管理的陷阱

跨部門(mén)溝通的技巧大部分的人都是因?yàn)樵趯I(yè)工作上表現(xiàn)杰出而晉升為管理者，這是一件值得慶賀的事，然而也是一個(gè)極具挑戰(zhàn)的轉(zhuǎn)換，畢竟專業(yè)能力強(qiáng)并不等于管理能力也強(qiáng)，甚至往往專業(yè)能力強(qiáng)恰恰是發(fā)展管理能力的絆腳石。管理的陷阱經(jīng)調(diào)查具有1~3年經(jīng)驗(yàn)的管理者，發(fā)現(xiàn)他們由專業(yè)職轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚邥r(shí)，由於專業(yè)能力太強(qiáng)而常掉入幾個(gè)陷阱：1.跳下去幫部屬做沒(méi)有耐心等部屬慢慢做，為了快速將事情做好，很容易就跳下去幫部屬做，久而久之，不自覺(jué)地要幫部屬做的事情越來(lái)越多，忙得不可開(kāi)交，部屬也因此得不到學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)與完成工作的成就感，而越來(lái)越?jīng)]有工作動(dòng)力，不是不想做事情就是想換工作。2.恨部屬不成材以自己的專業(yè)能力水準(zhǔn)來(lái)衡量部屬，總是看到部屬的錯(cuò)誤與不足，慢慢地心中就開(kāi)始抱怨部屬不能夠跟自己一樣懂得上進(jìn)，而在有意或無(wú)意間表露出對(duì)部屬的不滿，讓部屬感受到壓力、挫折、不被重視與不知所措，不是抱怨連連就是紛紛求去，換了一批，又走了一批，部屬不斷地在流動(dòng)。3.太工作導(dǎo)向在與部屬的互動(dòng)過(guò)程，開(kāi)口是工作相關(guān)的事情，閉口也是工作相關(guān)的事情，讓部屬覺(jué)得你與他之間的關(guān)系僅止於工作，沒(méi)有任何情誼的連結(jié)，甚至感到自己只是主管完成工作的一個(gè)工具而已，了無(wú)趣味，時(shí)機(jī)成熟就毅然決然地轉(zhuǎn)換跑道4.知道如何做卻不會(huì)教部屬做這點(diǎn)看起來(lái)是由專業(yè)職轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚吲龅阶畲蟮睦щy，主管往往會(huì)覺(jué)得很多事情都很容易做，然而告訴部屬如何如何做，甚至說(shuō)了很多遍，部屬還是無(wú)法學(xué)會(huì)，主管不是覺(jué)得很挫折，就是只好無(wú)奈地跳下去做，讓自己背負(fù)的工作多得喘不過(guò)氣，部屬對(duì)主管會(huì)做不會(huì)教也是深感無(wú)奈，最后彼此關(guān)系漸行見(jiàn)遠(yuǎn)。5.不敢說(shuō)重話主管只想處理自己擅長(zhǎng)的專業(yè)相關(guān)事宜，在人際方面只要相安無(wú)事便是好，對(duì)部屬的錯(cuò)誤或問(wèn)題，害怕部屬反彈或流失，不敢去直接糾正或說(shuō)重話，最后造成部門(mén)充滿鄉(xiāng)愿的氛圍，有時(shí)候出問(wèn)題，還迫使上司或人資必須跳下來(lái)處理。俗語(yǔ)說(shuō)：「水足以載舟，也足以覆舟」，專業(yè)能力強(qiáng)讓很多人晉升為管理者，也讓其中不少人做得很痛苦，我自己過(guò)去在轉(zhuǎn)換的過(guò)程中，也花了超過(guò)半年的時(shí)間，才轉(zhuǎn)變得比較像管理者，主要的嘗試包括：。1.時(shí)時(shí)牢記管理是透過(guò)他人完成事情這句話容易懂但很難做到，尤其是處在現(xiàn)今事情又多又雜，又要求速度快的時(shí)代，主管很容易跳下去做，需要時(shí)時(shí)提醒自己，我主要的工作是要把部屬培養(yǎng)得更強(qiáng)，幫我完成與分擔(dān)更多的責(zé)任，要不然，我就還只是扮演到專業(yè)職的角色，不是稱職的管理者。

