...v.樓面效勞樓面效勞員晉升培訓(xùn)指南西湖春天餐飲籌劃管理XX目錄第一章：1等A級……………l〔四〕老鴨湯操作………………2l第一節(jié)：公共課程…1第六節(jié)：效勞技巧………………22〔一〕企業(yè)文化…1〔一〕名詞釋義…22〔二〕公司簡介…2〔二〕果汁主食推介……………22〔三〕消防平安…3第七節(jié)：實操考核………………23〔四〕儀容儀表…7〔一〕托盤★…23〔五〕禮儀禮貌…8〔二〕擺臺★…23〔六〕根本禮貌用語15句……10〔三〕擺湯碗★………………23第二節(jié)：規(guī)章制度………………11〔一〕員工手冊★……………ll第二章：1等B級………24〔二〕考勤管理方法★………l1第一節(jié)：公共課程………………24〔三〕獎罰制度★……………ll〔一〕崗位職責(zé)…24第三節(jié)：產(chǎn)品知識………………1l〔二〕五常秘籍…26〔一〕菜系介紹………………l1〔三〕儀態(tài)/行為標(biāo)準(zhǔn)…………28〔二〕菜肴大類★……………l2〔四〕效勞標(biāo)準(zhǔn)口碼30句……29〔三〕菜肴調(diào)料★……………12第二節(jié)：規(guī)章制度……………32〔四〕主食點心★……………12〔一〕晉升考核制度★………32〔五〕果汁甜品………………12〔二〕宿舍管理制度★………32第四節(jié)：流程及標(biāo)準(zhǔn)……………l3第三節(jié)：產(chǎn)品知識……………32〔一〕托盤……1.4〔一〕品牌菜介紹……………32〔二〕茶水效勞………………1.5〔二〕冷菜品種/售價★……34〔三〕上湯分湯………………16〔三〕明檔品種/售價★……34〔四〕催菜……17〔四〕香煙酒水★…………34第五節(jié)：崗位技能………………18〔五〕土特產(chǎn)簡介……………34〔一〕設(shè)備設(shè)施使用…………l8〔六〕工藝品簡介……………36〔二〕餐具用具功能…………19第四節(jié)：流程及標(biāo)準(zhǔn)…………36〔三〕東坡肘子操作…………20〔一〕酒水效勞………………37〔二〕上菜效勞………………38第六節(jié)：效勞技巧……………57〔三〕席間巡視………………39〔一〕新員工傳幫帶★……57第五節(jié)：崗位技能……………40〔二〕加單加菜★…………57〔一〕鰣魚操作………………40第七節(jié)：實操考核…………57〔二〕開胃魚頭王操作………4l斟倒技術(shù)★…………57第六節(jié)：效勞技巧……………42效勞寶典……………42第四章：1等D級………58第七節(jié)：實操考核……………46第一節(jié)：公共課程……………58〔一〕分湯上湯★……………46節(jié)日與習(xí)俗…………58〔二〕快速收臺★……………46第二節(jié)：產(chǎn)品知識……………60〔一〕龍井茶………………60第三章：1等C級………47〔二〕大閘蟹………………62第一節(jié)：公共課程……………47第三節(jié)：流程及標(biāo)準(zhǔn)…………65〔一〕五常管理/日常運用★…47點單…66〔二〕禮儀………………47第四節(jié)：效勞技巧〔三〕禮貌用語七字訣………49〔一〕初級點菜技巧…………67第二節(jié)：規(guī)章制度……………49〔二〕客人投訴………………70年休假制度★…………49第五節(jié)：實操考核……………71第三節(jié)：產(chǎn)品知識………………50點菜★……………71〔一〕名菜典故………………50〔二〕熱菜品種/售價★……52〔三〕海河鮮品種/售價★…52〔四〕黃酒……53〔五〕菜肴FAB★……………53第四節(jié)：流程及標(biāo)準(zhǔn)…………53〔一〕效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)………54〔二〕買單送客………………55第五節(jié)：崗位技能……………56備注：標(biāo)“★〞局部由屬店準(zhǔn)結(jié)賬卡的使用…………56備培訓(xùn)資料第1章：1等A級第一節(jié)：公共課程〔一〕企業(yè)文化◆公司遠(yuǎn)景、使命：弘揚江南飲食文化，做餐飲連鎖百年老店’◆公司精神：誠信、敬業(yè)、進(jìn)取、效率◆西湖春天創(chuàng)始人、董事長兼總經(jīng)理：X曉光◆公司簡介：西湖春天前身為XX新名門。創(chuàng)立于二十世紀(jì)八十年代中期，以經(jīng)營地道正宗的XX菜為主，創(chuàng)始人〔董事長兼總經(jīng)理〕X曉光先生率XX們經(jīng)過近二十年矢志不渝的努力，在繼承傳統(tǒng)XX菜之余，不斷地賦予其新的內(nèi)涵與生機(jī)，菜肴品種不斷推陳出新，精品迭出，逐漸成為強(qiáng)手如林的XX餐飲界佼佼者。