2023年云客服新招消費者逆向?qū)I(yè)技能考試題庫及答案—、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）1、賣家發(fā)貨后，商品在運送過程中丟失了，買家沒有收到，以下操作錯誤的是A.該問題需要賣家自行聯(lián)系物流處理B、若買家申請了退款，必須等賣家和快遞處理結(jié)束糾紛后才能退款C、若最終由于賣家原因?qū)е陆灰谉o法進行，買家可以發(fā)起投訴D、及時發(fā)起退款答案：B2、關(guān)于新規(guī)則取消退款次數(shù)描述正確的是（）A.同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為5次B.多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為5次C、同一訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為1次D.多個訂單編號（子訂單編號）取消退款的次數(shù)最多為3次答案：C3、貨到付款的商品，快遞送到后，消費者需要支付的金額種類有：A.商品金額B.快遞費C、服務(wù)費D、以上全部需要支付答案：D4、下列關(guān)于售后法證先鋒暫停通知說法不正確的是：A.買家申請已收到貨：退貨退款、維修換貨，投訴將進入客服介入狀態(tài)，賣家沒有操作按鈕B.如買賣雙方已協(xié)商處理，請賣家私下與買家處理售后，處理完畢后可引導(dǎo)買家自行撤銷投訴C、售后投訴和行為類的投訴無法同時發(fā)起，而且所有的維權(quán)只有一次機會D.處理過程維權(quán)小二會通知賣家進度，但無法保證電話形式通知答案：C5、關(guān)于充值平臺退款功能更新說法不正確的是？A.淘寶充值平臺退款系統(tǒng)流程更新，預(yù)期3.28日上線B.只要買家申請退款，賣家拒絕退款協(xié)議的情況下，賣家聯(lián)系供應(yīng)商核實充值失敗，供貨商只要退款給賣家系統(tǒng)就會自動退款給買家C.該項手機wap端購買訂單未設(shè)計自動退款邏輯，不適用充值平臺自動退款流程答案：B6、下列關(guān)于物流跟蹤說法不正確的是？A.當(dāng)會員詢問沒有物流信息，引導(dǎo)會員進入已買到的寶貝查看物流跟蹤記錄B如會員表示查看不到物流跟蹤記錄，那么直接引導(dǎo)會員直接申請退款處理即可C、在未查詢到物流跟蹤記錄的情況下，可以引導(dǎo)會員和商家聯(lián)系溝通D、在會員反饋物流跟蹤不了，或者一直停留在某地的時候，一定要提醒會員關(guān)注交易超時答案：B7、退款評價功能上線說明錯誤的是：A.針對交易狀態(tài)為交易關(guān)閉，退款狀態(tài)為退款成功且非自動退款（直沖，外賣，超賣，tbcp，電子憑證等的快速退款部分既為自動退款）的集市退款，開放退款評價入口（買家可對賣家及淘寶服務(wù)進行評價，賣家僅能對淘寶服務(wù)進行評價），與交易評價不同。B、上線時間為4月18日C、評價一旦修改就可以再次更改，打分的標(biāo)準(zhǔn)是五分制D.退款評價入口在退款維權(quán)-退款管理-我申請的退款頁面答案：C8、下列快遞公司不屬于淘寶推薦物流（在線下單物流）合作的物流公司的是A.黑貓宅急便B.德邦物流C、中通速遞D.清風(fēng)快遞答案：D9、賣家發(fā)貨時錯選了"無需物流"，交易狀態(tài)已變更為“賣家已發(fā)貨"，下列處理正確的是？A.賣家1個小時內(nèi)可以更改狀態(tài)B.此時無法再做修改，建議阿里旺旺聯(lián)系買家解釋清楚，并提供正確的快遞單號C、只有把交易關(guān)閉，不然無法正常完成交易D此狀態(tài)的情況下，買家是無法收到貨物的答案：B9、關(guān)于我要寄快遞業(yè)務(wù)上線的通知，下列說法不正確的有A.若會員來電表示是“我要寄快遞"投訴問題，請與會員核實，若情況屬實，可發(fā)送“我要寄快遞"投訴表單給予會員。B.該服務(wù)主要是用戶會員在線寄快遞和查快遞、上線后的入口有：賣家中心-我有貨物要運輸改版、旺旺應(yīng)用、上門退貨（買家版）等其他入口上線C、上線時間：計劃在4月27日項目發(fā)布D.會員投訴后，將在3個工作日處理答案：D11、買家購物下單時選擇的物流運送方式為平郵，賣家發(fā)貨時選擇無需物流，此時自"賣家已發(fā)貨狀態(tài)起的多少天后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨？A3B.7C.10D.30答案：D12、以下超時時間正確的是A.買家已付款，沒有超時B.等待買家付款，2天C.賣家已發(fā)貨，沒有虛擬商品標(biāo)志的點卡，3天D、賣家自己送貨，30天答案：A13、下列關(guān)于退款規(guī)則（流程）錯誤的是：A.如果退款已經(jīng)分配到退款處理人處，賣家是無法使用一鍵退款功能的B.支持假一賠三的交易，買家申請退款選擇"收到假貨"的選項后，不再直接進入客服處理流程，走普通退款流程C、買家申請效果不好or不喜歡的理由退換貨，賣家是可以拒絕買家的退款申請D，30天退款率的退款原因展示邏輯沒有變化，和之前還是一樣，屬于質(zhì)量問題答案：C14、推薦物流投訴發(fā)起條件是：A.只要在線下單就可以發(fā)起B(yǎng).物流公司已接單C、物流公司未接單D自己聯(lián)系的物流公司也可以發(fā)起推薦物流投訴答案：B15、下列關(guān)于退款成功，交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是：A.退款成功，交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨，延續(xù)訂單的超時B.確認(rèn)收貨期間買家依然可以申請退款，售后，和投訴C、買家確認(rèn)收貨或者超時確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)橥丝畛晒?，交易成功D、有申請售后的入口，同現(xiàn)有售后流程答案：B16、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時間說法正確的是？A.交易創(chuàng)建的0-15天之內(nèi)B、交易關(guān)閉的0-15天之內(nèi)C、交易創(chuàng)建的1-15天之內(nèi)D.交易關(guān)閉的1-15天之內(nèi)答案：D17、買家在"買家已付款"狀態(tài)下申請退款，幾天內(nèi)賣家仍未點擊發(fā)貨，交易自動關(guān)閉退款買家？A.1天B.2天C、3天D.10天答案：B18、下列關(guān)于違背承諾發(fā)起的變更時間說法不正確的是？A.發(fā)貨合約會對全網(wǎng)700w賣家開放設(shè)置功能B.賣家包郵的物流模板也可以使用發(fā)貨合約C、該功能對母嬰、家居、書籍、3c數(shù)碼（閃卡）類目中的所有賣家，開通默設(shè)發(fā)貨時間功能D、試運行的賣家在新增商品時會啟動默認(rèn)的72小時發(fā)貨時間，如果72小時不能滿足物流時間賣家可自行更改答案：C19、下列關(guān)于極速退款說法不正確的是：A.極速退款只有v3以上的買家才可以享受B.一般情況下，極速退款墊付的交易錢款是即時到賬的C、極速退款催繳買家無法還款，可以建議會員直接登錄我的支付寶，找到等待他付款的即時到帳收款交易D.支付寶不能支付，并已經(jīng)檢查完瀏覽器等，也不能支付的，可以反饋二線確認(rèn)處理方式答案：A20、目前最新的退款流程中，對于客服介入的要求，以下說法正確的是A.申請三天后消費者可以要求介入B.賣家拒絕退款協(xié)議后可以要求介入C、介入后4個工作日給出處理結(jié)果D、以上全部正確答案：二、多選題（共20題，每題2分，共40分）1、以下關(guān)于退款的說法正確的是A.買家申請已收到貨，不需要退貨部分退款，退款成功后最終交易狀態(tài)會變成交易成功，雙方可以進行評價B.貨到付款的交易，無法發(fā)起退款，只能等待交易成功后發(fā)起維權(quán)C.買家申請退回多付的郵費，需要收到貨后申請退款并選擇未收到貨，不需要退貨D、買家申請退款關(guān)閉，交易完結(jié)之后，不可以再申請維權(quán)答案：AB2、退款成功款項去向下面說法正確的是：A.支付寶余額支付的，退款的到支付寶余額B.儲蓄卡快捷支付的，會退回到支付寶賬戶C、信用卡支付的，款項退到支付的信用卡，時間是1到5個工作日D、支付寶余額付款的，款項退款成功之后即刻在您支付寶賬戶中答案：ACD3、下列對于“在線下單”的特征描述正確的是：A、屬于淘寶推薦物流B.價格更實惠C.不需要打電話聯(lián)系快遞公司D.賠付處理更及時答案：ABCD4、以下處理退款的方式，錯誤的是A.會員進線說明退款狀態(tài)后，不需要通過系統(tǒng)查詢退款狀態(tài)了B.