2.堅(jiān)持專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)但不必要求一次到位部屬的專業(yè)不如自己，這是很正常的事，如果他能做得跟你一樣好或比你好，那麼晉升為主管的人很可能是他而不是你，既然如此，就必須坦然的接受部屬需要時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)的事實(shí)，去分析他現(xiàn)在能力與你期望標(biāo)準(zhǔn)間的差異，并設(shè)立幾個(gè)階梯，讓部屬能經(jīng)過(guò)幾次的進(jìn)步來(lái)達(dá)到你要的水準(zhǔn)，千萬(wàn)不要不切實(shí)際地奢望部屬的能力提升能一次到位。3.把帶人看得比做事還優(yōu)先常常聽(tīng)人說(shuō)：「能把人搞定，事情也就搞定了」，記得我剛開(kāi)始晉升時(shí)，有許多想做的事，但卻沒(méi)有一樣推行得順利，歸結(jié)原因就是部屬的不配合，所以花了一些時(shí)間與每位部屬懇談，瞭解他們對(duì)部門(mén)方向與對(duì)我的看法，也瞭解他們對(duì)自己工作的期許，透過(guò)雙方的瞭解，我調(diào)整了一些作法與行為，很快地，很多事情就動(dòng)起來(lái)了，有了這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)到讓部屬參與決策及溝通的重要性，而切實(shí)去做，部門(mén)的運(yùn)作從此就非常順暢。4.自省與學(xué)習(xí)事情不順利或部屬抱怨時(shí)，不要去怪是誰(shuí)的錯(cuò)，而是先反省自己一定那個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好，有反省就有學(xué)習(xí)，有學(xué)習(xí)就有成長(zhǎng)與進(jìn)步。記得自己在帶部屬帶得很不順利時(shí)，覺(jué)得一定有那些地方?jīng)]做好，卻又說(shuō)不清楚，去請(qǐng)教一位比我有管理經(jīng)驗(yàn)的同儕，他建議我去上「轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚摺古c「部屬培育指導(dǎo)」兩個(gè)課程，自己課后將所學(xué)用在管理工作上，幫助很大，於是也慢慢養(yǎng)成了自省與學(xué)習(xí)的習(xí)慣，在精進(jìn)管理能力上，一直受益良多。

