1

GMC團隊有效溝通的方式及其對團隊運作的影響目錄介紹及文獻綜述問卷設計的背景及過程研究假設研究方法實證分析研究結論及局限性23團隊是一組個體成員為實現(xiàn)一個共同目標而協(xié)同工作；團隊工作就是團隊成員為實現(xiàn)這一共同目標而共同努力。理解團隊工作介紹及文獻綜述4有效的團隊對團隊目標的清晰理解對每位成員角色和職責的明確期望目標導向高度的合作互助高度信任介紹及文獻綜述5團隊與群體工作群體工作團隊信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標協(xié)同配合責任技能介紹及文獻綜述6

溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——

美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。”介紹及文獻綜述7敷衍?抱怨?爭執(zhí)?接受?思維思維溝通…...溝通是我們每個人無法回避的!溝通：是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它…

——

拿破倫.希爾8優(yōu)秀的團隊團隊規(guī)模團隊成員的能力角色分配和多樣性對目標達成共識明確的目標確定的領導和結構明確責任績效評估與報酬體系團隊成員之間的高度信任介紹及文獻綜述Source:StephenP.Robbins9有效的溝通優(yōu)秀的團隊介紹及文獻綜述本小組的理論突破10

溝通的定義：信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通是意義（Meaning）上的傳遞

Meaning

representsaperson’sthoughts,feelings,briefs(values)andattitudes.

Source:RichardW.Woodman

介紹及文獻綜述11溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋介紹及文獻綜述12溝通的種類：以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動的方向來分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來分：書面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來分：有單向溝通、雙向溝通介紹及文獻綜述13介紹及文獻綜述溝通的方式及特征·

鏈式Source:StephenP.Robbins14介紹及文獻綜述溝通的方式及特征·

輪式Source:StephenP.Robbins15介紹及文獻綜述溝通的方式及特征·

全方位Source:StephenP.Robbins16介紹及文獻綜述溝通的方式及特征 標準 鏈式輪式全方位 速度 中 快 快 準確性 高 高 中產生領導的可能性 中 高 無成員的滿意度 中 低 高17本小組的理論突破輪式＋全方位有效的溝通及決策

特征 速度 快 準確性 高 產生領導的可能性 高成員的滿意度 高18問卷的設計問卷內容問卷調查

調查主題：GMC成員之間的溝通過程調查對象：GMC成員被調查者姓名：_______________

（說明：通過本次調查，旨在明確有效溝通方式的特征，并通過組別差異的檢驗說明有效溝通對有效決策的貢獻。在答卷過程中，請根據(jù)你的理解，實事求是地選擇你認為最合適的答案，注意并非所有題目均為單選。我們將對您的結果保密，上述姓名一欄只是組別歸屬的需要。本問卷中的“溝通”一詞意指有關GMC的一切溝通活動，包括隊員之間相互溝通信息，討論對問題的不同看法，以及決策過程中的交流。交流與溝通是同義詞，在本問卷中互換使用。）

