2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)考試考試歷年重點考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.產(chǎn)品達(dá)成率里面的產(chǎn)品指公司現(xiàn)有的哪幾種產(chǎn)品？2.實行收支兩條線的總原則是什么？3.解讀特殊價格形式。4.管理干部駕駛公司車輛的規(guī)定是？5.宅急送分揀線分幾種輸送方式？6.客戶投保信息及數(shù)據(jù)來源和采集。7.“三年再造一個宅急送”。未來三年的“3個一”建設(shè)目標(biāo)是？8.全員營銷小件員隊伍的職能？9.簡述設(shè)備分類。10.關(guān)于通過保險挽回公司資產(chǎn)損失的審批流程和審批標(biāo)準(zhǔn)？（此條款僅適用于通融賠付的案件）11.營銷星級評定的必要條件是？12.基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進(jìn)行合包操作？13.發(fā)現(xiàn)貨物散落、破損等異常情況后如何處理？14.宅急送的企業(yè)價值觀是什么？15.分撥批次的代碼構(gòu)成包含哪些？16.正常情況下，班車往返滿載率達(dá)到多少才允許開通班車？17.什么叫做一單到底？18.速遞、普運(yùn)提成計算公式是？19.包裝的原則包含哪幾項？20.造成客戶流失，分公司上報時效為？21.執(zhí)行小件員手機(jī)卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請？22.保險中的一些基本概念（投保人、被保險人、保險標(biāo)的、保險金額、保險費(fèi)率、不足額投保等）。23.定期項目分析的目的與重點？24.什么是逾期應(yīng)收帳款？25.通融賠償?shù)亩x是什么？26.如何作到協(xié)同維護(hù)？27.一般的國產(chǎn)發(fā)動機(jī)正常工作水溫為多少度？28.干部隊伍建設(shè)“三化”是什么內(nèi)容？29.外網(wǎng)操作代收款返款是如何規(guī)定的？30.COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗貨？31.串點班車貨物的裝車原則是什么？32.定期召開“兩會”制度，“兩會”是指什么？33.存貨的種類有哪些？34.月發(fā)貨收入超過多少萬元的客戶，須報總公司市場部管理處備案？35.對于400下達(dá)的取貨指令，如因客戶原因造成的取貨異常，小件員應(yīng)如何處理？36.燃油和電瓶等機(jī)動叉車使用條件？37.公司主營業(yè)務(wù)與產(chǎn)品是什么？38.全員營銷中，個人單獨開發(fā)客戶成功發(fā)貨，月發(fā)貨額在多少元以上的按營銷員提成標(biāo)準(zhǔn)計算提成？39.營銷客戶報備的方式是什么？40.對于零散客戶發(fā)易碎品時，小件員取貨時，應(yīng)做哪些提示？41.對于COD客戶的非代收業(yè)務(wù)，能否用代收運(yùn)單？42.對于造成客戶流失的，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)要如何處罰？43.審核、簽定合同的注意事項。44.010年4月1日起《機(jī)動車駕駛證申領(lǐng)和使用規(guī)定》中哪三種違法行為將扣分標(biāo)準(zhǔn)由6分調(diào)高至12分？45.收貨人在工作單上簽收時未提出有破損、丟失問題，之后又提賠償問題，如何處理？46.宅急送榮譽(yù)體系獎勵項目有低至高依次為？47.幾種常見的招投標(biāo)形式及流程。48.簽收單丟失，委托人或收貨人提出索賠要求，如何處理？49.絕對準(zhǔn)點率考核異常貨物是否排除？50.宅急送制定的標(biāo)準(zhǔn)價格包括哪些？第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 次日遞、隔日遞兩種產(chǎn)品。2.正確答案: 收款全額上交，流動資金實行備用金管理，所有支出實行預(yù)算管理，所有開支按計劃下?lián)堋?.正確答案: 宅急送的價格體系經(jīng)過幾年的發(fā)展已基本得到客戶的認(rèn)可，但為適應(yīng)市場競爭及客戶需要，大型項目客戶多采用不同于我們標(biāo)準(zhǔn)報價的價格方式。其特殊一方面在于價格水平，一方面是價格形式。特殊價格水平較簡單，而價格形式的變化，往往讓客戶支持人員在分析其價格水平或墊付成本時遇到困難。為使客戶支持人員更好的認(rèn)識客戶的特殊價格，現(xiàn)就幾種較常見的特殊價格格式，說明如下： （1）按臺報價形式此種形式主要用于通訊行業(yè)客戶，如手機(jī)整機(jī)或機(jī)頭等，其特點是貨物的物流費(fèi)用以單臺計，不計重量。當(dāng)然在為客戶制價時，我們是依據(jù)客戶所有品類的手機(jī)加權(quán)平均重量來核算的。在計算其墊付率時，可以根據(jù)客戶現(xiàn)有手機(jī)加權(quán)平均值將單臺價格折合成公斤價格形式，同時將發(fā)貨量也折成公斤數(shù)來計算其價格水平或墊付率等。 （2）按件報價形式部分醫(yī)藥、IT行業(yè)客戶會用此種價格形式，或單件貨物重量、大小較固定且一致的貨物。如電腦、相機(jī)、成箱藥品等。它的折價方法與按臺報價形式基本一致。 （3）均價報價形式此種報價形式在制定及測算上有一定難度，需要前期大量的數(shù)據(jù)收集和推算。故此較少見。在分析其價格水平時，需將一個階段的發(fā)貨到達(dá)城市，發(fā)到每個城市的貨量及時限等信息均收集齊，按不同線路的實際公斤成本乘以每米線所發(fā)貨量，得出實際墊付款，再以實際應(yīng)收費(fèi)用總額與其相較，分析出總墊付率。 （4）運(yùn)費(fèi)含保險報價形式此類價格中加入了貨物保險費(fèi)，多用在手機(jī)客戶上，有時與按臺報價形式和按件報價形式相結(jié)合使用。保險的計算方法與按臺計費(fèi)大抵相同，即，取全部貨品的加權(quán)平均銷售價格計算出平均每臺（或件）的保險費(fèi)用，加到單價中。在分析此類客戶的價格水平時，需將保險和運(yùn)輸費(fèi)用分開計算，一方面計算運(yùn)輸費(fèi)用指標(biāo)水平，另一方面也需留意保險費(fèi)用是否合理。 （5）包干報價形式價格中包含了保險、倉儲、分揀、包裝等全部或部分費(fèi)用。分析時應(yīng)將各項費(fèi)用綜合測算價格水平，同時還應(yīng)分別計算各費(fèi)用的合理性，才能分析全面。4.正確答案: 1、經(jīng)過與專職駕駛員相同的考核； 2、書面申請，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的。5.正確答案: 1、單鏈；2、雙鏈；3、底帶。6.正確答案: 嚴(yán)格通過宅急送公司的MIS系統(tǒng)來進(jìn)行分類采集。7.正確答案: 構(gòu)建一個核心系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)；打造一個信息平臺提升管理；錘煉一個專業(yè)團(tuán)隊支持發(fā)展。8.正確答案: 負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品及促銷活動；主動攬收貨物；收集提供有價值的潛在客戶信息。9.正確答案: 根據(jù)公司設(shè)備的用途及本身功能，設(shè)備處將公司的設(shè)備分成兩大類，即信息設(shè)備和機(jī)械設(shè)備。 1、信息設(shè)備：電腦、PDA、針式打印機(jī)、激光打印機(jī)、噴墨打印機(jī)、條碼打印機(jī)、采集器、掃描槍等。 2、機(jī)械設(shè)備：燃油叉車、電瓶叉車、地牛、堆高機(jī)、自動打包機(jī)、電子地上衡、電子臺秤、手動液壓升降叉車、分揀線等。10.正確答案: （1）審批流程：全部以書面批閱件形式上報總公司客服部，并附：詳細(xì)事情經(jīng)過，工作單，客戶索賠函，價值證明或維修報價單，分公司處理意見（分公司經(jīng)理簽字）等。待總公司審批意見回傳確認(rèn)后，分公司要無條件的全力配合并落實，否則責(zé)任自負(fù)。 （2）審批標(biāo)準(zhǔn)：平均月營業(yè)額在萬元以上的（以財務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)），客戶損失明顯是由于我司責(zé)任造成的，簽收時發(fā)現(xiàn)貨物有異常的，通融賠付的標(biāo)準(zhǔn)是我司和客戶都各自承擔(dān)了一部分，而不是我司全部承擔(dān)。11.正確答案: 新增業(yè)績；總業(yè)績。12.正確答案: 基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心對于同一到達(dá)地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。13.正確答案: 2人以上且必須其中至少有一名管理人員當(dāng)場查證內(nèi)容，并核重、拍照，除此種情況以外嚴(yán)禁私自開拆貨物。14.正確答案: 誠信，和協(xié)，高效，追求卓越。15.正確答案: 運(yùn)轉(zhuǎn)中心（中轉(zhuǎn)站）代碼＋進(jìn)港（或出港）代碼＋時間。16.正確答案: 往返滿載率大于50％。17.正確答案: “一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時候，通過ERP處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。18.正確答案: 提成=（本月工作單回款-優(yōu)惠）×提成標(biāo)準(zhǔn)×價格系數(shù)×客戶系數(shù)。19.正確答案: 1、適合運(yùn)輸原則；2、便于裝卸原則；3、適度包裝原則；4、保護(hù)貨物、防盜原則。20.正確答案: 1個月。21.正確答案: 需要小件員在離職前10天提出申請。22.