營業(yè)員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一頁，共四十一頁。目錄第一部分：序言第二部分：公司自有營業(yè)廳簡介第三部分；自有營業(yè)廳基本功能第四部分：營業(yè)廳業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍第五部分：營業(yè)受理種類第六部分：營業(yè)受理要求第七部分：營業(yè)受理注意事項(xiàng)第八部分：營業(yè)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)第九部分：營業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)第十部分：營業(yè)廳移動(dòng)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程第十一部分：營業(yè)服務(wù)規(guī)范第十二部分：營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語第二頁，共四十一頁。一、序言：新工作，新心態(tài)培訓(xùn)目標(biāo)：目的是幫助新入職員工盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，了解掌握現(xiàn)代職場所需要的態(tài)度、知識(shí)和技能。

工作態(tài)度：“懷抱忠誠，用心工作”?！爸艺\”是比“能力”更為可貴的素養(yǎng)。今天的社會(huì)，工作對于每一個(gè)人，不僅是謀生的手段，更是實(shí)現(xiàn)自身理想與抱負(fù)、體現(xiàn)自我價(jià)值的載體。懷抱忠誠，不僅是對國家、對組織的忠誠，更是對自我的一份忠誠。要做到這一點(diǎn)，就必須把工作作為生命的重要組成，用心去感悟、去呵護(hù)，與之同喜同悲、形影不離，并通過完成一件件工作任務(wù)，去享受獨(dú)有的樂趣。第三頁，共四十一頁。二、公司自有營業(yè)廳簡介很多老百姓已經(jīng)習(xí)慣了每月到附近的營業(yè)廳交電話費(fèi),辦理通信業(yè)務(wù)，這已經(jīng)成為他們生活的一部分。營業(yè)廳是公司對外樹立企業(yè)形象的服務(wù)窗口，是老百姓與公司打交道的主要渠道。公司共有八個(gè)自有營業(yè)廳，富順一個(gè)，榮縣兩個(gè)，沿灘一個(gè)，貢井一個(gè)，就城區(qū)而言，共有三個(gè)自有營業(yè)廳，匯東路營業(yè)廳是聯(lián)通旗艦營業(yè)廳，其余兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳在珍珠山路6號(hào)（煤炭壩）的珍珠寺營業(yè)廳和明珠營業(yè)廳（原馬踏飛燕旁）。第四頁，共四十一頁。三、自有營業(yè)廳的基本功能營業(yè)廳的基本功能：1）業(yè)務(wù)銷售：利用接觸客戶機(jī)會(huì)，開展業(yè)務(wù)推廣；進(jìn)行客戶發(fā)展；進(jìn)行各類電信產(chǎn)品銷售（包括電信卡、通信終端等）。2）咨詢：向客戶解釋各類問題，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或進(jìn)行其它活動(dòng)。3）查詢：提供話費(fèi)等信息查詢、打印服務(wù)。4）繳費(fèi)辦理：收取客戶通信費(fèi)用，提供交費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。5）業(yè)務(wù)受理：受理客戶的各類業(yè)務(wù)申請。6）業(yè)務(wù)宣傳：通過平面、多媒體等方式宣傳業(yè)務(wù)；7）自助服務(wù)：客戶通過各類電子渠道，如網(wǎng)上營業(yè)廳，自助服務(wù)終端查詢或辦理業(yè)務(wù)。8）業(yè)務(wù)演示、體驗(yàn)：引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳內(nèi)的各類電信設(shè)施，體驗(yàn)通信業(yè)務(wù)。9）投訴/建議受理：對前來營業(yè)廳投訴的客戶進(jìn)行解釋和預(yù)處理工作，收集客戶建議和投訴，并向相關(guān)部門反饋。10）信息收集：通過與客戶接觸的機(jī)會(huì)，收集市場信息并向相關(guān)部門反饋；11）客戶休息：利用部分區(qū)域安排座椅供等待的客戶休息使用。12）維修受理：條件允許的情況下，提供終端維修受理的功能（主要是各類通信終端的維修）。第五頁，共四十一頁。四、營業(yè)廳業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍：1）（是中國聯(lián)通向社會(huì)公眾提供通信服務(wù)的公用通信網(wǎng)；它具有接通率高、通話質(zhì)量好、功能齊全、掉話斷線率低等優(yōu)點(diǎn)；號(hào)段：130、131、132、156、186、185、145）；2）數(shù)據(jù)與固定業(yè)務(wù)包括：長市話業(yè)務(wù)（聯(lián)通固定市話網(wǎng)；特點(diǎn)可提供市話通話詳單，享受現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)話費(fèi)10%的優(yōu)惠；接入號(hào)：8300000至8369999、53、55、56、29）；電話業(yè)務(wù)（193長途電話網(wǎng)，17911電話業(yè)務(wù)）；國際國內(nèi)長途線路和數(shù)據(jù)電路出租業(yè)務(wù)；專線接入業(yè)務(wù)；寶視通（在企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)放置視訊終端，通過聯(lián)通數(shù)據(jù)專線或?qū)拵Щヂ?lián)網(wǎng)接入聯(lián)通寬帶視訊網(wǎng)，從而為企業(yè)組建內(nèi)部視訊網(wǎng)，用戶可隨時(shí)召開全國乃至世界范圍內(nèi)的視訊會(huì)議。）；撥號(hào)業(yè)務(wù)、專線上網(wǎng)、業(yè)務(wù)（又稱為虛擬專用撥號(hào)網(wǎng)，是業(yè)務(wù)的一種，是基于撥號(hào)客戶的虛擬專用撥號(hào)網(wǎng)業(yè)務(wù)）、沃郵箱；各類數(shù)據(jù)和語音業(yè)務(wù)；4）移動(dòng)增值；5）集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用等業(yè)務(wù)。第六頁，共四十一頁。