīng)急預(yù)案根據(jù)停水的實(shí)際情況說(shuō)明停水原

●停水應(yīng)急預(yù)案

1.確認(rèn)停水

客戶服務(wù)中心或消防中心接到停水信息，立即通知當(dāng)值維修技工

即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，并視情況通知：管理處主任。

2.發(fā)生突發(fā)停水事件時(shí)按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理

2.1在接獲停水情報(bào)后，立即安排人員檢查屋面水箱是否有水，水泵

開(kāi)關(guān)有否跳閘，水位控制器是否有故障，分析出停水的原因。

2.2應(yīng)急供水

緊急維修，若修復(fù)，則恢復(fù)供水，若不能立即修復(fù)，則手動(dòng)開(kāi)啟

生活水泵，抽水到屋面水箱，恢復(fù)供水。若水泵故障，啟動(dòng)備用水泵。

若無(wú)法正常供水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主方取水。

2.3客戶解釋

無(wú)法即時(shí)恢復(fù)供水，通知，

因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問(wèn)，必要時(shí)可通過(guò)消防

廣播通知。預(yù)先準(zhǔn)備好停水的可能原因：1、自來(lái)水公司檢修市政供

水管引起長(zhǎng)時(shí)間停水；2、小區(qū)供水系統(tǒng)故障，引起停水；3、小區(qū)內(nèi)

供水管路損壞，引起停水等。以便答復(fù)業(yè)主方。

知會(huì)保安人員加強(qiáng)樓層的巡邏，防止火災(zāi)事故發(fā)生，及時(shí)反饋異

常信息。

●停電應(yīng)急預(yù)案

1.確認(rèn)停電

客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停電信息時(shí)，立即通知當(dāng)值維

修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，住戶停電戶數(shù)多于2家或公共停電部分

在幾個(gè)地方時(shí)，同時(shí)通知維修班長(zhǎng)。

視情況而定：通知管理處經(jīng)理，工程維修部負(fù)責(zé)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)進(jìn)入

預(yù)送電狀態(tài)，并監(jiān)控其運(yùn)行狀況。

2.發(fā)生突發(fā)停電事件時(shí)按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理

2.1工程維修部運(yùn)行人員和班長(zhǎng)迅速到達(dá)發(fā)電機(jī)房，在3分鐘內(nèi)啟動(dòng)

發(fā)電機(jī)。

2.2待命的維修工迅速到達(dá)樓內(nèi)電梯現(xiàn)場(chǎng)，檢查、解救被困乘客（消

防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有人被困梯內(nèi)，需立即告訴維修工），并關(guān)閉指定電

梯降低負(fù)荷。

2.3電切換到發(fā)電

2.4市電恢復(fù)后，切換到市電供電。停止發(fā)電機(jī)，開(kāi)啟關(guān)閉電梯。

2.5電機(jī)供電，該時(shí)間停止起不超過(guò)5分鐘。由指定維修工留守發(fā)電

機(jī)房，監(jiān)控運(yùn)行。

2.6維修班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)，并報(bào)告管理處經(jīng)理，保安主管協(xié)助。

2.7客戶助理聯(lián)絡(luò)供電部門(mén)查明停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間，并接聽(tīng)業(yè)

主方投訴電話，負(fù)責(zé)答釋。

2.8無(wú)法即時(shí)恢復(fù)市電送電時(shí)，張貼停電通知，說(shuō)明停電原因，并通

知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問(wèn)，必要時(shí)可通過(guò)消防廣播通知。

同時(shí)知會(huì)保安組加強(qiáng)樓層的巡邏，及時(shí)反饋異常信息。

●其它注意事項(xiàng)

、若停電時(shí)間較長(zhǎng)，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。若不夠需緊

急購(gòu)買(mǎi)。

2、若停電時(shí)間較長(zhǎng)，還需注意屋面水箱是否水量是否足夠，若

缺水，則需尋找供水點(diǎn)，供業(yè)主方取水。

3、在上下班高峰期電梯會(huì)出現(xiàn)擁堵和混亂，應(yīng)做好疏導(dǎo)、解釋

工作。

4、防止有人趁火打劫。

5、事后通過(guò)通告欄告知業(yè)主方停電原因。

6、為應(yīng)付夜間突發(fā)停電事故，管理部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備足夠的手電筒、

應(yīng)急燈之類的照明器具。

客戶中心接到排水設(shè)施阻塞時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員盡快對(duì)阻塞

部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，以免因下水不通將室內(nèi)財(cái)物造成水浸危險(xiǎn)可能，

同時(shí)協(xié)助院方采取解決方案。接到業(yè)主方報(bào)修或管理處人員的通知

后，應(yīng)立即到場(chǎng)維修。

1.帶齊工具，對(duì)被堵塞的管道進(jìn)行疏通。

2.必要時(shí)由樓下檢查口進(jìn)行疏通。

3.若自身無(wú)力解決的，立即通知專業(yè)疏通公司進(jìn)行緊急搶修。

4.管道疏通后，調(diào)查清楚堵塞的原因，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行提醒。

5.維修結(jié)束，將維修過(guò)程整理并登記，由報(bào)修方簽字認(rèn)可。

6.雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施

客戶中心接到雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞或是看到有水從地下井

內(nèi)流到地面上時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理以便盡快安排人員進(jìn)行搶

