酒店?duì)I銷(xiāo)理論酒店?duì)I銷(xiāo)理論2023/8/81第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境酒店?duì)I銷(xiāo)理論酒店?duì)I銷(xiāo)理論2023/7/311第一章酒店市場(chǎng)第一章

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境8/8/20232第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境7/31/20232第一章酒店市第一節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)酒店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要受到各種環(huán)境因素的影響宏觀(guān)因素：社會(huì)、文化、政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技水平、自然資源等微觀(guān)因素：競(jìng)爭(zhēng)狀況、公共關(guān)系、顧客需求、營(yíng)銷(xiāo)手法、酒店內(nèi)部條件等8/8/20233第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境第一節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)酒店的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要受到（一）客觀(guān)性酒店這種產(chǎn)品總是在特定的區(qū)域經(jīng)濟(jì)和其它外界條件下生存與發(fā)展的，

其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總是要受到其周邊客觀(guān)環(huán)境因素的影響。（二）差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性不僅表現(xiàn)在不同的酒店受不同環(huán)境的影響，而且相同的環(huán)境因素變化對(duì)不同酒店的影響也不相同。（三）相關(guān)性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是一個(gè)協(xié)調(diào)的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)影響因素是相互依存、相互作用和相互制約的，任何一種因素不能獨(dú)立在外。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)8/8/20234第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（一）客觀(guān)性酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)7/31/20234第一酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)（四）動(dòng)態(tài)性。營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)和條件，這并不意味著營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是

一成不變的、靜止的。因此，酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式必須適應(yīng)環(huán)境的

變化，不斷地調(diào)整和修正自己的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，否則，將會(huì)使其喪

失市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（五）不可控性酒店的外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是無(wú)法控制的。因此，對(duì)酒店而言，環(huán)

境將會(huì)發(fā)生怎樣的變化及對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)有何影響，都是難以預(yù)料的。（六）可影響性酒店可以通過(guò)對(duì)內(nèi)部環(huán)境要素的調(diào)整與控制，來(lái)對(duì)外部環(huán)境施加

一定的影響，最終促使某些環(huán)境要素向預(yù)期的方向轉(zhuǎn)化。酒店經(jīng)

營(yíng)成敗的關(guān)鍵，在于酒店能否適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。8/8/20235第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)（四）動(dòng)態(tài)性。7/31/20235第對(duì)于進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的基本觀(guān)察，現(xiàn)在可以作如下的概括：

一家酒店在制定營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)必須時(shí)刻牢記4個(gè)基本方面，也就是必須考慮客戶(hù)、銷(xiāo)售渠道、競(jìng)爭(zhēng)和酒店自身的特點(diǎn)。

成功的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際上就是有效地安排好酒店與顧客、銷(xiāo)售渠道及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系位置。

●客戶(hù)●渠道●競(jìng)爭(zhēng)●特點(diǎn)2023/8/86第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)于進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的基本觀(guān)察，現(xiàn)在可以作如下的概括：

第二節(jié)酒店顧客消費(fèi)行為

消費(fèi)決策過(guò)程

每一顧客在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，均會(huì)有一個(gè)決策過(guò)程，只是因所購(gòu)產(chǎn)品類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)者類(lèi)型的不同而使購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程有所區(qū)別，但典型的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程一般包括以下幾個(gè)方面:8/8/20237第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境第二節(jié)酒店顧客消費(fèi)行為消費(fèi)決策過(guò)程7/31/2消費(fèi)決策過(guò)程發(fā)現(xiàn)需求購(gòu)后行為購(gòu)買(mǎi)決定評(píng)價(jià)決策收集信息1、發(fā)現(xiàn)需求：發(fā)現(xiàn)需求是顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的起點(diǎn)。當(dāng)顧客覺(jué)得自己有某種需求時(shí)，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品功能產(chǎn)生需求。8/8/20238第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境消費(fèi)決策過(guò)程發(fā)現(xiàn)需求購(gòu)后行為購(gòu)買(mǎi)決定評(píng)價(jià)決策收集信息1、發(fā)消費(fèi)決策過(guò)程

