精品文檔-下載后可編輯導(dǎo)游職業(yè)技巧可以這么說,越是旅游旺季,導(dǎo)游員所帶團隊的時間越長,游客投訴的概率就會越高。游客投訴是難免的,投訴涉及面較廣,情況也較為復(fù)雜,原因也是多方面的。比如,有些旅游接待部門的“軟硬件”不符合服務(wù)標準,游客由于情緒不佳,個別人抱有不切實際的欲望,導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤,各種不可抗拒的因素制約旅游順利進行等。面對游客的投訴導(dǎo)游員該如何處理呢?

所謂處理投訴法是指導(dǎo)游員在旅游過程中運用巧妙靈活的方法,妥善地處理游客各種投訴的方法。從游客投訴的大量問題中,所牽涉的問題大致可歸納為兩類,一類是人為造成的,另一類是非人為造成的。

盡量采用個別接觸的方式

一旦游客向?qū)в螁T提出投訴,其復(fù)雜的心情和不滿的態(tài)度是可以想像的。問題在于這種不滿情緒可能引起其他游客的注意和同感。因此,把游客中的不滿情緒降低到最小限度和范圍是導(dǎo)游員必須重視的問題。此時導(dǎo)游員要采取積極認真的態(tài)度,最好把游客請到遠離旅游團隊的地方,比如,在導(dǎo)游員單獨住的房間里,或把游客請到另一邊等,切忌在游客中間議論交談,也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。即使是集體投訴,也希望游客選派少數(shù)代表前來進行談判,要知道游客人數(shù)越多,越談不好,達不成解決問題的協(xié)議,同時,要防止事態(tài)進一步擴散和造成不良后果。

頭腦冷靜認真傾聽

一般地說,游客面對導(dǎo)游員進行投訴時,其情緒較為激動,聲調(diào)較為響亮,其中也難免帶有一些侮辱性的語言。游客的觀點可能是合情不合理,也有合理不合情的現(xiàn)象。此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦,認真傾聽和理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì),必要時作一些記錄,使游客覺得導(dǎo)游員在認真聽他的陳述,態(tài)度是端正的。其次,導(dǎo)游員要善于引導(dǎo)游客把投訴內(nèi)容講得盡量詳細和具體些,以便導(dǎo)游員把情況掌握得更全面更準確些。另外,所謂的頭腦冷靜是指導(dǎo)游員既要耐心,又要不帶任何框架,因為帶有框架的頭腦,容易產(chǎn)生偏向,這是極為有害的。如果導(dǎo)游員估計正確的,也許處理投訴有把握;如果估計錯誤呢,那又該如何向游客解釋呢?

假如因游客情緒激動而無法交談下去的話,那導(dǎo)游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時間再談,這樣使緊張的氣氛變得有所緩和,同時也好讓游客慢慢地穩(wěn)定情緒。

不管游客的投訴正確與否,導(dǎo)游員都得持認真的態(tài)度,那種無所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。

努力找出投訴的核心問題

游客提出投訴都有其目的與要求的,但最終是屬什么性質(zhì)的問題,主要核心又是什么?這些,導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的,不然,自己還沒搞清楚投訴的問題和實質(zhì),那么下一步的處理建議和意見又該從何而來呢?處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問題的實質(zhì),主要矛盾抓住了,其他問題就迎刃而解了。比如,游客提出投訴住宿問題,那么賓館到底是什么問題,是賓館不達標?還是房間臟、亂、差?是服務(wù)員的態(tài)度不好?還是菜肴不佳等,搞清了這些問題,解決的方法就自然出現(xiàn)了。是賓館不達標,請有關(guān)部門出示有關(guān)材料證明賓館等級;是房間不夠衛(wèi)生,請賓館領(lǐng)導(dǎo)速派人清理打掃;是服務(wù)員態(tài)度不好,趕緊換人;菜肴不佳,及時調(diào)整。當(dāng)然,導(dǎo)游員有權(quán)促使賓館領(lǐng)導(dǎo)作出姿態(tài),除向游客賠禮道歉外,適當(dāng)補償游客的一些實際損失。

此外,為了把工作做得更細些,導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。

分析游客投訴的性質(zhì)

導(dǎo)游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚,這為“誰接待、誰負責(zé)”打下處理投訴的基礎(chǔ)。在分析游客投訴的性質(zhì)時,一是分析投訴的事實是否確實,二是分析其核心問題性質(zhì)的輕重程度,三是分析解決投訴的初步方案,四是選擇最佳解決辦法等。值得注意的是：導(dǎo)游員千萬不要輕易對解決問題的方案表態(tài),即使是旅行社的責(zé)任,也得向旅行社匯報,得到旅行社同意后方可宣布。此時,導(dǎo)游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的,他既是游客、旅行社和各旅游接待部門三者之間的協(xié)調(diào)者,又是這三者利益的維護者,更是確保旅游順利進行的保證者。因此,“實事求是,妥善解決”的指導(dǎo)思想顯得尤其重要。這時,導(dǎo)游員可以這么說：“給我一點時間讓我好好想想。”（此舉目的是為了緩和緊張氣氛,爭取時間做好調(diào)查研究。)"讓我了解一些情況?！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系,達成共識。）”讓我