i摘要金融實(shí)體零售銀行業(yè)務(wù)面臨著巨大的外部競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，尤其針對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)性嚴(yán)重的信用卡業(yè)務(wù)，各家銀行為了最大限度爭(zhēng)奪客戶資源，在營(yíng)銷策略上不斷規(guī)劃與改進(jìn)研究。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有排名靠后，與同業(yè)先進(jìn)銀行差距明顯，面臨巨大的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化信用卡業(yè)務(wù)策略應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)發(fā)展和客戶需求亟待解決。本文以S支行為研究對(duì)象，采用文獻(xiàn)查閱、案例分析、數(shù)據(jù)分析等研究方法，構(gòu)建起體系較為完善的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用卡業(yè)務(wù)策略研究分析框架。論文首先對(duì)S支行信用卡發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括其信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展概況與信用卡業(yè)務(wù)在滁州地區(qū)發(fā)展中存在的問題，之后對(duì)信用卡業(yè)務(wù)在本地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境分析，并以此為依據(jù)對(duì)企業(yè)信用卡業(yè)務(wù)策略提出優(yōu)化建議，提升中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用卡的營(yíng)銷推廣能力，為實(shí)現(xiàn)信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及營(yíng)銷規(guī)劃提供強(qiáng)有力支撐。關(guān)鍵詞：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行；信用卡；營(yíng)銷策略一、引言信用卡業(yè)務(wù)憑借其良好的盈利能力和創(chuàng)收能力，成為近幾年商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，在零售業(yè)務(wù)中更是發(fā)揮著支柱作用。為了提升信用卡的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更大限度的拓展客戶資源，各家銀行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)策略不斷調(diào)整，試圖追求更高的利潤(rùn)來源。伴隨著金融開放的是商業(yè)銀行數(shù)量迅速擴(kuò)張，信用卡業(yè)務(wù)開辦具有門檻低，產(chǎn)品同質(zhì)性嚴(yán)重情況，各家銀行更是面對(duì)更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。目前，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展已陷入增長(zhǎng)乏力的局面，需要優(yōu)化信用卡業(yè)務(wù)策略來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)發(fā)展和客戶需求變化帶來的挑戰(zhàn)。在此背景下，如何科學(xué)制定出切實(shí)可行的信用卡業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)變革顯得尤為重要，本論文以中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行為研究對(duì)象，通過分析研究該行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題及需要優(yōu)化內(nèi)容，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論，以期為該行信用卡業(yè)務(wù)策略提供更多建設(shè)性意見，改善業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。本文以S支行信用卡業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，結(jié)合滁州地區(qū)區(qū)域特色及業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，以發(fā)展中的客觀問題為出發(fā)點(diǎn)，理論與實(shí)際相互融合，希望優(yōu)化后的營(yíng)銷戰(zhàn)略更能夠適應(yīng)滁州本地發(fā)展，提升市場(chǎng)服務(wù)能力及競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也可以為當(dāng)?shù)叵到y(tǒng)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)提供營(yíng)銷思路，必要時(shí)可對(duì)研究成果進(jìn)行復(fù)制推廣。二、S支行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）S支行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展概況中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安徽省分行于2008年1月18日正式組建成立，下轄16個(gè)市分行，62個(gè)縣(市)支行，擁有網(wǎng)點(diǎn)1760個(gè)，員工7500余人，服務(wù)客戶超過3600萬，客戶數(shù)占安徽總?cè)丝诒壤?