正確答案: （1）投保人：投保人是指與保險人訂立保險合同，并按照保險合同負(fù)有支付保險費(fèi)義務(wù)的人。 （2）被保險人：被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障，享有保險金請求權(quán)的人，投保人可以為被保險人。 （3）保險人：在我國，保險人是指與投保人訂立保險合同，并承擔(dān)賠償或給付保險金責(zé)任的保險公司。 （4）保險標(biāo)的：保險標(biāo)的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其有關(guān)利益或者人的生命和身體，它是保險利益的載體。 （5）保險價值：保險價值是指保險標(biāo)的的實際價值，即投保人對保險標(biāo)的所享有的保險利益的貨幣估價額。 （6）保險金額：保險金額是指保險人承擔(dān)賠償或者給付保險金的最高限額。 （7）保險費(fèi)率的厘定：保險在形式上是一種經(jīng)濟(jì)保障活動，而實質(zhì)上是一種商品交換行為，因此，制定保險商品的價格，即厘定保險費(fèi)率，便成為保險的一個基本要素。宅急送公司現(xiàn)行對外保險普通費(fèi)率統(tǒng)一為0.3%。 （8）足額保險合同：足額保險合同又稱全額保險合同，是指保險金額大體相當(dāng)于財產(chǎn)的實際價值的保險合同。 不足額保險合同：不足額保險合同又稱低額保險合同，是指保險金額小于財產(chǎn)實際價值的保險合同。23.正確答案: 定期項目分析的受眾：一方面報送你的上級領(lǐng)導(dǎo)；另一方面提交運(yùn)營操作部門及結(jié)算部門。 目的：讓你的上級了解此項目客戶的動向，同時了解你所做工作及下一步工作重點；請操作部門注意操作突出問題；讓結(jié)算部門了解應(yīng)結(jié)算月內(nèi)發(fā)生的事故情況及操作情況，歸避壞賬風(fēng)險，提高結(jié)算速度。 報告重點內(nèi)容： （1）發(fā)貨量動態(tài)分析，如：與上月比較、與去年同期比較波動情況 （2）當(dāng)月發(fā)生的重大事故（發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失的，未發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失但影響較長遠(yuǎn)的） （3）服務(wù)質(zhì)量情況，如晚點率、出險率、破損丟失率等等 （4）客戶需求變化及下月情況預(yù)測，一般項目客戶需求變化不大，但一旦有變，應(yīng)分析其主因，有時是因為我們的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到客戶要求而產(chǎn)生，例如：因我方簽收信息不能如實反饋而要求增加簽單原件返回服務(wù)，此種需求可與客戶協(xié)商解決辦法，以減低操作難度 （5）當(dāng)月主要支持工作小結(jié)及下月工作重點，簡單羅列，突出重點 （6）其它承運(yùn)商動向或客戶內(nèi)部動態(tài)24.正確答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)月起，30天結(jié)算期的第3個月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計算逾期。25.正確答案: 指對超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。26.正確答案: 協(xié)同維護(hù)分為客戶支持團(tuán)隊內(nèi)部維護(hù)和公司全體維護(hù)兩部分： （一）大客戶項目支持團(tuán)隊中協(xié)作維護(hù)（縱向維護(hù)） 維護(hù)團(tuán)隊成員包括：駐站員、受理員、維護(hù)專員、操作地營業(yè)所經(jīng)理、客服經(jīng)理、高層維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對應(yīng)不同的維護(hù)層面和需要的維護(hù)力度由各級維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)支持工作。 （二）全國性合作的客戶網(wǎng)絡(luò)公司維護(hù)團(tuán)隊中的協(xié)作維護(hù)（橫向維護(hù)） （1）網(wǎng)絡(luò)間的協(xié)同維護(hù)：包括對進(jìn)港貨物的重視、客戶特殊操作要求的重視、異地大客戶的優(yōu)先保障等等。 （2）針對項目客戶明確各地的業(yè)務(wù)操作要求，尤其是特殊要求，做好與運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)配合，并做好操作要求的落實，必要時可以通過質(zhì)控部門監(jiān)控執(zhí)行情況，做好協(xié)同維護(hù)工作。27.正確答案: 70-80度。28.正確答案: 職業(yè)化、知識化、年輕化。29.