人際關(guān)系與溝通與協(xié)調(diào)技巧2前言社會型態(tài)人際互動農(nóng)業(yè)社會工商社會信任多疑互助冷漠公司團(tuán)體氣氛－領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格組織型態(tài)成員互動3人格特質(zhì)家庭因素成長經(jīng)驗(yàn)受教過程個別差異4影響人際關(guān)系與溝通因素時(shí)空阻隔

口語溝通文字溝通單向溝通雙向溝通5影響人際關(guān)系與溝通因素語言不同語意差異

「話不投機(jī)半句多」

-言不合反目成仇

-言不合大打出手6影響人際關(guān)系與溝通因素認(rèn)知差距共識、交集7態(tài)度、觀念、習(xí)慣差異志同道合、臭氣相投、狼狽為奸道不同，不相為謀；陽關(guān)道，獨(dú)木橋井水不犯河水影響人際關(guān)系與溝通因素8影響人際關(guān)系與溝通因素5)角色地位不同上司部屬（父母親子女）9利益沖突合伙、分利公司人事升遷工作安排獎金紅利分配影響人際關(guān)系與溝通因素10主觀猜測「用小人之心，度君子之腹」誤會、誤解過去經(jīng)驗(yàn)工作生活壓力產(chǎn)生情緒反應(yīng)影響人際關(guān)系與溝通因素11促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法設(shè)身處地感同身受、將心比心同理心（empathy）12促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法2)尊重權(quán)利意見隱私13促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法接納接受不同的雅量不以第一印象推論成見、偏見刻板印象、先入為主14促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法口語表達(dá)技巧

真誠一致

5)溝通具體言詞合理15促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法客觀就事論事不人身攻擊樂觀積極進(jìn)取正面思考16促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法8)冷靜理性思考明智抉擇幽默感心照不宣、會心一笑化解尷尬、沖突17促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法自我了解了解自己優(yōu)點(diǎn)，發(fā)揮自己長處了解自己短處，改正自己缺點(diǎn)了解無法改變的，自我悅納自信安全感

對己

信任感

對人不多疑18促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法彈性、變通

大原則不變

細(xì)節(jié)因時(shí)因地制宜19促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法12)適當(dāng)?shù)馁澝揽隙▽Ψ较嗷バ蕾p20促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法13)禮貌用語請謝謝對不起不用客氣禮貌金字塔21促進(jìn)人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)

的基本方法情緒疏導(dǎo)調(diào)理、控制情緒（EQ情緒管理）不壓抑情緒不遷怒不找借口

不自我防衛(wèi)坦然、開朗22掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則1)建立良好的人際關(guān)系關(guān)懷、體諒、溫暖、親和2)了解對方應(yīng)用同理心（empathy）感同身受、將心比心3)積極傾聽、誠懇的態(tài)度行為語言口語回饋23掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則敏銳的察覺力，適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)察言觀色善解人意

適宜的表達(dá)技巧24掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則6)彼此了解溝通的內(nèi)容，建立共識

求同存異257)運(yùn)用正式溝通與非正式溝通組織內(nèi)（上行、下行、平行、斜行）溝通組織內(nèi)小團(tuán)體，意見領(lǐng)袖，耳語、傳言多管齊下掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則26掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則溝通時(shí)表達(dá)訊息簡潔、單純、有力、真實(shí)、言簡意賅

適時(shí)追蹤與回饋，解決問題重點(diǎn)在探討問題，分析解決方法27掌握雙贏的溝通與協(xié)調(diào)原則10)重視雙向溝通原則各種管道了解對方反應(yīng)反應(yīng)民意

重視妥協(xié)，營造雙贏，共勝氣氛28溝通分析

(TransactionalAnalysis,TA)控制性、批評性父母撫育性父母父母父母成人成人兒童兒童理性感性291.平行（互補(bǔ)）溝通父母父母成人成人兒童兒童302.交錯（交叉）溝通父母父母成人成人兒童兒童313.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童322.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童331.平行（互補(bǔ)）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童341.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童控制性、批評性父母撫育性父母351.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童361.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童371.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童381.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童391.平行（互補(bǔ)）溝通2.交錯（交叉）溝通3.隱藏（曖昧）溝通父母父母成人成人兒童兒童40如何化解工作壓力1.找出原因，對癥下藥2.工作休息，互相調(diào)節(jié)3.保持耐心，等待機(jī)會4.找尋支援，正向疏導(dǎo)5.反躬自省，健全自我41挫折的反應(yīng)方式1.面對問題尋求解決2.逃避問題3.直接攻擊4.間接攻擊5.自我防衛(wèi)42壓力與自我防衛(wèi)作用A.理由化作用

a.酸葡萄作用

b.甜檸檬作用

c.推諉

d.援例43B.代替作用

a.升華作用

b.補(bǔ)償作用壓力與自我防衛(wèi)作用44C.表同作用D.投射作用E.壓抑作用F.反向作用G.退化作用H.轉(zhuǎn)換反應(yīng)