/2以上，是全省網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務(wù)客戶數(shù)量最多的商業(yè)銀行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行股份有限公司S市支行成立于2008年07月11日，注冊(cè)地位于安徽省S市祁倉(cāng)路188號(hào)昌隆壹號(hào)16號(hào)樓，法定代表人為張斌。經(jīng)營(yíng)范圍包括在金融許可證范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)。在經(jīng)營(yíng)過程中S支行一方面充分利用網(wǎng)絡(luò)和客戶資源優(yōu)勢(shì)，積極開展行內(nèi)交叉銷售，提升內(nèi)部客戶滲透率及信用卡服務(wù)覆蓋率，另一方面積極融合信用卡線下線上申請(qǐng)渠道，推動(dòng)交叉營(yíng)銷與線上獲客雙管齊下。還利用區(qū)域優(yōu)勢(shì)，加大與區(qū)域龍頭企業(yè)、產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、新型規(guī)模企業(yè)的合作，形成具有當(dāng)?shù)靥厣漠a(chǎn)品、活動(dòng)、商圈，踐行普惠金融的發(fā)展理念。近兩年，郵儲(chǔ)銀行積極推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)體制機(jī)制改革，順應(yīng)消費(fèi)金融創(chuàng)新趨勢(shì)，加大資源投入，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)合作，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模較快增長(zhǎng)和發(fā)展質(zhì)量提升。加強(qiáng)內(nèi)外部資源整合，優(yōu)化拓展獲客渠道，全面啟動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)組建，持續(xù)深化行內(nèi)客戶交叉銷售，加強(qiáng)代理機(jī)構(gòu)引薦發(fā)卡合作，客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大；以“悅享家庭日”為主題加強(qiáng)商圈建設(shè)，推進(jìn)存量客戶精細(xì)化管理，推動(dòng)信用卡品牌影響力不斷提升；加大分期業(yè)務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷，完善分期渠道，啟動(dòng)分期電銷外包作業(yè)，盈利能力穩(wěn)步增強(qiáng)；基于客群細(xì)分加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推出首款I(lǐng)P主題產(chǎn)品輕松小熊主題卡，針對(duì)車主客群發(fā)行車主卡，產(chǎn)品體系進(jìn)一步完善；持續(xù)開展審批流程優(yōu)化，推進(jìn)客服智能化建設(shè)，客戶體驗(yàn)進(jìn)一步提升。（二）S支行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀郵儲(chǔ)儲(chǔ)蓄S支行銀行信用卡業(yè)務(wù)為打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的界限，搭建支持實(shí)體、普惠民生的會(huì)員增值服務(wù)平臺(tái)，助力改善客戶結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)客戶粘性、實(shí)現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)引流和賦能，特別推出“郵儲(chǔ)食堂”特色場(chǎng)景，發(fā)行“郵儲(chǔ)食堂主題信用卡”。隨著用戶規(guī)?？焖侔l(fā)展，“郵儲(chǔ)食堂”在本行獲客、活客方面起到了積極的推動(dòng)作用。一是通過“線上+線下”的新零售模式，進(jìn)一步拓寬其獲客渠道；二是豐富手機(jī)銀行服務(wù)場(chǎng)景，有效提升手機(jī)銀行客戶活躍度。與此同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行持續(xù)加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理，促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡。加強(qiáng)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)治理，完善共債客戶審批授信策略，控制授信規(guī)模，防范過度授信；實(shí)施差異化風(fēng)險(xiǎn)策略，針對(duì)不同地區(qū)、渠道客群風(fēng)險(xiǎn)，提高客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)存量風(fēng)險(xiǎn)管控，壓縮預(yù)警客戶風(fēng)險(xiǎn)敞口，及時(shí)退出高風(fēng)險(xiǎn)客戶，針對(duì)套現(xiàn)客戶及時(shí)開展管控，防范行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)。從表2-1可以看出，2016年－2020年S支行信用卡業(yè)務(wù)收入在零售業(yè)務(wù)收入中的占比基本穩(wěn)定在40%左右，說明信用卡業(yè)務(wù)收入已然成為零售業(yè)務(wù)收入的重要支撐及來源。S支行零售業(yè)務(wù)中間收入呈下降后上升趨勢(shì)，在2018年達(dá)到最低值；信用卡業(yè)務(wù)收入在2016年至2018年連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)，2018年以后逐年上升，并在2020年達(dá)到了最大值10518萬元，2019年業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，增長(zhǎng)量明顯，增幅達(dá)到33.02%，但在2020年增速遲緩僅有2.37%，說明近些年來中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展受各種因素的影響，期間業(yè)務(wù)出現(xiàn)連續(xù)下跌狀態(tài)，近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)向好趨勢(shì)，但增長(zhǎng)勢(shì)頭削減。