市場營銷策略與方法第一頁，共七十頁。銷售談判策

及技巧酒店促銷策

及技巧客戶管理策

及技巧第二頁，共七十頁。銷售談判策略及技巧“討價還價”的重要手段，是雙方尋種行為。立，而是互惠互利，達成雙贏。要手段是語言。立穩(wěn)固的合作關(guān)系，提高談判效?談判是交易雙方進求合作，實現(xiàn)交易的?談判雙方并非勢不?談判是一門藝術(shù)，堅持雙贏理念可以率。第三頁，共七十頁。談

的基本原則求同存異原平等互利原誠實守信原知己知彼原靈活機動原（多聽少說）（分解價格法）第四頁，共七十頁。銷售談判環(huán)節(jié)談判前的準實施談判

談判后續(xù)工第五頁，共七十頁。談判前的準備1.

精細的調(diào)

研究－－收集談判相關(guān)資料信息，包括自身基本情況，對方以及競

爭對手的情況。案例：哈佛

論案例第六頁，共七十頁。2.擬定方案目標：基本目標，一般目標，理三個不同級別想目標先預(yù)約，征求對方意見）避免選擇對方的“自治區(qū)域”，應(yīng)考慮選擇合適的談判環(huán)境）談判時間的選擇談判地點的選擇可選擇中性場所談判議題的確談判資料的準備以及協(xié)議或合同名片，有關(guān)介紹資料，有關(guān)空白表單，常用的辦公用具）第七頁，共七十頁。小演練題如何遞送名

？如何接受名

？第八頁，共七十頁。3.模擬談判確定假設(shè)條件

學(xué)會“過電影”第九頁，共七十頁。實施談判對手一印象(首因效應(yīng))1.導(dǎo)入階段再次研究談制造良好的學(xué)會換位思借助中性話開創(chuàng)良好的開局氣氛第十頁，共七十頁。2.談判階段首先概說(開門見山,視對方為“回音壁”)其次明示(雙方分歧明朗化,最大化,耐心和沉著,“求大存小異”)然后交鋒(“討價還價”,“明退暗?！?最后妥協(xié)(“有所得,有所取,有所進”)第十一頁，共七十頁。3.

簽定協(xié)議

段鑒定協(xié)議要點合同的構(gòu)成第十二頁，共七十頁。談判后續(xù)工作建立長期

系切忌“有事

上門,無事不登門”節(jié)假日的關(guān)

和問候總結(jié)經(jīng)驗

訓(xùn)建立“工作

志”總結(jié)經(jīng)驗和

訓(xùn)積累“作戰(zhàn)

經(jīng)驗第十三頁，共七十頁。銷售談判技巧傾聽技巧提問技巧應(yīng)答技巧敘述技巧辯論技巧讓步技巧類語言技巧體態(tài)語技巧第十四頁，共七十頁。傾聽技巧1.

有效傾聽

途徑集中精力,專心致志地聽有鑒別地聽,善于聽出弦外之音充分調(diào)動所

感官作出反饋性

動作和表情第十五頁，共七十頁。2.

克服不良

慣先入為主地搶話憑自己的喜沒有預(yù)先提因判斷問題因急于記錄因急于反駁左右傾聽地接聽電話或言顧他人耽誤傾聽放棄傾聽結(jié)束傾聽第十六頁，共七十頁。提問技巧提怎樣的問題,怎樣提問,何時提問,提應(yīng)提問,盤問1.科學(xué)提問要點問后對方會怎樣克服心理障礙,敢誠懇地提問,不審不提指責(zé)性的問不重復(fù)連續(xù)提問掌握適當?shù)恼Z速不提敏感性的問不打斷對方,以實對方意見后繼提出問題后閉口我想您剛才是說……是嗎?”來證提問言,以沉默給對方施加壓力第十七頁，共七十頁。提問技巧隨意性提問(過渡性提問)引導(dǎo)性提問(“這樣的價格對你我都非常有利,您說是

