營銷溝通技巧測試一：如何實現(xiàn)“青蛙”變“王子”青蛙王子白馬王子同樣的產(chǎn)品：銷售人員看的全是優(yōu)點，客戶看到的更多是缺點，只能換角度，才能達到共識銷售人員顧客測試二：你更喜歡坐哪個車?相信我們心中都有一個共同答案老王出差外地乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務。1.安全、快捷、準確地到達目的地；2.上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌；3.在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當天的報紙供他閱讀，并且出租司機在老王喜歡的情況下介紹當?shù)氐娜怂罪L情，隨后留下自己的名片，方便下次乘坐；1.1銷售定義銷售技巧要求一個決定，無論大小，并能夠證明這個決定對對方有利成交高于一切?。?！成功的銷售人員基本特征正確的態(tài)度成功的欲望強烈的自信鍥而不舍的精神合理的知識構成純熟的銷售技巧做為一名銷售員你將擁有全公司最神圣的一份職業(yè)施樂銷售手冊公司知識產(chǎn)品知識客戶知識1.2了解需求四步驟：1.引起注意/開場白(Attention)2.探詢客戶需求(YouInvestigate)3.供貨分析/利益(Benefits)4.達成協(xié)議/獲得承諾(Commitment)營銷四部(應對反對意見)

分析診斷

解決問題口訣：微笑打先鋒，傾聽第一招，贊美價連城，人品做后盾。引起注意開場白1、稱贊讓對方覺得舒服2、探詢澄清對方的需求3、引發(fā)好奇心引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理4、訴諸于好強滿足向別人眩耀的自尊5、提供服務協(xié)助顧客處理事務或解決問題6、建議創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感7、戲劇化的表演訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺8、以第三者去影響將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實9、驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力建立良好的第一印象是成交的前提。第一印象為何如此重要——人定性思維決定A組觀看此圖10秒游戲：分成AB2組B組觀看此圖10秒兩組一起觀看此圖初次拜訪注意問題：1、營造良好的氛圍（盡量說好的方面）2、顯示積極性3、抓住客戶的興趣及注意力（溝通時留意客戶眼神）4、進行對話性質的拜訪（溝通是對話不是講話）5、主動控制談話方向6、保持相同的談話方式（語速、語調等）7、有禮貌8、表現(xiàn)出專業(yè)性客戶需求分析：遠離痛苦實現(xiàn)快樂生理需求安全需求社會交往的需求尊重與愛的需求自我實現(xiàn)的需求備注：解決問題型產(chǎn)品和服務通常采用危機行銷法，也就是告知客戶如果問題不解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機感，從而愿意購買產(chǎn)品或服務來解決問題。實現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務通常采用精神催眠法的行銷方式，即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對他“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為馬斯洛人性需求學：E.K.Strong銷售技巧——了解客戶的需求當你說句號時，客戶心門將關閉；當你說問號時，客戶心門將打開了解客戶最好的方式——提問開放式提問——希望客戶盡情的表達需求封閉式提問——客戶跑題可以用封閉式提問回到話題只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”了解需求問需求問投資問定義問決策者滿意目前狀況理想狀況需求整套解決方法誰用？誰掏錢？顧客傾向技巧：5W1H法5W1H分析法是一個有效的手段。通過分析，企業(yè)可以掌握目標客戶到底在哪里，是誰在購買企業(yè)的產(chǎn)品，為什么要購買企業(yè)的產(chǎn)品，他們經(jīng)常在何時、何處購買，一次會購買多少等等SPIN提問技巧Ｓ就是Situation（背景性問題），即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是Problem（難點性問題），即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ代表Implication（暗示性問題），即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-Payoff（效益性問題），即告訴客戶關于價值的問題國際營銷通用提問方法E.K.Strong銷售技巧——了解客戶的需求客戶關心的問題客戶的目標或挑戰(zhàn)客戶的特殊需求客戶希望的結果客戶以往經(jīng)歷客戶個人信息和客戶的溝通不是講話，是對話營銷4P與4C關于價格的回答口徑：——我不想你是因為低價而買這臺產(chǎn)品，而是因為你的確需要這個產(chǎn)品才買——除了價格，你還在乎其它的方面嘛？我們賣的是價值不是價格產(chǎn)品介紹行業(yè)信息（對手都在買什么）競爭優(yōu)勢（品牌、功能、外觀、價格、服務）信心（客戶永遠停留在體驗階段）1、信自己2、信公司3、信產(chǎn)品FAB法則