表2-1：2016-2020年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行零售中間收入年份個(gè)金業(yè)務(wù)收入外匯業(yè)務(wù)收入信用卡業(yè)務(wù)收入零售業(yè)務(wù)合計(jì)信用卡業(yè)務(wù)占比2016年1477822584412344336.00%2017年104592678871837342.93%2018年94311877241717244.98%2019年1230228102742260445.45%2020年1358528105182413143.59%數(shù)據(jù)來源：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行計(jì)財(cái)部（三）信用卡業(yè)務(wù)在滁州地區(qū)發(fā)展中存在問題及制約發(fā)展因素1.數(shù)據(jù)資源的利用效率偏低S支行已經(jīng)建立了云繳費(fèi)平臺(tái)，擁有眾多零售數(shù)據(jù)和繳費(fèi)數(shù)據(jù)，包括各個(gè)地區(qū)的公積金、社保、企業(yè)會(huì)員等數(shù)據(jù)。通過分行營(yíng)銷系統(tǒng)，大堂經(jīng)理可以看到本行的理財(cái)客戶，代發(fā)工資客戶，個(gè)人貸款客戶，他們均為符合申請(qǐng)信用卡條件的優(yōu)質(zhì)客戶，然而豐富的數(shù)據(jù)資源未能有效開發(fā)利用，經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理，由于考核業(yè)務(wù)指標(biāo)眾多，信用卡僅僅是一個(gè)很細(xì)小的分支，考核權(quán)重較低，在沒有足夠的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)刺激下，營(yíng)銷信用卡的熱情不高。再者部分客戶經(jīng)理交叉銷售能力不足，往往局限于原有熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，客戶需求挖掘能力和營(yíng)銷能力有待加強(qiáng)。直銷團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理往往只考核信用卡指標(biāo)，雖然有較強(qiáng)的營(yíng)銷能力，但對(duì)其他理財(cái)個(gè)貸等金融產(chǎn)品了解較少，無法通過產(chǎn)品搭配為客戶量身定制更加全面的金融服務(wù)，同時(shí)也很難獲得分支行的客戶資源，只能通過陌生拜訪或者己營(yíng)銷客戶的轉(zhuǎn)介紹來開拓市場(chǎng)。兩者在信用卡方面營(yíng)銷意愿，營(yíng)銷能力的差異性及客戶資源信息的不對(duì)稱性造成大量數(shù)據(jù)無法進(jìn)行有效利用，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。這主要是在于硬性條件制約，S支行信用卡業(yè)務(wù)在開發(fā)和運(yùn)營(yíng)過程中存在設(shè)備、技術(shù)落后，管理制度不健全的問題。目前郵儲(chǔ)信用卡部分業(yè)務(wù)上出現(xiàn)程序設(shè)計(jì)與使用、設(shè)備、人員等因素的不足，造成商戶、儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)與發(fā)卡銀行之間還未能完全實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，使一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理處于半手工狀態(tài)，當(dāng)持卡人消費(fèi)時(shí)，授權(quán)速度又太慢，異地用卡授權(quán)手續(xù)繁瑣，不能直接授權(quán)，使持卡人長(zhǎng)時(shí)間等候，體現(xiàn)不出信用卡方便、快捷的特點(diǎn)，影響了信用卡的形象。消費(fèi)后資金結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)，再加上有些信用卡業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不高，柜面服務(wù)跟不上，辦理業(yè)務(wù)不及時(shí)，在很大程度上損害了銀行和持卡人的利益。有些發(fā)卡銀行綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，信用卡會(huì)計(jì)核算程序在設(shè)計(jì)上存在不足。2.信用卡發(fā)卡量與使用率不匹配，存在大量睡眠卡在信用卡業(yè)務(wù)中，信用卡活躍度是通過客戶使用卡的頻率作為評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，頻率越高，則客戶對(duì)產(chǎn)品的信用度更高，產(chǎn)品活躍度更強(qiáng)，因此，國(guó)內(nèi)外將信用卡刷卡次數(shù)低于每月4次的通常被視為睡眠卡。在2018-2020年中，郵政S支行的信用卡發(fā)卡量是不斷增加的，但是使用效率只有一半。其中包含了兩個(gè)主要的因素。其一郵政在拓展信用卡業(yè)務(wù)方面會(huì)通過各種優(yōu)惠活動(dòng)或者贈(zèng)送小禮品吸引消費(fèi)者，而這些消費(fèi)者并沒有消費(fèi)借貸需求，只是為了獲得開卡贈(zèng)送的禮品，信用卡很快就會(huì)被閑置。其二，郵政為了擴(kuò)大信用卡市場(chǎng)的占有量，將艱巨的開卡量任務(wù)分給員工，致使銀行員工通過拉攏親戚和朋友開通信用卡業(yè)務(wù)，只是單純的提升工作業(yè)績(jī)，而辦理的信用卡業(yè)也并未激活使用，成為廢卡。最重要的原因是銀行在經(jīng)營(yíng)的過程中，為了占據(jù)信用卡行業(yè)市場(chǎng)而盲從發(fā)卡。即使客戶開卡成功，但不使用信用卡消費(fèi)，如此也會(huì)造成銀行有效資源的浪費(fèi)。并且個(gè)別審批人員為了提升發(fā)卡量，簡(jiǎn)化了審批的步驟，對(duì)客戶征信資料與償還能力沒有仔細(xì)考量。