宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1宜家家居簡(jiǎn)介宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略主要內(nèi)容主要內(nèi)容2“宜家家居”體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)

在宜家購(gòu)物，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與很多家居市場(chǎng)有著根本上的不同，因?yàn)槟阃耆梢宰杂傻倪x擇你喜歡的逛商場(chǎng)的樂(lè)趣，因?yàn)檩p松、自在的購(gòu)物氛圍是宜家商場(chǎng)的特征。宜家強(qiáng)烈鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開(kāi)抽屜、打開(kāi)柜門(mén)、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等等。跟國(guó)內(nèi)的很多家具店動(dòng)輒在沙發(fā)、席夢(mèng)思床上標(biāo)出“樣品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顧客無(wú)一不可坐上去試試感覺(jué)。宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺(jué)一下它是多么的舒服！”“宜家家居”體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)3一、宜家家居的簡(jiǎn)介一、宜家家居的簡(jiǎn)介41、宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史●1926年，宜家創(chuàng)始人英格瓦·坎普拉德出生在瑞典南部的斯馬蘭小村莊，少年立志辦公司，從賣(mài)火柴開(kāi)始，到賣(mài)魚(yú)、圣誕裝飾品、種子、園珠筆和鉛筆等?！?943年，坎普拉德創(chuàng)立宜家，這是他17歲時(shí)他父親送給他的畢業(yè)禮物。IKEA取自于他的名字首寫(xiě)（IK）和他所在的農(nóng)場(chǎng)（Elmlaryd）以及村莊(Agannaryd)的第一個(gè)字母組合。起始銷(xiāo)售低價(jià)格小商品。●1946年，宜家第一則廣告出現(xiàn)在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上，制作函購(gòu)目錄?！?950年，將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中，由當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)商制造，受到人們的歡迎。1、宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史●1926年，宜家創(chuàng)始人英格5●1951年，出版第一本宜家產(chǎn)品目錄。看到成為大規(guī)模家具供應(yīng)商的機(jī)會(huì)，集中力量生產(chǎn)低價(jià)家具，今天熟知的宜家從此誕生了。●1953年，宜家家具展銷(xiāo)廳在Almhalt開(kāi)放，宜家家具概念的初步形成?！?955年，宜家開(kāi)始設(shè)計(jì)自己的家具，并考慮平板可拆卸包裝問(wèn)題。形成宜家工作模式。方便運(yùn)輸，部件化生產(chǎn)?！?958年，創(chuàng)建第一家宜家商場(chǎng)，6700平方米的建筑，北歐最大的家具展示場(chǎng)所。宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史●1951年，出版第一本宜家產(chǎn)品目錄?？吹匠蔀榇笠?guī)模家具供應(yīng)6●1963年，在奧斯陸郊外開(kāi)辦挪威第一家宜家商場(chǎng)，顧問(wèn)設(shè)計(jì)師Marian設(shè)計(jì)了MTP書(shū)架，既現(xiàn)代又經(jīng)典，多年暢銷(xiāo)不衰?！?965年，開(kāi)辦斯德哥爾摩宜家商場(chǎng)，圓形的45800平方米建筑，因顧客太多，員工不夠，決定開(kāi)放倉(cāng)庫(kù)，顧客親自提貨，宜家概念的重要部分——倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)誕生。宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史●1963年，在奧斯陸郊外開(kāi)辦挪威第一家宜家商場(chǎng)，顧問(wèn)設(shè)計(jì)師7

1973年，在瑞士蘇黎世郊外開(kāi)辦北歐以外第一家商場(chǎng)。同時(shí)迅速開(kāi)拓德國(guó)市場(chǎng)，后成為宜家最大市場(chǎng)。

