第八章 溝通原理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：溝通和溝通過(guò)程溝通種類(lèi)溝通障礙第八章 溝通原理本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：阿維安卡51航班的悲劇1990年1月25日晚7∶40分，阿維安卡(Avianca)51航班飛機(jī)正飛行在美國(guó)南新澤西海岸上空3.7萬(wàn)英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的飛行，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，可以說(shuō)油量充足且十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。晚上8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知51航班的飛行員，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。阿維安卡51航班的悲劇1990年1月25日晚7∶40分，阿維8∶45分，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用完了”，管理員收到了這一消息。此后，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳送任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。在9∶24分之前，飛機(jī)仍沒(méi)有被批準(zhǔn)降落。9∶24分，51航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示51航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到飛機(jī)的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛機(jī)跑道“可行”。8∶45分，51航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料用9∶31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈。1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作。最終，耗盡了燃料的飛機(jī)于9∶34分墜落于長(zhǎng)島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)駕駛艙中的磁帶，并與當(dāng)班的機(jī)場(chǎng)管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚地傳遞，又未被充分地接受呢？

9∶31分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈。1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)交通管理員告訴調(diào)查員這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危機(jī)”的呼聲，那么管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位機(jī)場(chǎng)管理員指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的?！边z憾的是，51航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)交通管理員告訴調(diào)查員其次，51航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料危機(jī)的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管51航班的機(jī)組成員表現(xiàn)了對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們對(duì)肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而“職業(yè)化”的。

其次，51航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料危機(jī)的嚴(yán)最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52航班的飛行員不為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職[現(xiàn)實(shí)社會(huì)]：a.成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人b.老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工c.一般人更樂(lè)于為愿意溝通，知道怎樣溝通的主管工作[求職]：錄取的關(guān)鍵：印象“溝通能力”是印象的最大部分[現(xiàn)實(shí)社會(huì)]：第一節(jié)溝通概述 一、溝通概念（一）含義溝通是一定組織的成員，將信息以可理解的方式進(jìn)行傳遞，以期對(duì)方作出某種心理和行為反應(yīng)的人際交互行為和過(guò)程。意義（meaning）的傳遞和理解溝通首先是意義的傳遞信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解有效的溝通是指雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程第一節(jié)溝通概述 一、溝通概念（二）溝通的作用協(xié)調(diào)作用激勵(lì)作用橋梁作用（二）溝通的作用二、溝通過(guò)程溝通要素：發(fā)送者、信息、編碼、通道、解碼、接收者、反饋噪音反饋發(fā)送者信息1編碼解碼信息2接收者通道二、溝通過(guò)程溝通要素：噪音反饋發(fā)送者信息1編碼解碼信息三、溝通種類(lèi)人際溝通：（一）溝通媒介：口頭、書(shū)面、非言語(yǔ)、電子媒介（二）溝通反饋：?jiǎn)蜗?