第一部分：溝通的方式

1、

1、

每次開會的時間及地點是制度化的固定下來，還是隨時通知？A、制度化固定

B、隨時通知

C、兩者皆有

2、

如果1中答案為B，則通知的方式是？A、張貼簡單而非正式的書面通知

B、CEO逐個通知 C、隊員間相互轉告

3、

是否有過隊員因不知開會時間及地點而缺席的情況？A、有

B、沒有19問卷的設計問卷內容4、如果采用會議的形式，溝通方式通常是以下哪一種？A、

B、

以一人為核心，其余成員之間沒有交流

以一人為核心，其余成員之間單線交流

C、 D、其他方式（請用文字或圖表形式說明）

以一人為核心，其余成員之間沒有交流

5、每次開會的平均時間？A、2小時以下

B、2小時

C、2---4小時D、4---6小時

E、6小時以上

6、每次會議有明確的目標嗎？A、有

B、沒有

7、每次會議能完成既定的目標嗎？A、能

B、不能

8、每次會議能按時結束嗎？A、能

B、不能

20問卷的設計問卷內容9、每張決策單需要開幾次會？A、1次

B、2次

C、3---4次 D、4次以上

10、是否有過“群體思維”的情形？（群體思維即一兩個人提出觀點后，其余的人懾于某人的權威或為了保持群體一致而不再發(fā)表不同的看法）A、有

B、沒有

11、隊員們進行感情溝通的方式主要有哪些？A、聚餐

B、出游

C、閑聊D、其他（請列明）_______________________

12、在開會前，隊員間的私下討論多嗎？A、十分充分

B、較充分

C、充分

D、一般

E、不充分

13、你對你所在團隊的氣氛滿意嗎？A、十分滿意

B、較滿意

C、滿意

D、不滿意

E、十分不滿意

14、你認為感情融洽對比賽結果有影響嗎？A、決定性的影響

B、有一定的影響C、稍微有一些影響

D、沒有影響

E、不知道

15、你對你所在的團隊的目標清楚嗎？A、一點也不知道

B、不知道

C、知道一點D、知道

E、知道得很清楚

21問卷的設計問卷內容（以下三題中，從A至E代表的是程度上的遞進）16、你的隊友會為你提供有效的方案或實際的支持以使你最大限度地發(fā)揮你的才能嗎？A、不會

B、幾乎不會

C、會

D、偶爾會

E、經常會

17、為了獲得最好的結果，團隊會指出并改正其所進行活動中的缺點嗎？A、不會

B、幾乎不會

C、會

D、偶爾會

E、經常會

18、團隊中每一位成員都會切實關注團隊取得最佳成績嗎？A、不會

B、幾乎不會

C、會

D、偶爾會

E、經常會請針對下列觀點表明你的態(tài)度。

1、十分不同意 2、不同意 3、中立 4、同意 5、十分同意1、隊員之間定期進行交流。2、團隊中每一位成員的意見都會被考慮，即使是少數(shù)人的意見。3、隊員之間從未感到過關系緊張。4、隊員之間相互轉告與比賽相關的信息。5、團隊中隊員之間的關系一直是協(xié)調的。6、隊員們一直在努力尋找解決問題的新思路、新方法。7、在整個團隊中，隊員們盡力分享信息。8、隊員們經常見面交談，不管是正式還是非正式。第二部分：分歧的解決1、在遇到問題時，是獨立解決，還是謀求與經貿大學其他隊的合作？A、完全獨立解決 B、偶爾與其他隊交流 C、大部分自己解決，部分與別隊交流

2、

2、團隊中有核心人物嗎？A、有 B、沒有

3、

3、如果有核心人物，是哪幾個人？A、CEO B、人事經理 C、營銷經理D、生產經理 E、財務經理

4、

22問卷的設計問卷內容1

4、你認為核心人物的特征有哪些？A、技術好

B、有親和力，別人愿意與之交流C、很有見解

E、有說服力

F、其他（請列明）_______________________

第三部分：決策的形成

1、

1、你的團隊決策方式為下列哪一種？A、每個隊員做一張決策單，開會時擇優(yōu)

B、各部門匯報自己最優(yōu)的數(shù)字，匯總形成決策單

C、拍腦門決定某些數(shù)據(jù)

2、

2、決策過程中，你的團隊通常采取哪種方式？A、核心人物說了算

B、少數(shù)服從多數(shù)

C、折中處理D、不了了之，填決策單的人決定

3、曾經有過因溝通無效而導致決策失誤嗎？A、有

B、沒有

4、曾經有過因為隊里計算機少而延長決策時間嗎？A、偶爾有過

B、經常這樣

C、沒有

5、對決策單中的每一項數(shù)據(jù)，每個隊員都清楚的了解嗎？A、每個人都知道

B、核心人物知道

C、各部門只知道自己的數(shù)據(jù)

第四部分你認為在你的團隊中，溝通方式還需有哪些改進？請簡要說明。

23問卷的設計問題的針對性·

有效的會議（5-8）5、每次開會的平均時間？A、2小時以下 B、2小時 C、2---4小時D、4---6小時 E、6小時以上

6、每次會議有明確的目標嗎？A、有 B、沒有

7、每次會議能完成既定的目標嗎？A、能 B、不能

8、每次會議能按時結束嗎？A、能 B、不能24問題的針對性·隊員之間的感情溝通及對團隊氣氛的滿意度（11-15）11、隊員們進行感情溝通的方式主要有哪些？A、聚餐 B、出游 C、閑聊D、其他（請列明）_______________________