五、營業(yè)受理種類（一）業(yè)務(wù)辦理新開戶入網(wǎng)、設(shè)置密碼辦理業(yè)務(wù)、過戶、補(bǔ)/換卡、功能變更、套餐或增值業(yè)務(wù)變更、客戶信息新建或變更、更改付款方式、話費(fèi)收繳、話費(fèi)沖存及退帳、帳詳單查詢/打印、卡類解鎖、票據(jù)補(bǔ)打、國際長權(quán)、國際漫游及押金、押金退還、停機(jī)、銷號(hào)、開機(jī)、掛失等。銷售各類移動(dòng)終端的銷售、各類有價(jià)卡銷售、各類移動(dòng)及固網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)銷售等。咨詢提供公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹、辦理業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)內(nèi)容、區(qū)號(hào)、網(wǎng)號(hào)等信息介紹。第七頁，共四十一頁。五、營業(yè)受理種類（二）查詢?yōu)榭蛻籼峁┛蛻糍Y料查詢、客戶消費(fèi)歷史記錄查詢、業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號(hào)資料查詢、號(hào)段地域查詢、移動(dòng)業(yè)務(wù)的（歸屬位置寄存器：負(fù)責(zé)移動(dòng)用戶管理的數(shù)據(jù)庫。存儲(chǔ)所管轄用戶的簽約數(shù)據(jù)及移動(dòng)用戶的位置信息，可為至某的呼叫提供路由信息）資料查詢，固網(wǎng)業(yè)務(wù)號(hào)碼地域查詢等。投訴接待客戶的投訴，對于可答復(fù)的，及時(shí)回復(fù)客戶，不可回復(fù)的，轉(zhuǎn)至省級投訴處理中心統(tǒng)一處理，并限期解決，受理客戶投訴，須做到“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”?？蛻綦x網(wǎng)挽留對擬離網(wǎng)客戶進(jìn)行挽留關(guān)懷、挽留受理流程必須按公司有關(guān)營業(yè)服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第八頁，共四十一頁。六、業(yè)務(wù)受理要求（一）身份證件核實(shí)：用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)均需持有效證件或密碼（初始密碼除外）方可辦理，新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復(fù)印件。1）國內(nèi)居民：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、帶有身份證的護(hù)照原件、帶有照片的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件；2）臺(tái)灣同胞：臺(tái)胞證或護(hù)照原件；3）港、澳居民：身份證原件、回鄉(xiāng)證原件、港澳通行證原件、護(hù)照原件；4）軍官、警官、志愿兵、士兵：士兵證，駐港部隊(duì)證等（軍官證、士兵證必須是本地市駐軍機(jī)構(gòu)軍官及士兵所持有效證件；警官證必須是本地公安機(jī)關(guān)警官所持有效證件）5）如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人的有效證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書；單位客戶須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件到指定營業(yè)窗口辦理。注：營業(yè)人員要在驗(yàn)證用戶身份的同時(shí)，認(rèn)真核實(shí)用戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其對享受各式入網(wǎng)補(bǔ)貼和特殊優(yōu)惠，處于協(xié)議期的用戶，在辦理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審核。第九頁，共四十一頁。六、業(yè)務(wù)受理要求（二）資料稽核，單據(jù)確認(rèn)：營業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整，準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，實(shí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。所有服務(wù)單據(jù)最終要由客戶簽字確認(rèn)?！懊馓顔巍保褐笭I業(yè)臺(tái)席無需客戶填寫業(yè)務(wù)辦理申請單即可受理相關(guān)業(yè)務(wù)辦理?！耙慌_(tái)清”受理、計(jì)費(fèi)一臺(tái)清，指全業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)在同一臺(tái)席統(tǒng)一辦理?！耙粏吻濉敝甘芾砜蛻魳I(yè)務(wù)辦理，帳單查詢，交費(fèi)時(shí)，以一張單據(jù)（受理單/帳單/發(fā)票等）體現(xiàn)該客戶指定帳戶下的所有業(yè)務(wù)辦理/消費(fèi)/交費(fèi)等信息客戶一次簽單確認(rèn)。具體包括兩種情況：1）全業(yè)務(wù)受理，多筆業(yè)務(wù)單據(jù)統(tǒng)一打印，客戶一次簽單確認(rèn)。2）全業(yè)務(wù)受理在一張帳單上體現(xiàn)客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況，同時(shí)在客戶交費(fèi)后，在一張發(fā)票上打印客戶所交的多項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。第十頁，共四十一頁。六、業(yè)務(wù)受理要求（三）投訴“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”：自有營業(yè)廳受理客戶投訴，嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)，限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)承諾。營業(yè)廳應(yīng)妥善接待客戶投訴，旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專門的投訴接待區(qū)域，營業(yè)員在接待客戶投訴時(shí)，針對不能立即處理的投訴，應(yīng)引導(dǎo)客戶到投訴接待專區(qū)，避免客戶投訴造成不良現(xiàn)場影響。