為了進(jìn)一步弘揚江南餐飲文化，X曉光先生于本世紀(jì)初創(chuàng)立西湖春天及江南廚子兩大強(qiáng)勢品牌，現(xiàn)在XX、XX、、XX、XX、XX等地共有十多家中高檔酒樓，營業(yè)面積達(dá)四萬多平方米，員工二千多人。雄厚的資金實力、一流的廚師隊伍、專業(yè)的管理團(tuán)隊是公司迅速開展的強(qiáng)力保障。走進(jìn)西湖春天，撲面而來的是悠悠的江南情懷與濃濃的西湖春意，典雅不失質(zhì)樸，秀麗不減莊重，古色古香的名人字畫、優(yōu)雅曲折的小橋流水讓您在喧囂的都市中獨享一片屬于自己的空間，讓心靈和思絮在江南的秀湖麗山、人文境地間漫步神游…以清淡、營養(yǎng)、美味的膳食理念，持選料從嚴(yán)、制作從精、注重原味的烹飪宗旨，精選杭、粵等南方各地經(jīng)典名菜與港式點心，創(chuàng)造性地將杭菜之精、粵菜之髓融為一體，讓精致、淡雅的傳統(tǒng)菜肴增添了幾許靈性與神韻。良好的社會口碑和不斷增加的美譽度使旗下各酒樓天天賓客盈門，時時贊聲溢耳，于2005年被中國飯店協(xié)會榮膺為中國十佳飯店。公司在對外深得顧客信賴的同時，對內(nèi)秉承以人為本的管理理念。尊重員工、信任員工、關(guān)愛員工，在員工的生活、居住和學(xué)習(xí)條件上投入大量的人力和物力，在保障員工身心安康的同時豐富員工的業(yè)余文化生活。公司尤其注重員工自身職業(yè)生涯的開展。今天，公司80%的管理干部和技術(shù)骨干都是來自基層員工的提升。承江南文化，奉精巧菜肴，傳西湖品牌，得顧客之心，是我們不變的理念，為社會創(chuàng)造財富、為員工創(chuàng)造時機(jī)是我們永遠(yuǎn)的承諾！〔二〕公司簡介◆管理公司西湖春天餐飲籌劃管理XX地址：XX市羅湖區(qū)筍崗東路3019號百匯大廈3樓：82112560/82111120總經(jīng)理：X曉光先生所轄機(jī)構(gòu)：“西湖春天〞“江南廚子〞“江南味道〞各分店◆品牌簡介西湖春天餐飲籌劃管理XX是一家餐飲連鎖企業(yè)，現(xiàn)有“西湖春天〞“江南廚子〞“江南味道〞三個品牌，十多家中高檔酒樓，普及XX、XX、深圳、XX、XX、等地。1、西湖春天：定位：江南特色餐廳產(chǎn)品構(gòu)造：江南特色菜系為主，輔以粵式茶點，燒臘鹵水和燕鮑翅2、江南廚子：定位：精品江南餐廳產(chǎn)品構(gòu)造：精品江南菜為主，輔以高檔燕鮑翅3、江南味道：定位：精致快捷的江南小餐廳產(chǎn)品構(gòu)造：江南小菜、小炒、小點◆屬店簡介序號地域?qū)俚昝Q品牌備注1XX羅湖百匯店西湖春天江南菜系，午晚市2XX福田中港店‘西湖春天江南菜系，早午晚市3XX羅湖萬象店江南廚子江南菜系，午晚市4XX福田開元店西湖春天江南菜系，早午晚市5XX南山海岸店江南廚子江南菜系，午晚市6XX南山益田店江南廚子江南菜系，午晚市7XX羅湖味道店江南味道江南小菜、小點、小炒8XXXX中州店西湖春天江南菜系，午晚市9百合店西湖春天江南菜系，午晚市10XXXXXX店西湖春天江南菜系，午晚市11XXXX南山店西湖春天粵菜，午晚市、宵夜12XX店西湖春天粵菜，午晚市13XXXX柯橋店西湖春天粵菜，午晚市以上屬店統(tǒng)計截止2009年1月1以上屬店統(tǒng)計截止2009年1月1日。望京店西湖春天江南菜系，午晚市◆公司.xihucy.歡送各位同事訪問公司?！艄緲s譽2005年榮獲“中國十佳酒家〞2005年榮獲“國際餐飲名店〞2005年“春天醉鰣魚〞榮獲第六屆國際美食節(jié)“金鼎獎〞2005年“春天醉鰣魚〞“春天醉膏蟹〞榮獲“中國名菜〞◆本店概況★〔三〕消防平安1、消防工作的根本方針預(yù)防為主，防消結(jié)合2、定義火災(zāi)：在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。燃燒：是一種發(fā)光發(fā)熱的化學(xué)反響；必須具備以下三個條件：-可燃物：固體液體等，如紙X、木材等-助燃物：空氣、氧氣等-火源：明火、高溫、雷電等3、滅火的根本方法◆冷卻法：將燃燒的溫度降到燃點以下，使燃燒停頓下來?！踩缒静?、布料及紙X著火可用水〕◆窒息法：采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量，使燃燒物得不到足夠氧氣而停頓燃燒?！踩纾河湾佒鹂捎缅伾w蓋住及采用滅火毯滅火〕◆隔離法：把正在燃燒的物質(zhì)，同未燃燒的物質(zhì)隔離開，使燃燒不能蔓延而·停頓燃燒?！踩纾簩⒒鹪锤浇目扇?