房產中介公司運營連鎖店治理提綱一、關于運營部二、運營部組織構造三、運營部人員組成與職責四、連鎖店根底工作流程與制度開店打烊等店面工作制度物品文件治理流程與制度其他治理制度員工入職流程與帶訓制度五、區(qū)經理根底治理巡店治理人員治理數(shù)字化治理六、店開發(fā)一、運營部概述,不停地運轉著。這個部門每天都在進展生產，每天都產生營業(yè)額。保證走時準確。所以運營部的正常運轉是靠公司每一個部門的支持才能保持的。二、運營部組織構造運營部中最小的組織單元是連鎖店,有的店面租賃買賣一共有十多個人，有的店只有兩名租賃經紀人,5－6.就目前為止，我們的運營系統(tǒng)還是兩套組織構造.但是我們的進展方向是逐步將租賃和買賣的治理構造合并為一。請留意，是治理構造而不是業(yè)務人員合并為一。見運營部組織構造圖將來組織構造圖三、運營部各職級崗位職責區(qū)經理〔組團長〕組成:現(xiàn)在的區(qū)經理都是原來租賃部和置換部的經紀人，他們有著豐線經紀人的工作狀況，貼近市場，是公司的中堅力氣。(一〕區(qū)經理〔組團長〕崗位職責主要工作目標：提升區(qū)域業(yè)務贏利；提高客戶滿足度;提高人員各項業(yè)務力量2。崗位職責業(yè)務負責:包括一般租賃、房屋管家、二手房買賣及由上述主營業(yè)務衍生的相關綜合效勞業(yè)務。上傳下達,追蹤執(zhí)行：執(zhí)行并傳達公司各項政策規(guī)定，分階段、分層次追蹤執(zhí)行情總至相應部門、領導，為各級領導決策供給依據(jù)。人員治理：指導監(jiān)視主管、店長工作，跟蹤結果。關注本區(qū)域各層人員動態(tài)，協(xié)調區(qū)域內部和區(qū)域之間的業(yè)務關系，提高團隊分散力。訓練人員：提出人力需求，優(yōu)化區(qū)域人力資源配置。對人帶訓和進展進展檢查，培訓、帶訓基層治理者，培育基層治理人員和業(yè)務骨干等后備力氣。市場分析：時時關注市場變化和顧客需求，關注競爭對手的業(yè)務動態(tài),準時反響，以贏利最大化為目標對完善和優(yōu)化各項業(yè)務流程提出建議。店面開發(fā)與調整調整方案，對不適合公司業(yè)務進展的店面供給關、停、并、轉的業(yè)務數(shù)據(jù)；對業(yè)務尚未掩蓋、市場需求潛力大的區(qū)域制定開店打算,并幫助相關部門逐步完善區(qū)域內最合理分布。區(qū)域宣傳:依據(jù)本區(qū)域業(yè)務特點，制定區(qū)域業(yè)務宣傳推廣打算，并組織監(jiān)視實施。突發(fā)大事:處理授權范圍內的租賃、買賣業(yè)務突發(fā)問題.行政治理:對店面行政事務全面監(jiān)視和治理。3。工作關系對上關系：對運營總監(jiān)負責對應關系:與其他區(qū)域的區(qū)經理、其他后勤部門協(xié)調相關工作對下關系:店長〔主管、經紀人、區(qū)秘書、房源秘書〔二〕主管學習的地方，但整體上比較年輕，工作有激情，進展?jié)摿艽?。主管主要的工作就是指導買賣經紀人簽單，具體到每一單如何能簽成,每一個糾紛如何處理?！踩?店長崗位職責老員工,從只做信息接待到轉為租賃經紀人，到租賃店長。她們雖然都是30－40歲的中年婦女,家里負擔比較重，大局部也沒有上過高等院校。但是她們都有著精湛的租賃業(yè)務技巧，良好的效勞水平，是我們運營系統(tǒng)中基層治理干部，她們是單店租賃業(yè)務的領軍人物。