12、在開會前，隊員間的私下討論多嗎？A、十分充分 B、較充分 C、充分 D、一般 E、不充分

13、你對你所在團隊的氣氛滿意嗎？A、十分滿意 B、較滿意 C、滿意 D、不滿意 E、十分不滿意

14、你認為感情融洽對比賽結果有影響嗎？A、決定性的影響 B、有一定的影響C、稍微有一些影響 D、沒有影響 E、不知道

15、你對你所在的團隊的目標清楚嗎？A、一點也不知道 B、不知道 C、知道一點D、知道 E、知道得很清楚問卷的設計25問卷的設計問題的針對性·GMC細節(jié)題及決策的形成（第二部分和第三部分）第二部分：分歧的解決1、

1、在遇到問題時，是獨立解決，還是謀求與經貿大學其他隊的合作？A、完全獨立解決 B、偶爾與其他隊交流 C、大部分自己解決，部分與別隊交流

2、

2、團隊中有核心人物嗎？A、有 B、沒有

3、

3、如果有核心人物，是哪幾個人？A、CEO B、人事經理 C、營銷經理D、生產經理 E、財務經理第三部分：決策的形成

1、

1、你的團隊決策方式為下列哪一種？A、每個隊員做一張決策單，開會時擇優(yōu) B、各部門匯報自己最優(yōu)的數(shù)字，匯總形成決策單 C、拍腦門決定某些數(shù)據(jù)

2、

2、決策過程中，你的團隊通常采取哪種方式？A、核心人物說了算 B、少數(shù)服從多數(shù) C、折中處理D、不了了之，填決策單的人決定

3、曾經有過因溝通無效而導致決策失誤嗎？A、有 B、沒有

4、曾經有過因為隊里計算機少而延長決策時間嗎？A、偶爾有過 B、經常這樣 C、沒有

5、對決策單中的每一項數(shù)據(jù)，每個隊員都清楚的了解嗎？A、每個人都知道 B、核心人物知道 C、各部門只知道自己的數(shù)據(jù)

26研究假設研究假設之一“好”團隊與“壞”團隊之分“好”與“壞”是相對而言“好”團隊是指在GMC中勝出的冠軍隊，“壞”團隊是指非冠軍隊排除比賽中的偶然性因素27研究假設研究假設之二“好”團隊與“壞”團隊兩個總體均服從正態(tài)分布且兩總體方差相等研究假設之三會議中采用輪式+全方位方式進行溝通，比分別采用這兩種方式溝通的效果更好研 究設計樣本選擇及數(shù)據(jù)來源研究方法2829我們的樣本包括參加GMC的對外經濟貿易大學研究生冠軍隊及非冠軍隊共4組隊員，時間跨度為兩年——2000年至2001年。研究采用調查問卷的方式。共寄出20份問卷，實際收回18份，有效問卷18份，其中包括冠軍隊成員問卷8份，非冠軍隊成員問卷10份。樣本選擇及數(shù)據(jù)來源30以冠軍隊為一總體，非冠軍隊為另一總體從兩個總體中抽取兩個獨立樣本以樣本均值所表明的組別差異作為總體均值的無偏估計量用假設檢驗方法驗證本文提出的假設。研究方法31★冠軍隊：樣本容量為8；總體均值μ1；樣本均值X1★非冠軍隊：樣本容量10；總體均值μ2；樣本均值X2★用小樣本t分布抽樣估計方法，對總體及從這兩個總體中抽取的樣本做出兩條假定：（1）兩總體都服從正態(tài)分布；（2）總體方差相等（δ12=δ22=δ2）統(tǒng)計方法的運用：★以樣本均值的抽樣分布作為兩總體均值差異的估計量32統(tǒng)計方法的運用：★在此假設下，兩均值之差的抽樣分布為正態(tài)分布。因總體δ2未知，以兩樣本方差S1、S2作為合并估計量，得到S2，代入公式求SX1-X2；★顯著性水平為0.1，置信系數(shù)為90%；樣本1的自由度為7，樣本2的自由度為9，則t分布的自由度為16；★運用假設檢驗的方法，以t作為兩總體差異的檢驗統(tǒng)計量。33實證結果分析☆有效決策分析☆有效溝通分析☆有效溝通特征分析有效決策分析34A產生一張決策單平均所需會議次數(shù)（問卷第一部分第9題）統(tǒng)計結果如下：設μ1=冠軍隊平均所需會議次數(shù)