壓力與自我防衛(wèi)作用451.心理健康的人是樂于工作的2.心理健康的人是樂于與人交往的3.心理健康的人自我了解、自我悅納4.心理健康的人能與環(huán)境保持良好的接觸5.心理健康的人能客觀的評估他人與認(rèn)可他人6.心理健康的人常保持滿意的心境46壓力調(diào)適心理健康的維護(hù)1.維持良好的人際關(guān)系2.明確的自我觀念、適當(dāng)?shù)钠谕?.自我接納與面對事實(shí)4.和諧的家人關(guān)系475.適度的情緒疏導(dǎo)6.正當(dāng)?shù)男蓍e生活7.培養(yǎng)幽默感8.健康的身體壓力調(diào)適心理健康的維護(hù)跨部門溝通技巧課程內(nèi)容49跨部門溝通問題的根源十二個溝通技巧六個解決之道Clicktoaddtitleinhere123

思考一下？

你們認(rèn)為我們公司跨部門溝通問題的根源是基于什么？

50深入挖掘跨部門溝通問題的根源5136%的人認(rèn)為跨部門溝通問題的根源在文化上。37%的人認(rèn)為溝通問題的根源在制度方面。18%的人認(rèn)為溝通問題的根源在機(jī)制方面。9%的人認(rèn)為溝通問題的根源在溝通技巧方面。一、

跨部門溝通中的常見詞

我們經(jīng)常遇到一個事，我們主任或經(jīng)理跑過來：李班長，你的報(bào)告給我了嗎？李班長說：我早都給你了！前天，上一周就給你了！主任：是嗎，那再回去看一下。這件小事問題出在哪里？1、主動2、推諉3、反饋4、執(zhí)行5、跟進(jìn)6、確認(rèn)52深入挖掘跨部門溝通問題的根源二、跨部門溝通中究竟的根源有哪些根源53深入挖掘跨部門溝通問題的根源

不容忽視的“部門墻”客觀存在的個體差異跨部門協(xié)作難企業(yè)缺乏文化價(jià)值觀性格固有心理二、跨部門溝通中究竟的根源有哪些有部門墻的、有個體差異的、也有跨部門溝通協(xié)作的、也有企業(yè)文化的、也有溝通機(jī)制的，這些層層都有。54深入挖掘跨部門溝通問題的根源1）融洽的題外話2）贊美3）拉近距離4）善用道具55跨部門溝通技巧什么是溝通的能力？技巧+技巧=能力1、營造良好的溝通氛圍【案例】我們現(xiàn)在很多的家庭越來越好，原來丈夫自己開車，妻子坐后面，一個新鮮的問題，就是妻子總會說幾句這樣的話：慢點(diǎn)、別著急，前邊有車！明明是丈夫在開車，結(jié)果她很累。

但是現(xiàn)在新的變化來了我看到的好多的家庭是妻子又買了一臺車，丈夫一看妻子有車，坐后面了。這么多年終于熬出來了。新的問題又來了，丈夫緊張了。其實(shí)妻子在那里，反過來說了一句話：你怕什么？我考過證的！這個是什么，反過來講角度是一種意識?？纯淳褪沁@種意識。56跨部門溝通技巧2、為他人著想57跨部門溝通技巧3、用數(shù)據(jù)說話福特公司是不在這個方面浪費(fèi)工夫的，能說的就不要寫。能寫的就必須做，做了就必須第一時(shí)間反饋。反饋了以后，必須有人強(qiáng)力執(zhí)行監(jiān)督。58跨部門溝通技巧4、復(fù)雜問題簡單化案例：精煉廠班長與灌區(qū)班長他們吵架了。他們因?yàn)槭裁闯臣苣兀克闫饋矶际切∈?。也不知道兩個人究竟為什么最后的解決方法，也是用的借力使力。誰解決他們的問題呢？吵后精煉班長覺得剛才自己有點(diǎn)過分了，小題大做了，以后工作還得做??！還是要溝通做事的。我們品管部門當(dāng)班是個女孩。于是他借品管的女孩子請吃飯、喝酒。從此，他們兩個班日常工作溝通的很順暢。