因此，給銀行帶來了一定潛在的資金風(fēng)險(xiǎn)，不良貸款也會(huì)升高。從各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，雖然郵政S支行信用卡發(fā)卡量逐年大增，但許多信用卡都屬于睡眠卡。活躍度不高，沒有實(shí)質(zhì)性效益產(chǎn)生。3.信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)控體系不完善（1）貸后催收體系不完善，壞賬率高郵政S支行目前的催收方式有以下三種：催收系統(tǒng)一并向逾期客戶發(fā)送短信通知還款、銀行員工通過電話聯(lián)系客戶督促及時(shí)還款和向逾期客戶發(fā)送還款的電子郵件。內(nèi)部催收系統(tǒng)會(huì)在客戶的信用卡具體還款日的前5天向客戶發(fā)送還款消息。如果系統(tǒng)檢測(cè)到客戶并未在規(guī)定的期限內(nèi)還款，系統(tǒng)檢測(cè)會(huì)檢測(cè)到客戶還款進(jìn)程。以上方式只能針對(duì)于客戶忘記還款或者收不到還款短信的一類客戶。但對(duì)于故意拖欠的客戶來說效果不大，客戶一如既往會(huì)選擇沒看到或假意收不到信息。如果這一催收環(huán)節(jié)沒有達(dá)到效果，總行會(huì)進(jìn)行電話催收，通常因?yàn)樵跍贤ㄟ^程中客戶對(duì)一些業(yè)務(wù)的專業(yè)名詞不了解，如利息本金違約金等，會(huì)耽誤催收的效率，達(dá)不到催收效果。人工進(jìn)行電話催收后，對(duì)狡猾惡意的客戶，在當(dāng)時(shí)會(huì)承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還款，但只是在拖延時(shí)間。更嚴(yán)重的情況是客戶會(huì)更換號(hào)碼或者不接電話，只能退回郵寄函，拖延了有效的催收時(shí)間。以上情況表明，郵政S支行在進(jìn)行催收時(shí)由于人為的因素，導(dǎo)致銀行預(yù)防措施難以實(shí)施。以及催收體系不夠完善，催收時(shí)間機(jī)制延時(shí)。因此會(huì)導(dǎo)致壞賬增多，給銀行經(jīng)營(yíng)帶來風(fēng)險(xiǎn)。（2）審批人員主觀性強(qiáng)，不良貸款率高目前，信用卡的審批由審核人員對(duì)客戶資信情況按照相關(guān)政策進(jìn)行主觀評(píng)定，有時(shí)內(nèi)部人員為了完成發(fā)卡任務(wù)，降低了發(fā)卡對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn)，因此存在較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。一方面郵政S支行判定客戶的還款意愿和還款能力主要依據(jù)是銀行從業(yè)人員的主觀判斷，這就要求銀行工作人員具有較高的專業(yè)素養(yǎng)，具備專業(yè)化水平能力。但是由于郵政S支行信用卡管理培訓(xùn)不到位，員工風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)，專業(yè)化水平程度不高。另一方面部分員工在審批信用卡前會(huì)對(duì)客戶的征信情況進(jìn)行調(diào)查，但是缺乏后期的跟蹤反饋，導(dǎo)致銀行壞賬率高，這些都會(huì)給銀行帶來很大的隱患。從數(shù)據(jù)上信用卡發(fā)卡量增加，但是信用卡不良貸款率也隨著增加。三、信用卡業(yè)務(wù)在本地區(qū)的市場(chǎng)環(huán)境分析（一）信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的宏觀環(huán)境分析1.社會(huì)環(huán)境分析從滁州市的社會(huì)人口環(huán)境來看，滁州市擁有著大量的常住人口基數(shù)。根據(jù)國(guó)家人口普查規(guī)定，滁州市常住人口為398.7萬人，目前滁州市人口基數(shù)很大，人口環(huán)境結(jié)構(gòu)趨于年輕化，這一具有消費(fèi)能力和勞動(dòng)能力的成年人群體是信用卡使用和信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主力軍。不僅如此，從社會(huì)文化背景來看，滁州市的社會(huì)環(huán)境已經(jīng)相對(duì)開放。城市的人們充滿了新觀念，他們的消費(fèi)模式相對(duì)超前。他們對(duì)信用卡帶來的透支消費(fèi)和早期消費(fèi)的認(rèn)可度很高。目前，在滁州市人口中，信用卡受眾群體非常龐大，而且這一群體對(duì)于信用卡消費(fèi)觀念的接受度很高，整個(gè)社會(huì)環(huán)境呈現(xiàn)出信用卡業(yè)務(wù)推廣的良好態(tài)勢(shì)。2.政治環(huán)境分析目前，國(guó)家對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的政治態(tài)度非常友好。2017年，中國(guó)政府頒布了《關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》。在這項(xiàng)新規(guī)定中，政府表達(dá)了對(duì)信用卡的政治態(tài)度。首先，信用卡的計(jì)息權(quán)由發(fā)卡行自行設(shè)定；其次，還款日期可由發(fā)卡行自行設(shè)定；第三，取消信用卡滯納金；最后，制定信用卡業(yè)務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這一新規(guī)既體現(xiàn)了政府對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的支持和鼓勵(lì)，也通過政府的宏觀調(diào)控為信用卡業(yè)務(wù)的順利發(fā)展保駕護(hù)航。同時(shí)，政府為信用卡業(yè)務(wù)制定的一系列相關(guān)法律法規(guī)也成為信用卡業(yè)務(wù)順利推進(jìn)的政治保障。