針對同類情況其他營業(yè)廳則應(yīng)將客戶引導(dǎo)至值班長臺(tái)席進(jìn)行妥善處理。3G客戶業(yè)務(wù)受理：旗艦、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立3G專區(qū)或?qū)Ｏ哟蛻簦?G專區(qū)承擔(dān)3G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、宣傳、咨詢、推介服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)責(zé)收集客戶意見/建議等信息，及時(shí)反饋上級部門和業(yè)務(wù)部門。其他營業(yè)廳原則上應(yīng)設(shè)立3G專席接待3G客戶業(yè)務(wù)受理?？蛻魳I(yè)務(wù)受理：旗艦營業(yè)廳應(yīng)設(shè)專區(qū)或?qū)Ｏ?，接待客戶的業(yè)務(wù)受理。第十一頁，共四十一頁。七、營業(yè)受理注意事項(xiàng)（一）1、G網(wǎng)的天府如意通用戶（）該類用戶不能更改套餐，也不用辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)，不能打印發(fā)票和清單。（不為其提供每月的此類業(yè)務(wù)）。2、每月1號(hào)至4號(hào)出帳期間，不能進(jìn)行打印上月發(fā)票、詳單及正式銷號(hào)業(yè)務(wù)。3、銷號(hào)業(yè)務(wù)有預(yù)銷號(hào)和正式銷號(hào)兩個(gè)過程，預(yù)銷號(hào)業(yè)務(wù)在咨詢投訴中心受理。正式銷號(hào)業(yè)務(wù)需在辦理預(yù)銷號(hào)業(yè)務(wù)后，次月的5號(hào)后才能辦理。4、補(bǔ)卡費(fèi)：10元/每戶，普卡新入網(wǎng)時(shí)卡費(fèi)：10元/戶，移動(dòng)業(yè)務(wù)保號(hào)停機(jī)費(fèi)5元/每戶/每月、固網(wǎng)業(yè)務(wù)（寬帶和固話）的保號(hào)停機(jī)費(fèi)分別是10元/每戶/每月，5元/每戶/每月；固網(wǎng)（寬帶）移機(jī)手續(xù)費(fèi)8元/戶；過戶費(fèi)3元/戶（以上均不計(jì)算在話費(fèi)當(dāng)中）第十二頁，共四十一頁。七、營業(yè)受理注意事項(xiàng)（二）5、新入網(wǎng)非協(xié)議客戶辦理過戶、銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)需在網(wǎng)三個(gè)月之后且首次預(yù)存話費(fèi)使用完畢方可辦理。6、客戶更改套餐時(shí)需查詢用戶是否屬于協(xié)議用戶，如是協(xié)議用戶，協(xié)議未履行完不能更改套餐。7、定制查詢方式：編輯114至8315（本地業(yè)務(wù)）和5133（全國業(yè)務(wù)）取消方式：發(fā)送0000或00000至相應(yīng)網(wǎng)站取消定制；撥打10010全國服務(wù)熱線也可以進(jìn)行查詢及退定。8、其他：中國聯(lián)通3G門戶的域名是：；中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是：.10010；、、是手機(jī)上網(wǎng)流量的計(jì)算單位，換算關(guān)系為：11024；11024第十三頁，共四十一頁。八、營業(yè)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（一）營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率“小于1%”；營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴率指營業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴量/本省營業(yè)廳數(shù)量；營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量投訴量指客戶投訴營業(yè)廳的人次量，包括客服中心和營業(yè)廳等各渠道受理的有關(guān)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的投訴量?？蛻糍Y料完整及時(shí)率：“等于100%”，指營業(yè)廳錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量/同一統(tǒng)計(jì)周期需錄入的客戶資料量?？蛻糍Y料差錯(cuò)率：“小于1%”，指營帳系統(tǒng)錯(cuò)誤的客戶資料量/錄入營帳系統(tǒng)的客戶資料量，差錯(cuò)指所有與客戶有關(guān)的資料（包括人口等基本資料，用戶選用業(yè)務(wù)資料等）發(fā)生錄入錯(cuò)誤和盜用他人身份證入網(wǎng)等與客戶身份不符的情況。錯(cuò)誤的客戶資料量指通過客戶投訴等各種途徑發(fā)現(xiàn)的錄入錯(cuò)誤的客戶資料量。第十四頁，共四十一頁。八、營業(yè)服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（二）辦理時(shí)長：在營業(yè)廳中，客戶等待時(shí)間不超過15分鐘，3G客戶和客戶排隊(duì)時(shí)長不超過10分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所需要的時(shí)間）。第十五頁，共四十一頁。九、營業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（一）銷售崗位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銷售、服務(wù)、宣傳工作，在營業(yè)廳經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，完成各項(xiàng)銷售任務(wù)。主要工作內(nèi)容包括：1）本專業(yè)廳銷售；2）落實(shí)專區(qū)、專柜宣傳；3）及時(shí)反饋信息及存在問題；4）建立銷售臺(tái)帳，編制銷售工作報(bào)表；5）配合庫管進(jìn)行庫存管理。業(yè)務(wù)崗位1、引導(dǎo)崗：負(fù)責(zé)營業(yè)期間根據(jù)客戶的需求，為客戶現(xiàn)場回答或解釋各類業(yè)務(wù)問題，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)，布置廳內(nèi)形象、宣傳物料，督查營業(yè)人員禮儀形象，主動(dòng)迎送客戶、疏導(dǎo)客戶人流。