阿里巴巴訂單操作手冊電子商務(wù)部2011年1月13日阿里巴巴訂單操作手冊電子商務(wù)部目錄阿里巴巴訂單處理流程1營業(yè)部操作流程解析2客戶下單流程介紹3異常情況處理方法4目錄阿里巴巴訂單處理流程1營業(yè)部操作流程解析一、阿里巴巴訂單處理流程一、阿里巴巴訂單處理流程二、營業(yè)部操作流程解析第一步，產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基礎(chǔ)知識;1.阿里巴巴訂單減免2元綜合服務(wù)費(fèi)；

2.同一提貨地，市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)20KM范圍內(nèi)，貨物重量超過500KG或者3個(gè)立方，免費(fèi)上門提貨；

3.阿里巴巴訂單可以享受的折扣是（導(dǎo)入系統(tǒng)開單自動打折）；

溫馨提示注：空運(yùn)、偏線、整車都不享受以上折扣。30二、營業(yè)部操作流程解析第一步，產(chǎn)生阿里巴巴訂單前，需掌握的基二、營業(yè)部操作流程解析第二步，如果有訂單流過來，需要15分鐘電話聯(lián)系客戶；1.貨物的重量和體積；2.是否需要上門接貨；3.如果需接貨，請與客戶商定接貨時(shí)間；4.如果不需接貨，請?zhí)崾究蛻羟皝砭W(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨時(shí)，告知開單人員網(wǎng)上下單的物流編號。二、營業(yè)部操作流程解析第二步，如果有訂單流過來，需要15分鐘二、營業(yè)部操作流程解析第三步，如果電話聯(lián)系客戶后確認(rèn)發(fā)貨，請直接受理訂單；1.先選中3.訂單受理2.十五分鐘內(nèi)電話聯(lián)系客戶是否發(fā)貨。二、營業(yè)部操作流程解析第三步，如果電話聯(lián)系客戶后確認(rèn)發(fā)貨，請二、營業(yè)部操作流程解析第四步，如果電話聯(lián)系客戶后不發(fā)貨，請打回訂單；1.先選中4.訂單受理2.選擇“打回”。3.選擇反饋原因二、營業(yè)部操作流程解析第四步，如果電話聯(lián)系客戶后不發(fā)貨，請打第四步，導(dǎo)入阿里巴巴訂單開單注意事項(xiàng)。導(dǎo)入訂單編號開單，并與發(fā)貨人核對信息二、營業(yè)部操作流程解析第四步，導(dǎo)入阿里巴巴訂單開單注意事項(xiàng)。導(dǎo)入訂單編號開單，并與二、營業(yè)部操作流程解析第五步，如果受理訂單后，客戶由于某種原因取消發(fā)貨時(shí)，必須將客戶的訂

單做“收貨失敗”處理，并備注準(zhǔn)確的反饋原因。1.選中2.選中收貨失敗3.選擇反饋原因4訂單受理二、營業(yè)部操作流程解析第五步，如果受理訂單后，客戶由于某種原三、客戶下單流程介紹

一、下單路徑：登錄阿里巴巴首頁（誠信通賬戶）

第一種方法三、客戶下單流程介紹一、下單路徑：登錄阿里巴巴首頁（三、客戶下單流程介紹

一、下單路徑：點(diǎn)擊阿里助手的“收費(fèi)服務(wù)”第一種方法三、客戶下單流程介紹一、下單路徑：點(diǎn)擊阿里助手的“收一、下單路徑：進(jìn)入網(wǎng)址56.1688.com第二種方法三、客戶下單流程介紹一、下單路徑：進(jìn)入網(wǎng)址56.1688.com第二種方法三、客三、客戶下單流程介紹一、下單路徑：進(jìn)入物流首頁第二種方法三、客戶下單流程介紹一、下單路徑：進(jìn)入物流首頁第二種方法三、客戶下單流程介紹二、點(diǎn)擊新建運(yùn)單三、客戶下單流程介紹二、點(diǎn)擊新建運(yùn)單三、客戶下單流程介紹三、填寫托運(yùn)人和發(fā)貨人信息三、客戶下單流程介紹三、填寫托運(yùn)人和發(fā)貨人信息三、客戶下單流程介紹四、選擇運(yùn)輸方式三、客戶下單流程介紹四、選擇運(yùn)輸方式三、客戶下單流程介紹五、選擇是否上門接貨等增值服務(wù)，此處保價(jià)費(fèi)是必填項(xiàng)保價(jià)為必填項(xiàng)三、客戶下單流程介紹五、選擇是否上門接貨等增值服務(wù)，此處保價(jià)六、下單成功。三、客戶下單流程介紹記住物流編號六、下單成功。三、客戶下單流程介紹記住物流編號四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？2.客戶問：有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站,

其他物流的都可以進(jìn)入？3.客戶問：下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?4.客戶問：為什么我寫的杭州，變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我?5.客戶問：德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說這個(gè)城市可以到，但是下

單選項(xiàng)里沒有？6.客戶問：為什么我下了單之后找不到我的訂單了?7.營業(yè)部問：客戶前來發(fā)貨，“網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理”

界面為什么查詢不到訂單？8.營業(yè)部問：由于某些原因，客戶下的阿里巴巴訂單

未導(dǎo)入開單，客戶反映收不到貨款，該

怎么辦？四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？答：第一種情況，如果訂單還處于待受理狀態(tài)，客戶直接到物流首頁（56.1688.com），選擇撤銷訂單；