、雙向組織溝通：（三）溝通方向：下行、上行、平行、斜向（四）溝通的組織系統(tǒng)：正式、非正式三、溝通種類(lèi)人際溝通：（一）溝通媒介1、口頭口頭交談：面談、講座、討論會(huì)、電話等優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、快速反饋、信息量很大缺點(diǎn)：傳遞中經(jīng)過(guò)層次愈多信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難（一）溝通媒介2、書(shū)面書(shū)面文字：報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告 優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí) 缺點(diǎn)：效率低、缺乏反饋2、書(shū)面3、非言語(yǔ)體態(tài)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和物體的運(yùn)用以及環(huán)境的布置等方式。優(yōu)點(diǎn)：信息意義十分明確，內(nèi)容豐富、靈活缺點(diǎn)：傳遞距離有限、界限含糊、只可意會(huì)不可言傳身體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%言辭7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)言辭3、非言語(yǔ)身體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%言辭7%身體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)言辭管理學(xué)原理08溝通原理ppt課件管理學(xué)原理08溝通原理ppt課件為什么我今晚不帶你去吃晚餐?為什么我今晚不帶你去吃晚餐?為什么我今晚不帶你去吃晚餐?為什么我今晚不帶你去吃晚餐?為什么我今晚不帶你去吃晚餐?為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問(wèn)題？我無(wú)法出席，你可和別人一道前往并非明晚試著說(shuō)明不應(yīng)該找你相伴的理由我要帶的另有其人或許我們應(yīng)該改為明日午語(yǔ)調(diào)為什么我今晚不帶你去吃晚餐?難道你和我同行有問(wèn)題？語(yǔ)調(diào)4、電子媒介傳真、電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、即時(shí)通訊優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞、信息量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份多人，成本低 缺點(diǎn)：缺乏情感、體態(tài)語(yǔ)言的表達(dá)，不能及時(shí)反饋4、電子媒介網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)連結(jié)網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)(intranet)是私密的，以組織為界線的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。企業(yè)亦能建立網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)(extranet)，藉此可連結(jié)內(nèi)部員工與供貨商、客戶(hù)及策略聯(lián)盟伙伴。視訊會(huì)議(videoconferencing)網(wǎng)內(nèi)或網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的延伸，它協(xié)助組織內(nèi)的員工與位處不同地點(diǎn)的人開(kāi)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)內(nèi)與網(wǎng)外網(wǎng)絡(luò)連結(jié)電子郵件電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來(lái)，e-mail的使用者已經(jīng)發(fā)展出一系列象征情緒的符號(hào)。例如，當(dāng)每個(gè)字都大寫(xiě)時(shí)(如：THISPROJECTNEEDSYOURIMMEDIATEATTENTION!），代表大聲高呼。舉例：:)微笑:(皺眉:0吶喊;)眨眼:-D震驚或驚訝:-[悲傷:’(哭泣電子郵件電子郵件也能傳遞情緒。這幾年來(lái)，e-mail的使用者即時(shí)通訊即時(shí)通訊工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶旺旺……IM不會(huì)延遲，可以得到信息反饋e-mail在傳遞較多且需儲(chǔ)存的信息上，仍然較為方便，而IM則較適用于傳送簡(jiǎn)短的訊息。使用IM必須持續(xù)上線，容易分心（聊些和工作無(wú)關(guān)的話題），很難專(zhuān)心工作。IM可被輕易破解進(jìn)入，許多組織開(kāi)始憂慮其安全性。即時(shí)通訊即時(shí)通訊工具：MSN、ICQ、QQ、Yahoo、淘寶（二）溝通反饋因素結(jié)果速度雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間準(zhǔn)確性在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的程度大大提高自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)信息的理解滿(mǎn)意接受者比較滿(mǎn)意雙向溝通發(fā)送者比較滿(mǎn)意單向溝通噪音由于與問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過(guò)程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多（二）溝通反饋因素結(jié)果速度雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)（三）溝通方向上行溝通下行溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷(xiāo)副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理平行溝通斜向溝通*

