常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第五章常見問題和突發(fā)事件的預(yù)防和處理第五章1本章內(nèi)容概要本章闡明了旅游活動計劃變更的處理方法；漏接、空接、錯接機（車、船）事故產(chǎn)生的原因、處理及預(yù)防方法；誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因、處理及預(yù)防方法。第一節(jié)漏接、空接、錯接機（車、船事故的處理和預(yù)防第二節(jié)旅游活動計劃和日程變更的處理第三節(jié)誤機（車、船）事故的處理和預(yù)防

本章內(nèi)容概要本章闡明了旅游活動計劃變更的處理方法；漏接、2三、導(dǎo)游服務(wù)問題和事故處理的基本技巧（一）賠禮道歉，穩(wěn)定情緒（二）多方聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合（三）熱情服務(wù)，適當(dāng)補償（四）總結(jié)教訓(xùn)，不斷提高三、導(dǎo)游服務(wù)問題和事故處理的基本技巧（一）賠禮道歉，穩(wěn)定情緒3

第二節(jié)旅游活動計劃變更的處理一、旅游活動計劃變更的原因二、旅游活動計劃變更的處理第二節(jié)旅游活動計劃變4一、旅游活動計劃變更的原因客觀原因－－天氣、自然災(zāi)害、交通、社會問題等不可抗力的因素所造成。主觀原因－－旅行社、導(dǎo)游及相關(guān)協(xié)作部門工作責(zé)任或協(xié)調(diào)的因素所造成。一、旅游活動計劃變更的原因客觀原因－－天氣、自然災(zāi)害、交通、5

二、旅游活動計劃變更的處理（一）客觀原因使旅游活動計劃變更的處理（二）主觀原因使旅游活動計劃變更的處理二、旅游活動計劃變更的處理（一）客觀原因使旅6

客觀原因使旅游活動計劃變更的處理1.延長在當(dāng)?shù)氐挠斡[時間2.縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[時間3.被迫改變部分旅游計劃客觀原因使旅游活動計劃變更的處理1.延長在當(dāng)?shù)?主觀原因使旅游活動計劃變更的處理對于旅游團（者）提出的旅游路線或行程、計劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕，執(zhí)行原定旅游計劃。但是，如果旅游者的要求非常強烈，而且他們提出的要求又在合理而可能的范圍之內(nèi)，在不影響整體活動計劃和費用的情況下，可以考慮滿足其要求，但必須上報旅行社，最后按領(lǐng)導(dǎo)的意見執(zhí)行。主觀原因使旅游活動計劃變更的處理對于旅游團（者）提出的旅8

一英國旅游團隊原定先在上海游覽2天，然后到南京游覽2天。但該團抵達上海后，一致要求把南京的游程安排改到北京，你認為作為該團接待社的導(dǎo)游該怎么辦？案例分析：一英國旅游團隊原定先在上海游覽2天，然后到91.向旅游者耐心解釋，旅游接待計劃是組團社、接待社與旅游者之間的一種共同約定，原則上不能隨便更改。如果游客堅持，應(yīng)明確告知因計劃改變所產(chǎn)生的所有費用完全由旅游者承擔(dān)。游客同意，由領(lǐng)隊和旅游者簽字確認。2.立即請示旅行社。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)與海外組團社協(xié)調(diào)同意后，提醒旅行社做好以下工作：(1)請接待社迅速落實北京機票，并終止南京方面所有合同與預(yù)約。(2)落實改行北京后的食、住、行、游、購、娛的所有具體事項。(3)根據(jù)組團社的受權(quán)，與旅游者重新簽訂計劃改變后的旅游合同。參考答案：1.向旅游者耐心解釋，旅游接待計劃是組團社、接待社與旅游者之10

一福建旅游團隊計劃于6月22日游覽佘山國家旅游風(fēng)景區(qū)，但不巧這天上海市發(fā)生8級臺風(fēng)，原定旅游計劃無法實現(xiàn)，請問導(dǎo)游該怎么辦？案例分析：一福建旅游團隊計劃于6月22日游覽佘山國家旅游風(fēng)111.地陪應(yīng)與全陪協(xié)商，制定替代性游覽計，并報告組團社和接待社。2.做好旅游者工作，爭取他們的認可和支持。3.取消佘山地區(qū)的所有預(yù)約，落實新計劃實施所需要的一切事項。參考答案：1.地陪應(yīng)與全陪協(xié)商，制定替代性游覽計，并報告12

第三節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防一、漏接二、空接三、錯接第三節(jié)漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防一、漏13

漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。漏接的原因是多方面的，并不都是導(dǎo)游人員的責(zé)任。一、漏接（一）什么是漏接漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象14（二）漏接的原因 1.導(dǎo)游人員的責(zé)任