四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？答：第一種情況四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？答：第二種情況，如果訂單已經(jīng)被受理，客戶沒有辦法取消訂單，營業(yè)部可以將訂單做收貨失敗處理，客戶后臺可以重新選擇發(fā)貨（這樣對于客戶就等于是取消訂單了）。1.選中2.選中收貨失敗3.選擇反饋原因4訂單受理四、異常情況解決辦法1.客戶問：怎么取消訂單？答：第二種情況四、異常情況解決辦法2.客戶問：有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你們的網(wǎng)站,其他物流的都可以進(jìn)入？答：這是由于客戶選擇的某城市，我司暫時(shí)還未開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶可選擇的物流公司中就沒有德邦物流選項(xiàng)。四、異常情況解決辦法2.客戶問：有時(shí)在阿里巴巴下單進(jìn)入不了你四、異常情況解決辦法3.客戶問：下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?答：一方面下單時(shí)托運(yùn)城市要寫正確（如義烏屬于金華市管轄），另一方面我司每天都有新開網(wǎng)點(diǎn)，但是下單界面中的網(wǎng)點(diǎn)只能定期更新，具有延遲性。這是由客戶最開始填寫的城市信息，然后系統(tǒng)自動匹配的。四、異常情況解決辦法3.客戶問：下單怎么找不到某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)?答：四、異常情況解決辦法4.客戶問：為什么我寫的杭州，卻變成北京網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系我?答：阿里巴巴的調(diào)度系統(tǒng)是具有記憶性的，如果同一個(gè)客戶下單，會自動記憶上一次分配的部門。

例如，某客戶的誠信通賬號是張三，這一次是在北京發(fā)貨，調(diào)度員分配給了北京的網(wǎng)點(diǎn)，但是下一次該客戶要從杭州發(fā)貨，托運(yùn)信息改成了杭州，但是調(diào)度系統(tǒng)還是會根據(jù)張三這個(gè)誠信通賬號自動分配給北京網(wǎng)點(diǎn)。因此，如果客戶是在全國各地經(jīng)?；ハ喟l(fā)貨的，或者收貨人有誠信通賬號而代替發(fā)貨人下單，或者發(fā)貨人借用其他人的誠信通賬號下單，都有可能出現(xiàn)托運(yùn)地和受理網(wǎng)點(diǎn)不一致的情況。

以上情況，客戶在下單時(shí)，是可以通過自行選擇正確的發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)來避免的。如果此網(wǎng)點(diǎn)在下單過程中沒有，請聯(lián)系電子商務(wù)部進(jìn)行更改。

四、異常情況解決辦法4.客戶問：為什么我寫的杭州，卻變成北京四、異常情況解決辦法5.客戶問：德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說這個(gè)城市可以到，但是下單選項(xiàng)里沒有？答：我司在阿里巴巴上公布的路線都是我司已經(jīng)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的，如果客戶選擇的城市是我司沒有網(wǎng)點(diǎn)的，但是偏線中轉(zhuǎn)可以到的，在阿里巴巴上還是無法下單。如果客戶想保證網(wǎng)上下單記錄完整，方便發(fā)貨的管理，可以推薦客戶選擇我司有網(wǎng)點(diǎn)的地方下單，然后開單時(shí)手動更改目的地。例如客戶想發(fā)泉州安溪縣，我司可以通過廈門中轉(zhuǎn)到達(dá)，這時(shí)，可以引導(dǎo)客戶在下單時(shí)將收貨地選擇為泉州市。同時(shí)，營業(yè)部在開單時(shí)手動更改目的地。當(dāng)然這種手動更改存在一定風(fēng)險(xiǎn)，所以在更改前最好讓客戶寫一份證明，并和客戶講清楚，偏線不打折并且要收中轉(zhuǎn)費(fèi)。四、異常情況解決辦法5.客戶問：德邦網(wǎng)點(diǎn)人員說這個(gè)城市可以到四、異常情況解決辦法6.客戶問：為什么我下了單之后找不到我的訂單了?答：客戶登陸物流首頁（網(wǎng)址56.1688.com），點(diǎn)擊詳情，即可查看，并跟蹤貨物。

四、異常情況解決辦法6.客戶問：為什么我下了單之后找不到我的四、異常情況解決辦法7.營業(yè)部問：客戶前來發(fā)貨，網(wǎng)上營業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單？答：第一種方法，使用“網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理”界面的查詢功能，查看訂單受理部門；1.詢問客戶的訂單編號，錄入查詢2.受理部門如果不是自己，直接導(dǎo)入此訂單編號開單，系統(tǒng)一樣可以打折，同時(shí)算作開單部門的阿里巴巴成交比。四、異常情況解決辦法7.營業(yè)部問：客戶前來發(fā)貨，網(wǎng)上營業(yè)廳界7.營業(yè)部問：客戶前來發(fā)貨，網(wǎng)上營業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單？答：第二種方法，使用“網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理”界面的查詢功能，查看訂單受理狀態(tài)；四、異常情況解決辦法1.輸入訂單編號，錄入查詢2.受理狀態(tài)顯示未受理，可以直接點(diǎn)擊受理，然后導(dǎo)入系統(tǒng)開單。注：切忌直接告訴客戶沒有此訂單，應(yīng)先使用“網(wǎng)上營業(yè)廳訂單受理”界面進(jìn)行查詢。7.營業(yè)部問：客戶前來發(fā)貨，網(wǎng)上營業(yè)廳界面為什么查詢不到訂單8.營業(yè)部問：由于某些原因，客戶下的阿里巴巴訂單未導(dǎo)入開單，客戶反映

收不到貨款，該怎么辦？答：第一，將訂單做“收貨失敗”操作（詳細(xì)操作見第21頁）；