第十三章標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化概論（第五版）第13章目錄質(zhì)量與質(zhì)量管理1標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用2質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化3卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化4學(xué)習(xí)要點(diǎn)：質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程及其特征質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在質(zhì)量管理過程中標(biāo)準(zhǔn)化是怎樣發(fā)揮作用的PDCA循環(huán)、質(zhì)量改進(jìn)、六西格瑪管理、標(biāo)桿分析卓越績效模式和卓越績效準(zhǔn)則第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度某種事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這種事物的質(zhì)量就越高或是越好表13—1“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的對比第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理·質(zhì)量管理為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)在ISO

9000標(biāo)準(zhǔn)中定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)表13—2質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過程第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理·朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：a

approach

to

management一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑發(fā)展過程：第二次世界大戰(zhàn)以后的時(shí)期。美國的貝爾實(shí)驗(yàn)室開展了名為“全面的質(zhì)量保證計(jì)劃”（Overall

Quality

Assurance

Plan）的活動(dòng)1956年美國通用電氣公司的A.V菲根堡姆發(fā)表了題為“TotalQuality

Control”的論文首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM（total

quality

management）基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理原則第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用·標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方面的指標(biāo)，就是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件企業(yè)的檢測、檢驗(yàn)等各類方法標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的準(zhǔn)則和依據(jù)圖13—1工業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終實(shí)踐證明，質(zhì)量的形成過程，也就是標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、驗(yàn)證、修訂的過程標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)中互相推動(dòng)，共同提高標(biāo)準(zhǔn)貫穿于全面質(zhì)量管理的全過程標(biāo)準(zhǔn)在循環(huán)中不斷得到改善標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)中的每個(gè)階段還有小的標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代科學(xué)管理的交匯點(diǎn)第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化PS——規(guī)劃、選擇和制定標(biāo)準(zhǔn)，即根據(jù)目標(biāo)和實(shí)際情況規(guī)劃、選擇或制定標(biāo)準(zhǔn)；DS——按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；CS——按標(biāo)準(zhǔn)檢查；AS——處理標(biāo)準(zhǔn)，即確認(rèn)、修訂或重訂標(biāo)準(zhǔn)。圖13—2標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化·六西格瑪管理質(zhì)量的衡量與質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(defects

per

million

opportunity,DPMO)實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么；明確你的顧客是誰，他們的需要是什么；明確為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么；明確你的過程；糾正過程中的錯(cuò)誤，杜絕無用功；對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化圖13—3六西格瑪管理的MAIC循環(huán)·標(biāo)桿分析定義通過對比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程步驟：第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化確定分析領(lǐng)域或?qū)ο竺鞔_自身現(xiàn)狀選擇標(biāo)桿明確標(biāo)桿是怎樣做的確定并實(shí)施改進(jìn)方案第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化·卓越績效定義：越績效模式就是由美國馬爾柯姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)等著名質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)所體現(xiàn)的一套綜合的管理模式是一套標(biāo)準(zhǔn)化了的全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法基本構(gòu)成：圖13—4卓越績效準(zhǔn)則的邏輯模型第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架-將TQM的理念注入組織中的一種有效手段使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼-在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤卓越績效準(zhǔn)則作用與用法·卓越績效本章小結(jié)質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度，質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)中互相推動(dòng)、共同提高。質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)桿分析和六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)都是對過程持續(xù)改進(jìn)的方法，且已經(jīng)規(guī)范化卓越績效模式可以說是標(biāo)準(zhǔn)化了的全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法關(guān)鍵術(shù)語質(zhì)量質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)桿分析