電商售前客服培訓(xùn)資料電商售前客服培訓(xùn)資料Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

Day2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)

Day3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺(tái)

Day4：E3

系統(tǒng)操作流程

Day5：了解商品知識(shí)

Day6：天貓客服規(guī)則

Day7：在線考核培訓(xùn)實(shí)操目錄Day1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）

01首次響應(yīng)時(shí)間

◆首次響應(yīng)時(shí)間：是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買家的平均值，自動(dòng)回復(fù)不

算在內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)過濾。

◆平均響應(yīng)時(shí)間：是指客服對(duì)顧客每次回復(fù)用時(shí)的平均值，客服的回復(fù)被看做是對(duì)顧客所提問題的一個(gè)回復(fù)，幫助分析客服的響應(yīng)夠不夠及時(shí)。

◆要求客服每次首次響應(yīng)時(shí)間平均在20s內(nèi)，平均響應(yīng)時(shí)間為20s-30s，每次對(duì)話中，必須客服做最后結(jié)尾。

Part1

服務(wù)基本流程

①反應(yīng)快，顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過20秒；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；

②熱情有禮，用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感到熱情，而不是生硬的語氣；

③了解需求，（細(xì)心、耐心、有問必答）對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速的提供滿意的答復(fù)；01首次響應(yīng)時(shí)間

◆首次響應(yīng)時(shí)間：是指買家聯(lián)系客服，客服第02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對(duì)顧客進(jìn)店的歡迎語，可以在快捷短語-個(gè)人版本中設(shè)置。（如圖p1）

◆在對(duì)話框中鍵入“/”符號(hào)，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語，（如圖p2）02歡迎語

◆首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對(duì)顧客進(jìn)店的歡迎語，可P1P1P2P2標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)問題提問背景解答問題客戶剛進(jìn)店咨詢您好，歡迎光臨歐迪芬內(nèi)衣旗艦店，我是××客服很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您？繁忙時(shí)不能及時(shí)回復(fù)咨詢活動(dòng)1、實(shí)在抱歉讓親久等了，目前咨詢量非常大喲！如有怠慢還請(qǐng)親多多諒解哈~現(xiàn)在是×××活動(dòng)，活動(dòng)價(jià)格都是非常實(shí)惠喲~

（發(fā)活動(dòng)專區(qū)鏈接）咨詢款號(hào)2、很抱歉沒能及時(shí)回復(fù)到您，因咨詢客戶比較多，讓您久等了~現(xiàn)在由我××客服將為您服務(wù)，請(qǐng)問您想了解哪款型號(hào)呢？設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：3、及時(shí)發(fā)送笑臉表情“不好意思，請(qǐng)稍等……”解決顧客問題后親親，這邊還在為您服務(wù)哦~如有什么疑問隨時(shí)咨詢哈（發(fā)快捷語)客戶明確表示不想買了親親，感謝您的惠顧，希望您可以收藏下咱家店鋪喲~

