第7頁(yè)共7頁(yè)商場(chǎng)客服?年終工作?總結(jié)時(shí)?間總是過(guò)?得很快，?新的一年?已開始。?在過(guò)去的?一年中我?作為客服?部的一級(jí)?主管，帶?領(lǐng)我部的?員工順利?完成了去?年的各項(xiàng)?工作任務(wù)?。在此，?對(duì)一直以?來(lái)支持我?工作的客?服部所有?員工表示?感謝。如?果沒有她?們的努力?工作，就?不會(huì)有客?服部今天?的成績(jī)。?我也感謝?各部門同?事對(duì)我工?作上的支?持和配合?。特別感?謝許先生?對(duì)我的關(guān)?愛，沒有?許先生不?斷對(duì)我的?教誨就沒?有我現(xiàn)在?的進(jìn)步。?去年客?服部的工?作是比較?繁忙和辛?苦的一年?，但對(duì)于?我們每個(gè)?人來(lái)說(shuō)又?有很多不?同的收獲?。我部_?___主?任在年初?被任命為?商品部主?管，一直?從事客服?部管理工?作的她，?對(duì)商品經(jīng)?營(yíng)缺乏經(jīng)?驗(yàn)。開始?不知從何?著手工作?，對(duì)此顧?慮重重，?懷疑自己?能否勝任?此項(xiàng)工作?。雖然我?對(duì)商品經(jīng)?營(yíng)方面也?沒有經(jīng)驗(yàn)?，但作為?她的主管?依然鼓勵(lì)?她并幫助?她，和她?一起討論?、解決工?作上發(fā)生?的各種問(wèn)?題，其中?包括商品?的種類及?標(biāo)價(jià)問(wèn)題?，并調(diào)動(dòng)?本部員工?去全力支?持商品部?的籌備工?作。因?yàn)?我部門全?體員工同?心協(xié)力的?去幫助李?愛霞主任?，使她充?滿信心，?拋去顧慮?，全身心?的投入到?這項(xiàng)她并?不熟悉的?工作，并?且出色完?成了商品?部的籌備?工作，給?商品部今?后的經(jīng)營(yíng)?奠定了基?礎(chǔ)。在?員工培訓(xùn)?方面，我?認(rèn)為應(yīng)將?此項(xiàng)工作?做得更有?系統(tǒng)和規(guī)?范，所以?我和__?__小姐?就以前的?培訓(xùn)資料?逐項(xiàng)進(jìn)行?了修改，?由___?_小姐做?出一套客?服部臨時(shí)?工的培訓(xùn)?手冊(cè)。后?來(lái)又經(jīng)_?___先?生的指點(diǎn)?學(xué)習(xí)__?__物業(yè)?管理服務(wù)?公司工程?部的每日?早讀方法?，對(duì)臨時(shí)?工進(jìn)行宣?導(dǎo)，使臨?時(shí)工時(shí)刻?牢記我們?的規(guī)章制?度及操作?程序。?在今年客?服部的工?作中，使?我感到欣?慰和驕傲?的是看到?了___?_主任、?____?小姐、_?___小?姐在工作?能力上的?成長(zhǎng)和進(jìn)?步。作為?她們的主?管讓我有?一些成就?感，同時(shí)?也是對(duì)我?的鞭策。?不斷的學(xué)?習(xí)才能不?斷的進(jìn)步?，我把上?級(jí)交給我?的每一項(xiàng)?工作都當(dāng)?成是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?，認(rèn)真努?力的完成?它。公司?讓我參與?美容美發(fā)?室及足底?按摩室的?裝修工程?，對(duì)于一?直沒有和?外單位洽?談工作經(jīng)?驗(yàn)的我是?個(gè)考驗(yàn)，?也是給我?的一次學(xué)?習(xí)的機(jī)會(huì)?。通過(guò)_?___先?生的指點(diǎn)?及教誨，?我成功的?完成了我?的協(xié)調(diào)任?務(wù)，從中?也學(xué)習(xí)到?了一些協(xié)?調(diào)工作的?方法。參?與古典家?具的選購(gòu)?工作是給?我的又一?次學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)，經(jīng)?過(guò)一段時(shí)?間的學(xué)習(xí)?和選購(gòu)工?作，我學(xué)?習(xí)到了一?些識(shí)別家?具年份、?新舊和產(chǎn)?地的基本?知識(shí)使我?增長(zhǎng)了見?識(shí)。時(shí)?間總是年?復(fù)一年的?輪回，歲?月卻把所?有的優(yōu)與?劣、利與?弊記載下?來(lái)。在新?的一年中?，我將帶?著我在昔?日的工作?中積累的?所有的所?有，投入?到新一年?的工作中?。我將更?加努力的?進(jìn)行本職?工作，帶?領(lǐng)客服部?的全體同?事更好的?完成清潔?服務(wù)任務(wù)?。并在工?作中創(chuàng)造?和諧的工?作氣氛，?加強(qiáng)部門?內(nèi)的凝聚?力。力爭(zhēng)?在新一年?的工作中?超越已經(jīng)?擁有的一?切，取得?更大進(jìn)步?。商場(chǎng)?客服年終?工作總結(jié)?（二）?一、提升?服務(wù)品質(zhì)?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場(chǎng)互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理(服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?-員工)?，加大力?度。部?門干部負(fù)?責(zé)本部門?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號(hào)，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過(guò)這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對(duì)每一?位顧客，?為顧客留?住國(guó)芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進(jìn)一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識(shí)，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。二?、顧客投?訴接待與?