?”)坦誠性提問(“請您告訴我您可以接受的價格底線是多少?”)選擇性提問(“您看我是星期一還是星期二過來?”)跳躍式提問(打亂其思路)第十八頁，共七十頁。為我們的服務(wù)質(zhì)量的確不錯,因此,在之于其他同類酒店,我們已經(jīng)夠優(yōu)惠證實式提問(“您價格上,我們認為了?！?模糊式提問（“多主題式提問（餐飲，交通，價的報價是怎么回事？”）請您談一下你們在住宿，會議，等方面的要求，好嗎？”）第十九頁，共七十頁。應(yīng)答技巧方提問的意圖，決定我方回答的答的后果進行推測時間進行思考思考時間（“在答復(fù)您的問題之前，見？”）不需全部答復(fù)的決不和盤托出句（“我們的價格的確是高了一點，應(yīng)答要點：弄清方式和范圍，對預(yù)先應(yīng)有充分有意識地贏得一我想聽聽貴方的把握應(yīng)答范圍巧妙運用逆轉(zhuǎn)式但是……”）想讓對方明確你確你的回答，盡意圖，盡量簡潔；不想讓對方明多說第二十頁，共七十頁。說服技巧塑造，爭取他人的信任和，給對方留下客觀公正的注重個人形好感采用雙向比印象強調(diào)與對方強調(diào)重視與場一致方合作的機會第二十一頁，共七十頁。辯論技巧協(xié)，枝節(jié)問題不糾纏堅定，公正

鮮明敏捷，嚴密

邏輯性準確，要害原則問題不把握一定的舉止有節(jié)第二十二頁，共七十頁。拒絕技巧拒絕的借口拒絕的方式第二十三頁，共七十頁。讓步技巧讓步的速度讓步的額度讓步的性質(zhì)讓步的次數(shù)讓步的主動第二十四頁，共七十頁。語言技巧音色音量語速語頓語頻第二十五頁，共七十頁。態(tài)語技巧1.面部表情眼睛眉毛嘴巴上肢動作下肢動作第二十六頁，共七十頁。小小的測試題請兩位朋友

手!第二十七頁，共七十頁。酒店促銷就方式把有關(guān)人,使其了導(dǎo)其關(guān)注,通過各種宣傳,傳播和說服的店或產(chǎn)品信息傳遞給目標客并能信賴酒店產(chǎn)品和服務(wù),引買,達到擴大銷售的目的。酒店促銷策略及技巧第二十八頁，共七十頁。酒店促銷對象同購買目的，不同需求，直接使用者中間商不同客源，不同促銷內(nèi)容第二十九頁，共七十頁。選擇促銷方案明顯清晰的

容恰當醒目的

式合理有序的

構(gòu)真是可信的

息源第三十頁，共七十頁。建立消費預(yù)算目標導(dǎo)向法競爭對抗法銷售比例法第三十一頁，共七十頁。常

的促銷手段酒店廣告公共關(guān)系營業(yè)推廣人員推銷第三十二頁，共七十頁。營業(yè)

廣型促銷技巧饋贈優(yōu)惠型銷文化娛樂型銷展示參觀型銷趣味競賽型銷幸運抽獎型銷公益活動型銷第三十三頁，共七十頁。饋

優(yōu)惠型促銷麥當勞等)價值,實用價值,文化價值)價格折扣贈送折價券折價券的設(shè)計(借折價券的發(fā)放贈送禮品禮品設(shè)計要點(宣禮品類型禮品的饋贈第三十四頁，共七十頁。4.擴大的服價值饋贈促銷活動(“天天驚5.不同主題喜”)第三十五頁，共七十頁。文

娛樂型促銷節(jié)日慶典活生活情趣活專題概念活第三十六頁，共七十頁。展

參觀型促銷資料展示實物展示“廚房錄像”)現(xiàn)場操作第三十七頁，共七十頁。趣

競賽型促銷禁作弊)嚴禁欺騙誘惑,“夠吃正好”理念)競賽(酒店與消費者之間,酒店內(nèi)部店之間的專業(yè)競賽)有獎?wù)骷顒酉M競賽活某類技藝活專業(yè)技術(shù)比賽,文體類競賽生活情趣類比游戲類比賽第三十八頁，共七十頁。幸

抽獎型促銷一次性抽獎多次性抽獎答題式抽獎游戲式抽獎第三十九頁，共七十頁。公

活動型促銷各類社會慈活動市政公益建活動解決社會問活動宣傳精神文活動第四十頁，共七十頁。專題促銷策劃節(jié)假日促銷

劃會展促銷策休閑度假客

促銷獎勵客源促散客促銷策第四十一頁，共七十頁。節(jié)