我們店鋪會(huì)有不定期做優(yōu)惠活動(dòng)，還希望親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)咱們××品牌的支持。歡迎和歡送①必須使用敬稱，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語氣務(wù)必委婉②十字敬語：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對(duì)話中最后回復(fù)的人標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)問題提問背景解答問題客戶剛進(jìn)店咨詢您好，歡迎光臨歐迪顧客提交訂單或付款親，感謝您對(duì)咱們品牌的支持！請(qǐng)核對(duì)下地址：收件人***，地址***，電話***.請(qǐng)核對(duì)確認(rèn)下哦~下單有禮物送嗎？習(xí)慣性問1、直接：不好意思親，店鋪在做促銷活動(dòng)可能才有贈(zèng)送哦，現(xiàn)在暫時(shí)沒有的哈~2、提醒：目前我們只有××禮品，親您拍下訂單后告知下這邊可給您備注哦。價(jià)格能便宜點(diǎn)不親親，商品售價(jià)是公司統(tǒng)一規(guī)定，客服沒有權(quán)限議價(jià)的哦，現(xiàn)在也是活動(dòng)促銷價(jià)格非常優(yōu)惠哦，希望親能諒解哈！歡送交易成功感謝您對(duì)××品牌的支持和關(guān)注，親收到我們的產(chǎn)品滿意的話記得贊下哦，如對(duì)××客服的服務(wù)態(tài)度滿意請(qǐng)點(diǎn)名表揚(yáng)下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光臨喲~（發(fā)快捷語）續(xù)上：問候語（最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)！微笑服務(wù)）顧客提交訂單或付款親，感謝您對(duì)咱們品牌的支持！請(qǐng)核對(duì)下地址：顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.我穿什么尺碼商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何2.是否正品3.不合適是否支持退換優(yōu)惠信息：1.價(jià)格太貴能否優(yōu)惠2.有什么活動(dòng)3.優(yōu)惠力度不夠發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞2.什么時(shí)候發(fā)貨3.幾天可以到禮物信息：1.是否有禮品2.什么樣的禮物3.可否送多份4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金以上問題為客服接待顧客比較常見問題，對(duì)待這類問題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致的去解答顧客的疑問，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對(duì)顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。顧客常見問題首問三部：1.有人在嗎2.商品是否有貨3.應(yīng)對(duì)禮物要求1.有禮物嗎：大多數(shù)人都會(huì)這么問，有些是習(xí)慣性問下，有些是比較愛貪小便宜一般情況，我們是不送禮物的，買家要求的話可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買家要求情況下可贈(zèng)送2.禮物是什么，可以多送嗎：小禮物贈(zèng)送分為幾種情況，（1）天貓顧客詢問是否有插墊贈(zèng)送情況下可贈(zèng)送插墊，要求買家下單時(shí)備注“贈(zèng)送插墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動(dòng)贈(zèng)品外一律無贈(zèng)品，活動(dòng)贈(zèng)品一般情況下隨單出，一單一個(gè)贈(zèng)品不可多送；3.不要禮物，改為價(jià)格優(yōu)惠：目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。?yīng)對(duì)禮物要求1.有禮物嗎：付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：（顧客資訊信息完畢，無后續(xù)回應(yīng)，未下單）可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語言，比如活動(dòng)優(yōu)惠力度大、庫存不多、活動(dòng)時(shí)間僅剩、熱銷情況、訂貨量大等來吸引促使買家下定決心購買。2.核對(duì)訂單提醒付款：（買家提交訂單未付款）必須和顧客核對(duì)訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時(shí)善意提醒顧客可以付款了。此步驟也與售前客服詢單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時(shí)刻注意顧客提交訂單時(shí)彈出的提示。（可在千牛工作臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價(jià)等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在售中群中發(fā)出更改信息，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。付款過程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：各店鋪活動(dòng)更新較為頻繁，每次活動(dòng)更新均可以在各對(duì)應(yīng)工作群獲知所有詳細(xì)內(nèi)容；客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動(dòng)開頭語與頁面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實(shí)；（以天貓為例）每次活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)細(xì)則均會(huì)在開頭語（如圖）與團(tuán)隊(duì)話術(shù)中更新，每次活動(dòng)客服應(yīng)做到習(xí)慣使用團(tuán)隊(duì)話術(shù)。

03每次活動(dòng)內(nèi)容各店鋪活動(dòng)更新較為頻繁，每次活動(dòng)更新均可以在各對(duì)應(yīng)工作群獲知1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢?nèi)藬?shù)比較多，可能會(huì)回復(fù)的慢一些哦，還請(qǐng)您理解哈

2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、會(huì)員1234指是我們店鋪的普通、高級(jí)、VIP、至尊VIP

4、對(duì)客時(shí)禁止發(fā)送微笑表情！1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用；

例：“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會(huì)，不可以，不能再見，88，晚安感謝您的光臨，親有什么疑問隨時(shí)聯(lián)系我們喲……請(qǐng)稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，這個(gè)我們不是很清楚，建議……多用“您，咱們，請(qǐng)”05客服語言文字少用“我”不知道、不清楚我不會(huì)，不可以，不能客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁找到自己需要的信息；對(duì)于顧客經(jīng)常提出的如下幾個(gè)問題：