2.旅行社的責(zé)任

3.客觀原因（二）漏接的原因 1.導(dǎo)游人員的責(zé)任15導(dǎo)游人員的責(zé)任 1.沒有按服務(wù)程序提前到達站地點；

2.工作責(zé)任心不強，把接站地點錯記；

3.沒有核實旅游團抵達的準確時間；

4.未按時到達接站地點；

5.舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。導(dǎo)游人員的責(zé)任 1.沒有按服務(wù)程序提前到達站地點；16旅行社的責(zé)任1.上一站接待社沒有及時將旅游團（者）變更后抵達時間及時通知下一站接待社；2.本旅行社沒有將上一站旅游團（者）變更后抵達時間及時通知導(dǎo)游員。旅行社的責(zé)任1.上一站接待社沒有及時將旅游團（者）變更后抵達17客觀原因

由于天氣或交通工具出現(xiàn)故障等其他原因，原定班次的飛機（車、船）提前或延誤到達，而旅行社及導(dǎo)游員事前又沒有接到任何通知，造成漏接，這種漏接屬非責(zé)任事故?？陀^原因由于天氣或交通工具出現(xiàn)故障等其他原因，原18（三）漏接的處理1.賠禮道歉2.賠付費用3.說明情況4.加倍努力5.物質(zhì)補償（三）漏接的處理1.賠禮道歉19（四）漏接的預(yù)防1.加強工作責(zé)任心；2.認真閱讀接待計劃；3.注意核實抵達時間；3.提前到達接站。（四）漏接的預(yù)防1.加強工作責(zé)任心；20

上海國際婦女旅行社接待的一個北京旅游團原定18日下午5：30到達虹橋機場，但因?qū)в嗡说慕訄F客車途中出現(xiàn)故障，到6：10才到達機場，而此時機場已空無一人。

請問:導(dǎo)游該怎么辦？案例分析：上海國際婦女旅行社接待的一個北京旅游團原定18日下午521參考答案：1.立即向旅行社報告，請旅行社協(xié)助做好有關(guān)工作；

2.立即與該團下塌的飯店取得聯(lián)系，請飯店做好接團的準備；

3.向機場保安人員詢問該團的可能去向，并迅速作出判斷；

4.如果判斷該團確已離開機場，前往下塌的飯店，應(yīng)立即趕回飯店，盡快與團隊取得聯(lián)系；

5.向團隊客人誠摯道歉，并以積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)嬴得客人的歡心與滿意。參考答案：1.立即向旅行社報告，請旅行社協(xié)助做好有關(guān)工作；

22二、空接（一）什么是空接空接是指由于某種原因使旅游團推遲到達某地，而導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的時間接站，沒有接到所要接的旅游團（者）。二、空接（一）什么是空接23（二）空接的原因1.客觀原因2.接待社的責(zé)任3.組團社的責(zé)任4.旅游者本身的原因（二）空接的原因1.客觀原因24（三）空接的處理1.電話聯(lián)系2.繼續(xù)等候3.請示匯報（三）空接的處理1.電話聯(lián)系25

導(dǎo)游小汪早上要接一個來自北方的廣－深－珠旅游團，小汪已接待過多次這類團隊，火車團都是在廣州火車站接的。他想，這次也是如此。像往常一樣，他提早到達廣州火車站接團，但是火車到站的時間已過了，為什么還不見要接的旅游團呢？他連忙拿出計劃看，問車站工作人員該車次到達沒有。車站工作人員告訴他，該車次是直達深圳的，此時旅游團已在去深圳的路上了。請問：

1.造成這次空接事故的原因是什么？

2.按照地陪規(guī)范，小汪應(yīng)該怎樣做？

3.小汪空接后應(yīng)采取哪些措施？案例分析：導(dǎo)游小汪早上要接一個來自北方的廣－深－珠旅26參考答案：1.首先，造成這次空接事故的原因是導(dǎo)游小汪沒有認真閱讀旅游接待計劃，也沒有按照接站要求，在團隊抵達之前進行詢問和核實。其次，旅行社計調(diào)人員沒有注明在“深圳火車站”，也有一定的責(zé)任。2.按照導(dǎo)游規(guī)范，地陪在準備階段的“計劃準備”中就有熟悉旅游計劃的要求。其中包括熟悉旅游團的交通情況，如：團隊抵離本地使用何種交通工具，抵離時間和地點。此外，在團隊抵達之前，還應(yīng)提前2小時向機場（車站、碼頭）問訊處詢問旅游團準確抵達時間。導(dǎo)游到按站地后，要再次核實旅游團抵達的時間。3.采取的措施：（1）立即報告旅行社，說明原因，請求幫助。自己如何行動，聽候旅行社的指示；（2）如游覽深圳的計劃，可與深圳接待社聯(lián)系，請其派人到車站接站；（3）見到團隊后，真誠的向客人賠禮道歉，請求客會諒解；（4）以更加熱情周到的服務(wù)，贏得客人的好評。參考答案：1.首先，造成這次空接事故的原因是導(dǎo)游小汪沒有認真27三、錯接（一）什么是錯接（二）錯接的原因（三）錯接的處理（四）錯接的預(yù)防三、錯接（一）什么是錯接28（一）什么是錯接