、易燃、易爆和助燃物品搬走；撤除與火源毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶〕◆抑制法：用抑制作用的化學(xué)滅火劑噴射到燃燒物并參與燃燒物的反響，與燃燒反響中產(chǎn)生的游離基結(jié)合成穩(wěn)定的不燃燒的分子構(gòu)造，而使燃燒停止。4、火災(zāi)分類及適用的滅火器A類火災(zāi)：是固體物質(zhì)火災(zāi)；如木材、棉、毛、麻、紙X等燃燒的火災(zāi)，適用滅火器：水、泡沫、干粉；B類火災(zāi)：是液體物質(zhì)火災(zāi)，如汽油、煤油、甲醇、乙醚、丙酮等燃燒的火災(zāi)；適用滅火器：泡沫、二氧化碳；C類火災(zāi)：是氣體物質(zhì)火災(zāi)，如煤氣、天然氣、甲烷、乙炔、氫氣等燃燒的火災(zāi)；適用滅火器：二氧化碳、干粉；D類火災(zāi)：是金屬類物質(zhì)火災(zāi)。如鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金等燃燒的火帶電火災(zāi)：適用滅火器：二氧化碳、干粉；5、常用消防器材使用〔此環(huán)節(jié)現(xiàn)場演示〕1211干粉滅火器消防栓使用使用滅火器應(yīng)注意的事項：-滅火時，人應(yīng)站在上風(fēng)處。-不要將滅火器的蓋與底對著人體，防止蓋、底彈出傷人。、-不要與水同時噴射在一起，以免影響滅火效果。-撲滅電器火災(zāi)時，應(yīng)先切斷電源，防止人員觸電。6、火警報警火警報警：119如在公司發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)立即匯報上級逃生自救熟悉所住樓層/工作場所的各通道、出口。熟悉所住樓層/工作場所內(nèi)的消防設(shè)備及其使用方法。一旦發(fā)生火災(zāi)，最重要的是保持鎮(zhèn)靜，更不要盲目行動。發(fā)生火災(zāi)時，要迅速判斷火勢來源，采取與火源相反方向逃生。不要留戀財物，應(yīng)盡快逃出火場。千萬記住，逃離火場后切不可返回?；饒鎏由^程中，有可能的話，應(yīng)關(guān)閉所有你背后的門，它能減低火和濃煙的蔓延速度，千萬不要鉆入閣樓、櫥房或衛(wèi)生間內(nèi)，更不要進(jìn)入電梯。經(jīng)過濃煙區(qū)，要彎腰或爬行前進(jìn)〔地面50厘米以上的空氣里早已含有大量一氧化碳〕，以免吸入濃煙或有毒氣體。如有可能，用一件針織衣浸濕，套在頭上，就成為簡單的防毒面具，或用濕毛巾捂住口鼻呼吸，采用低姿勢逃生爬行時將手心、手肘、膝蓋緊靠地面，并延墻壁邊緣逃生，以免錯失方向。逃生必須經(jīng)過火焰區(qū)時，應(yīng)先弄濕衣物或以濕棉被、毛毯裹住頭與身體，迅速通過。以免身體著火。身上著火，千萬不要奔跑，要就地打滾，或把著火的衣服脫掉，如果旁邊正好有水，也可用水澆。在野外，如果附近有河流，可跳入淺水中；同伴身上著火，可用衣、被等物覆蓋滅火或用水澆滅火苗。樓梯被煙火封堵后，不要盲目跳樓，可充分利用室內(nèi)、’室外設(shè)施自救。利用繩索逃生：兩手握緊、兩腳夾住繩索，手腳并用直接向下滑逃生。利用被單、衣物結(jié)繩逃生：把床單、被套、衣物等撕成條狀連接起來，緊拴在門窗陽臺等固定物體上，然后順“繩〞下滑逃生。利用陽臺、毗鄰平臺逃生。通過陽臺爬到隔壁平安處逃生，或通過窗口轉(zhuǎn)移到下層的平臺逃生。逃生路線被火封鎖，沒有其他逃生條件時，應(yīng)立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，用毛巾塞緊門縫，用毛毯、棉被浸濕后覆在門上，并不斷往上澆水降溫，以防止外部火焰及煙氣侵入。有條件可翻開水龍頭把水潑在地上降溫，但千萬不可鉆到閣樓、、床底、櫥內(nèi)避難。同時，發(fā)出求救信號。只有當(dāng)消防隊員準(zhǔn)備好救生氣墊并指揮跳樓時或樓層不高〔一般4層以下〕，非跳樓即死的情況下，才采取跳樓的方法。跳樓時應(yīng)盡量往救生氣墊中部跳或選擇有水池、軟雨篷、草地等方向跳；如有可能，要盡量抱些棉被、沙發(fā)墊等松軟物品，以減緩沖擊力，落地前要雙手抱緊頭部身體彎曲卷成一團(tuán)，以減少傷害。在公共場所〔如酒店、商場、舞廳、影劇院等〕遇到火災(zāi)，立即用毛巾或衣物打濕掩住口鼻，應(yīng)聽從指揮，低姿勢向就近的平安門〔平安通道〕方向有次序分流疏散撤離，千萬不能驚慌失措，互相擁擠踐踏，造成意外的傷亡。8、平安守那么員工必須嚴(yán)格遵守公司制定的各種平安措施。如果發(fā)現(xiàn)任何危險的工作環(huán)境，或遇到可疑情況，不要隨便定斷，立即報告主管?！舨灰诠ぷ髦惺褂脡牡墓ぞ呋蛟O(shè)備以免造成損傷。-。。不要把工具丟棄在無人照管的場所。不要用濕手接觸電源或插座。地面應(yīng)保持干凈，水漬、油漬立即去除，小心過滑。