修，避免事態(tài)的擴(kuò)大。

6.1對(duì)報(bào)修及巡查中發(fā)現(xiàn)的污水管及排水管網(wǎng)堵塞情況，立即安排維

修人員檢查查清堵塞點(diǎn)。

6.2告知堵塞點(diǎn)以上業(yè)主方暫緩使用、并關(guān)閉相應(yīng)上水閥門(mén)，清除地

面污水，搬離易受潮物品。并利用疏通機(jī)、疏通條，通過(guò)專用維修孔

進(jìn)行疏通引排，并設(shè)圍欄和標(biāo)識(shí)。

6.3該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車(chē)、掃把等工具拿到故障點(diǎn)，協(xié)助維修工

處理。

6.4備足相關(guān)的工具材料，應(yīng)對(duì)疏通工作中可能產(chǎn)生損壞處的及時(shí)更

換、修理。

6.5疏通過(guò)程中物業(yè)工程人員不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助前臺(tái)做好客戶解釋

工作。

6.6疏通完畢恢復(fù)管線試驗(yàn)證實(shí)暢通且無(wú)滲漏點(diǎn)才予竣工，并告知以

上業(yè)主方可恢復(fù)使用管線。

6.7將場(chǎng)地清理干凈，同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。

6.8組織人員對(duì)引發(fā)此次事情的情況進(jìn)行原因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以免

類似問(wèn)題的發(fā)生。

（五）電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.一般故障：

1.1當(dāng)值班保安發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時(shí)，必須立即通知工程值班人員，

同時(shí)將發(fā)生故障的時(shí)間和現(xiàn)象在值班記錄本上作相應(yīng)的記載。

1.2在工程值班人員到達(dá)前，值班保安應(yīng)趕到電梯所在樓層，通過(guò)喊

話告訴被困人員，正在采取相應(yīng)處置措施，并安慰其不要慌亂。

1.3工程值班人員在接到電梯故障通知后，必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

1.4在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先應(yīng)該判斷和確定故障電梯的樓層位置，然后立

即去到所在樓層。

1.5在到達(dá)電梯所在樓層后，檢查轎廂地板與樓面的相對(duì)位置，如兩

者相對(duì)高差在正負(fù)500mm范圍內(nèi)，便可以使用三角鑰匙打開(kāi)廳門(mén)放

人。

1.6否則應(yīng)該關(guān)好廳、轎門(mén)，在機(jī)房切斷電源，在確定門(mén)回路接通狀

態(tài)下，使用釋放手柄繼續(xù)打開(kāi)抱閘，緩慢使轎廂至平層位置，在確認(rèn)

安全的情況下，再開(kāi)門(mén)將被困人員放出。

2.其它故障處理：

2.1出現(xiàn)連續(xù)開(kāi)關(guān)門(mén)異常、不平層、運(yùn)行振動(dòng)、由異常響聲、漏電等

情況，值班保安和工程值班人員應(yīng)立即停止電梯使用，并采取相應(yīng)的

安全措施，然后通知電梯維保單位。

2.2除了電梯困人的情況，或者經(jīng)過(guò)電梯維保單位授權(quán)由我方處置的

小故障，任何人不得擅自維修電梯，當(dāng)故障無(wú)法恢復(fù)時(shí)，關(guān)好廳、轎

門(mén)，必要時(shí)切斷電梯電源，作記錄并將故障現(xiàn)象報(bào)告電梯維修公司。

2.3當(dāng)發(fā)生停電困人情況，應(yīng)采取先發(fā)電再放人。

2.4救援過(guò)程中需保安配合，使電梯的廳、轎門(mén)始終保持關(guān)閉狀態(tài)。

（六）公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

公共衛(wèi)生事件是指具有危害人體健康甚至危及人的生命的傳染

性病菌及侵害人們生活環(huán)境的害蟲(chóng)等事件。

為了防止和迅速處置發(fā)生在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，維

護(hù)師生的正常生活，特制定本預(yù)案

●組織機(jī)構(gòu)

、原則：高度重視、職責(zé)明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。

2、為應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，

做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。設(shè)立組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)等主要責(zé)任成員；

3、小組的職責(zé)：根據(jù)公司的指示，負(fù)責(zé)本管理處在突發(fā)公共衛(wèi)

生事件時(shí)，及時(shí)做好組織、指揮、協(xié)調(diào)和服務(wù)保障等工作，準(zhǔn)確了

解和掌握物業(yè)區(qū)域疫情及防治工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)向服務(wù)方傳遞相關(guān)信息

和情況。

4、建立值班制度。嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值班制度，公布24小時(shí)應(yīng)

急值班電話，并確保電話通暢

●防控措施

、宣傳預(yù)防知識(shí)

管理處有針對(duì)性地做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識(shí)。在宣傳欄

張貼一些切實(shí)可行的預(yù)防圖片及相關(guān)資料，增強(qiáng)客戶的防范意識(shí)和預(yù)

防保護(hù)能力

2、了解和掌握疫情情況

及時(shí)了解掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶及工作人員的健康狀況，建立電話

聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及舉報(bào)信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時(shí)處理和實(shí)時(shí)監(jiān)控。

3、做好衛(wèi)生消毒

聯(lián)合各部門(mén)做好樓內(nèi)外的衛(wèi)生消毒工作。

（1）公共區(qū)域

針對(duì)疫情病毒性質(zhì)，用相應(yīng)的消毒藥劑，每天不少于三次對(duì)服務(wù)

區(qū)域內(nèi)路面、辦公室等公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒，對(duì)主要出口鋪放腳墊，并

在腳墊上噴灑消毒藥劑，且隨時(shí)增加藥劑以保持濃度，對(duì)門(mén)把手、樓

梯扶手等公共區(qū)域使用消毒藥劑進(jìn)行清潔。使用消