第6頁(yè)共6頁(yè)2023?年酒店前?臺(tái)工作具?體總結(jié)?要做好前?臺(tái)這個(gè)崗?位的話(huà)，?就要對(duì)前?臺(tái)工作有?重要性的?認(rèn)識(shí)。這?個(gè)崗位不?單單體現(xiàn)?出公司的?形象;還?是外來(lái)客?戶(hù)對(duì)公司?的第一形?象。所?以，從前?臺(tái)迎客開(kāi)?始，好的?開(kāi)始是成?功的一半?。我覺(jué)得?，不管哪?一個(gè)崗位?，不管從?事哪一項(xiàng)?工作，都?是公司整?體組織結(jié)?構(gòu)中的一?部分，都?是為了公?司的總體?目標(biāo)而努?力。這?個(gè)月以來(lái)?，我們做?好了以下?幾項(xiàng)工作?：一、?組建了前?臺(tái)工作班?子現(xiàn)在?前臺(tái)有_?___人?，實(shí)行早?中晚三班?制輪換。?早晚班各?一人，中?班兩人。?二、注?重與各部?門(mén)的協(xié)調(diào)?工作，根?據(jù)每日房?態(tài)進(jìn)行開(kāi)?房退房工?作。酒?店就像一?個(gè)大家庭?，部門(mén)與?部門(mén)之間?在工作中?難免會(huì)發(fā)?生磨擦，?協(xié)調(diào)的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個(gè)?酒店的中?樞部門(mén)，?它同餐飲?、銷(xiāo)售、?客房等部?門(mén)都有著?緊密的工?作關(guān)系，?如出現(xiàn)問(wèn)?題，我們?都要能主?動(dòng)地和該?部門(mén)進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決?，避免事?情的惡化?，因?yàn)榇?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對(duì)酒店?帶來(lái)一定?的負(fù)面影?響。三?、解決糾?紛，處理?問(wèn)題，服?務(wù)至上?由于酒店?一些設(shè)備?老化造成?客人入住?時(shí)的一些?不便，時(shí)?常引起客?人投訴。?對(duì)于這些?出現(xiàn)的糾?紛和問(wèn)題?，前廳部?沉著應(yīng)對(duì)?，積極、?及時(shí)、妥?善地解決?。對(duì)于個(gè)?別客人的?刻意刁難?，我們也?做到了忍?耐的同時(shí)?，微笑的?賠不是，?時(shí)刻以維?護(hù)酒店的?名譽(yù)為前?提，盡量?使客人能?夠滿(mǎn)意。?在取得?成績(jī)的同?時(shí)，我們?也要深刻?地意識(shí)到?由于前廳?部人員的?流動(dòng)性和?不專(zhuān)業(yè)性?，以及其?他一些原?因，我們?在工作中?仍然存在?著很多問(wèn)?題。一?、微笑服?務(wù)的缺乏?總臺(tái)在?日常工作?中堅(jiān)持做?好“三會(huì)?”，即遇?到客人時(shí)?，會(huì)微笑?、會(huì)問(wèn)候?、會(huì)溝通?。服務(wù)需?要微笑，?只有始終?向客人投?以微笑，?服務(wù)才充?滿(mǎn)生機(jī)，?客人會(huì)感?受到我們?發(fā)自?xún)?nèi)心?的服務(wù)。?而當(dāng)客人?一進(jìn)入賓?館時(shí)，主?動(dòng)、熱情?、親切地?稱(chēng)呼客人?，一聲問(wèn)?候與語(yǔ)言?的溝通更?拉近我們?與客人的?距離。但?我們的員?工還沒(méi)有?做到時(shí)刻?把微笑掛?在臉上，?有時(shí)給客?人開(kāi)房也?不說(shuō)普通?話(huà)。由?于缺乏專(zhuān)?業(yè)素養(yǎng)，?我們員工?在客房銷(xiāo)?售技巧方?面還有所?欠缺。前?臺(tái)應(yīng)在酒?店優(yōu)惠政?策的同時(shí)?，根據(jù)市?場(chǎng)行情和?當(dāng)日的入?住情況靈?活掌握房?價(jià)。前臺(tái)?還應(yīng)和保?安提前做?好溝通，?加深配合?默契，堅(jiān)?持“只要?到前臺(tái)的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來(lái)”的宗?旨，由前?臺(tái)喊高價(jià)?格，若客?人嫌房?jī)r(jià)?太貴轉(zhuǎn)身?離開(kāi)時(shí)，?保安應(yīng)配?合上前主?動(dòng)降價(jià)留?住客人。?三、財(cái)?務(wù)交賬的?漏洞由?于前臺(tái)開(kāi)?房流程都?是手寫(xiě)完?成，其中?人為可操?作性大;?電腦程序?也因?yàn)榭?以人為的?隨意修改?