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。2）負(fù)責(zé)日常營業(yè)期間，促銷期間為客戶現(xiàn)場咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。3）負(fù)責(zé)營業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報(bào)。4）負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)。5）關(guān)注等候辦理業(yè)務(wù)的客戶的需求，為客戶提供有效的幫助。6）維護(hù)營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理營業(yè)廳內(nèi)的雜物或保潔整理。第十六頁，共四十一頁。九、營業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（二）2、綜合業(yè)務(wù)受理崗：負(fù)責(zé)綜合業(yè)務(wù)受理銷售、服務(wù)、維系工作及日常投訴受理、客戶服務(wù)等相關(guān)工作。主要工作內(nèi)容：1）根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶開戶、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2）對客戶投訴接待，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對重大投訴向營業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。3）按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、結(jié)帳、繳款、盤點(diǎn)等工作。3、接待崗：負(fù)責(zé)為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)，同時(shí)對客戶專區(qū)的環(huán)境、秩序進(jìn)行維護(hù)。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)對客戶介紹、宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。2）負(fù)責(zé)營銷公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶需要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理。3）負(fù)責(zé)了解并收集客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4）負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)客戶的投訴，跟蹤解決，反饋客戶。5）負(fù)責(zé)受理、處理和客戶委托的各項(xiàng)公司業(yè)務(wù)。第十七頁，共四十一頁。九、營業(yè)崗位設(shè)置及職責(zé)（三）4、挽留維系崗：負(fù)責(zé)對離網(wǎng)傾向的客戶進(jìn)行挽留，并記錄客戶離網(wǎng)原因，作好統(tǒng)一、分析。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶。2）負(fù)責(zé)對離網(wǎng)客戶進(jìn)行維系、挽留工作。3）負(fù)責(zé)辦理離網(wǎng)客戶的相關(guān)退網(wǎng)手續(xù)。4）了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，分析總結(jié)，并及時(shí)反饋相關(guān)部門。5、投訴接待崗：負(fù)責(zé)接待客戶投訴，分析匯總，并將重大投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級主管部門反饋。主要工作內(nèi)容：1）負(fù)責(zé)接待客戶投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。2）將投訴內(nèi)容錄入電子工單，形成電子工作流。3）負(fù)責(zé)對不能立即處理的客戶投訴，執(zhí)行投訴處理流程派單辦理。4）負(fù)責(zé)投訴的分析匯總，并將重要投訴的處理與解決情況及時(shí)向上級主管部門反饋。5）對于投訴有離網(wǎng)傾向的用戶，應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪。第十八頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（一）開戶1、營業(yè)員請客戶出示有效證件，營業(yè)員檢查客戶提供的有效證件的有效期及其真?zhèn)巍?、根據(jù)用戶需求或消費(fèi)情況，向用戶介紹相關(guān)資費(fèi)套餐，辦理規(guī)定及新業(yè)務(wù)，解答用戶提出的問題，并引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議；客戶同意后，填寫入網(wǎng)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)并簽字確認(rèn)，協(xié)助用戶挑選號(hào)碼和確定套餐的生效月份。3、對于特殊優(yōu)惠的套餐，如學(xué)生套餐，須要求用戶出示相關(guān)證明（學(xué)生證），核實(shí)有效性，并留存復(fù)印件；對于特殊協(xié)議用戶（如預(yù)存話費(fèi)購機(jī)用戶），根據(jù)協(xié)議不允許將優(yōu)惠套餐從高話費(fèi)套餐轉(zhuǎn)為低話費(fèi)套餐。4、營業(yè)員將客戶資料錄入系統(tǒng)，確認(rèn)客戶為非欠費(fèi)客戶和黑名單客戶，若為欠費(fèi)客戶需請客戶繳清欠費(fèi)后才能為其受理新入網(wǎng)業(yè)務(wù)。5、告之客戶需交納的費(fèi)用金額，包括預(yù)存話費(fèi)、卡費(fèi)、購機(jī)款等；打印免填單，在免填單上加蓋屬地化客戶熱線印章。6、請客戶審閱后在免填單上簽字確認(rèn)，將有效證件原件、免填單客戶聯(lián)、發(fā)票等交客戶，留存客戶有效證件復(fù)印件。第十九頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（二）開通國際長途，國際漫游1、請客戶出示有效證件，詢問客戶手機(jī)號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行核對。