1975-1979年,接著在澳大利亞、加拿大、奧地利、荷蘭開(kāi)辦宜家商場(chǎng)。宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史1973年，在瑞士蘇黎世郊外開(kāi)辦北歐以外第一家商場(chǎng)。同時(shí)81980年，KLIPPAN克利帕沙發(fā)作品誕生，聯(lián)合國(guó)將1980年定為“兒童節(jié)”宜家也將該年定名為“兒童起居室年”，進(jìn)軍兒童家具，請(qǐng)兒童心理學(xué)家和游戲教授幫助設(shè)計(jì)。1983年，第六千名雇員加入宜家，家具系列概念誕生。設(shè)計(jì)系列家具用品獲瑞典優(yōu)秀設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。1985年，在美國(guó)開(kāi)辦第一家宜家商場(chǎng)，從超市手推車(chē)受啟發(fā)，設(shè)計(jì)出可移動(dòng)的沙發(fā)和咖啡桌，又獲瑞典優(yōu)秀設(shè)計(jì)獎(jiǎng)。宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史1980年，KLIPPAN克利帕沙發(fā)作品誕生，聯(lián)合國(guó)將19891993年，宜家在25個(gè)國(guó)家開(kāi)辦114家商場(chǎng)。1998年，在中國(guó)上海開(kāi)辦第一家宜家商場(chǎng)。1999年，宜家在全世界四大洲29個(gè)國(guó)家150家商場(chǎng)共有員工53000名。宜家VARDE廚房獲國(guó)際設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)。宜家IKEA公司的創(chuàng)業(yè)發(fā)展史1993年，宜家在25個(gè)國(guó)家開(kāi)辦114家商場(chǎng)。宜家IKEA公102、宜家（IKEA）的經(jīng)營(yíng)理念融合創(chuàng)新精神和實(shí)用主義，再加上人性化設(shè)計(jì)，提供種類(lèi)繁多、美觀實(shí)用、老百姓買(mǎi)得起的家具用品——這就是宜家。打造低價(jià)格，共同創(chuàng)造更美好的日常生活——這就是宜家。與眾不同，廣泛的系列、精美、實(shí)用、高質(zhì)、低價(jià)——這就是宜家。既傳統(tǒng)又現(xiàn)代，以人為本，藍(lán)、黃專(zhuān)色，再現(xiàn)自然——這就是宜家。2、宜家（IKEA）的經(jīng)營(yíng)理念融合創(chuàng)新精神和實(shí)用主義，再加上11宜家家居的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念經(jīng)營(yíng)理念“提供種類(lèi)繁多、美觀實(shí)用、老百姓買(mǎi)得起的家居用品”服務(wù)理念使購(gòu)買(mǎi)家具更為快樂(lè)宜家家居的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念123、宜家（IKEA）的經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售策略堅(jiān)持將商品平板包裝——不浪費(fèi)空間、降低運(yùn)費(fèi)、全球采購(gòu)、最佳價(jià)格。讓您自己組裝選購(gòu)家具——不額外支付工廠(chǎng)裝配費(fèi)用，享受新家具的動(dòng)手樂(lè)趣。在宜家購(gòu)物配備筆和紙——參與購(gòu)物的樂(lè)趣、紀(jì)錄產(chǎn)品名稱(chēng)、價(jià)格。自己運(yùn)走選購(gòu)家具——因?yàn)榇蟛糠稚唐范疾捎闷桨灏b易于攜帶，節(jié)省費(fèi)用，自行運(yùn)送回家，當(dāng)天享用新家具。沒(méi)有亦步亦趨的銷(xiāo)售人員——自由閑逛，更加享受購(gòu)物樂(lè)趣，有問(wèn)題可隨時(shí)咨詢(xún)。3、宜家（IKEA）的經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售策略堅(jiān)持將商品平板包裝——不134、宜家（IKEA）的設(shè)計(jì)與制造策略宜家設(shè)計(jì)、當(dāng)?shù)刂圃臁獛缀跛械囊思耶a(chǎn)品都是由宜家設(shè)計(jì)，在全世界的幾十個(gè)國(guó)家和幾千家供應(yīng)商委托生產(chǎn)。（DesignSweden、MadeinChina）的標(biāo)簽在上海宜家商場(chǎng)隨處可見(jiàn)。低價(jià)格的概念從設(shè)計(jì)草圖階段開(kāi)始，每種宜家產(chǎn)品的背后都是由設(shè)計(jì)師，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)員及商品采購(gòu)人員組成，在全世界范圍內(nèi)選擇生產(chǎn)供應(yīng)商，確保低成本、高品質(zhì)來(lái)生產(chǎn)商品。采購(gòu)分銷(xiāo)和物流配送的全程控制是宜家的命脈，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、訂貨、運(yùn)輸、交貸一切按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，這些被稱(chēng)為賣(mài)場(chǎng)后面的秘密。4、宜家（IKEA）的設(shè)計(jì)與制造策略宜家設(shè)計(jì)、當(dāng)?shù)刂圃臁獛?4二、宜家家居7Ps策略二、宜家家居7Ps策略151、服務(wù)產(chǎn)品核心利益：裝飾房屋基本產(chǎn)品：家居用品期望產(chǎn)品：便利性服務(wù)附加產(chǎn)品：支持性服務(wù)潛在產(chǎn)品1、服務(wù)產(chǎn)品核心利益：裝飾房屋基本產(chǎn)品：家居用品期望產(chǎn)品：便16宜家的服務(wù)項(xiàng)目送貨服務(wù)組裝服務(wù)廚房測(cè)量服務(wù)廚房設(shè)計(jì)服務(wù)廚房/浴室安裝服務(wù)布料加工服務(wù)兒童樂(lè)園宜家購(gòu)物卡退換貨服務(wù)貼心服務(wù)顧客服務(wù)熱線(xiàn)付款方式物美價(jià)廉的產(chǎn)品和開(kāi)心的購(gòu)物體驗(yàn)宜家的服務(wù)項(xiàng)目送貨服務(wù)組裝服務(wù)廚房測(cè)量服務(wù)廚房設(shè)計(jì)服務(wù)廚房/17服務(wù)之花信息服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)訂單服務(wù)接待服務(wù)保管服務(wù)特殊服務(wù)賬單服務(wù)付賬服務(wù)

