2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.下面說法正確的是（）。A、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質(zhì)要求是滌棉，淺藍(lán)色，手感柔軟，吸水性能好2.如何區(qū)分度假村的貴賓？3.（）飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，是形體語言的重要內(nèi)容（）。A、語言服務(wù)B、站立服務(wù)C、禮賓服務(wù)D、殷勤服務(wù)4.飯店業(yè)員工流動性較大，因此培訓(xùn)要堅持（）。A、長期性原則B、階段性原則C、業(yè)余性原則D、針對性原則5.服務(wù)勞動不創(chuàng)造（）。A、價值B、使用價值C、實(shí)物產(chǎn)品D、價格6.客房的房態(tài)變化樓層服務(wù)員不必知道。7.可去除油漆的干性起漬劑有（）。A、肥皂酒精溶液B、甘油C、汽油D、氨水8.在客房中，（）屬于客用固定物品。A、明信片B、杯具C、禮品袋D、針線包9.在我國旅游酒店的建筑結(jié)構(gòu)中，客房的建筑面積一般占總面積的（）以上。A、40%B、50%C、60%D、70%10.客房配備的小方巾、煙缸、酒具等屬于（）。A、一次性消耗品B、饋贈品C、固定資產(chǎn)D、多次性消耗品11.處理客人投訴的程序？12.整理客人午睡后的床鋪，必要時補(bǔ)充茶葉、熱水等用品，屬于（）。A、徹底清掃B、簡單清掃C、臨時整理D、空房整理13.飯店客房內(nèi)裝配的防火設(shè)備設(shè)施物品有（）。A、煙感報警器B、緊急疏散圖C、自來水龍頭D、消防栓14.通常鋪設(shè)在出入口、服務(wù)員通道、樓梯燈場所的地面材料是（）。A、大理石B、水磨石C、混凝土D、瓷磚15.尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在（）。A、不與客人談私人性質(zhì)的話題B、保持住宿區(qū)域安靜C、不叫不擾、隨叫隨到D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)16.公共關(guān)系一詞最早出現(xiàn)在（）年出版的《韋氏新九版大學(xué)詞典》上。A、1807B、1907C、1817D、191717.（）具有身份高、日程安排緊，店外活動多等特點(diǎn)。A、旅游觀光團(tuán)B、政府代表團(tuán)C、文藝團(tuán)隊D、會議團(tuán)隊18.簡要說明入住接待流程。19.清潔房間時為什么要干濕抹布分開？20.會客服務(wù)主要是為客人做好會客前的準(zhǔn)備工作，因此，要問清客人（）、時間，是否需要準(zhǔn)備飲料、鮮花，有無特別服務(wù)要求等。21.客人提前離店但客；衣還未洗好，怎么辦？22.會見結(jié)束后，服務(wù)員清理會場，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，而此時客人己離現(xiàn)場，物品應(yīng)交（）。A、公關(guān)部B、主辦單位C、前廳部D、財務(wù)部23.客房色彩在突出主色調(diào)的同時，應(yīng)適當(dāng)選用較為強(qiáng)烈的（）。A、三元色B、主色調(diào)C、中性色D、對比色24.客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進(jìn)行。25.消防過濾式自救呼吸器，防毒時間大于等于（），具有防毒、防火、防熱輻射，防煙多種保護(hù)，密封性好。A、20分鐘B、30分鐘C、40分鐘D、1小時26.飯店發(fā)生人質(zhì)綁架案件，飯店員工在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息，嚴(yán)禁向（）透露現(xiàn)場任何情況，以免引起客人驚慌和造成危害人質(zhì)安全。A、上司B、無關(guān)人員C、保安部經(jīng)理D、總經(jīng)理27.下列選項中，屬于員工培訓(xùn)考核登記卡記錄內(nèi)容（）。A、總體評價B、培訓(xùn)教材C、培訓(xùn)成績D、培訓(xùn)方法28.查房時，管理人員一般會運(yùn)用（）的方法，主要是針對客房有些不易查看或難以查看清楚的地方進(jìn)行檢查。A、嗅B、試C、摸D、聞29.簡要說明樓層服務(wù)臺模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。30.茶水服務(wù)的要求有哪些？31.下列選項中，不屬于客人常用的投訴方式的是（）。A、電話B、書面C、當(dāng)面D、傳真32.西餐服務(wù)中，當(dāng)客人將刀叉（）放在餐盤中，就表示不再用此菜，服務(wù)員可以將餐盤撤走。A、分開B、交叉C、平行D、無規(guī)則33.我國飯店在1988年開始納入國際星級標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)我國的實(shí)際情況規(guī)定了飯店等級的劃分制度。它的依據(jù)范圍是按規(guī)模、建筑、（）和服務(wù)四個方面將飯店的級別定為五個等級。A、裝潢B、管理水平C、設(shè)備D、服務(wù)項目34.處理投訴的最佳方法是（）。A、對投訴的預(yù)防B、關(guān)心和同情客人C、真誠地道歉D、為客人解決問題35.客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。36.女士客房可以提供精致的咖啡杯。（）37.規(guī)范合格的會見廳，應(yīng)該布置的內(nèi)容是美觀，雅致，（），視聽效果良好，還可適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉。A、特別、莊重B、安全、高雅C、文具用品齊全D、桌椅擺放主次分明、協(xié)調(diào)對稱38.請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？39.夾心式報價方式適合較低的低檔次客房，突出物美價廉，對客人造成吸引力。40.行政樓層一般處于飯店最上部的層次，每間客房的面積一般不小于（）平方米。A、20B、30C、50D、2541.