μ2=非冠軍隊平均所需會議次數(shù)

H0：μ1

－μ2≥0H1：μ1

－μ2

＜0對于α=0.1，計算得：t=-1.69＜-t0.1,16=-1.337所以拒絕H0，GMC冠軍隊每張決策單平均所需會議次數(shù)不多于非冠軍隊，而是少于非冠軍隊。因此，我們得出結論，冠軍隊的會議更有效率。35B

每次會議能否完成目標（問卷第一部分第7題）（為了量化的需要，我們把答案“能”定為“1”，把“不能”定為“0”）統(tǒng)計結果如下：設μ1=冠軍隊認為會議能完成既定目標的平均數(shù)

μ2=非冠軍隊認為會議能完成既定目標的平均數(shù)

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0對于α=0.1，計算得：t=1.746＞

t0.1,16=1.337所以拒絕H0.因此，我們得出結論，在每次會議上，冠軍隊比非冠軍隊更有可能完成既定目標。36C

決策的形成通常采取的方式（問卷第三部分第2題）統(tǒng)計結果如下：冠軍隊：75%選擇“少數(shù)服從多數(shù)”

25%選擇“折中處理”非冠軍隊：50%選擇“核心人物說了算”

30%選擇“折中處理”

20%選擇“少數(shù)服從多數(shù)”由此可見，冠軍隊的決策形成更具有民主作風，團隊努力達成共識，決策是集體智慧的結晶；非冠軍隊決策形成方式較不穩(wěn)定，合作性不夠強，協(xié)同效應較差，隊員傾向于服從核心人物的決定。A、B、C三方面的實證結果表明：“好”的團隊相比于“壞”的團隊，決策更為有作用、有效率。37有效溝通分析A隊員們進行感情溝通的方式主要有哪些（問卷第一部分第11題）（為了量化的需要，把每一選項定為1分，多選則多得分）統(tǒng)計結果如下：設μ1=冠軍隊隊員的平均得分

μ2=非冠軍隊隊員的平均得分

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0對于α=0.1，計算得：t=4.06＞

t0.1,16=1.337所以拒絕H0。因此，我們得出結論，冠軍隊比非冠軍隊隊員有更豐富的感情溝通方式，非冠軍隊則比較單一。由此可見，冠軍隊的非正式溝通能力更強。38B

團隊成員對團隊氣氛的滿意程度（問卷第一部分第13題）（量化標準：十分滿意

較滿意

滿意

不滿意

十分不滿意

5 4 3 2 1）統(tǒng)計結果如下： 設μ1=冠軍隊隊員對團隊氣氛的平均滿意度

μ2=非冠軍隊隊員對團隊氣氛的平均滿意度

H0：μ1

－μ2≤0H1：μ1

－μ2

＞0對于α=0.1，計算得：t=2.67＞

t0.1,16=1.337所以拒絕H0。因此，我們得出結論，冠軍隊比非冠軍隊隊員對團隊的氣氛更滿意，這可能也是有效溝通的成果之一。39C

感情融洽對比賽結果是否有影響（問卷第一部分第14題）統(tǒng)計結果如下：冠軍隊：

62.5%選擇“決定性的影響”，37.5%選擇“有一定的影響”；非冠軍隊：40%選擇“決定性的影響”，50%選擇“有一定的影響”，

10%選擇其他答案。該簡單百分比說明了冠軍隊比非冠軍隊更注意隊員之間感情的融洽程度，認為這對比賽結果有重大影響。這也可以證明為什么冠軍隊成員之間感情溝通的方式更為豐富。D

