1有效的溝通技巧基礎篇1有效的溝通技巧基礎篇不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:3課程大綱溝通的原理1積極傾聽2語言和非語言溝通3有效溝通的步驟4不同對象的溝通技巧53課程大綱溝通的原理1積極傾聽2語言和非語言溝通3有效溝通的4課程目標完成本課程的學習，您將會：了解溝通的概念培養(yǎng)積極傾聽的習慣掌握有效溝通的步驟了解電話郵件溝通的技巧4課程目標5第一部分溝通的原理5第一部分溝通的原理6暖身活動這個游戲是由主持把傳話內容悄悄地口傳給每一組的第一個成員，然后按座位順序以往下傳。最后一個成員接到話后，即大聲地念出，傳對要點最多的為優(yōu)勝。歐總讓我交代你完成一件事：幫他用一張、紅色的、A4的、紙寫小三號、黑色、加粗、宋體字的會議資料，做對的小組，晚上他請大家吃飯。6暖身活動這個游戲是由主持把傳話內容悄悄地口傳給每一組的第一7跟進思考什么阻礙了任務的完成？

為什么有效的溝通非常重要？我們會平均花三分之一的時間在工作中，包括與同事，客戶，主管及下屬間的互動。經(jīng)理人員成功或失敗基本取決于他的溝通能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬名調研對象進行分析的結果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的２５％，７５％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的人中，因人際不良而導致工作不稱職者占82%。因此。。。7跟進思考什么阻礙了任務的完成？我們會平均花三分之一的時間在8溝通的基本原理信息源編碼通道解碼信息發(fā)送者接收者反饋噪音噪音8溝通的基本原理信息源通道解碼發(fā)送者接收者反饋噪音噪音溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外10溝通的作用提供知識和信息(傳達工作中的信息和標準）激勵組織中的員工改善績效（提高效率）控制與協(xié)調（參與管理時代）傳達意見、態(tài)度和情感（分享挫折與滿足）10溝通的作用提供知識和信息(傳達工作中的信息和標準）溝通的三個基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關心溝通的基本要求是主動溝通的三個基本12單向Vs.雙向溝通單向溝通VS.雙向溝通內12單向Vs.雙向溝通單向溝通VS.雙向溝通內13信息溝通的障礙溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人13信息溝通的障礙溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理個人障礙組織障礙溝通中的障礙個人障礙溝通中的障礙地位的差異

1、下對上好溝通，還是上對下好溝通

2、專門術語信息的可信度認知的偏誤過去的經(jīng)驗情緒影響

古代哲學家亞里士多德曾說過：問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當。溝通的個人障礙地位的差異溝通的個人障礙信息泛濫時間壓力組織壓力（不同意見就是負面的、沖突在所難免）信息過濾（信息過濾漏斗）缺乏反饋溝通的組織障礙信息泛濫溝通的組織障礙信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當危機把信息當權力信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管4018跨越溝通的障礙思考:如何跨越這些溝通障礙?過濾情緒信息過載防御語言傳統(tǒng)文化18跨越溝通的障礙思考:如何跨越這些溝通障礙?19練習如何運用下列技巧?請舉例進行反饋簡化語言主動傾聽控制情緒注意非語言信號1、回報2、事前問清楚，事后負責任1、講話要有重點2、善用比喻1、兩只耳朵一張嘴，適時提問2、分析與思考19練習如何運用下列技巧?請舉例1、回報20第二部分積極的傾聽20第二部分積極的傾聽21積極傾聽傾聽的定義：傾聽(listening)是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。傾聽≠聽，工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上傾聽是對于含義主動的探索。傾聽者既會考慮發(fā)送者，也會考慮接收者。聽者-400字/min,說者-120~200字/min.21積極傾聽傾聽的定義：傾聽(listening)是接收口頭22傾聽的技巧反射含義(感受及內容)反射對方感受沉默(停頓)中性反應(微弱的鼓勵)提問澄清階段性復述總結不要滔滔不絕22傾聽的技巧反射含義反射對方感受沉默(停頓)中性反應提問澄23傾聽練習-20min如果對方這樣說，那么你會…使用練習頁，8分鐘2人/組同伴練習，3mins+2min反饋參考答案23傾聽練習-20min如果對方這樣說，那么你會…24第三部分語言和非語言溝通24第三部分語言和非語言溝通25溝通的種類溝通的種類溝通語言非語言書面口頭聲音語調表情眼神姿勢動作外表著裝25溝通的種類溝通的種類溝通語言非語言書面口頭聲音表情姿勢外26溝通的效果26溝通的效果27非語言溝通的種類輔助語言肢體語言(面部表情，手勢，姿勢)觸摸服飾、飾物空間和時間27非語言溝通的種類輔助語言28非語言溝通非語言溝通由文化決定非語言溝通可能與語言信息相矛盾非語言信息很大程度上是無意識的非語言溝通表明情感和態(tài)度28非語言溝通非語言溝通由文化決定29非語言練習這些肢體動作表達了什么?小組討論10min匯報答案參考.29非語言練習這些肢體動作表達了什么?30第四部分有效溝通的步驟30第四部分有效溝通的步驟31有效溝通的步驟明確需要溝通的信息(5W2H)了解你溝通的對象選擇合適的溝通渠道保持積極的心態(tài)使用合適有效的語言跨越溝通的障礙提問以確定對方理解達成溝通目的31有效溝通的步驟明確需要溝通的信息(5W2H)32不同溝通方式對比32不同溝通方式對比33電話溝通撥打/接聽電話流程確認對方身份表明自己身份確認對方有時間表明目的+要點陳述確認對方理解及后續(xù)行動準備談話要點/提綱33電話溝通撥打/接聽電話流程確認對方身份表明自己身份確認對34電話溝通-技巧我不是我5W2H微笑重點內容重復確認不要隨意打斷記錄專注34電話溝通-技巧我不是我35留言留言或是留聯(lián)絡信息？自報家門說明致電時間簡述事宜留下回復聯(lián)絡方式35留言留言或是留聯(lián)絡信息？36文書溝通首先要明確目的------我想利用這份文書做什么？傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺制定語氣和修辭策略36文書溝通首先要明確目的傳遞信息下達指示解釋事情事后補遺37文書寫作寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內容檢查細節(jié)，確認無誤準備準備再準備目標:who,what,why提綱：結構、策略整理：信息、需求寫作檢查