專業(yè)能力強(qiáng)是一件好事，但轉(zhuǎn)換到管理工作，必須學(xué)會(huì)帶人與做事并重，時(shí)時(shí)提醒自己的角色轉(zhuǎn)變，并透過(guò)自省、學(xué)習(xí)、溝通、試驗(yàn)的循環(huán)，持續(xù)提昇自己的管理能力，只要持之以恒，相信每個(gè)優(yōu)秀的專業(yè)者都能轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀的管理者，讓優(yōu)秀的專業(yè)能力是成為管理者的助力而非阻力。管理者在管事的過(guò)程中同時(shí)還要避免自己掉入下面三個(gè)陷阱：1：喜歡從事情中去分析和猜測(cè)對(duì)方的心態(tài)、動(dòng)機(jī)2：征服欲太強(qiáng)3：情緒失控一、跨部門(mén)溝通的組織基礎(chǔ)跨部門(mén)溝通技巧1、形成企業(yè)溝通規(guī)則任何時(shí)候不能情緒化讓對(duì)方先講完面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)，容許對(duì)方先講完，不帶情緒進(jìn)行反駁對(duì)事不對(duì)人2、鼓勵(lì)正式溝通與非正式溝通的結(jié)合（1）正式溝通工作聯(lián)絡(luò)單工作交接單會(huì)議紀(jì)要（2）非正式溝通吃飯運(yùn)動(dòng)企業(yè)組織活動(dòng)二、溝通技巧※溝通技巧的種類傾聽(tīng)技巧非語(yǔ)言信息傳遞技巧書(shū)面溝通技巧小組溝通技巧演講溝通技巧（一）、傾聽(tīng)技巧為什么要積極傾聽(tīng)傾聽(tīng)是有價(jià)值的信息收集活動(dòng)了解人就是價(jià)值1、傾聽(tīng)所占溝通時(shí)間的比例大多數(shù)人在溝通時(shí)花30%-45%的時(shí)間用于傾聽(tīng)管理者要花60%-70%的時(shí)間用于傾聽(tīng)2、傾聽(tīng)的效率傾聽(tīng)的平均效率為25%3、傾聽(tīng)障礙心理障礙——注意力不集中、偏見(jiàn)、個(gè)人判斷標(biāo)準(zhǔn)、思想閉塞僵化、假裝在聽(tīng)生理障礙——聽(tīng)力受損、周圍噪聲、講話者的外表、講話者的行為方式你可以問(wèn)一聲——你看我理解得對(duì)不對(duì)4、九個(gè)不利于職業(yè)發(fā)展的傾聽(tīng)壞習(xí)慣容易受說(shuō)話者外表和講話方式的影響不能控制分心之舉以評(píng)價(jià)而不是理解的方式傾聽(tīng)心不在焉自以為講話者需要你的補(bǔ)充或建議不愿聽(tīng)難以理解的內(nèi)容急不可耐地?fù)寠Z發(fā)言機(jī)會(huì)假裝理解了只聽(tīng)事實(shí)？那我怎么改變步驟一找出自己的不良傾聽(tīng)習(xí)慣？那我怎么改變步驟二了解提高傾聽(tīng)技能的要點(diǎn)⊙提高傾聽(tīng)技能的要點(diǎn)停止講話努力傾聽(tīng)排除雜念敞開(kāi)心胸提供言語(yǔ)和非言語(yǔ)反饋復(fù)述對(duì)方的信息有選擇地作些筆記邊聽(tīng)邊觀察？那我怎么改變步驟三選擇幾條建議立即著手改進(jìn)？那我怎么改變步驟四創(chuàng)造練習(xí)機(jī)會(huì)小結(jié):1、讓大家認(rèn)識(shí)到跨部門(mén)溝通的重要性；2、實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)溝通需要組織支持3、跨部門(mén)溝通技巧之一：傾聽(tīng)謝謝大家！35工程師溝通技能培訓(xùn)----溝通技巧培訓(xùn)36課程內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽(tīng)技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶的需求客戶投訴處理技巧案例分析37目錄1、概念1.1溝通是什么？

2、掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過(guò)程中可使用的技巧

3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶的需求3.3案例分析

38溝通是什么？

－－為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程

TCP三次握手！1、

概念公司的管理者,員工實(shí)際上70%時(shí)間都用在溝通上工作中70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的確很重要402、有效的溝通和聆聽(tīng)技巧有效溝通的標(biāo)志溝通的三個(gè)行為：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)高效溝通的步驟41有效溝通的標(biāo)志

★成功地傳達(dá)自己的信息

★成功地接收他人表達(dá)的信息42溝通的核心－－－說(shuō)◆音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！◆不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。◆交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象和感受?！粢⒁庖謸P(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心

把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速

措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅你干嘛?。贤ǖ娜齻€(gè)行為43溝通的行為－－－問(wèn)封閉式問(wèn)題

會(huì)議結(jié)束了嗎?

你還有問(wèn)題嗎?

你喜歡你的工作嗎?開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的?你有什么問(wèn)題?你喜歡你工作的哪些方面?◆封閉式◆開(kāi)放式溝通的三個(gè)行為44溝通的行為－－－問(wèn)封閉式開(kāi)放式很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否準(zhǔn)確；各自的益處溝通的三個(gè)行為45溝通的行為－－－問(wèn)封閉式開(kāi)放式可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破尷尬局面；各自的益處溝通的三個(gè)行為46溝通的基礎(chǔ)－－－聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個(gè)行為為什么我們需要聆聽(tīng)？最有效的溝通通常用80%的時(shí)間聽(tīng)，其他的20%時(shí)間提問(wèn)或者介紹－－電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽(tīng)以了解真實(shí)的信息（語(yǔ)言、語(yǔ)音）