主要工作目標：滿足業(yè)主和顧客需求；提高顧客滿足度；提升單店業(yè)務贏利崗位職責完成業(yè)績：帶著店面人員完成公司下達的業(yè)務目標依據(jù)業(yè)務需要,與經紀人一起操作有關業(yè)務每天關注客戶溝通、約看、簽約狀況，分析店面業(yè)務狀況，優(yōu)化店面資源安排，指導催促經紀人業(yè)務工作，關注其思想變化,幫助解決其在工作中遇到的困難培育、帶訓員工,并鑒定其工作效果反響意見執(zhí)行、傳達、催促、檢查店面執(zhí)行公司業(yè)務、財務、人事、行政等各項制度,對執(zhí)行效果進展反響組織單店推廣，檢查效果協(xié)調與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系處理店面一般投訴糾紛指導并帶著店員完成店面各項行政工作3。工作關系對上關系：對區(qū)經理〔組團長〕負責對應關系：與各店長、秘書協(xié)調相關事宜對下關系：直接領導經紀人4.工作內容每月將店面業(yè)務目標安排至每個人每天查看客戶和房源溝通及約看簽單狀況，催促追蹤每周制作店長周報,進展業(yè)務數(shù)據(jù)分析,并上報參與店長會，匯報一周店面狀況帶訓員工，與老員工不定期溝通每天檢查店面人員效勞接待水平、著裝、工牌佩帶每周檢查上交合同收據(jù)等文件是否合格，與ERP核對每月統(tǒng)計店面考勤,并制作下月店面排班表每月制作店面?zhèn)蚪鹛岢杀?，安排業(yè)務獎金每月對店面物品文件進展盤點，報需求處理顧客投訴糾紛和其他店面突發(fā)大事組織單店營銷,與社區(qū)居委會、物業(yè)聯(lián)絡，收集信息〔四〕租賃經紀人崗位職責租賃經紀人組成:主要為30－40歲的中年女性。特點是忠誠、踏實、肯吃苦；缺點是承受事物慢，制造性低，進展?jié)摿π　?。主要工作目標：為租賃業(yè)主和顧客解決需求;為公司制造利潤2。崗位職責獨立完成一般租賃業(yè)務:,登記信息;推舉適合客戶需要的最居源信息并選配房源，看房成交；簽訂正式合同及物業(yè)交驗操作房屋管家業(yè)務，對顧客供給后續(xù)效勞顧客關系維護，對顧客需求準時做出反響合同、現(xiàn)金、店面財物的保管依據(jù)本店業(yè)務狀況，執(zhí)行由店長安排的單店推廣營銷協(xié)調與社區(qū)居委會、物業(yè)、派出所、市容、工商、城管等有關部門的關系。維護店面形象,做好店面日常工作處理一般店面顧客投拆糾紛工作關系對上關系：對店長負責對應關系:與本店其他店面經紀人講師：區(qū)經理和主管要依據(jù)工作職責來檢查催促下屬的工作.四、 連鎖店工作根本流程與制度〔一〕開業(yè)打烊我愛我家連鎖店開業(yè)預備程序步驟 留意事項1、開門 ●開門前、后觀看店面外部、內部有無異樣。3—5分鐘。翻開空調，檢查是否正常運轉。2、清潔 ●檢查清潔門前三包區(qū)域。保持店面外觀干凈〔大門、玻璃、標志物清潔。店外宣傳品正常使用(即時貼字，房源卡片〕.保持店內地面、墻面、家具、電器干凈。3、物品整理 ●桌面物品擺放整齊。宣傳品數(shù)量充分、擺放整齊。4、開啟設備 ●翻開電腦，注冊考勤,閱讀通知，記錄的通知精神。開啟飲水機，檢查一次性水杯數(shù)量是否充分。5、查看留言 ●閱讀留言本6、正式開業(yè)我愛我家連鎖店打烊程序步驟 留意事項1、信息處理 ●檢查有無未錄入ERP的信息。更換房源卡片(必要時。查看ERP上通知信息。寫留言，溝通業(yè)務、店內事項。2、物品歸檔 ●將用過的物品分類歸位.并擺放整齊。整理展架、補充宣傳品。3、清潔 ●將家具、桌椅、地面、煙缸清潔。4、離店注冊5、設備關閉、開啟 ●關閉電腦、空調、飲水機、電源開啟燈箱定時器。