1.爆款推薦

2.要求客服推薦指定款商品

3.顧客提供款號(hào)或鏈接，要求客服推薦類似款式

簡便方法見后續(xù)分頁1-3：Part2店鋪商品信息06商品信息介紹客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊“推薦”，“熱銷”為顧客推薦爆款商品，客服對(duì)季度應(yīng)季熱銷商品，上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。（1）爆款推薦可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊“推薦”，“熱銷”（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡便，可節(jié)省部分時(shí)間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁面搜索一般較為詳細(xì)。（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊標(biāo)示的查（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)查看“看了又看”為顧客快速推薦。（3）推薦類似款式顧客如要求推薦類似款式，可在此鏈接商品右側(cè)（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——自動(dòng)回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：▲咚咚應(yīng)答率：是指一定時(shí)間內(nèi)賣家及賣家客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)用戶咨詢數(shù)量/用戶通過咚咚在線咨詢數(shù)量*100%▲交易達(dá)成：是指在線付款的訂單買家成功付款；貨到付款的訂單買家成功提交訂單；▲自提：買家訂單選擇到京東指定自提點(diǎn)提取所購商品。商品到達(dá)自提點(diǎn)后，京東將為買家保留三日，超過三日買家沒有提貨，則視為默認(rèn)取消訂單；▲時(shí)效承諾：指賣家承諾從交易達(dá)成到買家簽收商品的時(shí)間（2）可以將話術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置——京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常見問題幫助中心鏈接：/user/issue/list-505.html1、交易條款2、購物流程

3、促銷咨詢4、商品咨詢1、訂單查詢2、提交訂單

3、修改訂單4、取消訂單

5、訂單鎖定/解鎖6、訂單拆分

7、違規(guī)訂單處理8、第三方交易糾紛1、京東配送快遞2、運(yùn)費(fèi)問題

3、發(fā)貨時(shí)效1、支付流程2、貨到付款

3、在線支付4、京東白條1、發(fā)票開具規(guī)則

2、發(fā)票類型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）京東常見問題購物指南訂單百事通配送方式支付問題發(fā)票問題京東常1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？2.親愛噠，請(qǐng)問您咨詢的商品款號(hào)或鏈接是哪款呢?

3.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?4.不好意思，請(qǐng)您稍等下哈。5.實(shí)在抱歉，讓您久等了……6.對(duì)不起，目前我們暫未開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們**品牌商品，再見!8.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看哈，如果有疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我。9.很抱歉給您帶來了不便。10.咱們所售商品都是正品哦，若商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購買哈。11.親愛噠，非常感謝您的咨詢，祝您購物愉快!一、基本規(guī)范用語二、禁用語◆1.就這點(diǎn)開始上班

◆2.你問我，我問誰？

◆3.不知道（不清楚）

◆4.你搞不清楚就別搞了！

◆5.不會(huì)就算了

◆6.剛才已經(jīng)說過了好嗎？

◆7.我也沒辦法。

◆8.隨便你到哪里去投訴，這是您的權(quán)利?！?.你自己看吧，我也不是很懂。

◆10.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。

◆11.這個(gè)問題你得去找京東，這不是我們的問題。

◆12.只要找京東客服，什么問題都能解決。

1.親愛噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可1.邀好評(píng)咚咚結(jié)束對(duì)話流程每次顧客咨詢結(jié)束或?qū)υ捀嬉欢温?，必須?duì)顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，由于天貓平臺(tái)暫不支持自定義編輯邀好評(píng)話術(shù)，因此目前邀好評(píng)話術(shù)統(tǒng)一在團(tuán)隊(duì)話術(shù)中，客服在點(diǎn)擊圖標(biāo)向顧客邀好評(píng)后，可快捷鍵：好評(píng)，邀請(qǐng)顧客對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。京東各店鋪：旺旺聊天界面中有的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，京東店鋪可