核心產(chǎn)品便利性服務(wù)增強(qiáng)性服務(wù)服務(wù)之花信息服務(wù)咨詢(xún)服務(wù)訂單服務(wù)接待服務(wù)保管服務(wù)特殊服務(wù)賬單18服務(wù)產(chǎn)品收費(fèi)免費(fèi)支持服務(wù)便利服務(wù)信息服務(wù)付賬服務(wù)安裝服務(wù)后勤服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)退貨服務(wù)送貨服務(wù)接待服務(wù)用餐服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品收費(fèi)免費(fèi)支持19宜家的服務(wù)包支持性設(shè)施便利的交通樸實(shí)的外表建筑簡(jiǎn)潔的內(nèi)裝修合理的布局輔助物品家居用品食物購(gòu)物工具

顯性服務(wù)購(gòu)買(mǎi)家居用品的便捷性購(gòu)買(mǎi)家居用品的保障性隱性服務(wù)購(gòu)物的舒適性會(huì)員的優(yōu)越感宜家的服務(wù)包支持性設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)20宜家的服務(wù)特點(diǎn)

無(wú)形性異質(zhì)性與不可分割性

易逝性

有效的服務(wù)展示和溝通靈活的定價(jià)方式自助式的購(gòu)物形式科技技術(shù)的大量投入對(duì)服務(wù)需求的有效預(yù)測(cè)有效的補(bǔ)償措施宜家的服務(wù)特點(diǎn)212、價(jià)格策略

地點(diǎn)

