圖書館系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議書1.范圍本服務(wù)協(xié)議書適用于圖書館系統(tǒng)技術(shù)支持服務(wù)提供商與客戶之間進(jìn)行的技術(shù)支持服務(wù)。2.定義2.1技術(shù)支持服務(wù)：指通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場手段，提供給客戶在使用圖書館系統(tǒng)軟件過程中所需要的技術(shù)支持服務(wù)。2.2客戶：指購買了圖書館系統(tǒng)軟件的人或單位。2.3服務(wù)提供商：指圖書館系統(tǒng)軟件的開發(fā)者或其指定的技術(shù)支持服務(wù)提供商。3.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向客戶提供以下服務(wù)：3.1技術(shù)支持服務(wù)：根據(jù)客戶的需求，提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，包括但不限于軟件安裝、配置、升級(jí)、故障處理、技術(shù)咨詢等。。3.2維護(hù)服務(wù)：對(duì)于已安裝的圖書館系統(tǒng)軟件，服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)定期對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)，保證軟件的正常運(yùn)行。3.3培訓(xùn)服務(wù)：服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向客戶提供必要的培訓(xùn)服務(wù)，幫助客戶更好地使用圖書館系統(tǒng)軟件。3.4更新服務(wù)：服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)向客戶提供及時(shí)的軟件更新服務(wù)，保證軟件的功能不斷完善和更新。4.服務(wù)流程4.1客戶向服務(wù)提供商提出請(qǐng)求，描述問題或需求；4.2服務(wù)提供商檢查問題或需求并進(jìn)行回復(fù)，如果需要解決問題，提供服務(wù)流程和時(shí)間計(jì)劃；4.3客戶確認(rèn)服務(wù)流程和時(shí)間計(jì)劃，服務(wù)提供商按照時(shí)間計(jì)劃提供服務(wù)；4.4如果需要遠(yuǎn)程支持服務(wù)，客戶需要提供必要的權(quán)限和信息；4.5客戶確認(rèn)問題或需求已經(jīng)解決，反饋對(duì)服務(wù)提供商的滿意度。5.服務(wù)時(shí)間服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)在客戶提出請(qǐng)求后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并按照服務(wù)流程和時(shí)間計(jì)劃提供服務(wù)。6.服務(wù)費(fèi)用服務(wù)提供商可以向客戶收取服務(wù)費(fèi)用，具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)雙方協(xié)商確定。7.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)確保技術(shù)支持服務(wù)和維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量，保證軟件運(yùn)行的穩(wěn)定性，有效地解決客戶的問題。8.服務(wù)保密服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄裕幌虻谌叫孤犊蛻舻男畔?。9.服務(wù)終止本服務(wù)協(xié)議書自服務(wù)提供商和客戶達(dá)成協(xié)議起生效，直至協(xié)議到期或雙方協(xié)商終止。10.其他如在服務(wù)過程中出現(xiàn)