來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%-25%被下級(jí)知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過(guò)10%，平行交流的效率則可達(dá)到90%以上?！绹?guó)加利福尼亞州立大學(xué)（三）溝通方向上行溝通下行溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷(xiāo)副總1、下行溝通優(yōu)點(diǎn)：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。1、下行溝通老板的要求

有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話告訴華盛頓分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。”分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。老板的要求有一個(gè)老板告訴其秘書(shū)：“你幫我查一查我下行溝通信息損失:最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門(mén)主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息下行溝通信息損失:最初的信息董事會(huì)2、上行溝通優(yōu)點(diǎn)：管理者可以廣泛地聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并且通過(guò)給員工參與決策的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們的滿(mǎn)意度和積極性。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。2、上行溝通上行溝通的信息失真過(guò)程:上行溝通的信息失真過(guò)程:3、平行溝通謀求相互之間的理解和工作中的配合，如跨職能團(tuán)隊(duì)節(jié)省時(shí)間，增進(jìn)了解，克服本位主義。4、斜向溝通時(shí)常發(fā)生在職能部門(mén)和直線部門(mén)之間，跨部門(mén)、跨層次有時(shí)是為了加快信息的交流，謀求相互之間必要的通報(bào)、合作和支持。3、平行溝通（四）溝通的組織系統(tǒng)1、正式溝通是對(duì)信息傳遞的媒介物、線路作了事先安排的渠道，是通過(guò)正式的組織結(jié)構(gòu)而建立起來(lái)的。優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板（四）溝通的組織系統(tǒng)正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿(mǎn)意度較低鏈?zhǔn)綔贤▋?yōu)點(diǎn)：鏈?zhǔn)綔贤▋?yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣低輪式溝通優(yōu)點(diǎn)：輪式溝通優(yōu)點(diǎn)：中心成員具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響Y式溝通優(yōu)點(diǎn)：Y式溝通優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低環(huán)式溝通優(yōu)點(diǎn)：環(huán)式溝通優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率全通道式溝通優(yōu)點(diǎn)：全通道式溝通正式溝通渠道的比較網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型解決問(wèn)題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈型較快較高慢,穩(wěn)定較顯著低慢輪型快高迅速,穩(wěn)定顯著很低較慢全渠道型最慢最高最慢,穩(wěn)定不發(fā)生最高最快環(huán)型慢低不易不發(fā)生高快Y型較快較低不一定會(huì)易位不一定較快正式溝通渠道的比較網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型解決問(wèn)題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人2、非正式溝通是指非官方的、不受任何約束的信息通道。它作為組織內(nèi)部正常信息系統(tǒng)的輔助物，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加以足夠的重視。特點(diǎn)：幾乎存在于所有的正式組織之中通常以口頭方式進(jìn)行容易受到人們的重視。不受管理層控制2、非正式溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通速度快，內(nèi)容廣泛，方式靈活，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。缺點(diǎn)：較難控制，傳遞的信息往往失真，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。優(yōu)點(diǎn)：非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型badc單線式bfaedc流言式非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型badc單線式bfaedc流言式rdcbajk偶然式dba集束式rdcbajk偶然式dba集束式第二節(jié) 溝通管理 一、溝通的障礙管理溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，某一信息的傳遞要經(jīng)過(guò)若干渠道，常會(huì)受到各種因素的影響，致使溝通質(zhì)量不高，這些干擾因素稱(chēng)之為“溝通障礙”，發(fā)送者的問(wèn)題：表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限對(duì)信息的過(guò)濾第二節(jié) 溝通管理 一、溝通的障礙接收者的問(wèn)題：信息譯碼不準(zhǔn)確對(duì)信息的篩選對(duì)信息量的承受力心理上的障礙過(guò)早地評(píng)價(jià)情緒接收者的問(wèn)題：溝通通道的問(wèn)題：選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介互相沖突溝通渠道過(guò)長(zhǎng)外部干擾溝通環(huán)境文化差異溝通通道的問(wèn)題：二、溝通的改善認(rèn)真準(zhǔn)備、目的明確簡(jiǎn)化語(yǔ)言注意非語(yǔ)言提示正確選擇信息傳遞的方式控制情緒積極傾聽(tīng)二、溝通的改善認(rèn)真準(zhǔn)備、目的明確如何聽(tīng)？(戴維斯和紐斯特龍)Stoptalking!停止講話Putthetalkeratease讓講話者無(wú)拘束Showthetalkerthatyouwanttolisten向講話者顯示你樂(lè)意去聽(tīng)Removedistractions克服心不在焉的現(xiàn)象Empathizewiththetalker從講話人的角度設(shè)身處地去理解對(duì)方（“同理心”、“換位思考”）Bepatient有耐心Holdyourtemper克制你的脾氣Goeasyonargumentandcriticism與人爭(zhēng)辯或批評(píng)他人時(shí)要平和寬容Askquestions提出問(wèn)題

Stoptalking!自己不再講話如何聽(tīng)？(戴維斯和紐斯特龍)Stoptalking!停止如何說(shuō)？（德魯克）一個(gè)人必須知道說(shuō)什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)，一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；如果，對(duì)我有不滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！如何說(shuō)？（德魯克）一個(gè)人必須知道說(shuō)什么，招呼語(yǔ)：謝謝您和公司給我的機(jī)會(huì)。我明白，在自己成長(zhǎng)和前進(jìn)的過(guò)程中，您是個(gè)有影響力的人物?，F(xiàn)在，我有個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您幫忙。自述語(yǔ)1：過(guò)去我一直把精力集中在專(zhuān)業(yè)的提升上，忽視了薪水的增加……自述語(yǔ)2：我覺(jué)得自己的薪水不能反映我對(duì)公司的貢獻(xiàn)……自述語(yǔ)3：我覺(jué)得自己的薪水和工作責(zé)任不相配……思考：如何向你的老板提出加薪？招呼語(yǔ)：謝謝您和公司給我的機(jī)會(huì)。我明白，在自己成長(zhǎng)和前進(jìn)的過(guò)第三節(jié) 沖突管理一、沖突處理沖突，是指由于發(fā)現(xiàn)存在不一致的差異所導(dǎo)致的某種方式的干涉或?qū)αⅰ_突的形式可以從最溫和最微妙的抵觸到最激勵(lì)的罷工、騷亂和戰(zhàn)爭(zhēng)。第三節(jié) 沖突管理一、沖突處理沖突的三種觀點(diǎn)：(a)傳統(tǒng)的觀點(diǎn)(traditionalviewofconflict):

