第客服經(jīng)理述職報告8篇

客服經(jīng)理述職報告1

20__年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié)：

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)現(xiàn)象的題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售

把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VP客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司VP客戶服務(wù)體系，為VP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VP客戶提供特約商優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。客服經(jīng)理述職報告2

在過去的一年及將結(jié)束的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于20__年5月份加盟___，從公司成立到現(xiàn)在，一直擔任客服中心的經(jīng)理工作，在20__年一個完整的年度里，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎(chǔ)性的工作

由于___公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項指標情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結(jié)案率：％。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的.服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務(wù)意識不強、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

1、加強思想政治工作，加強學(xué)習(xí)，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業(yè)務(wù)的管理，管好業(yè)務(wù)流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進行。

3、強化服務(wù)意識、完善服務(wù)職能，改善服務(wù)措施。改變以往傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，大膽創(chuàng)新，強化服務(wù)的角色定位，采取全方位的服務(wù)措施，如：一次性定損、簡易賠付、通保通賠、vip通道、附加值服務(wù)、網(wǎng)上定損、GPS定位等，形成一個具有___品牌的特色服務(wù)。

4、加強培訓(xùn)，提高理賠人員的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及綜合素質(zhì)，培訓(xùn)采取近期與長期相結(jié)合、理論與實際相結(jié)合、內(nèi)部與外部相結(jié)合，力爭在短期內(nèi)大大提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平。

5、加強內(nèi)部管理與考核。一是管和人的行為，二是管好業(yè)務(wù)流程，按著獎懲方案和制度的規(guī)定對理賠人員進行嚴格的考核，制定一套完整的科學(xué)的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現(xiàn)，通過獎懲去規(guī)范員工的行為。

總之，過去一年將過去，我們面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，還有很多工作要做，面臨的困難業(yè)很多，工作壓力將更大，要求會更高，因此，我們必須堅持在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，團結(jié)一心，齊心協(xié)力，勤奮工作，把各方面的工作做的更好，讓總經(jīng)理室放心。客服經(jīng)理述職報告3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

20__年各項工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴格要求自己，嚴格根據(jù)行里制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。在我的努力下，20__年我個人沒有發(fā)生一次責任事故。在這里我述職這一年的工作狀況。

一、加強學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)

一年來，我能夠仔細學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，樂觀參與行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。特殊是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后，多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程能勝利的識別優(yōu)質(zhì)客戶。

作為一名客戶經(jīng)理，我認為不但要擅長學(xué)習(xí)，還要勤于思索。我對多家銀行進行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從__銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣揚資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、__銀行的理財產(chǎn)品、__銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人學(xué)問的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問和理論學(xué)問的方案，同時提出了建議把基金牌價和放宣揚資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實，為我行事業(yè)進展盡責盡職

一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻，為我行事業(yè)進展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表__多份。

作為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，樂觀為客戶著想，向客戶宣揚我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能樂觀協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)把握的學(xué)問，做好所內(nèi)機具的保養(yǎng)和修理，保障業(yè)務(wù)的正常進行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項檢查好各項平安措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。

在平常有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清晰，最終使顧客滿足而歸。所里常常會有外地來的工人和同學(xué)辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要囑咐他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的閱歷來關(guān)心其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會非常虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中關(guān)心其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)提高。

三、開拓市場，查找新的'增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。新的一年里我為自己制定了新的目標。

1、道德方面。作為客戶經(jīng)理在品德、責任感等方面必需要有較高的道德修養(yǎng)，劇烈的事業(yè)心，作風正派，自律嚴格，潔身自愛。

2、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有樂觀主動性和開拓進取精神。同時，還要有較強的交際溝通力量，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱忱開朗，在語言上要風趣幽默，在處理麻煩問題上要敏捷變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責。

3、業(yè)務(wù)方面。客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問。首先要熟識銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)學(xué)問。既要把握主要業(yè)務(wù)學(xué)問，又要熟識較為冷門的業(yè)務(wù)學(xué)問；既要有較高的政策理論水平，又要能詳細介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要準時把握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律學(xué)問、經(jīng)濟學(xué)問，特殊是要具備綜合運用多種學(xué)問為客戶供應(yīng)多種可供選擇的投資理財方案的力量。

4、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要把握市場營銷學(xué)的基本學(xué)問，又要身體力行，樂觀參加實踐。把握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