59跨部門溝通技巧5、借力使力不費(fèi)力60跨部門溝通技巧6、溝通面對面什么叫錯位，錯位就是跟誰談?wù)劦酶?。而你沒這樣做，就是錯位了?！景咐?/p>

曾經(jīng)有一個會上，總經(jīng)理批評了人力資源部。為什么？這個銷售的經(jīng)理曾經(jīng)在路上說了這樣一句話：張總你看，這個HR現(xiàn)在真的不知道怎么搞的，活越干越差了。頭兩年招人還像點(diǎn)樣子，這兩年招人，來了都不好好干活。你還讓我出業(yè)績，我告訴你我做不了。然后總經(jīng)理在會上發(fā)火，我們現(xiàn)在人員的招聘成了大問題。這句話只要一說出來，試想，今天是做HR，說句公道話，心里不得勁。但是這種方式有沒有更好的解決方法呢？可不可以直接找到HR部門經(jīng)理呢？所以我們很多現(xiàn)在的優(yōu)秀管理者部門經(jīng)理是這樣做的，他不做這樣的事，直接往上走；他會直接找到我們HR說一：你看，這里是我哪里出了問題？我用人的標(biāo)準(zhǔn)沒跟你說清楚？還是現(xiàn)在人不好招？但我要的人確實(shí)來了以后，上個月我看了，六個人之中有兩個還行，但那四個好像不太能干活。你看我們兩個溝通一下，這也是跨部門在溝通。兩個經(jīng)理之間，這種方法——換一種方式看看。

61跨部門溝通技巧7、到位不錯位62跨部門溝通技巧8、化解不誤解9、

溝通中要控制你自己：1）、學(xué)會給其他人遞一個梯子2）、學(xué)會改變自己的習(xí)慣

63跨部門溝通技巧10、

減少抱怨從我做起：

看我們的文員來了，說一句話你看這個打印機(jī)跑得比蝸牛還慢。現(xiàn)在我都不知道怎么求它了，它也打不出東西。回來又跟你說了主任，你看一下我們這邊的門，好像這個門如果再下去的話要砸到人嘍。我們公司也不知道怎么搞的，食堂飯菜越來越差。我好像這個月的工資，休假幾天怎么比上個月還多？等等。

64跨部門溝通技巧

【案例】

任正非的抱怨處理曾經(jīng)有一個例子，華為的任正非，怎么處理處理抱怨呢？華為幾個員工在電梯里說一句話：“你說我們公司也不知道怎么搞的，你看這個財(cái)務(wù)部經(jīng)理辦公室，也不跟我們在同一樓，搞得我們上下跑。一天下來，跑電梯都跑了半天，這做財(cái)務(wù)經(jīng)理怎么這么難財(cái)務(wù)工作”。結(jié)果剛剛說完話電梯停下來，任正非總裁從電梯里面走出來回頭瞅了他們一下，走了。幾個人在那里一看，眼睛都瞪了，傻了，在那里不說話了。其中的一個就拍另一個，你這家伙慘了。另一個人說你看你把我們也害慘了叫你說！你看是不是抱怨了？你看人家怎么做的呢？就是回去就把財(cái)務(wù)經(jīng)理搬下去了。解決了。

65跨部門溝通技巧【案例】

某物業(yè)總經(jīng)理的抱怨處理

一個物業(yè)行業(yè)的保安遇到一個投訴：另一個部門經(jīng)理的投訴：總經(jīng)理你看，那個保安坐在那里動都不動。這種態(tài)度還放在這里？調(diào)走算了！總經(jīng)理說：我們這個行業(yè)本身就是受人尊重的行業(yè)。他們很不容易，容易了誰去做保安？所以我們做內(nèi)部的員工，絕對不能指責(zé)我們內(nèi)部的人員。但是我們可以告訴他對客戶不能這樣。

66跨部門溝通技巧11、無級別溝通選擇有術(shù)【案例】比爾?蓋茨的網(wǎng)絡(luò)溝通

分享一個，比較經(jīng)典的一個故事。比爾·蓋茨他自己做網(wǎng)絡(luò)公司，他每一天一定要拿出來幾個小時(shí)，三個小時(shí)左右的時(shí)間在干什么？看郵件。他你隨時(shí)發(fā)信就會看到哪一個人。即便你開會你也是知道的，所以這種郵件方式可以變成24小時(shí)不間斷的一種溝通。蓋茨他就經(jīng)常怕一個什么事，他即便是在外面，也是用這種無線網(wǎng)絡(luò)在控。所以他所有的管理者是不知道總裁在不在公司的，也不知道他是不是在辦公室。反正接到他的郵件，知道總裁在監(jiān)管我，24小時(shí)在監(jiān)管。他即便要去游泳了，或者很開心地做一件事，回來他馬上第一件事要看郵件。要養(yǎng)成這種意識。