如《信用卡業(yè)務(wù)管理辦法》、《關(guān)于防范信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)問題的通知》等，國(guó)家通過制定法律法規(guī)，不斷清理信用卡業(yè)務(wù)政治環(huán)境中的灰色地帶，把我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)置于良好的安全保障之中保障人民財(cái)產(chǎn)安全的同時(shí)，也最大限度地降低發(fā)卡銀行的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)。3.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析近年來，滁州市GDP總量呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。我們可以根據(jù)年平均7.7%的GDP增長(zhǎng)率來計(jì)算。根據(jù)這幾年滁州市的GDP增長(zhǎng)率可以預(yù)測(cè)到明年會(huì)繼續(xù)上升。這樣良好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)為信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了經(jīng)濟(jì)支撐和保障。年末，滁州市共有網(wǎng)商29395家，POS機(jī)46385臺(tái)，同比分別增長(zhǎng)41.4%和36.1%。全年網(wǎng)商凈增8611家，同比增加1106家，增長(zhǎng)14.7%。銀行間交易清算系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量良好，全市發(fā)卡機(jī)構(gòu)交易受理率略有下降。信用卡跨行交易清算系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，運(yùn)行質(zhì)量良好，故障時(shí)間為零。其中，系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬成功率100%，發(fā)卡方受理率91.40%，受理方交易成功率99.96%。從發(fā)卡市場(chǎng)分析，發(fā)卡市場(chǎng)總體增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好，當(dāng)年凈增長(zhǎng)同比大幅增長(zhǎng)。4.技術(shù)環(huán)境分析現(xiàn)階段，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)最大的幫助就是網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)?，F(xiàn)在比較流行的信用卡支付方式是將信用卡綁定到網(wǎng)上銷售平臺(tái)，在下單時(shí)直接輸入信用卡密碼完成消費(fèi)。截至2018年底，中國(guó)信用卡持卡人總數(shù)的46.5%用于淘寶等在線銷售平臺(tái)。支付系統(tǒng)又稱清算系統(tǒng)，是掃描碼支付、快速支付和手機(jī)閃付的主要技術(shù)支撐?，F(xiàn)階段，該制度正在逐步完善和迅速發(fā)展。它可以讓人們隨時(shí)隨地使用手機(jī)、掌上電腦和其他無線終端支付B2B、B2C或C2C信用卡。此外，即將到來的5g網(wǎng)絡(luò)時(shí)代也是信用卡網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要技術(shù)支撐，為信用卡網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)提供了極大便利。技術(shù)環(huán)境方面，無論是網(wǎng)上信用卡支付技術(shù)，還是線下近乎飽和的POS產(chǎn)品，都為滁州市信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好的技術(shù)環(huán)境，有利于廣東信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。（二）信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的微觀環(huán)境分析信用卡營(yíng)銷除了宏觀因素之外，還受到企業(yè)自身、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品的替代者等多方面的影響。波特五力模型的五種力量進(jìn)行分類就是供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、購(gòu)買者、替代者等幾個(gè)方面分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從而分析一個(gè)行業(yè)基本的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展態(tài)勢(shì)，提高自身對(duì)這幾種力量的議價(jià)能力[9]。本文旨在討論信用卡營(yíng)銷，銀行信用卡卡產(chǎn)品多由銀行自身開發(fā)，所以這里就不再對(duì)供應(yīng)商這一要素進(jìn)行討論，主要從購(gòu)買者、競(jìng)爭(zhēng)者和替代者這三個(gè)方面進(jìn)行分析。1購(gòu)買者分析在智研咨詢整理的網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，擁有信用卡的人群以中青年為主且男性多于女性。其中男性持卡群體約為60%，女性約為40%；持卡群體學(xué)歷普遍較高，研究生學(xué)歷及以上占比16%，本科占比41%，大專占28%，高中及以下僅占15%；月收入5000以下占比26%，5000—8000占37%，8001—15000占27%，15000以上占10%，由此可見滁州平均工資8000以上辦理信用卡的占比沒有平均工資以下的高。圖3-1滁州市信用卡使用群體的性別比例圖3-2滁州市信用卡使用群體的學(xué)歷占比2競(jìng)爭(zhēng)者分析由于郵政儲(chǔ)蓄入駐滁州以來，除了中農(nóng)工建四大銀行等主要競(jìng)爭(zhēng)者之外，還有入駐比較早的交通銀行、招商銀行、以及其他股份制銀行。郵政儲(chǔ)蓄目前發(fā)卡量在滁州市場(chǎng)占有率不足10%。3替代者分析近幾年，由于互聯(lián)網(wǎng)金融的跨越式發(fā)展，特別是跟信用卡功能相類似的花唄、借唄的出現(xiàn)，對(duì)銀行的借貸業(yè)務(wù)造成了巨大的威脅，從而對(duì)信用卡的使用在一定程度上也造成了沖擊。