不要站在家私落臺上，當(dāng)在超過正常高度的高空，棗作業(yè)時使用梯子。．：◆平安存放所有工具，除維修人員，任何員工不要試圖嘗碴理損壞的或有故障的機(jī)電設(shè)備。員工工作意外受傷應(yīng)立即通知部門主管和人事部。嚴(yán)禁將違禁品〔如槍支彈藥、易燃易爆品、。毒品等〕帶入工作場所。不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入工作場所≯存放在更衣箱內(nèi)。所有設(shè)施設(shè)備的操作均嚴(yán)格按照操作指南操作，不得違規(guī)操作。煙頭中心溫度到達(dá)700-800度，不隨意亂扔煙頭，看見未熄滅的煙頭應(yīng)及時處理。不得擅自動用挪用各種消防設(shè)施設(shè)備和消防工具。全體員工必須熟悉公司的消防系統(tǒng)、防火通道和防火門，并會使用消防器材，必須參加必修的消防課程釉消防訓(xùn)練。9、緊急事故在緊急情況下〔如遇臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、倒塌等〕，全體員工必須服從指揮，鼎力協(xié)作，發(fā)揚見義勇為的精神，全力保護(hù)客人生命和公司財產(chǎn)，盡一切努力使企業(yè)能順利運轉(zhuǎn)。遇盜竊、死亡事故發(fā)生，應(yīng)保持現(xiàn)場，以備調(diào)查?！菜摹硟x容、儀表1、著裝著統(tǒng)一制服，大小合身，無破損保持制服干凈，無油污、無異味保持制服燙熨平整，無褶皺忌襯底的衣服暴露在制服外，如袖口、領(lǐng)口、上衣的下邊腳工牌工牌統(tǒng)一，無破損佩戴在左胸前指定位置，保持協(xié)調(diào)、美觀3、工鞋女員工：黑色半跟皮鞋或布鞋，無花色和裝飾物男員工：黑色皮鞋或布鞋，無花色和裝飾物皮鞋或布鞋以舒適大方為主，防止過于時尚和怪異4、襪子女員工穿肉色連褲絲襪，無破損，無抽絲，男員工穿深色棉襪，無花色5、頭發(fā)不留怪異發(fā)型，不染醒目的顏色男員工不留長發(fā)，不留鬢角短發(fā)后不抵領(lǐng)，側(cè)不掩耳，前不遮眉女員工長發(fā)用黑色頭飾盤起，頭飾無異色蓬松毛躁的頭發(fā)用定型水梳理整齊6、妝容女員工：化淡妝，口紅顏色以淡紅為宜，眼影不宜過于濃重，以淡藍(lán)色或淡紫色為好男員工：不留胡須，常修鼻毛7、指甲不留長指甲不涂有顏色的指甲油保持指甲縫清潔8、飾物不得佩戴除結(jié)婚戒指、耳丁、普通金屬或皮帶手表以外的任何飾物〔包括手鏈、腳鏈、時裝手表、項鏈、帶顏色和墜子的耳環(huán)等〕9、衛(wèi)生肩頭無頭屑，頭發(fā)無異昧無體味，保持口腔清潔、口氣清新〔五〕禮儀禮貌◆定義1、禮儀：禮節(jié)和儀式。是指在人際交往過程中，以專定的、約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程，涉及穿著≮菱往豢溝通、。隋商等內(nèi)容。2、禮貌：言談舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)，表示對人的尊重和友善?！粑迓?、招呼聲◆見到上司：-知道姓氏和職務(wù)的：姓氏十職務(wù)，早生好；如：“柯部長，早上好〞或“柯部長好〞-不知道姓氏和職務(wù)的：“早上好！〞、“您好！〞一天內(nèi)屢次遇見只需要點頭或微笑示意◆見到同事：-認(rèn)識的：如“阿霞，你好！〞-不認(rèn)識的：“你好！同事〞◆見到客人：-知道姓氏和職務(wù)的：姓氏十職務(wù)，早上好；如“李局，早上好〞-不知道姓氏和職務(wù)的：“早上好〞、“您好！〞-知道學(xué)位和職稱的：如“許教授，您好〞2、迎客聲客人來店，熱情禮貌的歡送客人：三米微笑，兩米注視，一米問候咨客：15-20度鞠躬，“早上好，歡送光臨〞效勞員：微微欠身，“歡送光臨〞3、送客聲客人離店，禮貌的歡送客人，手勢指引，目光遠(yuǎn)送廳房：禮貌的歡送客人至電梯口/大門口大廳：在不忙的情況下將客人送至電梯口/大門口咨客：“請慢走，歡送下次光臨〞效勞員：“多謝光臨，請慢走〞4、致謝聲受到他人贊揚、贊美：“謝謝您〞他人提出意見：“謝謝您的珍貴意見，我們會努力改良〞客人提出建議：“謝謝您的珍貴建議，我會及時跟公司反響〞受到上司表揚：“謝謝，我會加倍努〞受到上司提點：“謝謝，我會及時跟進(jìn)〞受到客人或同事幫助：“謝謝〞5、致歉聲打攪他人：“不好意思，打攪您了〞◆給他人造成困擾：“很抱歉，給您添麻煩了〞讓他人等待：“不好意思，讓您久等了〞◆魔術(shù)語“請〞“您好〞“謝謝〞“很抱歉〞“沒關(guān)系〞◆杜絕五語否認(rèn)的語言斗氣的語言急躁的語言蔑視的語言嘲弄的語言◆三輕：說話輕、走路輕、操作輕◆四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤〔六〕根本禮貌用語〔15句〕l、主動向客人提供幫助：“請問有什么可以幫到您？