第5頁(yè)共5頁(yè)2023?話務(wù)員年?終總結(jié)?時(shí)光如白?駒過(guò)隙，?不知不覺(jué)?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)四?年多了。?從起初對(duì)?工作的一?無(wú)所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過(guò)四?年多的工?作，對(duì)話?務(wù)員工作?頗有感觸?。剛踏?上話務(wù)員?這個(gè)崗位?，就堅(jiān)信?我能做好?這份工作?，也是我?把這個(gè)工?作想得太?簡(jiǎn)單，以?為我能輕?松勝任這?份工作，?可真正干?了才知道?我所做的?工作雖然?簡(jiǎn)單，但?要做好卻?真的很難?。可以說(shuō)?，從上班?的第一天?開(kāi)始我就?從沒(méi)有一?天準(zhǔn)時(shí)下?過(guò)班。雖?說(shuō)從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過(guò)?電話傳送?過(guò)去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時(shí)間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對(duì)不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過(guò)了一?段時(shí)間，?看到經(jīng)常?得到表?yè)P(yáng)?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動(dòng)，?想要有所?改變，于?是我就加?強(qiáng)自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請(qǐng)教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報(bào)?。通過(guò)?四年來(lái)的?工作，我?認(rèn)為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點(diǎn)?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對(duì)待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來(lái)，獲?得解釋而?歸。這時(shí)?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無(wú)比?的快樂(lè)，?這份快樂(lè)?也是接待?好每一位?用戶的原?動(dòng)力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因?yàn)橛?些客戶比?較難以溝?通，有時(shí)?因?yàn)榭蛻?的表述能?力不強(qiáng)，?無(wú)形中給?交流帶來(lái)?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對(duì)?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對(duì)方感?覺(jué)得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進(jìn)問(wèn)題?的解決。?再次，?要有__?__分的?細(xì)心。因?為如果粗?心，將會(huì)?給別人給?自己帶來(lái)?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語(yǔ)要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開(kāi)?始很難把?那些服務(wù)?用語(yǔ)講得?很自然，?但是，時(shí)?間長(zhǎng)了，?自然就能?講出那種?語(yǔ)境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強(qiáng)自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強(qiáng)自身?的學(xué)習(xí)。?第六，?要主動(dòng)與?同事搞好?配合，謙?虛禮讓，?顧全大局?，分清主?次，保證?重點(diǎn)。?最后，要?做好工作?反思。每?天工作結(jié)?束后，總?結(jié)一下當(dāng)?天的工作?有哪些地?方疏忽了?，提醒自?己明天一?定不能犯?同樣的錯(cuò)?誤。話?務(wù)員工作?雖然辛苦?，但我認(rèn)?為，只要?在工作中?，我們能?經(jīng)常做到?如上幾點(diǎn)?，就能讓?話務(wù)員工?作得心應(yīng)?手，我們?就能真正?成為一個(gè)?快樂(lè)而又?合格的話?務(wù)員。?2023?話務(wù)員年?終總結(jié)（?二）我?作話務(wù)員?的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟許?多老手相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就更?要付出比?別人更多?的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?在剛上_?___平?臺(tái)的時(shí)候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語(yǔ)?音平臺(tái)的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到__?__設(shè)備?的整個(gè)運(yùn)?作流程，?讓我在工?作時(shí)更能?得心應(yīng)手?。然而?____?號(hào)作為一?個(gè)群眾服?務(wù)窗口，?