特征優(yōu)勢利益每天起床，對著鏡子給自己一個微笑！例：數(shù)碼產(chǎn)品培訓：FAB原則(E60)特征（Feature)優(yōu)勢（Advantuge)利益（Benefit)1080I/60fps全高清攝像千萬像素傳感器預錄制功能慢拍攝定時拍攝世界最頂級的安霸A5系列芯片符合目前市場主流，且每秒可錄制60幀畫面，是普通高清攝像機2倍。意味著您……-是什么-做什么安霸相當于電腦中的INTEL芯片是攝像行業(yè)頂級專業(yè)芯片，以拍攝圖像穩(wěn)定真實著稱。拍攝可以更加清晰自然逼真抓拍更多細節(jié)——解密劉謙魔術標準拍照1000萬一機兩用提前3秒拍攝不錯過任何精彩瞬間單秒拍攝120幀，再以30幀每秒的速度回放，實現(xiàn)精彩慢拍無需任何軟件操作即可實現(xiàn)滿鏡頭播放，更簡單。分別按照1秒/幀，3秒/幀，5秒/幀進行間隔。提升拍攝的趣味性，拍攝花朵由骨朵綻放。^……例：數(shù)碼產(chǎn)品培訓：FAB原則(T70)特征（Feature)優(yōu)勢（Advantuge)利益（Benefit)1200萬像素3寸觸摸屏戀人自拍智能防抖智能場景單張最高支持4000*3000像素意味著您……-是什么-做什么照片效果更清晰，精洗可達26寸23萬像素高清屏屏幕預覽細節(jié)更清晰當鏡頭前定格2個或2個以上人像時，相機自動拍攝戶外拍攝更簡單，便捷內(nèi)置電子防抖持機拍攝更穩(wěn)定，省去因抖動造成的模糊可以根據(jù)拍攝場景自動對應拍攝操作簡單，且可以得到清晰圖片^……SHARP原裝CCD高靈敏度觸摸操作更簡單，性能更時尚28MM廣角提供76度視角，相比35mm鏡頭僅支持62度；視角更寬闊；能將40米遠距離拉近到10左右4倍光變銷售技巧——概述產(chǎn)品益處買點賣點本人非常在意和希望獲得的任何東西——從私，要利益鮮明大家都認可的觀點或東西——從公，要理直氣壯人們都是因為自己的原因而購買，并非你的理由而購買個人關系使用感受產(chǎn)品質量好產(chǎn)品服務好成交失敗成交技巧

成交這個環(huán)節(jié)是我們在說服的過程中，一個非常重要的一個環(huán)節(jié)。假如說最后，沒有得到這個結果，你沒有收到顧客的錢，產(chǎn)品沒有賣給他，你前面做的所有工作都是白做的。成交的關鍵在敢于成交，首先要敢做出這一步。同時成交的方法一定要對，這里有一個很好的方法，叫做二選一成交法。賣豆?jié){案例銷售技巧

假定選擇總結口頭證明讓步告誡隔離提出要求顧客購買中的信號識別

臉部表情

肢體語言語氣言辭氣氛

臉部表情

..............-頻頻點頭-定神凝視-不尋常的改變

...............................

肢體語言

......................-探身望前-由封閉而開放(撫摸機器)-記筆記

...................................

語氣言辭..............-語氣略帶微笑-可以,不錯-贊美直銷員

...............................

氣氛.....................語氣靈活,頻頻發(fā)問咨詢售后與服務-叫人泡茶.....................

電話回訪銷售技巧通過電話回訪使意向客戶成交。回訪內(nèi)容：1、活動2、新品上市3、咨詢意見4、祝福短信5、祝福郵件理念糾偏：觀念一、客戶永遠是對的？觀念二、客戶就是上帝我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。案例：花旗銀行會員收費客戶抱怨銷售技巧解決客戶抱怨提升客戶忠誠度購買前滿意使用中滿意故障時滿意成交時滿意顧客四項滿意讓客戶的抱怨變?yōu)樯虣C應對客戶的反對意見步奏您我們我

辨別應對步驟一：傾聽(EncourageandListen)步驟二：闡明

(Pin-PointtheConcern)步驟三：理解(AppreciateViewpoint)步驟四：說服(Persuasion)步驟五：表態(tài)(CheckSatisfaction)解決客戶抱怨的四個方法：1、正確看待客戶的抱怨據(jù)調查，只有4%的客戶會將抱怨表達出來，其他96%的不滿意客戶只是進行無聲的抗議，比如說以后不再光顧，。可以說抱怨是一種信任，客戶表達出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見?？蛻粼敢馇皝硗对V，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。2、保持誠懇的接待態(tài)度態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務人員的第一句都應該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排……”解決客戶抱怨的四個方法：3、妥善解決之道◆緩解客戶的怒氣首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時間來轉移客戶的怒氣，在必要的時候還可以撤換當事人?！魧Σ粷M的客戶予以補償我們要實事求是地承認客戶提出的異議，但是只能承認真實的有效的異議，同時及時地提出產(chǎn)品和成交條件的有關優(yōu)點和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對客戶主要的購買動機進行補償。◆處理客戶抱怨的方法處理客戶抱怨的方法包括詳細的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。解決客戶抱怨的四個方法：4、正確看待客戶的抱怨◆客戶對你的工作素質不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做。切記不要去想誰對誰錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應照做?！裟愕姆諞]能達到客戶的預期效果比如你事先答應客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時的對策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當?shù)难a償，或者承諾客戶在下一次服務時將獲得優(yōu)惠，以此來彌補信譽上的損失。◆你的行為非專業(yè)性比如對待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務員的待客之道，學習并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等?！糍~單超出了客戶的事先預計客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，哪些是收費的，哪些不是收費的，給客戶的估價應該包括其他可能會產(chǎn)生的雜費，并且讓客戶及時地了解工作進展和最新的收費情況。◆客戶想獲得更多的服務如果客戶提出的要求超出了你的服務范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務，愿意幫助他尋找有關的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。營銷溝通對話您：