2、收集信息。當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之后，便會(huì)開(kāi)始搜集與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)相關(guān)的信息。顧客信息的來(lái)源主要有3個(gè)方面：（1）

信息溝通來(lái)源。（2）

廣告?zhèn)鞑?lái)源。（3）

經(jīng)驗(yàn)分析來(lái)源。3、評(píng)價(jià)決策。當(dāng)顧客從不同的渠道獲取有關(guān)信息后，便對(duì)可供選擇的酒店進(jìn)行分析和比較，并對(duì)各家酒店做出評(píng)價(jià)，最后決定購(gòu)買(mǎi)，顧客對(duì)收集到的信息中的各種產(chǎn)品的評(píng)價(jià)主要從以上幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）評(píng)判信息真?zhèn)巍＃?）賽選分類(lèi)。（3）確定品牌信念。（4）標(biāo)準(zhǔn)答案出爐。（5）做出最后評(píng)價(jià)。8/8/20239第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境消費(fèi)決策過(guò)程

2、收集信息。當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之后，便會(huì)酒店顧客消費(fèi)行為

4、購(gòu)買(mǎi)決定。只讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好感和購(gòu)買(mǎi)意向是不夠的，真正將購(gòu)買(mǎi)意向轉(zhuǎn)為購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)才是最重要的，期間還會(huì)受到兩個(gè)方面的影響。（1）

他人的態(tài)度。（2）

意外的情況。5、購(gòu)后行為。產(chǎn)品在被購(gòu)買(mǎi)之后，就進(jìn)入了購(gòu)后階段，此時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作并沒(méi)有結(jié)束。8/8/202310第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境酒店顧客消費(fèi)行為

4、購(gòu)買(mǎi)決定。只讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好感和購(gòu)酒店顧客消費(fèi)行為

研究和了解顧客的需要及其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)了解購(gòu)買(mǎi)者如何經(jīng)歷引起需要、尋找信息、評(píng)價(jià)行為、決定購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)后行為的全過(guò)程，就可以獲得許多有助于滿(mǎn)足顧客需要的有用線(xiàn)索，通過(guò)了解購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的各種參與者及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響，就可以為其目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。8/8/202311第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境酒店顧客消費(fèi)行為

研究和了解顧客的需要及其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，第三節(jié)酒店主要顧客市場(chǎng)分析

（一）商務(wù)市場(chǎng)

1、商務(wù)顧客的住店形式過(guò)夜型延時(shí)型

回頭型

休閑型滿(mǎn)足商務(wù)顧客的住店要求，特別提供一些適應(yīng)和促進(jìn)該市場(chǎng)的設(shè)施及服務(wù)，為商務(wù)客人創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、輕松、溫馨的家一樣的氣氛，徹底改變昔日商務(wù)客人那種急于奔命的緊張生活。8/8/202312第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境第三節(jié)酒店主要顧客市場(chǎng)分析

（一）商務(wù)市場(chǎng)7/32、開(kāi)發(fā)商務(wù)客源的途徑

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店單靠回頭客以及他們的口碑宣傳來(lái)占領(lǐng)商務(wù)客源市場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須積極主動(dòng)地開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取更多的商務(wù)客源。實(shí)際上酒店周?chē)墓揪褪且粋€(gè)巨大的商務(wù)客源。酒店努力的方向應(yīng)該從以下重點(diǎn)著手：

?當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料。?當(dāng)?shù)仉娫?huà)通訊薄。?地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)。?全國(guó)企業(yè)名錄、合資/獨(dú)資企業(yè)名錄。?公司旅游部門(mén)。?旅行社。?秘書(shū)俱樂(lè)部。?政府機(jī)構(gòu)辦公室。?商業(yè)展覽會(huì)。?商貿(mào)洽談會(huì)。?寫(xiě)字樓公司指示牌。?連鎖酒店的銷(xiāo)售部。?民間組織。8/8/202313第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境2、開(kāi)發(fā)商務(wù)客源的途徑