認(rèn)為沖突本身表明了組織內(nèi)部的機(jī)能失調(diào)。(b)人際關(guān)系的觀點(diǎn)(humanrelationviewofconflict)： 認(rèn)為沖突是不可避免的，但它并不一定會(huì)導(dǎo)致不幸，反而可能成為有利于組織工作績(jī)效提高的積極動(dòng)力。(c)沖突的互動(dòng)觀點(diǎn)(interactionistviewofconflict)： 認(rèn)為沖突不僅可以成為組織的積極動(dòng)力，而且某些沖突對(duì)于組織的有效運(yùn)作是絕對(duì)必要的。沖突的三種觀點(diǎn)：沖突的類(lèi)型及其與組織績(jī)效的關(guān)系:良性的沖突是有建設(shè)意義的沖突,它有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);惡性沖突是有破壞性的沖突,它阻礙了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。出現(xiàn)低水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部冷漠、遲鈍、對(duì)變化反應(yīng)慢，缺乏新觀點(diǎn)，此時(shí)組織績(jī)效水平低。出現(xiàn)較高水平的惡性沖突時(shí)，組織內(nèi)部分裂、混亂、不合作，此時(shí)組織績(jī)效水平低。當(dāng)出現(xiàn)最優(yōu)水平的良性沖突時(shí)，組織內(nèi)部生命力強(qiáng)、自我批評(píng)、有創(chuàng)新性，此時(shí)組織績(jī)效水平高。沖突的類(lèi)型及其與組織績(jī)效的關(guān)系:沖突的來(lái)源產(chǎn)生沖突的原因可分為以下三個(gè)類(lèi)別:(a)溝通差異(communicationdifferences):指由于語(yǔ)義困難、誤解以及溝通通道中的噪聲而造成的意見(jiàn)不一致。(b)結(jié)構(gòu)差異(structuraldifferentiation):組織中存在的橫向和縱向分化，這種結(jié)構(gòu)的差異導(dǎo)致了整合問(wèn)題，從而引起沖突。(c)個(gè)性差異(personaldifferences):沖突可由個(gè)體特質(zhì)和價(jià)值觀體系而引發(fā)，一些人的特點(diǎn)使得他人很難與之合作。沖突的來(lái)源處理沖突的風(fēng)格回避遷就強(qiáng)制妥協(xié)協(xié)作處理沖突的風(fēng)格沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥?，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物深入了解沖突的根源妥善地選擇處理辦法沖突處理談判的技巧(negotiationskills):談判的概念：談判是擁有不同偏好的兩言或多方面需要作出共同決策或安排的一個(gè)過(guò)程。談判的種類(lèi):(a)分配性談判(distributivebargaining):是在零和條件下運(yùn)作的談判。本質(zhì)是對(duì)于一個(gè)餅誰(shuí)分多少份額進(jìn)行協(xié)商。(b)整合性談判(integrativebargaining):這種談判假設(shè)至少有一種處理辦法能得到雙羸的結(jié)果。談判的技巧(negotiationskills):如何培養(yǎng)有效的談判技巧?(a)研究你的談判對(duì)手；(b)以積極主動(dòng)的提議開(kāi)始談判；(c)對(duì)事不對(duì)人；(d)不要太在意最初的報(bào)價(jià)；(e)重視雙羸的解決方式；(f)以開(kāi)放的態(tài)度接受第三者的協(xié)助，如調(diào)停人、仲裁者、和解員。如何培養(yǎng)有效的談判技巧?名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。

名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了。”蔡桓公還是不相信。五