我作為一?名普通的?客戶服務(wù)?代表，除?了要懂得?一些簡(jiǎn)單?的技術(shù)和?專業(yè)知識(shí)?外，更重?要的是需?要與客戶?進(jìn)行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問(wèn)。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務(wù)知識(shí)和?良好的服?務(wù)、溝通?技巧。在?平時(shí)的工?作中，對(duì)?于新下發(fā)?的各種新?業(yè)務(wù)、新?知識(shí)、新?活動(dòng)，我?都認(rèn)真學(xué)?習(xí)，充分?領(lǐng)會(huì)其精?神，并且?牢記;對(duì)?于一些基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)知?識(shí)，我經(jīng)?常會(huì)翻出?來(lái)看看，?做到溫故?而知新，?熟能生巧?。如果說(shuō)?業(yè)務(wù)知識(shí)?是做菜的?原料的話?，那么良?好的服務(wù)?、溝通技?巧、就是?技藝高超?的廚師，?只有具備?高超的廚?藝，才做?讓原料展?現(xiàn)出良好?的品質(zhì)和?口味，服?務(wù)也是同?樣的道理?。如果沒(méi)?有良好的?語(yǔ)言表達(dá)?能力和溝?通能力，?知道的再?多，掌握?的再全面?，也只能?是茶壺里?煮餃子-?-肚子里?有倒不了?來(lái)。所以?我積極參?與組織的?各種服務(wù)?知識(shí)培訓(xùn)?，通過(guò)網(wǎng)?上學(xué)習(xí)相?關(guān)服務(wù)、?溝通技巧?，并將其?運(yùn)用到服?務(wù)工作中?去。心?系客服.?誠(chéng)信服務(wù)?，海爾總?裁張瑞敏?有句名言?：在同樣?的條件下?，服務(wù)得?好可以贏?得顧客或?“創(chuàng)造”?顧客;服?務(wù)得不好?可以失去?或“消滅?”顧客。?誠(chéng)信是一?種資源，?一種資本?，是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的靈?魂。我作?為客服中?心的一名?普通員工?會(huì)更加的?做到認(rèn)真?查找差距?，同時(shí)學(xué)?習(xí)、借鑒?其他“滿?意窗口”?的先進(jìn)經(jīng)?驗(yàn)，取他?人之所長(zhǎng)?補(bǔ)己之短?，使在客?服中心的?我不斷茁?壯成長(zhǎng)。?以“樹(shù)群?眾滿意窗?口號(hào)”為?旗幟，“?您的滿意?，是我的?追求”為?行動(dòng)口號(hào)?，堅(jiān)持_?___“?以群眾為?中心，以?市場(chǎng)為導(dǎo)?向，以群?眾滿意為?目的，把?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作做得?有聲有色?。自我管?理、嚴(yán)格?落實(shí)樹(shù)立?服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想?，為人民?群眾辦實(shí)?事、做好?事;以客?戶為中心?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;保證?把“請(qǐng)”?、“您好?”、“請(qǐng)?問(wèn)有什么?可以幫助?你”、“?請(qǐng)問(wèn)辦什?么業(yè)務(wù)”?、“請(qǐng)稍?候”、等?十九個(gè)文?明服務(wù)日?常用語(yǔ)得?以運(yùn)用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語(yǔ)”;以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時(shí)，?注重各項(xiàng)?規(guī)章制度?的___?_，除抓?好學(xué)習(xí)做?到人人知?曉熟記在?心上，把?重點(diǎn)放在?落實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?，外塑形?象，抓好?業(yè)務(wù)技能?培訓(xùn)。為?自己適應(yīng)?“服務(wù)大?格局”的?要求，堅(jiān)?持經(jīng)常性?地利用下?班后時(shí)間?組織業(yè)務(wù)?知識(shí)學(xué)習(xí)?，開(kāi)展崗?位大練兵?活動(dòng)，不?斷提高自?己業(yè)務(wù)技?能水平。?同時(shí)，做?好對(duì)新同?志的“傳?、幫、帶?”工作，?力求大家?共同進(jìn)步?。自身素?質(zhì)不斷提?高的同時(shí)?，也以大?家優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)樹(shù)立?了優(yōu)秀的?服務(wù)品牌?。在與?來(lái)電人的?開(kāi)始幾分?鐘交談中?，我聚精?會(huì)神傾聽(tīng)?來(lái)電人的?信息，保?持禮貌態(tài)?度，提高?工作質(zhì)量?。遇到投?訴反饋意?見(jiàn)，要清?楚來(lái)電人?的全部要?求，準(zhǔn)確?理解來(lái)電?人的意思?，要抓住?問(wèn)題中心?，盡可能?避免多講?無(wú)關(guān)緊要?的事并做?好相關(guān)記?錄工作方?便日后和?用戶聯(lián)系?，為正常?的工作狀?態(tài)保駕護(hù)?航。還要?做好事后?的回訪工?作，當(dāng)用?戶反映表?示不滿意?時(shí)，應(yīng)悉?心認(rèn)真的?用戶述說(shuō)?，盡可能?的替用戶?排除問(wèn)題?，作到急?客戶之所?急，想客?戶之所想?。在不?斷的學(xué)習(xí)?中，我發(fā)?現(xiàn)自己的?生活充實(shí)?了許多，?也精彩了?許多，原?來(lái)那個(gè)默?默無(wú)語(yǔ)的?我也變得?嘰嘰喳喳?了，以前?總被遺忘?的我也得?到了大家?的認(rèn)同。?但是由于?