在激烈的市（二）旅游市場(chǎng)

酒店和旅行社之間的關(guān)系隨著旅游業(yè)的發(fā)展更加緊密，它們相互依賴(lài)，相互促進(jìn)。酒店的客源相當(dāng)數(shù)量是旅行社組織的，有些飯店幾乎完全由旅行社組織客源。

1、

旅行社的種類(lèi)

旅行社從運(yùn)作功能上可分為3類(lèi)：?零售式旅行社。?批發(fā)式旅行社。?集團(tuán)/連鎖式旅行社。2、旅行社客源的種類(lèi)?商務(wù)型旅客?休閑型旅客8/8/202314第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境（二）旅游市場(chǎng)

酒店和旅行社之間的關(guān)系隨著旅游業(yè)的發(fā)展更加

3.旅行社市場(chǎng)需求

由于旅行社所服務(wù)的顧客種類(lèi)非常廣泛，酒店在開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)時(shí)也必須了解和滿(mǎn)足旅行社的需求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，酒店向旅行社提供的服務(wù)包含兩大部分。（1）酒店信息A、航空預(yù)訂系統(tǒng)。B、飯店名錄。C、信息包裝。D、

熟悉旅行。（2）酒店服務(wù)A、免費(fèi)預(yù)訂電話(huà)。B、旅行社俱樂(lè)部。C、傭金付款計(jì)劃。4.

尋找旅行社的途徑

?航空指南冊(cè)；?世界旅游業(yè)指南；?酒店記錄；?旅游交易會(huì)；?全國(guó)旅行社名錄。8/8/202315第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境3.旅行社市場(chǎng)需求

由于旅行社所服務(wù)具體體現(xiàn)在下列方面：增加綜合收入；彌補(bǔ)淡季銷(xiāo)售；節(jié)省人力資源；創(chuàng)造回頭生意。

會(huì)議市場(chǎng)也常常受許多外部因素的影響而產(chǎn)生季節(jié)性波動(dòng)。休閑市場(chǎng)高漲時(shí)，商務(wù)活動(dòng)相對(duì)減少。經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，休閑旅游便進(jìn)入低谷，商務(wù)活動(dòng)則開(kāi)展頻繁，企業(yè)公司之間的聯(lián)系更加密切，因而刺激了商務(wù)會(huì)議的增加。（三）會(huì)議市場(chǎng)

在所有的客源中，能給飯店產(chǎn)生最大效益的應(yīng)該是會(huì)議市場(chǎng)。

8/8/202316第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境具體體現(xiàn)在下列方面：（三）會(huì)議市場(chǎng)

在所有的客源會(huì)議團(tuán)體一般分為兩大市場(chǎng)

:協(xié)會(huì)、公司1、協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)類(lèi)型：貿(mào)易協(xié)會(huì)科學(xué)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)工會(huì)教育協(xié)會(huì)互助服務(wù)社民族協(xié)會(huì)宗教協(xié)會(huì)協(xié)會(huì)會(huì)議類(lèi)型：年度會(huì)議區(qū)域性會(huì)議研討會(huì)首腦會(huì)議8/8/202317第一章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境會(huì)議團(tuán)體一般分為兩大市場(chǎng):協(xié)會(huì)、公司1、協(xié)會(huì)7/31/22、公司●商務(wù)會(huì)議類(lèi)型：A、全國(guó)/國(guó)際銷(xiāo)售會(huì)議：規(guī)模大（100-200人）、功能多、消費(fèi)高（有住套間要求）。時(shí)間長(zhǎng)（3-5天）。B、地區(qū)銷(xiāo)售會(huì)議：規(guī)模適中（50人）、普通標(biāo)準(zhǔn)間、多用套餐或自助餐。C、培訓(xùn)和討論會(huì)議：規(guī)模小（30人）、標(biāo)準(zhǔn)低、教室標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議室即可。D、訂貨會(huì)：有高層管理人士參加，標(biāo)準(zhǔn)高、宴請(qǐng)多。E、行政討論會(huì)：公司高級(jí)管理者