2、了解用戶更改通話級別/漫游權(quán)限具體內(nèi)容，判斷用戶是否符合開通國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)的條件。1）開通國際長途：由客戶申請開通，客戶預(yù)存話費(fèi)余額不低于200元?？蛻粼捹M(fèi)余額不足200元的，請客戶補(bǔ)足話費(fèi)。同時(shí)提請客戶：為避免（欠費(fèi)）停機(jī)給客戶帶來的不便，請根據(jù)客戶實(shí)際情況預(yù)存足客話費(fèi)。2）開通國際漫游：由客戶申請開通，客戶預(yù)存話費(fèi)余額不低于500元，客戶話費(fèi)余額不足500元的，請客戶補(bǔ)足話費(fèi)，同時(shí)提請客戶：為避免（欠費(fèi)）停機(jī)給客戶帶來的不便，請根據(jù)客戶出國時(shí)間和話費(fèi)消費(fèi)情況預(yù)存足額話費(fèi)。3）客戶辦理該業(yè)務(wù)時(shí)必須攜帶本人有效身份證件原件及客戶卡?？蛻艨擅馐毡ＷC金開通國際漫游（長途）服務(wù)，客戶可根據(jù)話費(fèi)自主預(yù)存話費(fèi)（客戶開通該業(yè)務(wù)可致電10010或到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理）。3、告訴用戶相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中國聯(lián)通全球服務(wù)熱線：（聯(lián)通手機(jī)客戶境外撥打免費(fèi)，境內(nèi)撥打此熱線根據(jù)套餐資費(fèi)收費(fèi)）；針對3G智能手機(jī)客戶應(yīng)告之客戶軟件自動(dòng)更新將產(chǎn)生數(shù)據(jù)第二十頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（三）流量費(fèi)，建議客戶出境后根據(jù)需要在手機(jī)設(shè)置中開通或關(guān)閉數(shù)據(jù)漫游功能。5、營業(yè)員應(yīng)注意關(guān)閉等影響漫游功能生效的業(yè)務(wù)變更情況，為客戶開通國際長途/國際漫游業(yè)務(wù)，打印免填單，留存客戶有效證件復(fù)印件，請客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。補(bǔ)（換）卡1、請用戶出示有效證件，詢問用戶需要補(bǔ)卡的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行核對。2、判斷卡不能使用的原因，是客戶磨損還是卡數(shù)據(jù)質(zhì)量引起的不能使用，若為數(shù)據(jù)質(zhì)量原因，上報(bào)值班長填寫免卡費(fèi)補(bǔ)卡單經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審簽后，為客戶免費(fèi)補(bǔ)卡。3、客戶辦理該業(yè)務(wù)時(shí)，可享受不同次數(shù)的免費(fèi)服務(wù)，具體內(nèi)容參照全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、根據(jù)客戶具體情況辦理補(bǔ)卡，營業(yè)人員核對客戶補(bǔ)（換）卡前后開通的業(yè)務(wù)功能，如存在差異，應(yīng)通過營帳進(jìn)行業(yè)務(wù)功能變更操作（如業(yè)務(wù)等）。5、告知用戶需要交納的費(fèi)用金額，異地補(bǔ)卡客戶帳戶余額不得低于200元，為客戶試卡。6、留存用戶證件復(fù)印件，打印免填單請客戶確認(rèn)簽字。第二十一頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（四）更改套餐（改定制優(yōu)惠）1、請用戶出示有效證件，詢問客戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行核對，確認(rèn)客戶可以辦理套餐變更業(yè)務(wù)后給予辦理。2、對于特殊優(yōu)惠的套餐，如學(xué)生套餐，須要求用戶出示相關(guān)證明（學(xué)生證），核實(shí)有效性，并留存復(fù)印件；對于特殊的協(xié)議用戶（如協(xié)議購機(jī)客戶）。根據(jù)協(xié)議不允許將優(yōu)惠套餐從高話費(fèi)套餐轉(zhuǎn)為低話費(fèi)套餐。3、對于23G互轉(zhuǎn)只能在23G互轉(zhuǎn)界面操作，告知客戶新套餐為次月生效，其他普通套餐變更，只能次月生效，根據(jù)不同的套餐檔次提請客戶需要交納的預(yù)存話費(fèi)，確保客戶能正常使用。4、根據(jù)客戶選定套餐辦理更改手續(xù)。打印免填單，留存客戶有效證件復(fù)印件，請客戶在免填單上簽字確認(rèn)。變更特服（特服：是指套包外的功能業(yè)務(wù)，如增值業(yè)務(wù)等）1、請客戶出示有效證件，詢問客戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行核對。第二十二頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（五）2、根據(jù)客戶所選的新特服項(xiàng)目，告知其該特服項(xiàng)目的交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、注意事項(xiàng)，以及業(yè)務(wù)操作成功后的開通時(shí)限。3、留存客戶有效證件復(fù)印件，打印免填單，請客戶在免填單上簽字確認(rèn)。停機(jī)業(yè)務(wù)1、請客戶出示有效證件，詢問客戶手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對。3、詢問客戶報(bào)停的原因并做好停機(jī)調(diào)查記錄，開展挽留服務(wù)，確認(rèn)是否符合停機(jī)條件，如有在網(wǎng)年限協(xié)議的客戶不允許辦理。4、請客戶結(jié)清當(dāng)前所有欠費(fèi)及辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)、暫停機(jī)每月需交納的費(fèi)用后為客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，留存客戶有效證件復(fù)印件，打印免填單，請客戶在免填單上簽字確認(rèn)。