團隊隊員對團隊目標的清楚程度（問卷第一部分第15題）（量化標準：知道得很清楚

知道

知道一點

不知道

一點也不知道

5 4 3 2 1）統(tǒng)計結果如下：

樣本容量

樣本均值

標準差

冠軍隊8 5 0

非冠軍隊10 4.8 0.42

（計算及假設過程同上）t=1.34＞t0.1,16=1.337所以拒絕H0。結論：冠軍隊成員比非冠軍隊對團隊目標的了解更清楚。40我們再次肯定了GMC冠軍隊的有效溝通41有效溝通特征分析會議上的溝通方式通常是哪一種（問卷第4題）經過量化處理后的統(tǒng)計結果顯示：冠軍隊成員在交流形式上明顯有異于非冠軍隊成員，他們更多地采用輪式-全方位形式溝通。我們因而認為，輪式-全方位溝通比單獨分別采用這兩種方式的效果更佳，可以促使隊員之間的有效溝通，從而有助有效決策。42團隊中是否有核心人物/核心人物是哪幾個（問卷第二部分第2、3題）統(tǒng)計結果如下：冠軍隊：75%認為有核心人物，是CEO或營銷經理，而且在決策的各個階段不一樣；25%認為沒有核心人物，因為每個人是關鍵（可能是因為GMC小組中每人負責一部分管理工作）非冠軍隊：全部認為有核心人物，CEO是核心人物，同時40%認為營銷經理也是，20%認為還有財務經理，20%還選擇了生產經理我們認為，冠軍隊對核心人物理解較靈活，因決策處于不同階段、不同方面的決策而不同，從而核心人物的作用也比較多樣研究結論

與局限性43研究結論有效溝通是團隊建設成功的重要方面團隊在形成核心人物的前提下，成員應充分交流，既民主，又集中，決策才能有效參加GMC的團隊應充分認識溝通的重要性，在團隊成員能力相近時，團隊成功與否取決于溝通是否有效4445局限性種種樣本選擇只限于經貿大學；樣本容量小，精確性不足；研究模型欠缺：不能按權重進行綜合評估?！?6

兩艘正在演習的戰(zhàn)艦再陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，霧氣濃重能見度極差。艦長守在船橋上指揮一切。入夜后不久，船橋一側的了望員忽然報告：“右舷有燈光?！迸為L詢問燈光是正在逼近還是遠離，了望員告知：“逼近。”艦長認為，這意味著對方有可能會撞上我們。后果不堪設想。艦長命令信號兵通知對方：“我們正迎面駛來，建議你轉向二十度。對方答：“建議貴船轉向二十度?！迸為L下令：“告訴他，我是艦長，轉向二十度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，貴船最好轉向?！边@時艦長已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。轉向二十度。”對方的信號傳來：“這里是燈塔。”結果，戰(zhàn)艦改了航道。討論：為什么這位艦長將燈塔誤認為是船？案例分析：濃霧中的燈塔47尾聲:溝通不僅是一種技巧更是一門藝術

藝術貴在精精存于心!48感謝所有參加調查的GMC隊員貢獻出寶貴的時間、經驗和教訓感謝牛雄鷹老師對本次調查的指導感謝全體同學的參與和指正OVER！Communication

贏得合作的溝通技巧什么是溝通？請舉例說明。為了達到設定的目標,把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.

>了解溝通的重要性

>了解有效溝通的五個特征

>360度溝通技巧課程目標

一、了解溝通的重要性二、了解有效溝通的五個特征三、360度溝通技巧

目錄專題一溝通的重要性

你認為溝通在你生活中或工作中重要嗎？游戲：盲人走路游戲規(guī)則:①兩人一組,一人帶眼罩,一人在后指揮（身體不能接觸，只能說話）,由老師帶隊穿越障礙。②違反規(guī)則重新開始。③兩人一組,一人帶眼罩,一人想辦法帶“盲人”穿越障礙。④違反規(guī)則重新開始。一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術，而百分之八十五則是靠人際關系和他的處事能力。——戴爾?卡耐基專題一溝通的重要性

1、溝通的基本過程2、溝通的六要素3、溝通的渠道及特點4、溝通的三大功能１、溝通的基本過程問題征集：你經常遇到哪些溝通問題呢？傳訊者發(fā)送者溝通通道接收理解接收者資料情感意見要求期望觀點反饋溝通的過程模式