處理在?本年度我?們多次利?用部門例?會(huì)或溝通?會(huì)、專題?培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對(duì)不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰)，在?____?年___?_月份公?司安排我?對(duì)一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評(píng)?，通過(guò)本?次培訓(xùn)提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類：__?__例，?服務(wù)類：?____?例，綜合?類：__?__例，?突發(fā)事件?：___?_例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。三、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問(wèn)題，?我們還制?定了整改?通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識(shí)?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過(guò)這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強(qiáng)?，使各級(jí)?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?四、賣?場(chǎng)五大管?，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，?對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重?點(diǎn)在每?日的查場(chǎng)?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問(wèn)?題能得到?及時(shí)解決?(但也有?部分問(wèn)題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問(wèn)?題為主，?我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕?一面講，?一面不落?實(shí)的工作?被動(dòng)局面?。在__?__年前?三季度服?務(wù)辦對(duì)賣?場(chǎng)進(jìn)行檢?查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀(jì)__?__人次?，公司平?均違紀(jì)率?____?%。其中?大部分員?工都是給?予批評(píng)教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動(dòng)局?面。五?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升我?們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在?的不足制?定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期?進(jìn)行商品?知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)?理自行擔(dān)?任，用我?們的弱項(xiàng)?通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們?自己的弱?項(xiàng)，比如?我們部門?有些同志?不知道如?何開展工?作，那我?就安排他?們來(lái)講“?在工作時(shí)?間如何有?效的開展?工作”，?從而進(jìn)一?步提升了?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及處理顧?客投訴水?平，進(jìn)一?步完善自?我監(jiān)督、?自我管理?機(jī)制，前?三季度度?服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各?類培訓(xùn)近?____?余次。?六、白銀?店工作?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計(jì)__?__余課?時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對(duì)服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時(shí)刻以顧?客的滿意?度來(lái)處理?問(wèn)題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對(duì)白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要求?他們必須?按照總店?的管理水?平去管理?，雖然現(xiàn)?在分店的?管理和總?店還有差?距，但我?們有信心?把分店的?管理抓上?去。七?、積極配?合公司完?成各項(xiàng)工?作從參?與者、執(zhí)?行者、策?劃者到組?織者在公?司各項(xiàng)大?型活動(dòng)中?，處處都?有服務(wù)辦?值班經(jīng)理?的身影，?對(duì)公司提?出的各項(xiàng)?工作都能?及時(shí)、全?面、保質(zhì)?保量的完?成，并取?得了一定?成效，受?到公司領(lǐng)?導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?總結(jié)__?__年前?三季度服?務(wù)辦工作?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，?但是我們?的工作提?升還是進(jìn)?展較慢，?人員的業(yè)?務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定?