基礎(chǔ)時(shí)間

實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格

溝通

2、價(jià)格策略223、渠道策略

地點(diǎn)分銷(xiāo)渠道時(shí)間

方式顧客前往宜家上門(mén)服務(wù)遠(yuǎn)距離傳遞營(yíng)業(yè)時(shí)間上門(mén)時(shí)間24小時(shí)+“9:00——21:00”商家自己提供中間商提供3、渠道策略顧客前往宜家營(yíng)業(yè)時(shí)間商家自己提供234、促銷(xiāo)策略服務(wù)1）產(chǎn)品價(jià)格4、促銷(xiāo)策略服務(wù)1）產(chǎn)品價(jià)格24促銷(xiāo)策略2）目錄展示的營(yíng)銷(xiāo)策略3.賣(mài)場(chǎng)展示富有技巧促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)策略2）目錄展示的營(yíng)銷(xiāo)策略3.賣(mài)場(chǎng)展示富有技巧促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)25促銷(xiāo)策略4.IKEA注重企業(yè)形象宣傳促銷(xiāo)策略4.IKEA注重企業(yè)形象宣傳265、人員策略對(duì)員工的要求1.謙虛——重視顧客、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和供應(yīng)商，虛心向他們學(xué)習(xí)。2.簡(jiǎn)單——在行為、流程和定價(jià)上采用最簡(jiǎn)單的，最實(shí)用的解決方案。3.可能——提出大膽、新穎的想法。4.熱情——來(lái)宜家不是為了薪水，而是為了追求工作的意義。5.責(zé)任心——不考慮地位，只要有需要，就會(huì)去做。6.指導(dǎo)——以身作則，以提問(wèn)的方式引導(dǎo)他人找到最佳的解決方案。7.挑戰(zhàn)——不斷琢磨自己掌握的情況，努力把事做的更好。8.成本意識(shí)——資源與效率。9.團(tuán)隊(duì)工作——凝聚成一個(gè)整體，攜手為顧客提供最好的購(gòu)物體驗(yàn)。5、人員策略對(duì)員工的要求27人員策略人員策略286、有形展示策略6、有形展示策略29宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件宜家家居服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)ppt課件7、服務(wù)流程顧客有形展示前臺(tái)后臺(tái)支持過(guò)程接待人員收到產(chǎn)品目錄電話(huà)咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品被組裝好要求送貨安裝服務(wù)獲得測(cè)量數(shù)據(jù)和設(shè)計(jì)打電話(huà)要求服務(wù)購(gòu)物查看產(chǎn)品庫(kù)存收到貨物傳遞產(chǎn)品目錄庫(kù)存系統(tǒng)顧客服務(wù)訂單提供下載會(huì)員數(shù)據(jù)系統(tǒng)上門(mén)服務(wù)網(wǎng)上設(shè)計(jì)查詢(xún)顧客服務(wù)訂單電話(huà)服務(wù)登記系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)登記系統(tǒng)安裝服務(wù)部門(mén)宅急送上門(mén)安裝傳遞貨物產(chǎn)品目錄冊(cè)免費(fèi)的在線(xiàn)規(guī)劃工具工具服裝測(cè)量的結(jié)果設(shè)計(jì)方案網(wǎng)站產(chǎn)品查詢(xún)系統(tǒng)購(gòu)物清單服裝服務(wù)須知溫馨提示訂單卡車(chē)服裝產(chǎn)品包裝工具服裝安裝完的產(chǎn)品7、服務(wù)流程顧客有形展示前臺(tái)后臺(tái)支持過(guò)程接待人員收到產(chǎn)品目錄44購(gòu)物服務(wù)流程顧客有形展示接待人員后臺(tái)支持過(guò)程進(jìn)入宜家咨詢(xún)休息一下提貨結(jié)賬帶走小孩離開(kāi)宜家讓孩子待在兒童樂(lè)園體驗(yàn)產(chǎn)品前臺(tái)后勤服務(wù)接受孩子解答疑問(wèn)接待照顧小孩交還孩子結(jié)賬過(guò)程給出貨物信息信