如何寒暄問候，并有效接近對方電話溝通中的詢問技巧電話溝通中的傾聽技巧電話溝通中的回答技巧電話溝通中的引導技巧電話溝通中的產品及服務介紹技巧電話溝通中顧客的抱怨處理頭腦風暴，小組展示如何在電話中有效地溝通面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調正確地打電話電話撥通后，先報上自已的公司及姓名確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬如果撥錯電話，請務必道歉待對方掛斷電話后再掛機

電話禮儀：“黃金”法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人?！鞍捉稹狈▌t別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他打電話的技巧

掛電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷電話與客戶溝通時,客戶異議禁止法則立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”禁用語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文（英文）嗎改天再和你聯(lián)絡（通知你）這種問題我們見得多了正確甲：您好，我是就業(yè)網的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打電話來，是想咨詢您，請問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風路春見萬佳旁，對嗎？乙：是的。甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在這個地方開店應該有兩年了吧？乙：是的，請問您哪里？……甲：謝謝，再見。對方不在甲：“您好，我是就業(yè)網的王永，我想找劉國棟先生?！?--清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎枺纫幌聲貋韱?？”—詢問下次的聯(lián)系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡我，歡迎他隨時打124355543這個電話。謝謝。——預約并表示歡迎隨時聯(lián)系。乙：好的，再見。轉接電話姓名口信通訊方式代接電話甲：您好，我是就業(yè)網的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵檢驗理解檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……聽一名優(yōu)秀的服務營銷人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記

我們需要不斷的訓練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么.問哪些問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結果問題象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結論。聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力運用“FAB”技巧引導顧客什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您我們最好這樣你能）負起責任（我會我可以我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有同時另外）服務營銷人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎”等送客時說“再見，一路平安”、“再見，