錯接是指導(dǎo)游人員在接站時未經(jīng)認真核實，接了不應(yīng)由自己接的旅游團（者）。（一）什么是錯接錯接是指導(dǎo)游人員在接站時29（二）錯接的原因

錯接主要是由于導(dǎo)游人員的責(zé)任心不強造成的。（二）錯接的原因錯接主要是由于導(dǎo)游人員的責(zé)30（三）錯接的處理1.查找原因班人2.及時處理（三）錯接的處理1.查找原因班人2.及31（四）錯接的預(yù)防1.提前到達接站地點；2.認真核實旅游團及旅游團成員的情況；3.提高警惕，防止社會其他人員“搶”團。（四）錯接的預(yù)防1.提前到達接站地點；32案例分析：

某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數(shù)、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別是X旅行社和Y旅行社，地陪分別是小張和小李。當(dāng)他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚飯時，小李才發(fā)現(xiàn)此團并非自己接待社接待的。請問：

1.造成此次錯接的原因是什么？責(zé)任在誰？

2.如何采取補救措施？案例分析：某地一個組團社有兩個旅游團33參考答案：1.造成此次錯接的原因是兩位地陪在機場接到團隊后，沒有認真核實旅游團的代號和全陪的姓名。此次錯接的主要責(zé)任在地陪小張和小李，當(dāng)然，全陪也應(yīng)負一定的責(zé)任。2.補救措施：小張應(yīng)立即向旅行社報告，沒法盡快把錯接的旅游團換回來。3.向客人實事求是地說明情況，并誠懇道歉。參考答案：1.造成此次錯接的原因是兩位地陪在機場接到團隊后，34案例1：某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數(shù)、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別是X旅行社和Y旅行社，地陪分別是小張和小李。當(dāng)他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)此團并非自己接待社接待的。請問：

1.造成此次錯接的原因是什么，責(zé)任在誰？

2.如何采取補救措施？

案例1：某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計35參考答案：1.造成此次錯接的原因是兩位地陪在機場接到團隊后，沒有認真核實旅游團的代號和全陪的姓名。此次錯接的主要責(zé)任在地陪小張和小李，當(dāng)然，全陪也應(yīng)負一定的責(zé)任。2.補救措施：小張應(yīng)立即向旅行社報告，設(shè)法盡快把錯接的旅游團隊換回來。3.向客人實事求是地說明情況，并誠懇道歉。參考答案：1.造成此次錯接的原因是兩位地陪在機場接到團隊后36第四節(jié)誤機（車、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機（車、船）事故的原因二、誤車（車、船）事故的處理三、誤機（車、船）事故的預(yù)防第四節(jié)誤機（車、船）事故的處理和預(yù)防一、誤機（車、船）事故37一、誤機（車、船）事故的原因（一）責(zé)任事故1.導(dǎo)游人員的責(zé)任2.其他工作人員的責(zé)任（二）非責(zé)任事故1.不可抗力的因素2.旅游者的因素一、誤機（車、船）事故的原因（一）責(zé)任事故（二）非責(zé)任事故38二、誤車（車、船）事故的處理（一）聯(lián)系機場（車站、碼頭）（二）向旅行社報告（三）采取補救措施（四）穩(wěn)定旅游者情緒（五）通知下一站（六）賠禮道歉（七）分清責(zé)任（八）事故總結(jié)報告二、誤車（車、船）事故的處理（一）聯(lián)系機場（車站、碼頭）39三、誤機（車、船）事故的預(yù)防

（一）檢查交通票據(jù) （二）掌握好時間 （三）確保提前到達 （四）進行應(yīng)急處理三、誤機（車、船）事故的預(yù)防 （一）檢查交通票據(jù)40案例分析：

一年盛夏，某旅行社的一個成都－九寨溝旅游團，按旅游計劃是7月12日下午2點從成都飛返原地。11日清晨，旅游團從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達。由于10日晚下了一場大雨，沿途多處發(fā)生泥石流，有上千名前往成都的旅游者被困在九寨溝的路上。11日災(zāi)情發(fā)生后，四川省旅游局立即組織搶險工作，于當(dāng)天下午4時恢復(fù)雙向行車。但由于從成都往九寨溝的一些地方在修路，有一段路已形成“瓶頸”，車輛通行不暢。此時，又有一輛大巴發(fā)生嚴重交通事故，要等交通拯救隊來拖車。于是，等這個旅游團回到成都時，原定的航班早