處理過程中不可以隨意承諾處理結(jié)果C、對于天貓的交易，建議會員聯(lián)系天貓?zhí)幚鞤、如果進線的會員是賣家，我們也要幫助他進行處理答案：AD5、貨到付款的交易，以下描述錯誤的是A.收到商品后出現(xiàn)問題，需要交易成功后發(fā)起售后維權(quán)B.在收到商品的時候可以進行驗貨C、如果消費者主觀原因不喜歡而拒收，規(guī)則是允許的D、如果商品不支持貨到付款，只要賣家同意貨到付款，消費者也是可以進行貨到付款的交易的答案：CD6、貨到付款交易需要支付的費用有A.賣家要求的定金B(yǎng)、商品的貨款C、快遞的郵費D.貨到付款交易的手續(xù)費答案：BCD7、以下交易狀態(tài)中，可以申請退款的是A、等待買家付款B.買家已付款C、賣家已發(fā)貨D、交易成功答案：BC8、如果喜歡的寶貝不支持貨到付款，以下描述正確的是A.建議采用普通的交易方式下單，只要是按照正常流程交易，安全是有保障的B建議聯(lián)系賣家，若賣家可以貨到付款，也可以進行交易C、建議再搜索支持貨到付款的同款寶貝進行下單，確保安全D、聯(lián)系淘寶客服熱線，讓客服幫助處理答案：AC9、關(guān)于維權(quán)下列說法正確的是A.售后保障維權(quán)只能是交易成功或者關(guān)閉之后才可以申請的B.買家發(fā)起未收到貨的維權(quán)之后，如果雙方無法協(xié)商一致，淘寶客服會在2個工作日內(nèi)主動介入處理D、買賣雙方如發(fā)起售后保障維權(quán)如果是因為運費問題，那么淘寶將不做處理D、以上說法全部正確答案：AB10、判定糾紛退款的依據(jù)：A.客服處理狀態(tài)為“客服處理完成”。B.客服處理狀態(tài)為“客服已經(jīng)介入”。C、退款狀態(tài)為“退款成功”D.退款狀態(tài)為“退款關(guān)閉"答案：AC11、交易關(guān)閉狀態(tài)下，可以發(fā)起哪些維權(quán)類型A.延遲發(fā)貨B.惡意評價C、未收到貨D、違背承諾答案：AD12、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？A.建議申請延長超時"B.建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款C、在超時時間截止前可以繼續(xù)等待D、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理答案：ABC13、當(dāng)賣家已發(fā)貨，買家未在指定時間內(nèi)確認(rèn)收貨或申請退款，系統(tǒng)將超時打款給賣家，下列各物流及天數(shù)正確的是A.（平郵）30天B、（自動發(fā)貨商品）1天C、（虛擬物品）3天D、（中通速遞）10天答案：ABCD14、淘寶規(guī)則對淘寶集市賣家的發(fā)貨時間有一定要求，在"買家已付款"后，除定制、預(yù)售及適用特定運送方式的商品外，下列正確的是？A.普通商品需在3天內(nèi)發(fā)貨。B.閃電發(fā)貨虛擬商品需在1小時內(nèi)發(fā)貨。C、閃電發(fā)貨實物商品需在24小時內(nèi)發(fā)貨。D、參加淘寶活動的商品（如"聚劃算商品"）需在7天內(nèi)發(fā)貨。答案：ABCD15、哪些維權(quán)狀態(tài)買家端有要求淘寶介入的按鈕A.賣家拒絕售后申請B.買家的維權(quán)要求是換貨維修達成協(xié)議后的10天內(nèi)C、當(dāng)前狀態(tài)是等待賣家收貨D、維權(quán)要求是退貨退款答案：AB16、買家購買商品后需要和賣家進行換貨，買家需要注意哪些A.保留好換貨回去的物流底單B.當(dāng)賣家不同意換貨時需要買家及時申請退款C、保存好和賣家協(xié)商的旺旺聊天記錄D、延長交易的超時時間答案：ABCD17、貨到付款的交易下單后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容填寫錯了，如何處理A.建議聯(lián)系賣家說明，并且關(guān)閉貨到付款的交易，重新下單B.聯(lián)系淘寶客服熱線，幫助更改訂單信息C.等商品送到后直接拒收D.如果賣家已經(jīng)發(fā)貨，就需要雙方進行協(xié)商處理答案：AD18、家發(fā)貨時，選擇下列哪種發(fā)貨方式，物流公司會上門取貨，且能得到更便捷的服務(wù)A.限時物流B.在線下單C、自己