此致

敬禮！

述職人：___

20__年__月__日客服經(jīng)理述職報告4

20__年是分公司客服部成立的第三個年頭，身為客服部負責人，我深感責任重大，上怕辜負領(lǐng)導(dǎo)的厚愛與期望，下怕服務(wù)不好各級機構(gòu)和廣大客戶。

我深知客服發(fā)展道路修遠之彌堅，但君子不可不弘毅，雖然前路漫漫，客服工作人員都會為之上下求索。20__年，在總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客戶服務(wù)部全體同志緊緊圍繞“萬馬奔騰、卓越發(fā)展”的工作主題，以董事長提出的“打造‘一個客戶、一個、多個產(chǎn)品、綜合服務(wù)’的綜合保險金融服務(wù)平臺”為核心目標，牢固樹立了“客戶為王”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)項目，不斷豐富和完善差異化服務(wù)管理體系，提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵、品質(zhì)與能力。同時，在各級機構(gòu)的大力支持下，在全系統(tǒng)客服人員的團結(jié)協(xié)作、密切配合下，客服部多措并舉，較好地完成了20__年客服各項工作任務(wù)。

一、20__年客服工作概況

(一)主要數(shù)據(jù)指標完成情況

20__年，為有效促進車險品牌服務(wù)項目的有效貫徹落實，我們緊密結(jié)合公司實際，以“創(chuàng)新舉措促發(fā)展，強基固本提效率”為目標，以完善客戶服務(wù)工作機制為重點，不斷完善管理制度和服務(wù)規(guī)范，從工作數(shù)量、工作質(zhì)量、效率指標、增值服務(wù)活動推動、培訓(xùn)考試等維度下功夫，匯總建立《理賠問題庫》，將常識性咨詢話術(shù)、承保、理賠等各類客戶常見問題進行整理匯總，確保座席答復(fù)口徑一致、答復(fù)內(nèi)容專業(yè)、詳實，并制定下發(fā)了《20__年度分公司投訴考核評價管理辦法》，加大投訴考核評價常態(tài)化管理，不但注重廣度，更加注重深度，嚴格要求員工服務(wù)客戶從服務(wù)自身開始，取得了良好成績。

據(jù)統(tǒng)計，截至11月底，20__年955__專線受理客戶報案、咨詢、投訴、回訪話務(wù)量達___.27萬個，較上年同期增加了__萬個。日均話務(wù)量____個，日均報案量623件，電話接通率為__.56%，高于總公司92%的考核標準。同期，955__專線全險種回訪_____件，其中車險理賠回訪_____件，回訪率為100%，平均接通率為93.7%;車險承?；卦L____件，接通率為__.12%，全險種回訪客戶滿意度為98.41%，同比增長0.2個百分點。而截至20__年11月25日，分公司投訴崗全年共受理上級轉(zhuǎn)辦投訴___件(其中總公司23件、保監(jiān)局123件)，經(jīng)溝通調(diào)解撤訴50件，認定為無效投訴94件，最終形成有效投訴2件，億元保費投訴量0.09件，投訴回訪滿意率95.28%，符合總公司考核要求。全年我公司客戶服務(wù)工作無一例媒體負面報道。各項基礎(chǔ)工作的深入落實，為不斷努力打造專家型顧問型的955__服務(wù)團隊及實現(xiàn)955__專線向第一運營中心平穩(wěn)過渡做好了鋪墊。

(二)增值服務(wù)費用投放與收效情況

為適應(yīng)新的競爭形勢、發(fā)展要求和管理需求，細化落實總公司《團體VIP客戶分層級管理》服務(wù)舉措，分公司客服部在20__年組織架構(gòu)基礎(chǔ)上，增設(shè)了客戶信息管理崗，以承保、理賠回訪和客戶服務(wù)活動為載體，收集、整理客戶信息，累計收集有效客戶信息1.6萬余份，加強了客戶信息真實性管理。

分公司20__年投入客戶服務(wù)費用___.45萬元，此項費用僅為投入客戶服務(wù)活動及用于客戶服務(wù)的實際費用支出。截至11月底，分公司累計開展“‘行’!車險品牌服務(wù)項目”三大類16項服務(wù)，累計服務(wù)客戶239.1萬件次，緊急預(yù)付賠款___.50萬元，非事故道路救援331件，車險億元保費服務(wù)件數(shù)為3.66萬件，此外，分公司還積極組織有關(guān)地市等機構(gòu)鉆石級客戶參與總公司舉辦的VIP客戶“清華研修班”活動、“信用評級”服務(wù)，為有效提高公司優(yōu)質(zhì)客戶黏度和續(xù)保率，全面推動公司客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級奠定了良好基礎(chǔ)。