預(yù)銷戶1、詢問客戶需要預(yù)銷戶的手機(jī)號(hào)碼，在綜合營帳系統(tǒng)中查詢客戶號(hào)碼是否符合預(yù)銷戶條件，對客戶進(jìn)行挽留，詳細(xì)記錄客戶預(yù)銷戶原因，留存客戶第二聯(lián)系方式，針對因信號(hào)問題辦理預(yù)銷戶的客戶，需詳細(xì)記錄存在信號(hào)問題的具體地址。挽留無效后方可繼續(xù)辦理；2、告知客戶銷號(hào)帳戶余額處理原則：1）采取現(xiàn)金繳費(fèi)的帳戶，根據(jù)第二十三頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（六）客戶選擇，其余額可進(jìn)行現(xiàn)金退還，也可將余額結(jié)轉(zhuǎn)到由本人指定的其他聯(lián)通帳戶上；2）采取其他方式繳費(fèi)的帳戶，如充值卡繳費(fèi)等，原則上帳戶余額不予退還，告知用戶可將余額結(jié)轉(zhuǎn)到由本人指定的其他聯(lián)通帳戶上。3、請客戶出示有效證件，與綜合營帳系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對，結(jié)清話費(fèi)及需交納的手續(xù)費(fèi)、押金。如果未結(jié)清欠費(fèi)，營帳系統(tǒng)不允許進(jìn)行預(yù)銷戶操作，請客戶在次月5號(hào)后持有效證件及回執(zhí)單到營業(yè)廳正式銷戶業(yè)務(wù)（免填單上需做好正式銷戶時(shí)間備注）。4、客戶預(yù)銷戶原因調(diào)查，日結(jié)時(shí)匯總上報(bào)當(dāng)班值班長，值班長根據(jù)業(yè)務(wù)類型以周報(bào)形式上報(bào)市場銷售部相關(guān)專業(yè)業(yè)務(wù)管理員，配合完成業(yè)務(wù)分析工作。5、留存客戶有效證件復(fù)印件，打印免填單，請客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。開機(jī)/取消預(yù)銷戶1、請客戶出示有效證件，詢問客戶需要開機(jī)/取消預(yù)銷戶的手機(jī)號(hào)碼，重復(fù)客戶報(bào)出的號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行核對。2、確認(rèn)是否符合開機(jī)條件，請客戶結(jié)清當(dāng)前所有欠費(fèi)，確認(rèn)開機(jī)生效日期并提請客戶根據(jù)其話費(fèi)消費(fèi)情況預(yù)存足額話費(fèi)。第二十四頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（七）3、留存客戶有效證件復(fù)印件，打印免填單，請客戶在免填單上簽字確認(rèn)。正式銷戶1、詢問客戶正式銷戶手機(jī)號(hào)碼，在綜合營帳系統(tǒng)中查詢客戶號(hào)碼是否符合正式銷戶條件。（是否已辦理預(yù)銷戶業(yè)務(wù)等）2、若符合正式銷戶條件，請客戶結(jié)清銷戶預(yù)約后產(chǎn)生的話費(fèi)，告訴客戶辦理正式銷戶后原號(hào)碼將不能再使用。3、挽留客戶，判定客戶確定銷戶，現(xiàn)金帳戶里有余額的客戶必須持身份有效證件及預(yù)銷戶回執(zhí)單辦理退費(fèi)。現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)，客戶需提供大于退費(fèi)金額的繳費(fèi)發(fā)票原件。營業(yè)人員應(yīng)建議客戶將余額轉(zhuǎn)存其他聯(lián)通帳戶中。4、留存客戶有效證件復(fù)印件，打印回執(zhí)，請客戶在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。過戶業(yè)務(wù)1、提請?jiān)瓩C(jī)主及新機(jī)主持雙方有效證件一同到指定營業(yè)窗口辦理。如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人的有效第二十五頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（八）證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書；單位客戶須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件。2、請客戶出示原機(jī)主和新客戶有效證件，詢問客戶需要辦理過戶的手機(jī)號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)客戶資料。3、在系統(tǒng)中核查是否符合業(yè)務(wù)變更條件，外地手機(jī)客戶及協(xié)議期未滿的客戶不符合業(yè)務(wù)變更條件，不予受理。4、根據(jù)系統(tǒng)資料中所留的電話號(hào)碼（聯(lián)系電話或從清單中提取電話號(hào)碼）進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)無誤后方可辦理。5、營業(yè)人員在系統(tǒng)過戶界面為客戶進(jìn)行過戶操作，在進(jìn)行系統(tǒng)操作前應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)，過戶后老客戶信息在系統(tǒng)中是以不在網(wǎng)客戶形式存在，老客戶的信息資料在系統(tǒng)中將自動(dòng)失去正常查詢條件，以致無法完整查詢。6、留存原機(jī)主及新機(jī)主有效證件復(fù)印件，請雙方客戶在免填單上簽字確認(rèn)。押金業(yè)務(wù)1、請用戶出示有效證件和押金收據(jù)，詢問用戶電話號(hào)碼，將證件與系統(tǒng)中用戶資料進(jìn)行核對。第二十六頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（九）2、根據(jù)綜合營帳系統(tǒng)內(nèi)的用戶資料判斷用戶是否符合退押金條件，核實(shí)用戶情況后為用戶退押金。3、押金收據(jù)標(biāo)記作廢并請用戶簽字，留存用戶有效證件復(fù)印件和押金收據(jù)。繳費(fèi)1、營業(yè)員詢問客戶號(hào)碼，重復(fù)客戶號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)，并與系統(tǒng)中姓名進(jìn)行核對，確認(rèn)客戶繳費(fèi)號(hào)碼與機(jī)主姓名一致，確認(rèn)客戶繳費(fèi)。2、告之客戶帳戶余額情況及客戶應(yīng)繳費(fèi)金額，針對系統(tǒng)不在網(wǎng)狀態(tài)繳費(fèi)客戶，需依照每3‰的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收客戶違約金。