而無(wú)法查?出實(shí)際開(kāi)?房數(shù)量和?價(jià)格;這?其中就存?在著很大?的漏洞。?所幸我們?的員工從?不搞小動(dòng)?作，從中?貪污金錢(qián)?。但以防?萬(wàn)一，前?臺(tái)財(cái)務(wù)的?漏洞應(yīng)盡?快想方設(shè)?法的補(bǔ)起?來(lái)。為?了進(jìn)一步?提高我們?的工作質(zhì)?量，配合?銷(xiāo)售部完?成銷(xiāo)售任?務(wù)，提高?酒店的散?客房銷(xiāo)售?價(jià)格，更?加妥善地?處理各種?問(wèn)題，讓?每一個(gè)客?人都能乘?興而來(lái)，?滿(mǎn)意而歸?，我們還?需不停地?努力，做?到更好!?一、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高?員工素質(zhì)?，提高服?務(wù)質(zhì)量;?前廳部?作為酒店?的門(mén)面，?每個(gè)員工?都要直接?的面對(duì)客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務(wù)?質(zhì)量反映?出一個(gè)酒?店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管?理水平，?因此對(duì)員?工的培訓(xùn)?是我們的?工作重點(diǎn)?，只有通?過(guò)培訓(xùn)才?能讓員工?在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、穩(wěn)定?員工隊(duì)伍?，減少員?工的流動(dòng)?性;三?、“硬件?”老化“?軟件”補(bǔ)?，通過(guò)提?高服務(wù)質(zhì)?量來(lái)彌補(bǔ)?設(shè)備老化?的不足;?四、提?高前臺(tái)員?工的售房?技巧，增?加散客的?入住率，?力爭(zhēng)完成?酒店下達(dá)?的銷(xiāo)售任?務(wù)。2?023年?酒店前臺(tái)?工作具體?總結(jié)（二?）即將?過(guò)去的_?___年?是充實(shí)忙?碌而又快?樂(lè)的一年?。在這歲?末年初之?際，我站?在新舊交?替的時(shí)間?站臺(tái)，回?首過(guò)去，?展望未來(lái)?，不禁思?緒萬(wàn)千。?過(guò)去的一?年里，在?集團(tuán)的指?引下，在?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心幫?助及同事?之間的友?好合作下?，我的工?作學(xué)習(xí)得?到了長(zhǎng)足?的發(fā)展。?一、廳?面現(xiàn)場(chǎng)管?理1、?禮節(jié)禮貌?要求每天?例會(huì)反復(fù)?練習(xí)，員?工見(jiàn)到客?人要禮貌?用語(yǔ)，特?別是前臺(tái)?收銀和區(qū)?域看位服?務(wù)人員要?求做到一?呼便應(yīng)，?要求把禮?節(jié)禮貌應(yīng)?用到工作?中的每一?點(diǎn)滴，員?工之間相?互監(jiān)督，?共同進(jìn)步?。2、?班前堅(jiān)持?對(duì)儀容儀?表的的檢?查，儀容?儀表不合?格者要求?整理合格?后方可上?崗，崗上?發(fā)現(xiàn)儀容?問(wèn)題立即?指正，監(jiān)?督對(duì)客禮?儀禮貌的?運(yùn)用，員?工養(yǎng)成一?種良好的?態(tài)度。?3、嚴(yán)抓?定崗定位?和服務(wù)意?識(shí)，提高?服務(wù)效率?，針對(duì)服?務(wù)人員在?用餐高峰?期的時(shí)候?進(jìn)行合理?的調(diào)配，?以領(lǐng)班或?助長(zhǎng)為中?心隨時(shí)支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負(fù)其責(zé)，?明確各自?的工作內(nèi)?容，進(jìn)行?分工合作?。4、?提倡效率?服務(wù)，要?求員工只?要有客人?需要服務(wù)?的立即進(jìn)?行為客人?服務(wù)。?5、物品?管理從大?件物品到?小件物品?不管是客?損或者自?然損壞，?凡事都要?求做到有?章可循、?有據(jù)可查?、有人執(zhí)?行、有人?臨督、跟?單到人、?有所總結(jié)?。6、?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?必須馬上?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無(wú)塵無(wú)?水漬、擺?放整齊、?無(wú)傾斜。?7、用?餐時(shí)段由?于客人到?店比較集?中，往往?