20__年，分公司客服部從“保險有約知音有你”客戶聯(lián)誼互動活動、“與你相伴”特色活動、“風雨同舟、服務(wù)農(nóng)企”專項活動三大板塊入手，組織開展了第三屆客戶服務(wù)節(jié)活動;從“傾聽心聲，走近你我——零距離體驗保險”著手開展了客戶服務(wù)月活動;為推動零集結(jié)活動的開展，二次收集有效客戶信息，組織開展了“保險同行，油卡相伴”服務(wù)活動;從誠信建設(shè)方面推動落實行業(yè)協(xié)會“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，爭當誠信服務(wù)標兵”活動部署;積極與省糾風部門接洽，相繼制定了《“基層服務(wù)月”活動方案》、《民主評議基層站所工作實施方案》，取得了一定的進步。

二、存在的主要問題

整體來看，20__年，客服工作主要問題體現(xiàn)在思想認識不一，執(zhí)行落實參差不齊上。思想認識不到位，客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)工作薄弱，客戶分級標準不統(tǒng)一、不清晰，人員不到位，中支公司客服、理賠工作職能不能得到徹底清分，缺乏專職客戶服務(wù)人員和骨干創(chuàng)新人才，執(zhí)行力參差不齊，導(dǎo)致整體服務(wù)與創(chuàng)新能力嚴重不足，制約了各級機構(gòu)客戶服務(wù)水平。具體體現(xiàn)如下：

一是體現(xiàn)在宣導(dǎo)推動上，部分機構(gòu)服務(wù)投入不足，服務(wù)人員跟進和服務(wù)組織不力，對各項增值服務(wù)活動推動落實持消極態(tài)度，影響了公司服務(wù)轉(zhuǎn)型升級整體進程;二是由于認識的差距，機構(gòu)部門間工作缺乏聯(lián)動，不能從出單到查勘理賠、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面主動與增值服務(wù)項目互動配合，宣導(dǎo)、落實缺乏主動，甚至拘泥于客戶服務(wù)部門單方面督導(dǎo)推動。三是活動效果良莠不齊，有的社會反響好、群眾口碑好，客戶滿意度增加;大部分中支變化不大，“默默無聞”，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)模式上沒有質(zhì)的改變和提升。

三、20__年工作規(guī)劃

20__年，客服部將從強化基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、客戶管理能力建設(shè)、公司品牌形象宣傳等方面展開工作，全面提升公司宣傳力度和客戶服務(wù)水平。

第一，全面實現(xiàn)955__專線向第一后援運營中心的平穩(wěn)過渡，重新規(guī)劃調(diào)整分公司客戶服務(wù)部工作職能，并根據(jù)劃分后的崗位職責與調(diào)整后的人員編制情況，開展服務(wù)工作，逐步探索出一條獨具特色的客戶服務(wù)發(fā)展新道路。

第二，推動“車險品牌服務(wù)項目(20__版)”落地實施，并全面對項目的`組織實施進行嚴格的考核管理與監(jiān)控;謀劃分公司第四屆客戶服務(wù)節(jié)活動的開展與落實，加大公司與優(yōu)質(zhì)客戶的接觸頻次，強化客群關(guān)系，了解客戶需求層次，為鉆石級VIP客戶提供對應(yīng)的服務(wù)，促進公司優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的提升。同時，積極配合總公司客戶信息管理系統(tǒng)上線，建立和完善客戶信息管理及考核評價機制，確保20__年分公司客戶信息完整性和真實性得到有效提升。

第三，20__年10月以來，分公司將公司宣傳工作重點轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)部，并先后與河南日報、今日加油、大河網(wǎng)、中原網(wǎng)、新浪網(wǎng)、交通廣播電臺等媒體接觸，開展了“中國夢行”地鐵宣傳活動、新浪網(wǎng)金麒麟大調(diào)查、政府在線等一系列公司宣傳活動，且取得了一定成效，如“省信用建設(shè)示范單位”、“20__年百姓最認可的財險品牌”、“中原社會責任感機構(gòu)”等等。20__年，分公司客服部宣傳崗位將進一步加大宣傳費用投放力度，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、高鐵站、大型戶外廣告等多種形式，展示公司形象、宣傳客戶服務(wù)舉措，積極推動公司知名度與美譽度的跨越式提升，使更多的潛在客戶“知曉保險、了解保險、走進保險、體驗保險”，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動力。