3、確認(rèn)收到款金額無誤后，在營業(yè)系統(tǒng)中存入相應(yīng)繳費(fèi)金額，并錄入使用發(fā)票編號(hào)，打印繳費(fèi)發(fā)票并交付客戶。返銷帳1、客戶持有效身份證件及原交費(fèi)發(fā)票，營業(yè)員核實(shí)交費(fèi)日期應(yīng)在當(dāng)月內(nèi)，如果非當(dāng)月發(fā)票則不予辦理返交費(fèi)業(yè)務(wù)。2、與話費(fèi)發(fā)票中電話號(hào)碼機(jī)主聯(lián)系，將情況做簡要解釋，征求原機(jī)第二十七頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（十）主同意返銷費(fèi)，填寫返銷申請單經(jīng)值班長及部門負(fù)責(zé)人審核同意后在系統(tǒng)中撤銷對原號(hào)碼的交費(fèi)，進(jìn)行返銷操作。3、核實(shí)正確的客戶號(hào)碼與機(jī)主姓名，在營帳系統(tǒng)中為客戶將話費(fèi)存入正確的號(hào)碼帳戶（參照“繳費(fèi)”流程）4、留存客戶有效證件復(fù)印件，原發(fā)票收回作廢，并請客戶簽字確認(rèn)?？蛻糍Y料/帳戶資料合并（拆分）1、提請當(dāng)事客戶雙方持有效證件一同到指定營業(yè)窗口辦理。如委托他人辦理時(shí)，除持機(jī)主有效證件原件外還需提供被委托人有效證件，以及原機(jī)主簽字的授權(quán)書（營業(yè)廳不受理第三方委托方式辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)）；單位客戶須持單位介紹信和經(jīng)辦人有效證件原件辦理。2、請客戶出示原客戶及新客戶有效證件，詢問客戶需要辦理過戶的手機(jī)號(hào)碼，在系統(tǒng)中核實(shí)客戶資料。3、在系統(tǒng)中核查是否符合業(yè)務(wù)變更條件，外地手機(jī)客戶及協(xié)議期未滿的客戶不符合業(yè)務(wù)變更條件，不予受理；第二十八頁，共四十一頁。十、營業(yè)廳移動(dòng)業(yè)務(wù)受理流程（十一）4、查詢客戶帳戶余額，若有欠費(fèi)請客戶立即結(jié)清，若有余額，告之雙方客戶的同時(shí)在受理單上備注“本月未出帳帳戶余額元”字樣。5、在受理客戶帳戶合并業(yè)務(wù)時(shí)，在系統(tǒng)中應(yīng)選進(jìn)行客戶資料合并操作后再進(jìn)行客戶帳戶合并業(yè)務(wù)操作（注意：在進(jìn)行固網(wǎng)及移動(dòng)業(yè)務(wù)帳戶變更操作時(shí)，為確保發(fā)票出票名稱與機(jī)主姓名一致，系統(tǒng)中“帳戶名稱”項(xiàng)的錄入應(yīng)與“客戶名稱的貢錄入相同）；6、在受理客戶帳記拆分業(yè)務(wù)時(shí)，在系統(tǒng)中應(yīng)先進(jìn)行客戶帳戶拆分操作后再完成客戶資料拆分操作，并在系統(tǒng)中完善拆分后雙方客戶的客戶資料。7、留存原客戶及新客戶有效證件復(fù)印件，請雙方客戶在免填單上簽字確認(rèn)。第二十九頁，共四十一頁。十一、營業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（一）裝、移固定電話（寬帶）1、營業(yè)員核對客戶申請地資源情況：1）資源具備的情況下，向客戶詳細(xì)介紹所選業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)方式、優(yōu)惠條件、協(xié)議有效期等內(nèi)容。2）資源不具備，向客戶致歉，并登記客戶相關(guān)信息（如：聯(lián)系電話、無資源的具體地址）2、引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議：客戶同意后，請客戶提供有效身份證件，營業(yè)人員核實(shí)有效性后復(fù)印留存。3、填寫入網(wǎng)協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)登記單并簽字確認(rèn)。應(yīng)特別告知客戶入網(wǎng)協(xié)議上的聯(lián)系地址應(yīng)提供有效安裝地址，并至少要提供一種有效聯(lián)系方式。營業(yè)人員要對用戶提供的聯(lián)系電話進(jìn)行核實(shí)。4、客戶選好號(hào)碼后，營業(yè)人員錄入客戶信息。5、營業(yè)人員將相關(guān)手續(xù)單據(jù)交給客戶，告之客戶：工作人員將在七個(gè)工作內(nèi)以電話聯(lián)系方式與客戶預(yù)約上門安裝、調(diào)試的時(shí)間；待安裝調(diào)成功后客戶再到營業(yè)廳繳納安裝手續(xù)費(fèi)及協(xié)議預(yù)存費(fèi)用。6、營業(yè)員將客戶有效證件復(fù)印件與入網(wǎng)協(xié)議一同存檔。第三十頁，共四十一頁。十一、營業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（二）跨域移機(jī)1、核對客戶申請地資源情況，營業(yè)員電話詢問移機(jī)地點(diǎn)是否有資源。若有資源，營業(yè)人員報(bào)當(dāng)班值班長發(fā)郵件到移機(jī)地點(diǎn)的分公司。2、提請客戶結(jié)清帳戶欠費(fèi)，辦理報(bào)退網(wǎng)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)。（例：自井移機(jī)到富順：自井詢問富順是否有資源，確定有資源的情況下發(fā)郵件到富順，告知用戶在自井辦理結(jié)費(fèi)報(bào)退網(wǎng)及退網(wǎng)）3、引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀入網(wǎng)協(xié)議，客戶同意后，請客戶提供有效身份證件，營業(yè)人員核實(shí)后復(fù)印留存。4、填寫協(xié)議及相關(guān)業(yè)務(wù)登記單，請客戶簽字確認(rèn)。應(yīng)特別告知客戶入網(wǎng)協(xié)議上的聯(lián)系地址應(yīng)提供有效安裝地址，并至少提供一種有效聯(lián)系方式，營業(yè)人員要對客戶提供的聯(lián)系電話進(jìn)行核實(shí)。5、營業(yè)人員將相關(guān)手續(xù)及單據(jù)交給客戶，告知客戶工作人員將在七個(gè)工作日內(nèi)以電話聯(lián)系方式與客戶預(yù)約上門安裝調(diào)試的時(shí)間。安裝、調(diào)試成功后客戶再到營業(yè)廳繳納8元安裝手續(xù)費(fèi)及協(xié)議預(yù)存費(fèi)用。6、營業(yè)員將客戶證件復(fù)印件與入網(wǎng)協(xié)議一同存檔。第三十一頁，共四十一頁。