XXXX水務有限公司企業(yè)用水訴求快速響應機制為持續(xù)深入優(yōu)化營商環(huán)境，結合公司工作實際，決定在普遍適用的用水客戶需求管理基礎上，建立企業(yè)獲得用水訴求快速響應機制（以下簡稱“快速響應機制”）。一、工作目標在公司建立以企業(yè)為主要服務對象的獲得用水訴求和意見快速響應機制，針對企業(yè)獲得用水訴求和意見，迅速研究提出針對性措施，有效幫助企業(yè)快速便利獲得涉水服務，助力企業(yè)健康發(fā)展。二、工作原則（一）依法辦理，規(guī)范服務。在依法服務的前提下，建立企業(yè)快速響應機制，及時響應企業(yè)關切，增強企業(yè)訴求和意見處理的規(guī)范性。（二）優(yōu)質便捷，精準高效。以營收大數(shù)據(jù)為支撐，盡可能利用現(xiàn)代信息技術手段，建立集成化、鏈條化、流程化的企業(yè)訴求和意見管理模式，提高企業(yè)訴求和意見響應效率。（三）部門合作，統(tǒng)籌協(xié)調。以快速響應為目標，建立縱向聯(lián)動、橫向互動的工作機制，強化部門協(xié)作配合，減少流轉處理環(huán)節(jié)，進一步提高面向企業(yè)的用水服務質效。（四）分級負責，閉環(huán)管理。堅持“誰負責、誰主辦”“誰主辦、誰反饋”的原則，對企業(yè)用水訴求和意見實行片區(qū)管理、分級負責、分類處理，確保響應及時有效。三、受理類別和渠道（一）企業(yè)訴求和意見類別：1.政策落實類；2.用水服務類；3.信息化建設類；4.其他。（二）企業(yè)訴求和意見接收渠道：1.淄博12345市民熱線；2.公司辦公室訴求服務電話；3.各片區(qū)服務專員電話；4.營業(yè)所服務電話；5.政務大廳營業(yè)窗口；6.搶修服務電話；7.其他渠道。四、工作流程快速響應機制主要工作流程包括受理登記、快速辦理、及時反饋、定期回訪和統(tǒng)計分析等環(huán)節(jié)。（一）受理登記各訴求和意見接收人員對收集的企業(yè)訴求和意見應進行受理登記，并實行臺賬管理。1.受理登記的內容。登記內容包括訴求人名稱（姓名）、有效聯(lián)系方式、訴求和意見、受理時間、受理單位、受理人等。2.受理登記的要求。收到企業(yè)的訴求和意見后，由首次受理企業(yè)訴求的部門或人員對訴求和意見進行登記；受理登記后，應在1個工作日內，將登記內容轉交客戶服務部門匯總。受理部門對能當場辦理或答復的，應當場辦理或答復；因情況復雜不能當場辦理或答復的，應將相關情況告知企業(yè)，并按照快速辦理流程辦理；因涉及其他部門不能當場辦理或答復的，應將轉交情況告知企業(yè)?？蛻舴詹块T匯總訴求內容后，及時根據(jù)訴求內容轉交相關部門辦理。（二）快速辦理企業(yè)用水訴求和意見辦理應當按照分類分級的原則，壓縮辦理時限，提高辦理流轉效率。1.限時辦理。要加快辦理速度，對合理訴求和意見限時辦理，在直接受理或收到客戶服務部門轉交訴求和意見后5個工作日內辦結；對存在困難確實不能在規(guī)定期限內辦理的，經分管副經理批準，可以適當延長，但最長不得超過10個工作日，并說明原因。對企業(yè)提出的政策建議、系統(tǒng)優(yōu)化等短期內無法解決的訴求，應詳細記錄訴求內容，待后期條件成熟時解決。2.聯(lián)合辦理。對涉及營業(yè)、工程、管線等多個部門的訴求和意見，各部門應在收到訴求和意見后5個工作日內辦結。對存在困難不能在規(guī)定期限內辦理的，經主要領導批準，可以適當延長辦理時限，并向訴求人說明原因。3.分級辦理。依照公司職責辦理企業(yè)訴求和意見，對超出職責范圍的訴求和意見，由辦理部門直接上報上級水行政主管部門或轉其他行政主管部門辦理。（三）及時反饋按照“誰主辦、誰反饋”的原則，企業(yè)訴求和意見辦理完成后，由主辦部門在1個工作日內將結果反饋給訴求企業(yè)，同時推送到公司客戶服務部門。（四）定期回訪客戶服務部門要對提出訴求的企業(yè)定期開展回訪，及時掌握公司各職能科室對企業(yè)訴求和意見響應情況，確?？焖夙憫獧C制落到實處。（五）統(tǒng)計分析要定期對公司各科室的受理、辦理、反饋情況進行統(tǒng)計分析，梳理企業(yè)的共性訴求和意見，查找關鍵突出問題，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板弱項，采取有效措施，促進供水服務持續(xù)改進。五、工作要求（一）高度重視，提高認識做好企業(yè)訴求和意見管理工作，是貫徹落實好中央、省市縣各級優(yōu)化營商環(huán)境的必然要求，對增強企業(yè)用水獲得感、提高用水企業(yè)滿意度和優(yōu)化獲得用水營商環(huán)境意義重大。公司各職能科室要從講政治的高度重視此項工作，確保各項供水服務政策落實落細落好。（二）協(xié)調配合，形成合力各職能科室要明確責任、細化分工，建立橫向互動、縱向聯(lián)動的工作機制，細化工作要求，規(guī)范工作流程，提高工作效率，推進供水管理和服務水平不斷提升?？蛻舴詹块T牽頭組織，設立專門崗位，相