〞2、盡量為客人多做一點：“請問還有什么我能幫您的嗎？〞3、客人叫：“您好，請問有什么吩咐？〞4、打攪客人之前，要提示客人：〔此神情形包括打斷客人談話、上菜等〕“打攪一下……〞“很抱歉，打斷一下……〞5、向客人呈遞某物時：‘“這是您的……〞6、要客人等待時，要先有交待：“請稍等一下〞“我馬上過來〞7、再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉：“不好意思，讓您久等了〞8、聽不明白客人說的話時，不要臆想，應(yīng)禮貌的問：“很抱歉，麻煩您再說一遍好嗎？〞9、聽不懂對方的話時：“不好意思，請稍等，我叫同事過來〞10、請求他人做某事時：“麻煩您在這里簽名〞“您介意稍后再來嗎〞“您方便留下聯(lián)系方式嗎〞“我可以知道您的行動嗎〞11、為他人指示方向：“請跟我來〞“一直往前走〞“請直走左轉(zhuǎn)〞“它在3樓〞12、處理投訴、錯誤：“謝謝您告訴我，我會立即反響〞“很抱歉，是我們疏忽了，我馬上去解決〞13、請對方說話、行動時：“請說〞“請問〞“請答復(fù)〞“請幫我〞“請把…〞14、對方行動完畢：“謝謝〞“清楚〞“明白〞“多謝〞15、任何情況都不能答復(fù)：、“喂〞“你是誰〞“不知道〞“不清楚〞“不明白〞第二節(jié)：規(guī)章制度(一)?員工手冊?★(二)考勤管理方法★(三)獎勵制度★第三節(jié)：產(chǎn)品知識〔一〕菜系介紹◆八大菜系：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽中國是一個餐飲文化大國，長期以來在某二地區(qū)由于地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)、文化傳統(tǒng)以及民族習(xí)’俗等因素的影響，形成有一定親緣承襲關(guān)系、菜點風(fēng)味相近，知名度較高，并為局部群眾喜愛的地方風(fēng)味著名流派稱作菜系。其中最有影響和代表性的也為社會所公認(rèn)的有：魯、川、粵、閩、蘇、浙、湘、徽等菜系，即被人們常說的中國“八大菜系〞。有人把“八大菜系〞用擬人化的手法描繪為：蘇、浙菜好比清秀素麗的江南美女；魯、皖菜猶如古拙樸實的北方健漢；粵、閩菜宛如風(fēng)流典雅的公子；川、湘菜就象內(nèi)涵豐富充實、才藝滿身的名士?！艉疾撕喗檎悴藲v史悠久，它包括XX、XX和XX三個地方菜。其中XX菜是最主要的一支。XX菜兼收江南水鄉(xiāng)之靈秀，受中原文化之潤澤，益得富饒物產(chǎn)之便利，吸收八大菜系之精華。以選料嚴(yán)謹(jǐn)、制作精細(xì)、清鮮爽滑、注重原味、因時制宜等特點而享譽國內(nèi)外。XX菜重視原料的鮮、話、嫩，以魚、蝦、時令蔬菜為主，講究刀工，口味清鮮，突出本味。XX菜宛假設(shè)江南煙雨楊柳，小巧玲瓏、清俊秀麗。◆粵菜簡介粵菜是我國著名四大菜系之一，它以特有的菜式和韻味，獨樹一幟，在國內(nèi)外享有盛譽?；洸擞昧弦詮V博奇雜著稱，舉凡各地菜系所用的家養(yǎng)禽畜，水澤魚蝦，粵菜無不用之；而各地所不用的蛇、鼠、貓、狗、山間野味，粵菜那么視為上肴。粵菜注重和味，講究清而不淡j鮮而不俗，嫩而不生，油而不膩。時令性強(qiáng)，夏秋力求清淡，冬春偏重濃郁。食味以清o鮮謄嫩、爽、滑、香為主，擅長小炒，要求掌握火候和油溫恰到好處?！麸嬍程攸c根據(jù)各地的物產(chǎn)和風(fēng)俗習(xí)慣，北方多牛羊，就常以牛羊肉做菜；南方多水產(chǎn)、家禽，人們那么喜食魚、肉；沿海多海鮮，那么長于海產(chǎn)品做菜。各地氣候差異，口味偏重有很大不同。北方寒冷，菜肴以濃厚，咸味為主；華東地區(qū)氣候溫和，菜肴那么以甜味和咸味為主；西南地區(qū)多雨潮濕，菜肴多用麻辣濃味。各地烹飪方法不同，也形成了不同的菜肴特色。比方川菜，擅長水煮、煸炒等；粵菜擅長煸、炒、清蒸等；浙菜擅長燴一燒等?！捕巢穗却箢悺铩踩巢穗日{(diào)料★〔四〕主食點心★〔五〕果汁甜品◆現(xiàn)榨果汁1、目的：均衡人體膳食營養(yǎng)，增加營業(yè)收入。2、品種、成效序號名稱成效/賣點l西瓜汁消暑解渴/夏季最合時節(jié)2橙汁富含豐富維C/進(jìn)口新奇士3芒果汁進(jìn)口香芒/香濃純粹無添加4山楂汁開胃健脾/酸甜適中5木瓜汁美容養(yǎng)顏6蘋果汁調(diào)理腸胃/豐富膳食纖維7粟米汁香濃細(xì)滑/可以加熱，特別適合老人8雪梨汁清潤降噪/秋季最合時節(jié)9青瓜汁清腸胃/排毒10椰汁香濃潤滑11獼猴桃汁富含豐富維C/進(jìn)口奇異果/口味酸甜開胃12哈密瓜汁XX哈密瓜/季節(jié)性強(qiáng)，新鮮上市13草莓汁有季節(jié)，新鮮上市/酸甜開胃備注：局部屬店果汁品種不一樣。