大部分人反應(yīng)花唄在網(wǎng)上消費(fèi)、手機(jī)上還款比較方便，信用卡大多還有實(shí)體卡，人們借記卡加上信用卡數(shù)量較多會(huì)難以保管，最重要的是，花唄沒有像信用卡一樣的申請(qǐng)門檻。且給到普通用戶的消費(fèi)額度也不高，所以針對(duì)用戶在額度方面的需求，花唄其實(shí)不占優(yōu)勢(shì)。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，花唄、借唄等會(huì)為信用卡的發(fā)展帶來威脅，那么銀行也需要根據(jù)花唄等金融平臺(tái)發(fā)展的苗頭力求能夠搶先創(chuàng)新，從而占領(lǐng)用戶市場(chǎng)。（三）S支行信用卡業(yè)務(wù)SWOT分析1.優(yōu)勢(shì)截至2019年底，滁州市信用卡總量已達(dá)95萬張，全省信用卡凈增22萬張，同比增長(zhǎng)21.1%。信用卡市場(chǎng)廣闊。目前，S支行是滁州市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多的大型商業(yè)銀行支行之一，三分之二的網(wǎng)點(diǎn)分布在縣級(jí)以下地區(qū)。這是S支行發(fā)展業(yè)務(wù)、開展競(jìng)爭(zhēng)、搶占市場(chǎng)的有力武器，其他銀行在短時(shí)間內(nèi)難以復(fù)制的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)就是核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.劣勢(shì)（1）需求差別。這是由客戶本身決定的。每個(gè)人生長(zhǎng)環(huán)境、性別和年齡各不相同，導(dǎo)致消費(fèi)觀念與消費(fèi)方式存在差異。所以不同的客戶需要滿足自身需求的多功能性信用卡，最好能夠滿足他們的個(gè)性化、多樣化需求。其次是（2）利潤(rùn)差別?？蛻舻馁Y質(zhì)和消費(fèi)規(guī)模不同帶給銀行的利潤(rùn)也會(huì)有所差異。例如貴賓客戶的消費(fèi)水平高，使用率頻繁，則帶給銀行的客觀的收益。最后是（3）風(fēng)險(xiǎn)差別。不同類型的客戶給商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)帶來不同的風(fēng)險(xiǎn)，所以銀行要制定多種風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策。S支行發(fā)行的信用卡大部分額度額度均為5萬元，滿足了少部分客戶需求，卻忽略了想擁有大額卡并且有一定資產(chǎn)的用戶。還存在信用卡實(shí)際額度低，取現(xiàn)額度較高等問題，這都只會(huì)給用戶帶來不良的體驗(yàn)感，帶來一定的信用風(fēng)險(xiǎn)和償還風(fēng)險(xiǎn)。3.機(jī)遇近年來，信用卡業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上的規(guī)模不斷追求擴(kuò)張。從絕對(duì)數(shù)量看，我國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模居世界第一，但人均占有率不足0.2，僅為發(fā)達(dá)國(guó)家的十分之一。隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的加速和行業(yè)發(fā)展環(huán)境的逐步改善，信用卡行業(yè)仍有巨大的發(fā)展空間。隨著信用卡支付創(chuàng)新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和受理環(huán)境的不斷改善，未來幾年我國(guó)信用卡行業(yè)將保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，信用卡普及率也將穩(wěn)步提升。目前，滁州市經(jīng)濟(jì)形勢(shì)正處于快速發(fā)展時(shí)期。人民富裕，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，為信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。隨著“一帶一路”規(guī)劃的推進(jìn)，滁州市作為“一帶一路”線上的重要城市，2019年國(guó)家投資1000億元投資到滁州市，新建了一大批新型企業(yè)，對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)來說，經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的人均就業(yè)率也是至關(guān)重要的一項(xiàng)考量標(biāo)準(zhǔn)，目前滁州市就業(yè)率高達(dá)90%，人們的就業(yè)有了保障，對(duì)于信用卡的按時(shí)還款以及消費(fèi)都是極佳的保障。4.挑戰(zhàn)S支行的信用卡發(fā)行面臨著主要是滁州各銀行支行等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，在信用卡業(yè)務(wù)方面主要體現(xiàn)在信用卡種類過多，差異化不明顯。為了推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展，郵政S支行采取多元化策略，推出了各式各樣的產(chǎn)品，看起來似乎滿足了顧客的個(gè)性化需求，實(shí)際上產(chǎn)品本質(zhì)都是毫無差異，外觀設(shè)計(jì)也大同小異，并不能真正地吸引客戶。只要其中一家銀行信用卡產(chǎn)品受到客戶的喜歡，那么在短時(shí)間內(nèi)其他銀行就會(huì)效仿其產(chǎn)品，使得整個(gè)市場(chǎng)眼花繚亂，毫無特色。郵政S支行信用卡的優(yōu)惠力度和優(yōu)惠方式和其他銀行大致相同，大多數(shù)以消費(fèi)打折或者首次1元使用優(yōu)惠為主。從信用卡的物質(zhì)功能分析，幾乎所有類型的信用卡都具有付款和結(jié)算，消費(fèi)信貸等功能。