２、溝通模式包含六項要素發(fā)送者：說話人接收者：傾聽人信息：溝通的內容情景：溝通時的場所、環(huán)境溝通通道：傳遞信息的工具反饋：接收者對發(fā)送者所傳遞信息的反應常見溝通形式

溝通渠道語言45%非語言55%

文字聲調語速面部身體四肢

7%38%

書面

表情

距離動作

3、常見溝通渠道特點面對面溝通電話正式文件備忘錄、信件電子郵件信息豐富性信息清晰度衡量溝通渠道的兩個標準1、信息的豐富性2、信息的清晰度正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結果和影響認可：表達你對這件事認可的態(tài)度信息有效傳遞達成共識有效合作信任４、溝通的功能1、有效傳遞和交流信息，相互理解2、達成共識，建立良好的人際關系3、有效合作，解決問題，達成目標溝通的功能小結溝通時需要考慮使用什么溝通的方式，在適當?shù)臅r間．地點，怎樣傳達信息，這樣才能容易達成溝通的目的

>了解溝通的重要性

>了解有效溝通的五個特征

>360度溝通技巧目錄專題二、有效溝通的五個特征游戲

跨越越雷區(qū)游戲規(guī)則：2人一組，一人戴眼罩，一人指揮，現(xiàn)場制造障礙，由指揮者說話引導戴眼罩者穿越。專題二、有效溝通的五個特征雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽有效反饋1.雙向性游戲（疊紙）發(fā)送者

接收者

良好的反饋有效反饋，保證雙向性

部隊中的重復命令電話中的確認要求2.明確性

游戲：你比動作我來猜

2６名學員全部背隊著老師排成一行,由老師叫排一名學員轉身,然后告訴他題目,學員收到信息后,自己設計動作讓下一名學員理解,游戲進行中不能說話,只能用手勢傳達信息.明確性的具體要求明確性：

描述客觀存在的、明確的事物特征、事情的具體過程和結果，一個人具體的行為過程和結果。只有地址寫得清楚的信我才能準確送到。明確性的具體要求忌諱使用的表達方式大概可能差不多好像也許…明確性的具體要求建議采用的原則事先有明確的溝通目的根據(jù)溝通目的提供完整、明確的信息在表揚他人時明確的表揚更顯真誠指出他人不足時更需要明確表達…3.談行為不談個性行為句子的特征

描述客觀事實、清楚舉例明確的要求和建議多用名詞和動詞肯定他人以及指出問題，都請用具體的行為描述。例子今天你怎么又遲到了（個性）該：今天是你第３次遲到了（行為）你非常出色（個性）你提出的３個改善很出色（行為）經常，反復明確4.積極傾聽游戲

講故事積極聆聽技巧①開放式提問②沉默③積極回應①你會提問嗎？？？？？？？？？？游戲

看圖提問游戲規(guī)則:一組選一個人背對著圖片向大家提問，猜出圖片上的內容；組員看著圖片，只能對提出的問題說不是或是。

您猜對了嗎？提問技巧開放式問題是指可以使對方不受任何限制回答的問題，這種提問的方式可以幫助提問者不受限制的去了解更多的情況和事實。一般可以用5W2H打頭的問題封閉式問題是對方只需要回答“是”或者“不是”的問題。這種問題是在和對方進行確認。②沉默是金提問后，保持沉默在對方說話時保持沉默，不輕易打斷對方對方提問后，適當沉默，然后回答思考問題③積極回應積極的身體語言－開放的身體語言（點頭、目光注視、身體前傾）－適當?shù)挠涗浛陬^回應－“嗯、啊、是、然后呢”－重復對方的話語同理心回應同理心回應案例分析客戶：你怎么回事想亂收錢嗎？這幾十塊錢的短信費是從哪來的，這不是明搶嗎？