6、關閉店門講師：請學員說明治理者關注的內容是什么？我公司的店面開業(yè)和打烊的時間是幾點？講解：為什么區(qū)經理要關注到細節(jié)，由于我們是標準化的連鎖店,雖然我們的業(yè)務是共性化的,.〔二)連鎖店人員調配流程1。流程：統(tǒng)計分析人員需求――報告需求――招募面試――員工培訓――店面帶訓――合格轉正――工作店調整連鎖店人員配置依據(jù)：信息量，每一個租賃經紀人的月客戶量應在25－30左右家里;住得近就生疏,人員生疏地理生疏;房便利。(三〕連鎖店物品及文件治理1.流程:店面盤點――推測需求――報告需求――統(tǒng)一印刷或購置――分撿――登記――配送――領用――保管――上交或報廢――盤點2。連鎖店業(yè)務文件傳遞:作日交齊上一個月的全部成單。全部上交的文件必需填寫傳遞清單，相關部門留存?zhèn)洳?。臨時的或緊急文件隨時上交。連鎖店業(yè)務文件盤點每單月空白合同票據(jù)文件下發(fā)時,秘書做登記銷號，店內存檔本上備案舊換收據(jù)、代開發(fā)托付書：每人一本，以舊換每月底運營部、財務部對上月全部文件進展盤點每雙月店面報物品需求，每單月行政部依據(jù)需求配送有關文件.〔四〕連鎖店資產連鎖店固定資產包括：電腦、打印機、、接待臺、辦公桌椅、飲水機、衣柜等店面全部人員都對連鎖店資產有使用和保管的權利和責任由行政部匯同運營部定期對店面固定資產進展盤點(五〕連鎖店店面修理修理工程:店面燈箱、店面照明、店面裝修、店面桌椅柜、店面門窗地面等報修和修理：小型的修理店面自行解決：如更換燈泡,配店門鎖鑰匙等；大型修理報行政部；電腦修理報網絡部;112；停電停水聯(lián)系房東.〔六〕連鎖店公關與房東的關系與工商城管市容的關系與街道居委會的關系與鄰里關系〔七〕連鎖店費用店租、水、電、暖、衛(wèi)生、年檢年審辦公費：費：座機、長途低值易耗品店面宣傳費店面公關費〔八〕其他制度連鎖店衛(wèi)生儀容儀表考勤注冊到店接待接待效勞用語信息登記信息錄入處理投訴連鎖店物品陳設(九〕.連鎖店網絡〔1)連鎖店員工網絡權限〔2〕連鎖店電腦、、打印機的配置〔十〕連鎖店員工薪資和績效(十一〕連鎖店財務治理講師：以上內容各相關部門都有規(guī)定.五、區(qū)經理〔組團長)治理工作內容〔一)區(qū)經理〔組團長〕巡店工作區(qū)經理巡店工作內容〔區(qū)經理店面檢查表)：正常狀況下兩周內巡全區(qū)一遍。提問，區(qū)經理(組團長〕最多能管多少家店？主要目的：檢查和幫助(1〕檢查內容：店面形象員工儀容儀表員工效勞標準店面客戶房源數(shù)量及溝通進展店長傳達公司和店長例會精神的狀況和員工領悟狀況員工執(zhí)行公司各項制度的狀況員工帶訓打算和帶訓進展店面難以解決的投訴和糾紛(2〕溝通內容：內部和外部店面目標承受狀況店面目標完成狀況員工心態(tài)及進展需求店內員工之間的磨擦店與店之間的沖突員工感受店面主要顧客群特點店面信息資源量和缺口店面周邊競爭對手動態(tài)(3〕觀看和了解店面氣氛:團隊協(xié)作店面抽屜和柜子物品擺放店面顧客與員工問答員工日常工作〔二〕區(qū)經理人力資源工作區(qū)域人員通訊錄、總公司通訊錄人力資源月度報告：員工需求，淘汰，后備培育區(qū)域人員考勤、績效連鎖店員工帶訓治理：是區(qū)經理一項格外重要的工作(1〕由好的店長帶訓，承受師徒制，師付要選好〔2〕不能總是由一個店長帶訓，一個店長在一個月內只能帶兩個人(3〕區(qū)經理要親熱關注人的成長，并了解店長是否對人帶訓盡職盡責〔4〕區(qū)經理催促店長對人進展評估.