并且每家商業(yè)銀行都執(zhí)行國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的定價(jià)政策，在使用性方面沒有客觀差異，所以得知客戶無論使用哪種信用卡帶來的效益都是差不多的，沒有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在其他銀行發(fā)行的信用卡外觀設(shè)計(jì)優(yōu)美精良的對(duì)比下，客戶更傾向于選擇外觀設(shè)計(jì)獨(dú)特的信用卡。目前郵政S支行的信用卡外觀設(shè)計(jì)較為大眾，多以卡通圖案為主，缺少特色。所以S支行在創(chuàng)新信用卡產(chǎn)品時(shí)還是沒有認(rèn)準(zhǔn)中心點(diǎn)，沒有對(duì)目標(biāo)客戶深入細(xì)致地分析，真正把握目標(biāo)客戶的需求，創(chuàng)造出適合本地特色的產(chǎn)品。綜上可見，S支行信用卡產(chǎn)品的創(chuàng)新性不強(qiáng)，發(fā)展較為被動(dòng)，這在一定程度上阻礙了S支行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。四、滁州市S支行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展策略（一）進(jìn)一步加強(qiáng)硬件建設(shè)加快電子化進(jìn)程，提高服務(wù)質(zhì)量。S支行應(yīng)針對(duì)當(dāng)前存在的問題，積極采取措施，加大資金投入，加快信用卡業(yè)務(wù)電子化進(jìn)程，充分發(fā)揮信用卡方便、快捷、安全的優(yōu)越性，確保信用卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。加大技術(shù)投入，建設(shè)全國(guó)銀行卡網(wǎng)絡(luò)中心。網(wǎng)絡(luò)中心將搭乘高速信息列車，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分利用計(jì)算機(jī)與通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使持卡人實(shí)現(xiàn)自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、自動(dòng)授權(quán)服務(wù)、網(wǎng)上購(gòu)物等功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行卡跨行資源共享，從而提高發(fā)卡銀行的經(jīng)濟(jì)效益。加速銀聯(lián)網(wǎng)資源的整合力度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)鏈建設(shè)，加強(qiáng)與各發(fā)卡行之間的交流與合作，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少現(xiàn)金流通，提高人們的消費(fèi)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展。（二）在提高發(fā)卡量同時(shí)，增加信用卡使用率當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)發(fā)展較快。要善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)收集用戶信息，可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行確定，通過對(duì)該行內(nèi)部信用卡數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過信息篩選，對(duì)貸前風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查庫、貸中風(fēng)險(xiǎn)模型、信用卡分期目標(biāo)客戶庫等進(jìn)行客戶需求分析。也可以采用發(fā)放問卷調(diào)查方式收集客戶的使用反饋。只有了解客戶的需求，客戶才會(huì)在使用需求的推動(dòng)下主動(dòng)使用信用卡。并且對(duì)“睡眠卡”進(jìn)行信息技術(shù)進(jìn)行歸納，并妥善的處理。同時(shí)，對(duì)于信用卡的后續(xù)追蹤要形成制度，要有專人負(fù)責(zé)，努力做好售后服務(wù)工作，提高對(duì)持卡者的服務(wù)質(zhì)量，從而取得顧客的信任。目前，郵政S支行信用卡存在大量睡眠卡，為了節(jié)約開卡成本和不浪費(fèi)資源，應(yīng)當(dāng)采取措施促使客戶激活使用信用卡。通過在掌銀軟件發(fā)布激活信用卡的活動(dòng)以及發(fā)送短信給持有睡眠卡的客戶激活信用卡，也可以通過老用戶邀請(qǐng)新用戶回歸提供獎(jiǎng)勵(lì)，條件是激活成功后須使用信用卡消費(fèi)一筆賬單，從而提高激活率。而對(duì)于信用卡使用需求大額度低的客戶，可以為客戶提供增值的服務(wù)，例如分期活動(dòng)等具體情況給予合理提升。另外提高信用卡使用率也需要從外觀設(shè)計(jì)角度出發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品。郵政S支行信用卡產(chǎn)品最主要的問題是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，差異性不強(qiáng)。近年來，信用卡“顏值”也受到了年輕客戶的追捧，很對(duì)年輕消費(fèi)者會(huì)因?yàn)樾庞猛庥^設(shè)計(jì)特色，美觀而開卡使用。信用卡外觀設(shè)計(jì)是留給客戶的第一印象，外觀設(shè)計(jì)具有鮮明的特點(diǎn)，必然會(huì)受到客戶的特別關(guān)注，在同類產(chǎn)品中或多或少也會(huì)因此占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。所以為了占據(jù)市場(chǎng)，應(yīng)該結(jié)合該行特點(diǎn)，重點(diǎn)突出該行品牌形象，在細(xì)分客戶為年輕人的前提下，必須抓住年輕人潮流個(gè)性，推出個(gè)性鮮明，功能齊全的信用卡。（三）完善信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)控體系通常，信用卡業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)來源是銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)操作失誤造成。