3、銷售時機(jī)和口碼時機(jī)：客人點完菜。促銷期間可在客人入座問茶時一起問?？诖a：-“請問是喜歡喝加熱的玉米汁還是無任何添加的芒果汁？〞-“草莓汁是新鮮上市的，酸甜開胃，3個人來一扎剛好適宜〞◆南洋甜品〔局部屬店有售〕1、銷售時機(jī)和口碼時機(jī)：客人點完菜/上齊主食/有小朋友的桌臺口碼：-“南洋甜源坊現(xiàn)推出多款撈嚼、奶昔，都是以水果為主，看看您喜歡吃點什么？〞-“招牌芒果撈嚼，進(jìn)口呂宋香芒，自制芒果冰淇淋，口味純粹，真的值得一試的〞第四節(jié)：流程及標(biāo)準(zhǔn)托盤作<作業(yè)流程><作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)>業(yè)人1、目的：托盤是效勞人員用來托送食品、飲料及餐具用具的一種常用工具，表達(dá)了效勞操作的標(biāo)準(zhǔn)性。目的及要求2、要求：所有營業(yè)區(qū)域的操作必須使用托盤，效勞人員必須帶手盤巡臺，使用防滑托盤，應(yīng)保持托盤的的干爽干凈3、托盤必須平托在手上，不得轉(zhuǎn)動、上下擺或者玩耍根據(jù)所裝物品的形狀、重量、體積和使用先后順序合理裝盤來裝盤原那么：將重物、高物擺放在前面〔指靠近身體〕，將輕物擺放在外面，先用的物品擺放在托盤理盤前面，后用物品擺放在里面3、擺放、疊放應(yīng)該根據(jù)餐具的大小依次摞/疊放，以便裝得更多，放得更穩(wěn)1、所裝物品很多很重時，可將托盤放在臺面/落臺裝盤起托2、起托時先將左腿向前一步，上身前傾將左手掌位于工作臺下方，掌心向上用右手將托盤拉出臺面1/3，起托然后將左手托住盤底，在右手幫助下，用力將托盤托起，左手掌掌握好重心，右手即可以放開，左手〔臺面/落臺〕臂自然成90度，同時左腿收回一步，使身體呈站立姿勢，此時，左手五指分開，以大拇指指端到手掌部和其他四指托住托盤，掌心不與托盤接觸1、起托后平穩(wěn)站立，托盤平托于胸前，手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)調(diào)整，使托盤平穩(wěn)，托盤與手臂操持1公分距離，托盤注意起托和落托站立2、調(diào)整好重心后再開場行走，如太重或有高物那么可用右手輕扶，以求平穩(wěn)平安輕托行走時，要頭正肩平，上身托直兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹托、不壓手腕，右手做適當(dāng)護(hù)圍工作輕托行走2、行走途中，禮讓客人，靈活避開障礙物，遇轉(zhuǎn)彎或行人主動招呼：“請留神/請借過〞效勞員需具備能托5支大支啤酒穿越障礙的根本功底帶托盤進(jìn)展臺面效勞操作時，托盤不得越過客人頭頂隨著撤換骨碟的進(jìn)展過程中，托盤中的數(shù)量、重量、重心都在發(fā)生變化，左手掌應(yīng)隨之進(jìn)展移動，操作要領(lǐng)掌握好托盤的平等度在兩位客人中間操作，應(yīng)側(cè)身，并保持托盤平穩(wěn)，不得將托盤放在前面或橫在兩個客人中間完畢〔三〕上湯、分湯作<作業(yè)流程><作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)>業(yè)人1、大份的湯提前備好湯碗和用具〔示范如何擺湯碗〕上湯2、西湖春天店廳房必須跟底碟和瓷更3、江南廚子店大廳、廳房都必須跟底碟和瓷更所有需要分或者堂加工的菜肴湯羹都需要先給客人看過原形再移至落臺操作征詢意見2、征詢客人意見是否需要分湯：“這是您點的XXX，在旁邊幫您分一下再上好嗎？〞3、大廳人少臺面很空的可將湯碗準(zhǔn)備至臺面在臺面操作，廳房一定要在落臺操作湯料：根據(jù)要求確定是否需要分湯料，如需要分那么左手拿湯勺，右手拿筷子，先將湯料夾在湯勺里，再放入碗里，以便分的均勻快速分湯：右手持湯勺，左后拿著一個骨碟接著，以防湯水滴落在托盤里分湯3、均勻分配，每碗8分滿羹類要先攪勻再分分湯速度要快，防止湯水涼了影響口感在客人的右手邊，從主賓位開場，順時針方向進(jìn)展打手勢，提供有聲效勞：“打攪一下，幫您上湯〞，并移好放湯的位置〔為防止?fàn)C傷，有聲口碼很重上湯要〕上湯報湯名：xxx湯，請慢用“老人和小孩應(yīng)提醒小心燙，并移至平安位置主動詢問客人是否需要加湯大廳分完湯后將湯煲放至臺面，以方便忙時客人自己操作加湯3、廳房應(yīng)放在落臺，主動幫客人加湯4、加完最后一碗時應(yīng)告知客人：“您點的湯已經(jīng)加完了，請慢用〞5、偶然出現(xiàn)客人湯未喝完放涼了的情況，主動詢問是否需要加熱〔四〕催菜作<作業(yè)流程><作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)>業(yè)人1、客人因為趕時間、或因等待時間太長等原因生產(chǎn)催叫2、客人沒有催叫，看桌效勞員應(yīng)該掌握自己崗位桌臺的上菜進(jìn)度，主動幫客人跟進(jìn)慢上、異常的菜肴客人催菜3、進(jìn)單20分鐘以上的菜肴主動查看電腦，寫催菜單〔局部屬店適用催單〕當(dāng)客人招手時，看見的效勞人員應(yīng)立即以收到手勢回應(yīng)客人，并快速來到客人的桌臺旁邊，詢問客人有何需要：“您好，請問有什么可以幫到您？