正確答案:外網(wǎng)存款時間最長時限不超過5天，之后仍未存款的，財務(wù)應(yīng)給操作部門通過OA形式提供預(yù)警，欠款在10日之內(nèi)仍未收回或欠款超過10000_元的外網(wǎng)應(yīng)立即停止發(fā)貨。30.正確答案: COD貨物在派送時涉及的“開箱驗貨”問題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進(jìn)行操作。31.正確答案: 大不壓小、重不壓輕、按節(jié)點碼放。32.正確答案: 項目客戶分析會、項目客戶緊急協(xié)調(diào)會。33.正確答案: 保險殘值品、殘廢品、死貨（含COD死貨）、包裝材料及其它物料、辦公用品及低值易耗品。34.正確答案: 50萬元。35.正確答案: 小件員應(yīng)第一時間內(nèi)反饋給廳點調(diào)度，有專門人員反饋至呼叫中心總調(diào)處。36.正確答案: 必須持特種駕駛證上崗操作，同時將駕駛?cè)?，維護(hù)人員及責(zé)任管理人員上墻明示。37.正確答案: 主營業(yè)務(wù)—快遞、普運(yùn)、COD；主營產(chǎn)品—當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、三日遞、限時遞。38.正確答案: 特、一級分公司工作單收入≥10000元；二、三級分公司工作單收入≥5000元；四、五、支級分公司工作單收入≥1000元。39.正確答案: 填寫營銷報備表流轉(zhuǎn)操作單位審批和CRM系統(tǒng)報備兩種方式同時進(jìn)行。40.正確答案: 小件員應(yīng)與客戶強(qiáng)調(diào)易碎品不屬于保險范圍，運(yùn)輸風(fēng)險較高，公司原則為：破損自負(fù)。如客戶認(rèn)可，應(yīng)提醒客戶適當(dāng)加固包裝。小件員收貨時，貼易碎標(biāo)簽。41.正確答案: 不能，有代收額的業(yè)務(wù)才能用代收運(yùn)單。42.正確答案: 對于造成客戶流失的，將對相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)予以該客戶收入核定值的1％進(jìn)行處罰。43.正確答案: （1）審查細(xì) 比較規(guī)范的公司一般使用自己的合同，他們的合同一般是比較平等的，權(quán)利和責(zé)任是對等的，體現(xiàn)了合同的基本原則。但是也不排除其中有一些對我們不利的條款，這就要求談判人員要對合同仔細(xì)審查。杜絕以損害公司的利益換取一份合作的合同。 （2）把關(guān)嚴(yán) 現(xiàn)在我們有的市場人員自己就簽合同，合同章管理也不嚴(yán)，合同沒人審查，等簽完了，甚至操作中出現(xiàn)了問題，才知道有這么個合同。不能再出現(xiàn)第二個長沙海爾式的合同。把關(guān)的關(guān)鍵在于： A.所有實際月結(jié)客戶均應(yīng)有合同。 B.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)關(guān)于應(yīng)收款項帳期的規(guī)定，不得擅自超期。 C.嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作，不能做到的，不能在合同中體現(xiàn)。 D.嚴(yán)格遵守不委托宅急送保險則按20元/公斤賠償?shù)囊?guī)定。 E.合同到期要及時續(xù)簽。 F.各類附件必須齊全。 （3）重點要清 A.違約責(zé)任要對等； B.簽單返回不能承諾做到（特殊客戶由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）； C.損失賠償要嚴(yán)格按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； D.保險條款要清楚，要動員客戶通過我們向我們的保險公司投保。44.正確答案: 飲酒后駕駛機(jī)動車的； 在高速公路上倒車、逆行、掉頭的； 使用偽造、變造機(jī)動車牌、證的。45.正確答案: 工作單快運(yùn)條款中明確規(guī)定“委托人或收貨人在交接貨物的同時未提出索賠要求的，視貨物交接時完好無損”，因此簽收后又提出賠償要求，原則上一律不予賠償，但委托人或收貨人有充足的證據(jù)能夠證明貨物是由于我公司的責(zé)任造成毀損、丟失的，我公司依法承擔(dān)賠償責(zé)任。大客戶視情況而定。46.正確答案: 嘉獎、銅猴獎、銀猴獎、金猴獎。47.正確答案: （一）Lenovo式招標(biāo)。Lenovo的招標(biāo)方式是最常見的招標(biāo)方式之一，許多企業(yè)（例如HP）都采用這樣的方式。程序如下： （1）通過面談判初步斷承運(yùn)商基本情況； （2）向“面試合格”的承運(yùn)商發(fā)書面的或電子版的招標(biāo)書； （3）承運(yùn)商在約定的時間內(nèi)完成標(biāo)書并封好、蓋章交付招標(biāo)方； （4）抽簽決定解答標(biāo)書的順序； （5）現(xiàn)場解答標(biāo)書，我方兩至四人參加，用PPT介紹公司和方案，