此外，在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的過程中，銀行單方面追求信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)卡量和市場(chǎng)份額，而加劇信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，商業(yè)銀行制定相應(yīng)的制度，建立完善的內(nèi)控管理體系尤為重要。1.更新風(fēng)險(xiǎn)管理理念，健全相關(guān)制度發(fā)展銀行業(yè)務(wù)，多發(fā)行信用卡，從表面上增加了銀行的業(yè)務(wù)量，但是不重視所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，則會(huì)制約信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展。所以，郵政S支行在發(fā)行信用卡時(shí)，對(duì)發(fā)行對(duì)象要有深度的了解，制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)那些潛在的、易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)客戶拒之以外。其次要培訓(xùn)銀行職工在發(fā)行信用卡時(shí)要重視科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理，加強(qiáng)審批人員審批規(guī)范。一是提升審批人員自我約束力，審批人員應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行銀行審批相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格對(duì)待信用卡的發(fā)卡和額度的判定發(fā)放。避免那種重營(yíng)銷輕管理的錯(cuò)誤觀念。那種僅憑一張身份證復(fù)印件就能辦理信用卡，且額度較高，使信用卡的客戶群體質(zhì)量不齊，“睡眠卡”日益增多，如此必然導(dǎo)致信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)增多。二是加強(qiáng)審批人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。積極開展舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)對(duì)各項(xiàng)新規(guī)政策進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)全行職工的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。不斷分析總結(jié)審批過程中出現(xiàn)的問題，總結(jié)問題的處理方式以及交流相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。最后，通過一定的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高審批效率，并提高發(fā)卡速度，減少系統(tǒng)周轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^電子形式在總分行之間流轉(zhuǎn)，減少紙質(zhì)材料的流轉(zhuǎn)。在提高信用卡的發(fā)卡速度以外，還要杜絕風(fēng)險(xiǎn)。2.完善催收體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制首先，對(duì)于履職不到位的情況或不良金額較大的情況，根據(jù)行內(nèi)相關(guān)規(guī)定，對(duì)不履行職責(zé)的經(jīng)辦人員、營(yíng)銷人員給予了一定的處分，并追究在貸后管理中沒有進(jìn)行有效信息追蹤的責(zé)任。其次應(yīng)建立一個(gè)功能較為齊全的催收系統(tǒng)，充分利用信息科技、數(shù)據(jù)共享、移動(dòng)記錄等手段，根據(jù)不同客戶在不同逾期階段促使催收人員采取不同催收方式，建立數(shù)據(jù)庫進(jìn)行催收影像資料的收集與存檔。并且規(guī)定每一催收環(huán)節(jié)的時(shí)間效應(yīng)，三天為準(zhǔn)，及時(shí)反饋催收的成效?；蛘哐邪l(fā)內(nèi)部催收軟件，催收人員登錄后根據(jù)提示進(jìn)行催收，可以進(jìn)行催收電話錄音、對(duì)上門催收進(jìn)行拍照留存、可以對(duì)信函催收郵件回執(zhí)進(jìn)行拍照留存、對(duì)公安催收回執(zhí)進(jìn)行拍照留存等。催收完成后需要分享經(jīng)驗(yàn)以便其他催收人員可以經(jīng)驗(yàn)交流?？梢圆殚喆呤沼涗?，明確責(zé)任，以便在有效的時(shí)間進(jìn)行催收，減少壞賬率。五、結(jié)束語面對(duì)國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)改革不斷深化，互聯(lián)網(wǎng)金融盛行，移動(dòng)支付及網(wǎng)貸工具發(fā)展迅猛現(xiàn)狀。滁州本地金融行業(yè)主體不斷多元化，實(shí)體銀行面臨市場(chǎng)重新洗牌，傳統(tǒng)零售業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，商業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)員工“人對(duì)人”的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式已經(jīng)難以適應(yīng)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的客觀要求。而信用卡業(yè)務(wù)對(duì)零售業(yè)務(wù)支撐作用越來越明顯，滁州各家銀行也在摩拳擦掌運(yùn)用不同的營(yíng)銷策略搶占客戶和市場(chǎng)。本文通過對(duì)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行滁州市S支行信用