肯定、否定、指示刪減:無關信息、大幅度注意錯誤：語法、拼寫、描述細節(jié)：標點、日期、稱謂37文書寫作寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思38郵件溝通-撰寫寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理寫作思路，考慮文書內容檢查細節(jié)，確認無誤，要與不要目的要明確信息要全面行文要簡短使用短句強調最重要的段落分明總結和結論盡量生動隨意開始寫寫停停被動句雙重否定長句無關信息錯別字過長38郵件溝通-撰寫寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理39文書練習-10min練習背景：你是一名行政主管，收到了一位骨干員工的來信，他提出脫產進修的要求，（內容見后）而你必須寫一封復信，信中你要拒絕他的要求。請每個人用10分鐘寫完這封信。（請注意“準備、寫作和檢查”三步驟）尊敬的主管：您好，我是質量控制員王海賓，已經(jīng)在崗位上工作3年了。我先后多次參加過公司內部組織的一些技能培訓，這些培訓對我的工作很有幫助，使我深刻認識到知識對工作的重要性。因此，我希望能參加一次“6個西格瑪”管理的進修班，為期2個月，脫產進行。原因如下：“6個西格瑪”是最近在制造業(yè)很受重視的質量管理方法，作為主管質量方面的員工，我的質量管理知識已經(jīng)陳舊，需要更新?，F(xiàn)在學習儲備一些專業(yè)知識，可以有利于將來工作。我多次提議公司舉辦類似培訓，可是限于我們的能力，都沒有舉辦。這個為期2個月的進修班是省計委舉辦的，質量高，費用低，機會難得。綜上所述，希望您能夠批準我的請求。此致敬禮王海賓

2008年5月9日39文書練習-10min練習背景：尊敬的主管：40研討-20min兩人一組，互讀信件。每個人獨自閱讀所發(fā)資料，按要求填“分析表”。10分鐘團隊內依次傳閱每個人所寫的信件，討論并分別挑選出一封寫得最合適的，和一封相對最不合適的信-5分鐘發(fā)表-5分鐘40研討-20min兩人一組，互讀信件。每個人獨自閱讀所發(fā)資41郵件溝通-技巧一事一題考慮接收對象安排內容注意文字和符號的使用不要留下尷尬的失誤燕過留痕配合其他方式41郵件溝通-技巧一事一題42第五部分不同對象的溝通技巧42第五部分不同對象的溝通技巧溝通的方向向上溝通建議:1、盡量不要給上司出問答題，盡量給選擇題

2、任何地點3、一定要準備答案向下溝通

建議:1、多了解情況2、不要只會責罵

3、提供方法，緊盯過程

水平溝通建議:1、主動2、謙讓3、體諒4、協(xié)作5、雙贏溝通的方向向上溝通如何與上司溝通七個技巧：1、自動報告工作進度——讓上司知道2、對上司的詢問有問必答——讓上司放心3、充實自己，努力學習，了解上司的言語——讓上司輕松4、接受批評，不犯三次錯誤——讓上司省事5、不忙的時候，主動幫助同事——上司有效6、毫無怨言地接受任務——讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務，主動提出改善計劃——讓上司進步如何與上司溝通七個技巧：如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決于有效的授權適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決于有效的授權如何與下屬溝通

部屬需要（上級）上級溝通行為關心

主動詢問、問候、了解需求與困難支持幫助解決問題，給予認可、信任、精神和物質幫助指導

誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解

傾聽、讓部屬傾訴得到指令

清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調

溝通、協(xié)調、解決沖突如何與下屬溝通 部屬需要（上級）上級溝通行為如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人