同時區(qū)經理自己也要對人進展考察評估員工入職流程:報需求――招募――培訓――到店――按帶訓手冊帶訓――考核――轉正鏈接帶訓手冊〔三)區(qū)經理工作要點：標。掌握的流程:設計標準――衡量標準――比較標準――找出差異――矯正行為質量，業(yè)務提高，贏利力量，創(chuàng)力量等。標準是期望到達某種水平的目標，對結果進展鼓勵，并作為對實際結果進展考察評價的基準。條件：具體可操作挑戰(zhàn)性典型性舉例:客戶溝通速度衡量標準：數(shù)字報告觀看個,也是不行承受了.又比方房管著火房，有一套兩套并不行怕。矯正行為：有效的掌握是不能有不必要的拖延，借口或例外的。必需關注的數(shù)字〔設計標準)(1)信息量和信息量的變化：四類信息：租賃客戶、租賃房源、買賣客戶、買賣房源關注的頻率：一周趨勢圖，月度變化，年度變化。賣限遞收房數(shù)，租賃到店客戶成功率。開店的數(shù)字.店面客戶數(shù)與店面人員的比例分析信息量變化的緣由:①二級地名的緣由：開店、地名的范圍合央產、經濟適用房、拆遷、學生租房、大學生租房、集團客戶④臨時性緣由：天氣、修路等A源成功率(2〕看房量老店已不必關注看房次數(shù)，但是對人，必需關注看房次數(shù)。要教店長關注看房次數(shù)全區(qū)日、周、月成交單數(shù)和成交金額依據(jù)目標，關注每天業(yè)務進度：日周成交單數(shù)，日周成交金額每周看與進度相差較大的店：抓緊月初每月看業(yè)務進展趨勢其他業(yè)務數(shù)字本區(qū)域內的租賃和房管所占奉獻比例：傭金比例和房管收益比例,這個比例應當是普租漸漸下降,房管漸漸上升短期出租的時間；客單價，甚至某小區(qū)客單價④房管與買賣的單套差價員工收入同一店面的嘉獎安排；房管治理獎安排；店長與經紀人差異;不同店面的比較.必需關注質量(行為評價〕〔1)顧客發(fā)生投訴：惡性投訴：重點著手解決重復投訴：同樣的事發(fā)生兩遍①人有問題②業(yè)務流程有問題(2〕工作流程是否符合公司標準不要超過三個?？梢远ǔ鰞?yōu)先等級，而且要給出誤差范圍。3。關注花費時間(1〕(2〕工作花費的時間本錢對客戶供給的利益過高或過低。4。關注員工心情：做的是人的工作，要不斷鼓勵店面協(xié)作：沖突的焦點常常是爭搶客戶或房源嘉獎安排不公正店長與店員協(xié)作不好店與店資源爭奪員工家庭影響：幫助家庭有困難的員工(3〕懲罰和嘉獎對員工的影響：提前溝通六、店開發(fā)店選址標準房源量缺乏的地區(qū)有房子,有需求，我們沒有店面的地區(qū)需求量大，而我們的店面缺乏以掩蓋的地區(qū)店其他條件2.520平米，除中心店等,最大不60位置明顯：拐角處、二級或三級交通道上。周邊有商業(yè)、銀行、距車站近，交通便利、進展前景好店開業(yè)時都應有備選的人員。店一旦簽訂合同，就要確認人選店二級地名劃分:就近原則查看歷史成交：兩家店都能做到，要看原來誰做的多;各自的業(yè)務進展范圍60－80商圈開發(fā)店的社區(qū)推廣：可用詢問會、發(fā)宣傳材料、走訪居委會等方式進展宣傳，讓周邊社區(qū)里的人都知道生疏(4〕時間的過程,我們的任務就是要讓這個過程盡可能縮短，這對店的員工來說不是一件簡潔的事,必需要關注她們,聽她們的感受，幫助她們解決困難.社區(qū)工作站社區(qū)工作站建設目標：使我們公司象一棵參天大樹一樣，將每一支根須扎入每一個社區(qū)，不斷滲透，這樣才能在今日劇烈地信息爭奪戰(zhàn)中獲得成功。