總之，20__年分公司客服部將繼續(xù)秉承“客戶為王”戰(zhàn)略，堅持圍繞以“客戶為中心”，牢守為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底線，加強客戶關(guān)系管理能力，突出差異化服務(wù)，做好公司品牌形象宣傳和服務(wù)宣傳，培育出公司優(yōu)質(zhì)忠誠的客戶群體，助推公司業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

我的述職完畢，敬請領(lǐng)導(dǎo)、同事們對以上報告內(nèi)容進行批評指正，謝謝大家?？头?jīng)理述職報告5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

__年初我很榮幸_客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

_號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是_號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上，在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在_號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍客服經(jīng)理述職報告6

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、友愛的同事們：

大家好！

時間如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20__年就過去了，在擔當__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進步?，F(xiàn)將20__年工作狀況匯報如下：

一、20__年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)懷指導(dǎo)下，我用較短的時間熟識了新的工作環(huán)境

在工作中，仔細學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，專心參與行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作閱歷、營銷技能等都存在必需的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就務(wù)必先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，勝利營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻度還不大，但為將來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔當客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感受到該崗位的職責和使命

客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止，均代表著我行形象。平常不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，把握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進的.工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，準時把握客戶動態(tài)，訪問客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機關(guān)，深化客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對不一樣的客戶進行日常維護，哪怕是一條信息祝愿與問候，均代表著我行對客戶的一種惦念。熱忱、急躁地為客戶答疑解惑，從容地用簡潔地姿勢和親切的微笑來應(yīng)對客戶，快速、清楚地向客戶傳達他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務(wù)中，仔細做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料準時提交審查及歸檔。20__年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獵取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的平安。

三、存在的問題

在過去的一年，雖然我在各方面取得了必需的成果，然而，我也清晰地看到了自身存在的不足。

（一）是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何把握最新的財經(jīng)信息和我市進展動態(tài)，有時跟不上步伐。

（二）是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

（三）是進一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我將再接再厲，更加注意對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的學(xué)問的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，專心努力工作，增加服務(wù)宗旨意識，拿出非常的士氣，拿出開拓的魄力，夯實自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。

感謝大家！

述職人：__

20__年__月__日客服經(jīng)理述職報告7

在支行領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助和指導(dǎo)下，本人能夠認真貫徹支行黨委工作部署，堅持“增存就是增效”經(jīng)營理念，把組織存款、壓降不良貸款放作為中心工作，發(fā)揮自己在本職崗位上應(yīng)有的作用，和同事們一道較好地完成了支行下達的工作任務(wù)，直接創(chuàng)造了近2900萬元的經(jīng)營收入，為全行扭虧為盈做出了貢獻。現(xiàn)將度工作述職如下：

一、思想作風建設(shè)情況

（一）思想上能從嚴從高要求自己，自覺加強政策理論和管理知識的學(xué)習(xí)，努力提高政治理論水平和管理能力。一年來，參加整肅行風行紀活動，思想認識有了較大提高，充實了理論知識、開闊了工作思路，豐富了領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，對我們農(nóng)行改革的前景更加充滿了信心。

（二）學(xué)習(xí)上能不斷充實自己，自覺加強基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和操作能力。為更好地為行奉獻自己的聰明才智，自入行以來，我刻苦學(xué)習(xí)，掌握了較為全面的理論知識和專業(yè)知識。尤其是7月份組織安排我主持客戶部工作后，為盡快適應(yīng)新的崗位，進入角色，我不斷完善自身，提高業(yè)務(wù)水平，擴大知識面。

一是不管工作有多忙，堅持反復(fù)學(xué)習(xí)《信貸經(jīng)營管理必讀》、《商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)實務(wù)》等業(yè)務(wù)書籍，認真閱讀金融法規(guī)、業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)操作辦法，以提高自己的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。

二是參加總行組織的橡膠倉單調(diào)研活動，并參與了《中國農(nóng)業(yè)銀行天然橡膠標準倉單管理辦法》等制度的起草工作。

三是親自組織支行網(wǎng)上銀行、外匯知識、保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，與全行員工一起學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)，共同發(fā)展。一年來，通過自己的努力，本人的業(yè)務(wù)水平和工作能力有了進一步的提高。