日促銷策劃析,國際節(jié)日,西方傳統(tǒng)節(jié)日,

性節(jié)日,各國美食節(jié),雙休日,節(jié)假日類型中國傳統(tǒng)節(jié)時尚節(jié)日,職少數(shù)民族節(jié)日“井噴式”

費模式以家庭消費

主非理性消費

主渴求休閑娛

效果第四十二頁，共七十頁。節(jié)

日促銷對策謀求政府的運用市場調(diào)及時做好準開發(fā)適銷對極支持手段

工作的假日產(chǎn)品(以“文”載“道”,區(qū)別開發(fā),宣傳賣點,主動造節(jié),因節(jié)而異)重視開發(fā)本確保星級酒客源(多元化產(chǎn)品,社區(qū)服務(wù),標準)第四十三頁，共七十頁。會展促銷策劃酒店的重要客源(歐洲的會展類客源

“城市面包”分析不同會設(shè)計和管理建立會展促旅游類型展產(chǎn)品系統(tǒng)(會展經(jīng)理,會展促銷資料,會后服務(wù)設(shè)計)促銷會展產(chǎn)預(yù)測并倡導(dǎo)

展旅游活動發(fā)展趨勢第四十四頁，共七十頁。休閑度假客源促銷不同組合形自主性,自由性,消遣性,參予性開發(fā)休閑度不同客人不開發(fā)本地居吸引外來休產(chǎn)品設(shè)計獨市場策略需要休閑市場度假居民(蕭山區(qū))靈活第四十五頁，共七十頁。獎勵客源促銷群體消費

客源素質(zhì)較客源較穩(wěn)

價格敏感設(shè)計對口產(chǎn)

組合第四十六頁，共七十頁。散客促銷策略客源構(gòu)成復(fù)雜性客源分布分散購買行為零散性客源需求多樣性白發(fā)客源促銷技家庭客源促銷技周末淡季促銷活商務(wù)客源促銷集場所促銷,商劃(榮譽客人獎勵制度,商務(wù)客人云產(chǎn)品設(shè)計)第四十七頁，共七十頁?？蛻艄芾聿呗约凹记涩F(xiàn)代酒店進行客戶管理的重點不僅僅在于爭取更多的新客人,而在于培養(yǎng)更多的忠誠客人.第四十八頁，共七十頁?？蛻羰侵匾獰o形資產(chǎn)，是其它資產(chǎn)的上帝?？蛻粢藗?nèi)ラ_發(fā)、維護、使用和使它升值?？蛻糍Y產(chǎn)是相對的，很容易失去；維護、運作比較困難，需要有情、有義、有利的管理?應(yīng)歡迎抱怨，顧客抱怨本身就是服務(wù)機會第四十九頁，共七十頁?？?/p>

檔案的建立店最重要的財富成:基本情況,個性偏好,滿意客戶檔案是客人檔案的程度客戶信息的集傳統(tǒng)方法:詢問法,文卷法,觀察法,資料法現(xiàn)代方法:網(wǎng)站,預(yù)定系統(tǒng),全員全方位,動態(tài)第五十頁，共七十頁。靜態(tài)資料：稱、地址、電話、行業(yè)、產(chǎn)品、客戶服務(wù)記錄、法定代表人性格、情況，經(jīng)辦人性格、愛好、住址年令、性別、地址、電話、經(jīng)濟狀況、愛好、家庭情況組織客戶：組織性質(zhì)、客戶等級愛好、住址及家及家庭情況個人客戶：姓名教育程度、職業(yè)動態(tài)資料：

每次住店日期天數(shù),消費金額,房費,住店原因等第五十一頁，共七十頁。客戶檔案的

用需求導(dǎo)向聯(lián)網(wǎng)顯示客戶檔案的

理客戶的歷史

錄資料客戶級別分

管理客戶升級記錄客戶反饋意記錄檔案管理第五十二頁，共七十頁?？蛻魷贤记尚畔贤ㄇ楦袦贤ㄎ幕瘻贤ǖ谖迨摚财呤?。人際溝通技巧文明禮貌靈活多變因人而異因地而異實用推銷第五十四頁，共七十頁。(握手禮儀)人際空間距人際溝通用人際溝通姿電話溝通技接聽技巧:應(yīng)答時間,聲音,動作撥打技巧:充分準備心中有底;開門見山,簡明扼要;講究效溝通;巧妙貌,尊重對方;掌握時間,有過電話“看門人”第五十五頁，共七十頁。客戶開發(fā)客戶開發(fā)的步

