第3頁(yè)共3頁(yè)電話客服?個(gè)人工作?總結(jié)參考?樣本作?為一名客?服服務(wù)人?員，首先?要保持好?自身的心?態(tài)，才能?服務(wù)好每?一位客戶?。一、?服務(wù)決定?一切因?為服務(wù)是?企業(yè)的靈?魂，服務(wù)?的好與壞?決定了企?業(yè)的經(jīng)濟(jì)?利益。這?一切的核?心都圍繞?著讓客戶?滿意?？?戶的滿意?就代表我?們贏得消?費(fèi)者的心?，我們以?自己的誠(chéng)?心、精心?、細(xì)心、?熱心、耐?心的服務(wù)?。得到客?戶的放心?、稱心、?動(dòng)心、舒?心、歡心?。為了達(dá)?到這一切?我們企業(yè)?必須提高?自身員工?對(duì)于服務(wù)?的培養(yǎng)以?及企業(yè)產(chǎn)?品的提高?，這樣才?能讓客戶?更加滿意?。二、?團(tuán)隊(duì)的用?心服務(wù)決?定服務(wù)的?力度團(tuán)?隊(duì)的精神?的強(qiáng)大是?對(duì)付客戶?的重要法?寶，古時(shí)?候愚公移?走太行王?屋二山。?不單是他?的堅(jiān)持，?還有他們?整個(gè)團(tuán)隊(duì)?的力量才?使他們完?成了移山?。如果我?們想要提?高我們團(tuán)?隊(duì)的服務(wù)?心，就要?合理設(shè)立?團(tuán)隊(duì)目標(biāo)?要培養(yǎng)團(tuán)?員之間的?互愛，互?相尊重。?還要培養(yǎng)?團(tuán)隊(duì)協(xié)作?精神，和?多元文化?團(tuán)隊(duì)的溝?通。更?重要的就?是培養(yǎng)團(tuán)?員的創(chuàng)新?能力，這?樣就能更?好的了解?客戶的需?求滿足客?戶，從而?我們企業(yè)?也提高了?自身的品?牌價(jià)值。?因?yàn)槲覀?培養(yǎng)好了?團(tuán)隊(duì)的精?神，知道?只有站在?客戶的立?場(chǎng)上去行?動(dòng)才能贏?的雙贏的?成就。以?一份真誠(chéng)?的服務(wù)態(tài)?度和對(duì)客?戶一份親?情的關(guān)愛?，才能使?得我們的?客戶去信?任我們企?業(yè)的每一?位員工。?三、服?務(wù)是成為?企業(yè)的核?心競(jìng)爭(zhēng)?為了讓我?們企業(yè)的?產(chǎn)品能在?市場(chǎng)上贏?得一定的?地位，我?們就必須?與市場(chǎng)去?競(jìng)爭(zhēng)，去?迎接市場(chǎng)?上每一位?客戶對(duì)我?們出的難?題，關(guān)鍵?就是我們?員工對(duì)于?服務(wù)的細(xì)?節(jié)是否能?完全掌握?。我們?采取的措?施就是：?1、隨?時(shí)掌握客?戶的動(dòng)態(tài)?。2、?“利他”?是我們服?務(wù)的宗旨?。3、?我們的服?務(wù)必須要?給客戶帶?來快樂，?要站在客?戶立場(chǎng)考?慮。4?、沒有難?以服務(wù)的?客戶，要?不斷為客?戶提供服?務(wù)，要讓?客戶知道?有我們的?存在，讓?他們得到?一定的利?益。只要?我們的員?工真正的?掌握了客?戶的細(xì)節(jié)?，這樣才?能真正贏?得社會(huì)上?的雙贏！?既然我?是一名客?服服務(wù)人?員，我就?以這些措?施來帶領(lǐng)?我的團(tuán)隊(duì)?，將我的?團(tuán)隊(duì)發(fā)展?成一個(gè)可?以為客戶?服務(wù)時(shí)刻?關(guān)心客戶?的需求。?電話客?服個(gè)人工?作總結(jié)參?考樣本（?二）對(duì)?于一個(gè)客?服代表來?說，做客?服工作的?感受就象?是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣?椒的人，?整個(gè)過程?感受最多?的只有一?個(gè)字：辣?。如果到?有一天你?已經(jīng)習(xí)慣?了這種味?道，不再?被這種味?道嗆得咳?嗽或是摸?鼻涕流眼?淚的時(shí)候?就說明你?已經(jīng)是一?個(gè)非常有?經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。?我是從一?線員工上?來的，所?以深諳這?種味道。?作為一個(gè)?班長(zhǎng)，在?接近兩年?的班長(zhǎng)工?作中，我?就一直在?不斷地探?索，企圖?能夠找到?另外一種?味道，能?夠化解和?消融前臺(tái)?因用戶所?產(chǎn)生的這?種“辣”?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。另?外，在平?常的話務(wù)?管理中，?我一直在?人性化管?理與制度?化管理這?兩種管理?模式之間?尋找一種?平衡。為?了防止員?工因違反?規(guī)章制度?而受到處?罰時(shí)情緒?波動(dòng)，影?響服務(wù)態(tài)?度，一種?比較有效?的處理方?式是在處?罰前找員?工溝通，?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯(cuò)誤中不?斷成長(zhǎng)起?來的，一?個(gè)人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云?：知錯(cuò)能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯(cuò)誤長(zhǎng)久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜?放眼量”?，