二、履行職責情況

在職業(yè)活動中，我把服務(wù)基層、服務(wù)客戶放在首位，有了這種心境，與網(wǎng)點、客戶交流就能處于一種和諧的狀態(tài)，許多事情便迎刃而解。大家都知道，我們客戶部與機關(guān)保障部門相比，多了經(jīng)營的職能，與營業(yè)網(wǎng)點相比，多了管理的職能，我們既要管理、又要經(jīng)營，上對省行所有的'業(yè)務(wù)部門，下對所有網(wǎng)點，外對重點客戶，對于僅有7名客戶經(jīng)理，要管理近30億存款、5.5億貸款的客戶部門來說，我們的任務(wù)是相當繁重的、責任也是相當大的。我和同事們一道主要做了以下三方面工作：

（一）以大戶目標管理為核心，抓好存款組織工作，全年存款凈增50580萬元，創(chuàng)歷年最大增幅。針對我行存款連年大幅增長，面臨的困難和問題更多、更為嚴峻的形勢。我和同事們牢固樹立“存款就是增效”的經(jīng)營理念，在度全省考核驗收中，我行有9個網(wǎng)點被評為“三星級”以上網(wǎng)點；同時，認真處理客戶抱怨，降低了客戶的投訴率，維護了我行的社會形象。

（二）以清收壓降不良貸款為重點，抓好信貸資產(chǎn)的管理，不良貸款占比較年初下降了8個百分點。我主持客戶部工作后，針對由于歷史原因，我行不良信貸資產(chǎn)居高不下的現(xiàn)象，一是定期或不定期組織部門客戶經(jīng)理研究和分析管理信貸企業(yè)的情況，對信貸客戶進行分類排隊。

二是深入信貸企業(yè)，了解生產(chǎn)、經(jīng)營、產(chǎn)品銷售和信貸資金使用情況。

三是親自撰寫《關(guān)于支行不良貸款情況的報告》，并制訂了《支行信貸客戶不良貸款處置方案》。

四是按照支行貸審會決議，新發(fā)放貸款9927萬元，辦理借新還舊貸款6117萬元，展期貸款8645萬元。

五是積極落實客戶不良貸款清收計劃，收回不良貸款1944萬元。

六是累計收回貸款15405萬元，累計收回貸款利息2900萬元，占全行收入的54%。

（三）以網(wǎng)上銀行為突破口，以代理業(yè)務(wù)為重點，積極推動全行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展。一是以網(wǎng)上銀行為突破口，為期貨公司、橡膠企業(yè)安裝網(wǎng)上銀行，同時做好__企業(yè)銀行的維護，促進了我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，全年我行電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)算量達267億元；發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶128個，結(jié)算量達64.3億元，占全省結(jié)算量的90%。二是積極推動保險、基金、國債、匯利豐等金融產(chǎn)品的營銷，全年本人銷售基金170多萬元。

三、存在的問題和今后努力的方向

本人經(jīng)過總結(jié)回顧，認為自己一年來的工作是稱職的，但仍然存在以下不足：工作經(jīng)驗有待豐富，工作系統(tǒng)性不夠強；今后本人將一步加強學(xué)習(xí)，虛心求教，克服不足，將工作做得更好。

（一）放下思想包袱，扎扎實實做好本職工作，當一名合格的客戶部經(jīng)理。作為客戶部負責人，不同于其他保障部門和營業(yè)網(wǎng)點，承擔管理和經(jīng)營的雙重職能，工作擔子是很重的，需要具備把握宏觀全局、處理微觀事物的能力，今后本人一定會放下思想包袱，放開手腳，積極主動協(xié)助主管行長抓好工作，當好助手，按照“三個規(guī)范”要求管理業(yè)務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。

（二）刻苦學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻聰明才智。今后，我要進一步加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和管理能力，要經(jīng)常深入網(wǎng)點，走訪客戶，抓好大戶目標管理，做好客戶維護，加大產(chǎn)品營銷力度，積極拓展優(yōu)良客戶，抓好不良貸款清收，切實提高我行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，提高我行的綜合實力。

（三）嚴格要求，廉潔自律，做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。作為信貸業(yè)務(wù)的負責人，我一定要保持清醒頭腦，廉潔自律，絕不干有損于國家集體和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正辦事，繼續(xù)保持一名客戶經(jīng)理的本色?？头?jīng)理述職報告8

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好!

瑣瑣碎碎，千頭萬緒，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣，前進中記錄下跋涉的艱辛足跡，收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20__年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長，榮譽見證成功?；厥滓荒陙?，算不上有什么成就，但是肯定有收獲，感恩各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷，才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作，潛心于自身的思想改造?；仡欉^去這段歷程，應(yīng)該可以說，工作中有取得成績時的喜悅和高興，也有失敗以后的痛苦和沮喪。

下面我將自己在一年來的學(xué)習(xí)、工作情況匯報如下：

一、工作方面做一個有用的人

在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣，因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣，服務(wù)流程繁多，進客渠道廣泛，進而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務(wù)，做好口碑，做強品牌，做大業(yè)績，需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持，網(wǎng)絡(luò)營銷不只是帶來營銷業(yè)績，還要提升實體的影響和品牌的價值!