會(huì)出現(xiàn)客?人排隊(duì)的?現(xiàn)象，客?人會(huì)表現(xiàn)?出不耐煩?。這時(shí)就?需要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人員?作好接待?高峰前的?接待準(zhǔn)備?，以減少?客人等候?時(shí)間，同?時(shí)也應(yīng)注?意桌位，?確保無(wú)誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時(shí)間，認(rèn)?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。8、?自助餐是?餐廳廳新?開(kāi)項(xiàng)目，?為了進(jìn)一?部的提升?自助餐服?務(wù)的質(zhì)量?，制定了?《自助餐?服務(wù)整體?實(shí)操方案?》，進(jìn)一?步規(guī)范了?自助餐服?務(wù)的操作?流程和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?9、建?立餐廳案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集餐廳顧?客對(duì)服務(wù)?質(zhì)量、品?質(zhì)等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務(wù)提?供重要依?據(jù)，餐廳?所有人員?對(duì)收集的?案例進(jìn)行?分析總結(jié)?，針對(duì)問(wèn)?題拿出解?決方案，?使日常服?務(wù)更具針?對(duì)性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?2、注重?員工的成?長(zhǎng)，時(shí)刻?關(guān)注員工?的心態(tài)，?要求保持?良好的工?作狀態(tài)，?不定期組?織員工進(jìn)?行學(xué)習(xí)并?以對(duì)員工?進(jìn)行考核?，檢查培?訓(xùn)效果，?發(fā)現(xiàn)不足?之處及時(shí)?彌補(bǔ)，并?對(duì)培訓(xùn)計(jì)?劃加以改?進(jìn)，每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題解決?問(wèn)題。?3、結(jié)合?工作實(shí)際?加強(qiáng)培訓(xùn)?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結(jié)合日常?餐廳案例?分析的形?式進(jìn)行剖?析，使員?員對(duì)日常?服務(wù)有了?全新的認(rèn)?識(shí)和理解?，在日常?服務(wù)意識(shí)?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足1、?在工作的?過(guò)程中不?夠細(xì)節(jié)化?，工作安?排不合理?，工作較?多的情況?下，主次?不是很分?明。2?、部門(mén)之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題的?存在。?3、培訓(xùn)?過(guò)程中互?動(dòng)環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力。?1、做好?內(nèi)部人員?管理，在?管理上做?到制度嚴(yán)?明，分工?明確。?2、在現(xiàn)?有的例會(huì)?基礎(chǔ)上進(jìn)?一步深化?例會(huì)的內(nèi)?容，提升?研討的深?度和廣度?，把服務(wù)?質(zhì)量研討?會(huì)建設(shè)成?為所有服?務(wù)人員的?溝通平臺(tái)?，相互學(xué)?習(xí)，相互?借鑒，分?享服務(wù)經(jīng)?驗(yàn)，激發(fā)?思想3?、將在現(xiàn)?有服務(wù)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上對(duì)服務(wù)?進(jìn)行創(chuàng)新?提升，主?抓服務(wù)細(xì)?節(jié)和人性?化服務(wù)，?提高服務(wù)?人員的入?職資格，?提升服務(wù)?員的薪酬?考核待遇?標(biāo)準(zhǔn)，加?強(qiáng)日常服?務(wù)，樹(shù)立?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?窗口，制?造服務(wù)亮?點(diǎn)，在品?牌的基礎(chǔ)?上再創(chuàng)新?的服務(wù)品?牌。4?、在物品?管理上責(zé)?