十一、營業(yè)廳固網(wǎng)業(yè)務(wù)受理流程（三）業(yè)務(wù)變更1、營業(yè)人員核對用戶是否具有業(yè)務(wù)變更條件，符合方可繼續(xù)辦理。2、營業(yè)人員向客戶介紹辦理業(yè)務(wù)變更的注意事項(xiàng)，請客戶結(jié)清帳戶欠費(fèi)，并提醒用戶變更后的計(jì)費(fèi)開始時(shí)間和第一次付費(fèi)時(shí)間。4、營業(yè)員人員核對客戶身份證件無誤后，進(jìn)入綜合營帳系統(tǒng)辦理相關(guān)變更業(yè)務(wù)。5、營業(yè)人員打印業(yè)務(wù)受理單并交客戶簽字確認(rèn)。6、營業(yè)人員復(fù)印客戶有效身份證件與業(yè)務(wù)受理單一同存檔。營業(yè)廳日結(jié)流程1、營業(yè)員打印當(dāng)天營業(yè)報(bào)表。2、營業(yè)員核實(shí)營業(yè)報(bào)表中的現(xiàn)金與報(bào)表顯示現(xiàn)金數(shù)額是否一致，其它項(xiàng)目準(zhǔn)確無誤。3、營業(yè)員核實(shí)通信產(chǎn)品（包括誤別卡、有價(jià)卡和終端）銷售信息、業(yè)務(wù)開通信息是否完整準(zhǔn)確。4、營業(yè)員將簽字后的營業(yè)報(bào)表與現(xiàn)金上交帳務(wù)人員。第三十二頁，共四十一頁。十二、營業(yè)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)理念：“客戶滿意是我們的第一追求”營業(yè)服務(wù)行為規(guī)范1、微笑服務(wù)：工作精神飽滿，舉止自然大方。接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。對客戶提出的問題要真誠解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克已忍讓，耐心回答，合理處理。2、儀表：營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝，服裝清潔，平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號(hào)牌只限本人使用。保持面部及口腔清潔，女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。女營業(yè)員長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。第三十三頁，共四十一頁。十二、營業(yè)服務(wù)規(guī)范（二）3、儀態(tài)1）交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。2）站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。3）坐姿：挺直上身，頭部端正，目視前方或面對客戶，一般不可深靠座位的背部，大體占具坐椅的2/3面積即可，適合男營業(yè)員的坐姿有垂腿開膝、大腿疊放；適合女營業(yè)員的坐姿有雙腿疊放、雙腿斜放，前伸后屈。4）行姿：全身伸直，昂首挺胸，起步全傾重心在前腳尖前伸，步弧適中直線前進(jìn)，自始至終雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)，全身協(xié)調(diào)，勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶進(jìn)行時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)，提醒道路的交化時(shí)，行進(jìn)速度需與對方相協(xié)調(diào)。行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心，上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面，引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。第三十四頁，共四十一頁。十二、營業(yè)服務(wù)規(guī)范（三）5）指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。6）遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。7）接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。8）展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。9）迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將客戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。第三十五頁，共四十一頁。十二、營業(yè)服務(wù)規(guī)范（三）10）客戶來到受理臺(tái)前咨詢，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。11）咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動(dòng)詢問客戶所需。12）回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉、如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼，返回座位時(shí)，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了?！?3）送賓：客戶要離開營業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。第三十六頁，共四十一頁。十三、營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（一）一、營業(yè)工作中通用標(biāo)準(zhǔn)用語1、迎賓時(shí)：“您好！歡迎光臨”、“您好，請問有什么業(yè)務(wù)需要辦理？”。2、送語：“感謝您的光臨，請慢走”或“您走好，再見”、“歡迎您下次光臨，再見！”。3、對他人表示感謝時(shí)：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”。4、接受顧客的吩咐時(shí)：“好的，聽明白了”、“清楚了，請您放心”。5、不能立即接待顧客時(shí)：“請您稍候，我馬上就來”、“麻煩您等一下”、“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，請您稍等”。6、對在等候