客戶管理技巧CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS企業(yè)培訓/團隊管理/營銷技巧培訓課件主講人：時間：20XX.X.XLOGO目錄1開發(fā)新客戶Developingnewcustomers2正確處理開發(fā)與維系的關系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance3客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods4輔導客戶Counselingclients5售后服務After-saleserviceLOGO1開發(fā)新客戶DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLSLOGO在某種程度上，銷售業(yè)績與經銷商的數量成正比關系：=經銷商數量×經銷商平均銷量（現有經銷商＋新開發(fā)的經銷商）×經銷商平均銷量1確定專人來開發(fā)新的經銷商2潛在客戶進行市場調查3設定“新客戶開發(fā)日”4設定開發(fā)新經銷商的條件5主管的鼎力協(xié)助6相關部門的配合開發(fā)新客戶開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：MoneyAuthorityNeed所選擇的對象必須有一定的購買能力。該對象對購買行為有決定或反對的權力。該對象有這方面（產品、服務）的需求。金錢權力需求開發(fā)新客戶M+A+N有效顧客是理想的推銷對象M+A+n可以接觸配上熟練的推銷技術，有成功的希望M+a+N可以接觸并設法找到具有A之人(有決定權的人)m+A+N可以接觸需調查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資m+a+N可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n可以接觸應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n應停止接觸開發(fā)新客戶潛在客戶開發(fā)檢核:是否建立了信息搜集網絡？是否準備好避免被擋駕或被拒絕入內的話術？各種活動是否都訂有預定時間表？是否將成功可能性較大的機會全部單列出來？是否利用各種場合爭取訂單？是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？是否知道對方的關鍵決定人？是否交叉運用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？是否對潛在客戶進行深度開發(fā)？是否費盡心機地去培養(yǎng)主要客戶？是否將自己最喜歡的本廠家的產品介紹給自己的親朋好友？開發(fā)新客戶2正確處理開發(fā)與維系的關系DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLSLOGO“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配:0103許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴大銷量、增加業(yè)績。02一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關注就會減少。對老客戶如果關注不夠，很難使他們產生較高的忠誠度。事實是，與老客戶繼續(xù)維持交易關系，遠比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達到維系老客戶成本的4—5倍。正確處理開發(fā)與維系的關系維系老客戶的真正意義:010203如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機會。老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。正確處理開發(fā)與維系的關系預防“喜新厭舊”：老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎，并經由適當的努力，可能轉化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達到相輔相成的效果，如何才能找到適當的平衡之道，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？正確處理開發(fā)與維系的關系在盡量吸納新客戶的同時，不要令現有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。在吸引新客戶的同時，應分配更多的資源來維持原有產品及服務的質量在開發(fā)新客戶時，考慮“質”較“量”更為重要010203預防“喜新厭舊”：作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。正確處理開發(fā)與維系的關系3客戶管理和溝通方法DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLSLOGO建立客戶數據庫：建立“客戶資料卡”的用途及好處可以區(qū)別現有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。ABC了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃?？梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結果，進而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策?？蛻艄芾砗蜏贤ǚ椒ń⒖蛻魯祿欤骸翱蛻糍Y料卡”的填寫和管理應注意下列事項PART1是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？PART2是否充分利用客戶資料并保持其準確性？區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管。PART3是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？客戶管理和溝通方法建立客戶數據庫：主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：1.每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次2.提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內容3.要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡4.要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”5.在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調整業(yè)務員銷售路線的參考6.應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”7.將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目8.業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（或數天前）客戶的交易成果9.檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款客戶管理和溝通方法開展客戶調查：認識了解客戶客戶的需求和期待是什么?對客戶來說，其中最重要的是什么?對于這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少?

如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？認識客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內容：客戶管理和溝通方法客戶管理的溝通方式鼓勵他人說話；反饋性歸納；理解對方；避免爭論；要制定有效傾聽的策略：PART01走訪客戶客戶會議利用通信、通訊工具與客戶溝通熱情接待來訪客戶

要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進來和利用通信（通訊）工具三種。PART02客戶管理和溝通方法4輔導客戶DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLSLOGO指導店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動與促銷活動