如果你是客服人員該如何回應客戶．積極的聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。5.有效反饋表揚批評案例：陶行知的四顆糖果兩個班兩人有意見，吵起來，同一個班的同學（小明）看見了，去幫住自己同班的同學去打另外一個班的人，然后老師看見了，叫了小明下午２點去辦公室～～～～準時聽從老師要求（準時到）正直、善良、勇于幫助朋友能夠自我反省更重要的是最后從人的本性角度的肯定（敢與惡勢力斗爭）反饋的作用認可對方你同意的部分明確你與對方不一致的部分有效傳遞你的觀點，解決問題，達成共識反饋的類型有效反饋形式正面反饋－修正反饋不良反饋形式負面反饋無反饋正面反饋正面反饋就是認可對方，當發(fā)現(xiàn)自己與對方觀點一致或認為對方的觀點更有價值時使用正面反饋案例細節(jié)：不僅把地圖掃描進去，而且用不同顏色的線條畫出了各個方向所走的路線影響：無論從那邊到會場路線都特別清楚照你這個標準客戶肯定非常滿意認同：哥們你這個圖真棒正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結果和影響認可：表達你對這件事認可的態(tài)度修正反饋當你有部分同意對方、部分不同意時使用先說出你同意的部分和為什么同意，再說出你不同意的部分和不同意的原因，最后給出你的建議

指出同意部分（細節(jié)）和同意原因還有哪些不同意部分（細節(jié)）和原因

提出你的建議

負面反饋師父：“辦理完業(yè)務后送別客戶這么簡單的事你都做不到？培訓的時候沒學過？老師怎么教的？”問題：如果你是這位師父的徒弟，你會有什么感覺？為什么？負面反饋

負面反饋：一般是指將自己的不滿和不認同用情緒化的方式表達出來，并且容易上綱上線，用苛刻的語言或方式指責、批評或嘲笑他人工作生活中盡量不要進行負面反饋。因為會極大的傷害人際關系。因此即使對方的錯誤很嚴重、不可原諒，也應該對事不對人。無反饋

就是無論對方如何表達就是沒有反應絕對不提倡反饋總結多用正面反饋和修正反饋杜絕使用負反饋反饋的重點在于行為細節(jié)

>了解溝通的重要性

>了解有效溝通的五個特征

>360度溝通技巧目錄專題三、溝通技巧應用討論案例：打電話甲：今天到一車間確認零部件乙：恩甲：把卡尺帶來乙：恩甲：圖紙也帶來乙：恩甲：你最快什么時候可以到乙：恩甲：今天到一車間確認零部件乙：．．．甲：把卡尺帶來乙：．．．甲：圖紙也帶來乙：．．．甲：你最快什么時候可以到乙：．．．甲：聽到沒有，跑去哪了專題三、溝通技巧應用1、與上司溝通2、與同事溝通３、與下屬溝通1.與上司溝通

接受任務匯報工作如何接受任務三個步驟：步驟1立刻響應，迅速走向主管步驟2記下主管交辦事項的重點步驟3確認理解命令的內容和含義步驟一：主管呼叫您的名字時，應注意

用有朝氣的聲音立刻回答不要悶不作聲的走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答帶上記事本和筆，以便隨時記下主管的指示步驟二：記錄主管交辦事項的重點

按照5W2H方法記錄目的：備忘和檢查工作避免日后“經理有交待”、“自己沒聽到”的紛爭步驟三：如何確認你已正確理解任務

主管布置完以后，向主管重述任務使用5W、2H來重述，具體化地向主管確認理解不清楚就問清楚，但切忌使用反問句讓主管把話說完后再提意見和疑問接受重要任務時要查看自己的時間安排，看是否有可行性；自己不明確工作，要盡量同上級在緊迫程度、重要性和預期結果等方面討論并達成一致；工作進展中，如果確實需要拖延，則要盡早安排第二時間，并主動通知上級；如果出現(xiàn)你無法解決的問題，務必要尋求上級支援，切不可因為怕被責備而隱瞞問題，否則后果將不僅僅是責備，而是責任！接受任務注意事項有效的報告方法報告對象報告時機口頭報告方式書面報告方式勿越級報告你可以報告時機一、做好計劃時主要作用和目的：讓主管了解計劃的內容，籍此請主管確認一些重要事項。請主管指示和審核計劃，并認可。你可以報告時機二、中間報告主要作用和目的：讓主管了解你的工作進度讓主管知道你在干什么你可以報告時機三、緊急報告主要作用和目的：發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應及時向主管報告，讓領導明確狀況，能夠及時調整你可以報告時機