：描述你的理

目標客戶制定客戶開

計劃收集準客戶

單篩選客戶制定訪問計第五十六頁，共七十頁。制定客戶開計劃：年、季、月售目標銷售目標的解確定客戶基確定訪問區(qū)確定每周訪

的數(shù)量第五十七頁，共七十頁?？蛻艄潭ɑ褪菫閯?chuàng)造顧客的品牌忠誠度和企業(yè)忠誠心，以便能夠繼續(xù)不斷重復(fù)購買本品牌或企業(yè)產(chǎn)品的一種管理制度。實行客戶固定化，使過路客變成回頭客，使稀客變成?？?。第五十八頁，共七十頁?？?/p>

固定化方法１、客戶組把現(xiàn)有顧客組織起

員有意無意幫助酒店建立鼓勵客戶向別客戶組織目的：對強化顧客管理，制建立客戶情報反客戶組織成員的權(quán)定期開展一些聯(lián)誼化并不斷地擴大顧客組織。使客戶組織成傳產(chǎn)品，充當義務(wù)推銷員。薦，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻臋C制。實行酒店利潤返回分享忠誠性格系統(tǒng)，了解客戶需要：優(yōu)先獲得新產(chǎn)品信息，優(yōu)先購買產(chǎn)品，動，提供特制產(chǎn)品服務(wù)等。第五十九頁，共七十頁。２、客戶要使客戶回惠制度必須給支持酒店發(fā)展的老客戶以更多利益和優(yōu)惠。給老客戶提供優(yōu)惠的方式和方法很多，如：各種優(yōu)惠證、優(yōu)惠卡年限折扣，客戶年限越長，給老客戶發(fā)給老客戶實折扣越大。第六十頁，共七十頁。３、客戶信用制度用好的客戶可以用各種信用方式結(jié)業(yè)性質(zhì)、銀行信用、應(yīng)收款歷史、批權(quán)限；信用額度和期限；信用實施信用管理，算貨款。信用管理信用審批條件：銷售規(guī)模；信用監(jiān)控信用惡化的信號討債的人增多，加居，員工離職板避而不見，低價拋貨，內(nèi)部矛盾加。主業(yè)轉(zhuǎn)移。第六十一頁，共七十頁。４、實行顧客跟蹤服務(wù)制度目的：及早主動為客及時解除方法：走訪經(jīng)常性電定期顧客提供必要解客戶的需求變化提供各種售后服務(wù)客的后顧之憂戶，征求客戶意見聯(lián)系意度調(diào)查特別服務(wù)第六十二頁，共七十頁?？蛻舸笫怪瓶蛻舸笫拱l(fā)（客戶經(jīng)理）客戶外交活動，加深相與了解和信任，爭取客戶諒解和支持，增進友誼和合作，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題解決問題，并給予各種形式的幫助和建議。第六十三頁，共七十頁。和培養(yǎng)制度發(fā)展客戶教消費教育中培訓(xùn)講座

現(xiàn)場咨詢第六十四頁，共七十頁。客

價值的評估客戶的銷售額服務(wù)客戶的經(jīng)濟成本客戶增長的潛質(zhì)

價客戶對本酒店及競爭對手的評價管理、重點推銷。力、盈利性（評估重點市場）：銷售額、銷售增長率、購買頻率、重點客戶、重市場吸引力、競客戶等級劃分依介紹新客戶數(shù)量第六十五頁，共七十頁。A級客戶：每周訪問一次理、業(yè)務(wù)員多層次訪問制度系信用優(yōu)先專職業(yè)務(wù)員客戶總經(jīng)理、銷售建立伙伴合作實行供貨優(yōu)先委派客戶大使B級客戶：培養(yǎng)成為每月訪問一次提供區(qū)別于競避開競爭者常在競