網(wǎng)絡(luò)時下正興，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位，所以網(wǎng)絡(luò)營銷的市場很大，也是一個發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)絡(luò)是個很廣的東西，如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去，那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦，功多利少了，所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營銷把我的業(yè)績來源劃分為，增加咨詢量，提高轉(zhuǎn)換率，促進成交率，大大提升了我的業(yè)績。

當客戶訪問到我們網(wǎng)站時，或許是因為先前的口碑，或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外，更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處，不同的是她看不到客戶本人，要通過客人的言語來猜測對象的意向，以便更快的達成定單。

其中的經(jīng)驗我總結(jié)了以下幾點：

〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件：要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處，更容易引導(dǎo)客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點擊溝通。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處，正所謂“千人千變化萬人萬想法”，第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶，我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線qq客服、msn等聊天工具。

〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個新穎的名字，亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁、留言系統(tǒng)、論壇等各個有聯(lián)系方式之處，并要全部統(tǒng)一起來，方便客戶記憶，方便以后打電話預(yù)約等事情與該門市聯(lián)系。假如使用qq，一定要給自己換個漂亮的頭像，論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。

〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題，可以把回答的答案先寫在qq的快速留言中，這樣可以節(jié)約很多打字的時間。

〈4〉一定要保證自己的qq或咨詢工具一直在線，這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線，也可以設(shè)置為自動留言的方式，這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應(yīng)。

〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格，不要輕意改變價格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠，的方法就是使他繼續(xù)和你周旋，假如您做當?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆?，看看我們的婚紗及硬件設(shè)施。

〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng)，讓客戶把他們的提問發(fā)上去，我們要有專人馬上就給予回復(fù)?；貜?fù)的時候，客氣的語氣會直接促成你們的訂單，這就是帖子的特殊用途，qq談生意談不成，帖子上給予個完美的回復(fù)，就談成了，這就是因為人們都喜歡別人回復(fù)自己的帖子的一個心理吧。

〈7〉充分利用論壇交流的互動性，定期回復(fù)客戶的留言，或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示，發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中，其效果真的是不同凡響，肯定會給您帶來更多的客戶群。

〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通，網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò)客服對這種問題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時，又要注意措辭，借此提升自己和影樓的形象，展現(xiàn)自己闊達的胸襟。

〈9〉做為優(yōu)秀的`網(wǎng)絡(luò)客服，也要學(xué)會使用更多的感情豐富的文字語言。做一個合格的網(wǎng)絡(luò)推手，剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費感受寫成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢，很多客戶就是看到這些而決定下單的，這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道，只有通過用心的態(tài)度，不懈的堅持，充裕的時間來廣泛積累客源，提高業(yè)績。

二、生活方面做一個睿智的人

做一個睿智的人，擁有美好人生。在任何經(jīng)濟活動中，交易雙方不是單純的做生意，是想通過生意促進感情，通過感情促進生意，達到相輔相成的目的。人脈是一個通往財富，通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣，也需要管理、儲蓄及增值，人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的脈客。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交，一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播，好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍，帶給你意想不到的收獲。所以無論何時，我都會記住微笑待人，真誠待人。

三、學(xué)習(xí)方面做一個聰明的人

學(xué)習(xí)，也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質(zhì)。只有一個愛學(xué)習(xí)肯學(xué)習(xí)的人，才能將學(xué)習(xí)到的知識，舉一反三的運用到實際營銷中去。但對于大部分人來說，做事都喜歡“臨時抱佛腳”，其實這種觀念是相當錯誤的，也是和學(xué)習(xí)的最終目的背道而馳的。

因為行業(yè)的特殊性，我們平常的私人時間并不多，因此，在這種情況下，怎樣快速學(xué)習(xí)，把所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為自己的營銷能量，就成為了很重要的事情。我想，這就必須要求我們將學(xué)習(xí)常規(guī)化，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，不僅要學(xué)習(xí)銷售知識，還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識，包括攝影、化妝、婚紗、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎(chǔ)知識，不斷充實自己，真正讓自己強大起來，成為一個專業(yè)型人才。同時，應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道，多和他人溝通，在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

還有一點非常重