〞回應(yīng)客人2、遇有客人催菜，應(yīng)禮貌邀請客人稍等：“請您稍等〞或適當(dāng)解釋“今天人多……〞、這個菜需要時間……〞查看食品卡上有無落卡如卡上沒有，那么可能是點菜時沒有聽清楚而導(dǎo)致未下單，也有可能是加單，直接入了電腦未落卡底查看卡上的時進(jìn)單時間，看進(jìn)單多長時間查看進(jìn)單時間2、如上未注明進(jìn)單時間那么要到輸單處查電腦判斷是否正常假設(shè)進(jìn)單時間在菜肴的正常烹飪時限之內(nèi)，那么應(yīng)委婉告知客人：“您好，您點的XXX進(jìn)單XX分鐘，這道正常時限之內(nèi)菜加工時間是需要XX分鐘的，請您再等一會兒，我會繼續(xù)幫您跟進(jìn)〞的告知客人2、繼續(xù)跟進(jìn)，如到達(dá)正常時限，仍未上菜即時跟進(jìn)，防止客人投訴如果進(jìn)單時間超過正常烹飪時間，那么立即幫客人跟進(jìn)：“不好意思，您稍等一下，我馬上幫您跟進(jìn)異常情況表示2、必要時應(yīng)報告上級，給客人以合理的解釋立即跟進(jìn)如果領(lǐng)班在，那么請領(lǐng)班幫助跟進(jìn)寫催菜單2、如果領(lǐng)班不在，那么用白紙頭寫催菜單，必須注明：臺號、菜名、時間、簽名3、局部屬店適用催菜，重要的是確認(rèn)還需要等候的時間，回復(fù)客人交由領(lǐng)班1、將催菜單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班轉(zhuǎn)給劃菜轉(zhuǎn)給劃菜2、在營業(yè)期間如有任何需要與廚房溝通的，必須通過劃菜傳達(dá)，防止樓面人員進(jìn)廚房操作間影響正常工作劃菜跟進(jìn)確認(rèn)是否有單1、劃菜到相應(yīng)的檔口查看是否有出品單，是否已經(jīng)在做，還需要多長時間，并提示加快查詢單的狀態(tài)1、劃菜在第一時間將信息反響給領(lǐng)班，其中最重要的是劃菜須告知“還需要客人選修的時間〞劃菜反響信息2、如果廚房沒有出品單，領(lǐng)班那么要到輸單外跟進(jìn)是漏輸？還是打印機(jī)故障？或者是廚房丟單？告知出菜時間1、領(lǐng)班進(jìn)廚房跟進(jìn)期間，效勞同事那么應(yīng)安撫客人情緒：“請您稍等，我們領(lǐng)班進(jìn)廚房幫您跟進(jìn)了〞回復(fù)顧客2、領(lǐng)班出樓面后回復(fù)客人：“您好，您的XX菜我?guī)湍M(jìn)了，大概還需要XX分鐘，請您稍等一下，〞如告知時間無單或者漏單那么需要與客人說明，告知時間，看客人，是否還需要說明原因3、所有的催菜或催叫，我們必須給客人一個相應(yīng)的回復(fù)樓面做好記錄1每天詳細(xì)做好催菜信息統(tǒng)計，包括頻率、時間等，為更換菜牌和廚房操作流程優(yōu)化提供依據(jù)菜肴意見統(tǒng)計催菜信息統(tǒng)計完畢第五節(jié)：崗位技能〔一〕實施設(shè)備使用在餐廳日常的運營中，需要很多設(shè)施設(shè)備。正確的使用和操作設(shè)施設(shè)備是安全生產(chǎn)的首要因素，也是公司資產(chǎn)維護(hù)的重要條件。作為餐廳的效勞人員，對使用頻率較高的設(shè)施設(shè)備應(yīng)熟知以下幾點：l、功能2、如何使用3、危險控制4、如何清潔/保養(yǎng)序號名稱功能備注1電視機(jī)收看電視遙控器使用、主要頻道2一音響系統(tǒng)播放影片/音樂/話筒開關(guān)、音量調(diào)節(jié)．．．