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？42.客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”，在（）記錄存檔，然后上報客房部經(jīng)理。A、客房中心B、客房部C、商務(wù)中心D、辦公室43.下列屬于客房常規(guī)修整的內(nèi)容有（）。A、地毯的更新B、墻紙的更換C、家具的修飾D、衛(wèi)生間三大件的更新44.客房年度消耗物品的定額是根據(jù)預(yù)測的（）來制定的。A、當(dāng)日客房出租率B、當(dāng)月客房出租率C、本季度客房出租率D、年平均出租率45.不屬于飯店后臺區(qū)域的是（）。A、公共洗手間B、辦公室C、服務(wù)員電梯D、服務(wù)員更衣室46.客房用品的消耗量應(yīng)（）匯總，（）統(tǒng)計、定期分析比較。A、天、每月B、每天、每季度C、每月、每季度D、每季度、每年47.滅火器應(yīng)保存在（），防止受潮、日曬。A、陰涼處B、庫房內(nèi)C、客房內(nèi)D、干燥通風(fēng)處48.客房清潔逐級檢查制度中，領(lǐng)班普查制度的內(nèi)容包括（），普查與抽查的房間，檢查的方法和領(lǐng)班查房的意義。A、領(lǐng)班查房數(shù)量B、查房的時間C、查房的重點(diǎn)D、查房的目的49.客房原始記錄的主要內(nèi)容有（），記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。A、記錄客房產(chǎn)品銷售B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理50.為了進(jìn)一步提升飯店的競爭力，可以將客房布置能充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐模ǎ┖偷胤教厣奶厣头俊、民族風(fēng)情、特色B、民族風(fēng)格、地域風(fēng)貌C、風(fēng)味、地域風(fēng)貌D、特色、民族風(fēng)情第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案: 對飯店的生意有極大的幫助、可提供飯店大量生意的客人； 職位較高的政府員和外交人員； 知名都高的藝術(shù)家、作家和明星； 飯店同行或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級職員。3.正確答案:B4.正確答案:A5.正確答案:C6.正確答案:錯誤7.正確答案:C8.正確答案:B9.正確答案:C10.正確答案:D11.正確答案: 保持冷靜，注意傾聽客人對飯店或客房服務(wù)意見的具體內(nèi)容，要對客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時安慰客人。當(dāng)客人情緒激動時，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請到合適的地方進(jìn)行個別交談。記錄客人投訴的要點(diǎn)，并適時復(fù)述、確認(rèn)，記錄的資料也是處理問題的依據(jù)。根據(jù)客人情況查明事情經(jīng)過，做出正確判斷，并與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行處理。把解決問題需要的具體時間告訴客人，對解決不了的問題，應(yīng)及時與上級或有關(guān)部門聯(lián)系，以得到指令，不能無把握地向客人保證，妨礙事情的進(jìn)一步處理。將處理結(jié)果及時告訴客人，并征求客人意見。投訴處理應(yīng)寫成報告，交部門存檔。12.正確答案:C13.正確答案:A,B14.正確答案:B15.正確答案:C16.正確答案:A17.正確答案:B18.正確答案: 識別客人是否預(yù)訂，填寫入住登記表并驗(yàn)證，分配客房和確定房價，確定付款方式，完成入住登記手續(xù)，儲存信息、制作有關(guān)表格19.正確答案: １、抹布用于抹電器、家具及所有接墻紙的地方、鏡面等。 2、濕抹布抹大理石、墻壁及重污染的地方，忌抹墻紙與電器，濕抹布易傳電及污損墻紙。 3、干濕抹布一定分開放置。20.正確答案:來訪人數(shù)21.正確答案: 不管是何原因都應(yīng)向客人道歉； 然后將客衣清洗情況向客人說明； 如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間； 如來不及，也應(yīng)包裝好送到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費(fèi)。22.正確答案:B23.正確答案:D24.正確答案:正確25.正確答案:B26.正確答案:B27.正確答案:C28.正確答案:C29.正確答案: 客房服務(wù)中心模式是歐美國家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時對飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺模式是我國飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)范性和針對性的面對面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個人素質(zhì)和服務(wù)水平對服務(wù)質(zhì)量影響很大30.正確答案: 客人要求送茶時要問清需要哪種茶、幾杯，記清房號；在最短的時間內(nèi)做好準(zhǔn)備，用開水泡至茶杯的七至八分滿為宜，放在托盤內(nèi)送往客房；如客人有要求，同時送上小方巾；禮貌地請客人用茶，詢問有否其他服務(wù)要求，禮貌退出。31.正確答案:D32.正確答案:C33.正確答案:C34.正確答案:A35.正確答案:正確36.正確答案:正確37.正確答案:D38.正確答案: （1）要按使用說明進(jìn)行操作； （2）使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔； （3）機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放； （4）發(fā)現(xiàn)