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：聆聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，工程師在聆聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，工程師應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出行悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受

相關(guān)聆聽(tīng)技巧

歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：在聆聽(tīng)時(shí)要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開(kāi)始講。高效溝通的步驟小故事

有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很支持我來(lái)！溝通過(guò)程中可使用的技巧陳述的技巧恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思運(yùn)用文字的感染力。通過(guò)文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對(duì)方運(yùn)用同理心,要讓對(duì)方感覺(jué)到積極和感激的態(tài)度提問(wèn)的技巧。會(huì)有效提問(wèn)，能問(wèn)對(duì)問(wèn)題。這樣可以節(jié)省時(shí)間，事半功倍要會(huì)運(yùn)用同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！闭f(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。小例子---你們的商品有折扣嗎?“我們這商品是不打折的”“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（建議答復(fù)）---**款有貨嗎?“那款我們現(xiàn)在還沒(méi)有到貨”“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以想辦法幫你定貨過(guò)來(lái)”（建議答復(fù)）你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？

沒(méi)貨的情況下

習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了

用戶提出多個(gè)問(wèn)題時(shí)習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似善用"我"代替"你"

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需．．．．．．習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。遇到下列情況如何答復(fù)如果有客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你怎么答復(fù)?你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免：“我沒(méi)辦法”如果有人要求打折、減價(jià)你可以說(shuō):"如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你???“避免說(shuō)"我不能，除非???"?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說(shuō)"這是公司的政策"不如這樣表達(dá):"根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???"。如果客戶找錯(cuò)了人不要說(shuō)"對(duì)不起，這事我不管”換一種方式："有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去"。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用

－－投訴處理與技巧一．投訴產(chǎn)生的因素二．客戶投訴的目的三．投訴的意義四.處理投訴“三原則”五．處理投訴的步驟和方法六．處理投訴過(guò)程中的大忌－－挖掘與分析客戶的需求一、投訴產(chǎn)生的因素

問(wèn)題沒(méi)有得到解決

服務(wù)態(tài)度不好62二、客戶投訴的目的

◆希望他們的問(wèn)題能得到重視，被認(rèn)真對(duì)待

◆希望能得到相關(guān)人員的聆聽(tīng)并有反應(yīng)，有行動(dòng)

◆獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決

63

三、投訴的意義

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四、處理投訴“三原則”真誠(chéng)的態(tài)度－－－真誠(chéng)是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)包容的胸懷－－－冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒的行動(dòng)－－－體諒從詢問(wèn)與聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，了解事情的真相。把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速，針對(duì)性地提問(wèn)處理客戶投訴的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴－－平息怨氣－－找出問(wèn)題－－探討解決，采取行動(dòng)－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型－－進(jìn)行處理－－進(jìn)行投訴原因分析－－找出應(yīng)對(duì)方法－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）66五、處理投訴的方法◆用心聆聽(tīng)

聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。◆表示道歉

如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果?！糇屑?xì)詢問(wèn)

引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的?！粲涗泦?wèn)題

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間?！艚鉀Q問(wèn)題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)?！舳Y貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？……。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶及處理方法以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究

—要迅速、高效的解決此類問(wèn)題73六．處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開(kāi)脫

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴如何進(jìn)行情緒發(fā)泄接完一個(gè)很麻煩的顧客以后不要馬上去處理另一個(gè)客戶溝通,傾訴可以和同事,朋友或者家人去訴說(shuō)多運(yùn)動(dòng),注意營(yíng)養(yǎng),保持良好的身體狀態(tài)深呼吸可以在辦公桌上放一些自己喜歡的小型綠色植物挖掘與分析客戶的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些需求?這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會(huì)有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實(shí)就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的,而不是我們自己猜測(cè)的75－－案例分析案例分析之一取材于星星服務(wù)公司

1．星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介

星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。

2．案例場(chǎng)景

星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶沒(méi)有耐心。

3．完整電話解答腳本

想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。

坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺Ｗ簭埾壬?，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？

通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。

重申問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。

坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走