3大熱水器檔口燒開水開關(guān)、水量4小熱水煲廳房燒開水開關(guān)、出水、按鍵功能5空調(diào)保持舒適的室內(nèi)溫度開關(guān)、大小、溫度6燈具照明，營造視覺效果名稱、開關(guān)、節(jié)能7鮑魚車堂做菜式使用、煤氣平安8電風(fēng)扇緩解炎熱開關(guān)、速度、搖頭9微波爐加熱食品開關(guān)、時間控制10桌臺供客人用餐拆拼11蒸飯箱保溫米飯使用、異常、平安拿取12131415161718〔二〕餐具用具功能類別名稱功能備注擺蘇菲碟裝飾，提高檔次骨碟放骨頭或者食物杯碟放茶杯臺茶杯喝茶餐小碗裝食物又名碗仔瓷更取食物、湯羹具筷子架放筷子筷子夾取食物牙簽剔牙其湯碗裝湯/盛飯它煙盅放煙頭長碟圓碟菜腰碟碟方碟異形碟砂鍋/煲仔爐杯白酒杯喝白酒具黃酒杯喝黃酒白蘭地杯喝洋酒紅酒杯喝紅酒水杯斟倒茶水、啤酒、扎裝果汁果汁杯杯裝果汁小扎壺分酒/斟酒又名酒酌大扎壺紅酒、果汁黃酒壺溫黃酒冰桶/冰夾裝冰、加熱、夾冰塊洗手盅裝洗碗水、洗手水剪刀盅裝剪刀、刀叉服剪刀剪東坡肉、東坡肘子、獅子頭等務(wù)卡士爐加熱、燒煮1用保溫爐保溫具效勞夾臺面清潔調(diào)料盒/瓶裝調(diào)料蟹具吃大閘蟹用的工具刀叉分自、切割等不水果叉吃水果銹啡更木瓜雪蛤鋼分更分菜、取菜湯勺分湯〔三〕東坡肘子操作1．東坡肘子簡介菜名：“東坡肘子〞肘子：選用上好豬蹄膀，蹄筋和豬皮含有豐富膠原蛋白，可增強(qiáng)皮膚彈性。特點：傳統(tǒng)秘制，肥而不膩，酥而不爛，軟糯適口。2．餐前準(zhǔn)備東坡肘子原只秘制，為方便客人夾取，需要幫客人剪開。上菜前確認(rèn)落臺備有公用剪刀盅和剪刀。3．征詢意見菜至桌邊，從傳菜手中接過菜肴，征詢客人意見：“您好，這個東坡肘子幫您切一下好嗎〞4．改刀〔實物演示〕此操作在落臺進(jìn)展，因肘子比擬酥爛，所以用剪刀改刀。用剪刀取橫豎穿插刀法改刀至方便食用的大小，但需保持肘子的原形。5．移位上菜先移位后上菜，簡單介紹：“東坡肘子，請慢用〞〔四〕老鴨湯操作1.菜品簡介菜名：“筍干老鴨煲〞，又名“神仙老鴨煲〞“火艟筍干燉老鴨〞“精品筍干老鴨湯〞，XX傳統(tǒng)名菜、本店招牌菜式。老鴨：有民諺說：“嫩鴨濕毒，老鴨滋陰〞，老鴨性溫，可滋補養(yǎng)生?！粼希哼x用1年以上農(nóng)家麻鴨，天目山野生石筍干。食法：燉湯，輔以筍干、XX火腿，文火燉制4小時以上。特點：湯色奶白，濃而不膩，鴨肉酥爛。2．餐前準(zhǔn)備湯熱喝為好，所以分湯要快。上菜前擺好湯碗，準(zhǔn)備好湯勺、公筷。3．征詢意見菜至桌邊，征詢客人意見是否需要分湯：“您好，這是老鴨湯，在旁邊幫您分位上好嗎〞大廳臺面較空的可將湯碗準(zhǔn)備至臺面操作。4．分湯湯料：左手拿湯勺，右手拿筷子，先分青菜，再分筍干，老鴨不用分。分湯：左手拿底碟，右手拿湯勺，防止湯水滴落?！舴萘浚?分滿，均勻。5．上湯在客人的右手邊，從主賓位開場，順時鐘方向進(jìn)展。打手勢提供有聲效勞：“打攪一下，幫您上湯〞，并移好上湯的位置。上湯時報湯名：“老鴨湯，請慢用〞。老人和小孩特別提醒小心燙，并移至平安的位置。6．加湯大廳分完湯后將湯煲端至臺面，方便客人加湯：“您好，這個鴨肉也很好吃的，很酥爛。〞主動幫客人加湯。廳房放落臺上，主動幫客人加湯。加完最后一碗時告知客人：“您點的湯已經(jīng)加完了，請慢用〞。第六節(jié)：效勞技巧〔一〕名詞釋義1、開市：是指營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。2、收市：是指營業(yè)完畢后的各項收尾工作。3、B訓(xùn)：是指每日在固定的時間開簡短會議，時間不超過30分鐘。4、買單：結(jié)賬的意思。5、沽清：是指某種產(chǎn)品在當(dāng)市或當(dāng)日缺貨或者售完。6、收牌：是指某種產(chǎn)品在近段時間或者以后都不再賣了。7、上市：指剛推出的新產(chǎn)品。8、時令：是指這個季節(jié)才有的新鮮產(chǎn)品。9、急推：是指出品部已經(jīng)預(yù)制或者原材料不可再儲存，當(dāng)日必須要售磐的產(chǎn)品。10、叫起：是指先進(jìn)單準(zhǔn)備，需要的時候上就可以了。11、來得：是針對“叫起〞設(shè)置的，意思是已進(jìn)單的東西可以上了。12、上池：又名“上水〞，是指活的海鮮將要死了或者已經(jīng)死了。13、特價：指為了達(dá)成一定的銷售目標(biāo)在特定的時間段內(nèi)臨時調(diào)低產(chǎn)品價格，以促進(jìn)銷售，稱為特價。〔二〕果汁／主食推介◆推介果汁1、業(yè)務(wù)知識．熟記屬店有售的果汁甜品的品種、售價、規(guī)格、賣點。．熟知當(dāng)日的銷售重點和沽清品種。．熟知本班組的銷售任務(wù)。．具有一定的銷售技巧。2、意識及心態(tài)．有銷售意識，心中謹(jǐn)記銷售任務(wù)，懂得把握銷售時機(jī)主動銷售。．敢向客人推介，克制怕客人反感或不要的內(nèi)心障礙。．積極的心態(tài)、親切的微笑、良好的技巧，就會打動客人，銷售成功。3、時機(jī)．客人入座問茶時．點完菜后上菜前4、口碼“中午好，請問喜歡喝茶還是來點鮮榨的果汁？〞“中午好，請問喜歡喝加熱的玉米汁還是健脾開胃的山楂汁呢？〞“中午好，新鮮草莓上市了，有鮮榨的草莓汁，酸甜開胃，需要來一扎嗎？〞5、考前須知