67跨部門溝通技巧12、有“關(guān)系”沒關(guān)系：跨部門溝通中，關(guān)系最重要68跨部門溝通技巧要點(diǎn)回顧我們在所有跟跨部門溝通的時(shí)候，一定要非常好的一種氛圍。即便溝通不了結(jié)果，也千萬不要破壞這種氛圍，以期待于下次的溝通。要做決策的時(shí)候，要看假如我是他，我怎么辦？形成你的換位思考意識。就是把事情要做得簡單。因?yàn)檎嬲阉械膯栴}做簡單了才是真正的不簡單。借力使力，就是所有的事情都能借力使力，只要你覺得哪種方式更好，你就大膽地去借。能夠把這一招都用好的，會幫你化解比較難的多難問題。面對面的溝通是一種模式，是最佳的方式。所以要反思，這一件事情用什么方式方法說更好？那么到位不錯位這句話是說該跟誰談才能有效果。在跨部門中，跟最有效果的人做最有效果的事，千萬不要我們沒有解決問題，倒意外地增加了溝通的障礙。

69跨部門溝通技巧

跨部門溝通的解決之道（一）

一改變從第一負(fù)責(zé)人做起1．給自己定規(guī)則2．將變化做成計(jì)劃3．身教重于言傳4．轉(zhuǎn)變管理風(fēng)格70跨部門溝通的解決之道（一）

二

、

從能做到的開始71whichcanachieve跨部門溝通的解決之道（二）

執(zhí)行力演練：【案例】執(zhí)行專員的困惑在某一個制造型企業(yè)它的問題反復(fù)發(fā)生，不好解決。沒有辦法，老總就給它設(shè)了個執(zhí)行專員。這個執(zhí)行專員去了三天，就跑到老總那里了。老總，不行。老總說怎么了。他說你看罰單開了60張，60張啊。他說如果再這樣的話，我估計(jì)他們部門經(jīng)理，我再出去的時(shí)候，他們會不會對我采取其他的暴力？他害怕了。老總說那要堅(jiān)持，鼓勵他。一個月后他又跑到老總那里。老總告訴你。罰單是少了，但是麻煩也來了。他說我一坐到哪里，那個經(jīng)理馬上就挪到一邊去了。為什么，他說不行，挨著你坐老罰款。你看這是執(zhí)行專員，來看一下，反過來說執(zhí)行力，這種執(zhí)行力我們要不要。如果我們今天真的做管理者你今天來探討的如果你自己都不認(rèn)可你會不會去執(zhí)行呢？所以你說我們冤不冤枉呢。72跨部門溝通的解決之道（二）

三、擁有積極的心態(tài)：73我最積極！跨部門溝通的解決之道（三）

一、提升自己的能力1．處關(guān)系的能力2．洞察力3．影響力4．變通能力5．抗壓能力74跨部門溝通的解決之道（三）

思考：1．您認(rèn)為跨部門溝通中，是能力重要還是關(guān)系重要？2．您覺得跨部門溝通中，是自己的能力重要還是對其他部門的了解重要？75跨部門溝通的解決之道（三）

二、從提升士氣入手員工士氣低落，沒有激情了，壓力大，容易出錯，造成離職……。所以要提升士氣。76跨部門溝通的解決之道（四）

一、讓跨部門溝通走進(jìn)生活中二、活動中有特別安排三、建立有效的投訴機(jī)制1．公司的內(nèi)部論壇2．部門經(jīng)理特別信箱3．神秘調(diào)查4．無記名信箱5離職面談77跨部門溝通的解決之道（五）

一、樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)78跨部門溝通的解決之道（五）

二、

避免跨部門溝通的短接第一個A部門已經(jīng)說這個事情公布了，B部門不知道，這是第一種所謂的短接——就是不知道。第二種是我們這個主任在這里的時(shí)候很好，但我們這個主任因工作的原因升職了，變成了經(jīng)理。另外一個部門主任來的時(shí)候，這個環(huán)節(jié)問題就出來了——短接，以前我們那個主任溝通能力很強(qiáng)，所有的問題暴露不了。但是有時(shí)換一個新人它就出來了或者換一個新人就解決了以前的問題都可能，它靠的是什