這是營銷溝通中最重要的詞語我們：

當大家需要共同作出努力的時候我：

客戶征詢你的建議，或者你在作出某項私人“許諾”您我們我溝通的公式：蘇格拉底說過，我們在討論的時候，總是由一致的問題慢慢過渡到不一致的問題，所以客戶服務人員應當先和客戶談論看法一致的問題，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答了數(shù)個“是”之后，接下來客戶就會繼續(xù)回答“是”，即使是對于看法不一致的問題?？傊?，我們要以誠心待人，有一句話說得好，“你怎樣對待朋友，朋友就怎樣對待你”；同理，我們怎樣對待客戶，客戶就會怎樣對待我們。有效電話溝通技巧顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象?。?！

概念：通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準顧客，擴大顧客群，提高顧客滿意度，維護顧客，增加附加值等市場行為的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。

電話行銷的核心理念

1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移10、打電話是一種細節(jié)的藝術、魔鬼出身于細節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具電話溝通的目的以銷售為導向以客戶關系為導向爭取有效面談的機會

電話在銷售中的作用降低銷售成本提高銷售效率建立公司及個人品牌短信鋪墊：建立良好的信賴感

1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時間發(fā)信息。最好是早上7：00-8：00的時間發(fā)信息，這個時間段一般剛起來，有時間仔細看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰哪一條信息，避免重復發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個性，不要千篇一律，可以把最近學到的行業(yè)知識或新聞動態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時回電。6、將名單分類，對有意向的客戶要每天發(fā)信息，對于長期聯(lián)系但暫時沒有意向的客戶要延長時間，可以一周發(fā)1—2次信息。7、信息內(nèi)容不易過長，控制70個字（一條信息）以內(nèi)。

電話行銷前的準備

1、三種顏色的筆：紅、黑、藍2、便簽紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時間）4、同類名單放在一起5、傳真件發(fā)傳真的五個要點：A、隨時隨地準備傳真B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送C、十分鐘確認對方收到與否D、確認對方看過并有回復E、跟進和聯(lián)絡，達成目的

電話行銷的時間管理

1、列名單、列電話2、集中時間打電話3、同類電話同類時間打4、重要的電話約定時間打5、珍惜顧客的每一分鐘6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒

溝通中的技巧面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時使用微笑、速度、語氣、聲調

電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語速適中、音量適中、語音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡潔、積極、優(yōu)美肢體語言：微笑、熱情、端正、左話、右筆

學會聆聽聆聽的5個層面：1、聽而不聞2、假裝聽3、有選擇地聽4、專注的聽5、設身處地聽

訓練電話聆聽的十個要點

1、不要打斷顧客的話2、不要讓自己的思緒偏離3、真誠熱情積極的回應4、溝通取決于對方的回應5、了解回饋反應6、努力了解講話的內(nèi)涵7、做出重點記錄、并對重點做出確認8、不要臆測對方的談話，假設對方說的是真的9、全神貫注當前的電話

10、提出適當?shù)囊庖娨龑С鰡栴}電話中建立親和力的11種方法

1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復顧客講的話4、情緒同步5、語調及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步------呼吸、表情、姿勢、動作（鏡面反映）7、語言文字同步8、信念同步——合一架構合一架構法，我同意你的意見，同時……把所有的轉折“但是”轉為“同時”9、例同——把想對他說的話比喻為另一個人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識11、幽默提問開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認其真正需求確認其是否為決策者了解預算了解競爭對手表達中的技巧合適的表達方式不合適的表達方式接受、肯定、贊同、達成一致、取得共識反對意見、說競爭對手的壞話合一架構：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容…”

同理心的建立同理心不是同情心注意感情因素站在客戶的立場上耐心傾聽客戶的報怨電話溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉接電話不打斷客戶談話準備說什么……

電話溝通禮儀（基本）注