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適用范圍適用于對轄區(qū)內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。

職責物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據(jù)修理工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。

物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,依據(jù)與施工單位所簽定的合同內規(guī)定質保期的責任和修理商定,在商定時限進行修理。

物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的準時性、修理工程時限性等相關證據(jù)。

物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急狀況的修理服務。

物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責對緊急修理工程的預決算編制和修理工程過程的掌握和質量監(jiān)督。

物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急修理工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

方法和過程掌握質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,依據(jù)住戶的客觀狀況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。

處理質量問題主體為設備維護部,其它部門幫助處理。

保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品修理處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。

物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內必需明確規(guī)定質保期的責任和修理措施,商定時限進行修理。

施工單位未在商定的時限內上門修理或緊急狀況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。

客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的狀況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同商定的時間內需響應。

若超過合同商定的修理時限,,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到修理地點進行現(xiàn)場踏勘,對修理部位進行拍照,對重大的修理項目500元以上繪制草圖。

客戶服務部開具《工程返修單》通知施工單位修理,施工單位未在商定的時限內上門修理或施工單位表示不來修理的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及狀況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部依據(jù)自身技術力量打算是否自己修理還是對外聘請專業(yè)修理隊伍。

由設備維護部編制緊急修理工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急修理工程的預決算,經(jīng)批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

緊急狀況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續(xù)。

詳細售后修理服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經(jīng)理負責。

各物業(yè)服務中心工程修理經(jīng)理對客戶服務部發(fā)出的質量保證期內的售后修理單進行分析確認。

合理支配相關專業(yè)人員進行修理,具體記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品愛護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,修理工程檔案的歸檔。

整改后達到的質量標準。

施工整改過程的平安管理,施工過程的衛(wèi)生掌握及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。

收集反饋業(yè)辦法見。

因原施工單位突發(fā)性的質量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單修理工程款的結算修理工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經(jīng)理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。

驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的,報物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財務部、總公司項目工程部經(jīng)理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。

修理工程款由物業(yè)公司墊付,修理工程完工后,憑相關修理單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。

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