2023年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.如果客戶經(jīng)理的表現(xiàn)不夠真誠，客戶就很容易察覺，并且對公司產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致（）。2.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的（）A、思想道德素質(zhì)B、專業(yè)素質(zhì)C、企業(yè)知識D、個人素質(zhì)3.在實際的客戶服務(wù)中，首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對客戶時的（）A、業(yè)務(wù)知識B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)4.移動客戶經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無謂的推理B、學(xué)會與人積極溝通C、正確使用語言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯5.防止信息丟失最容易和基本的方法是（）。6.客戶經(jīng)理要真正了解一個客戶，必須能夠獲得所有這四個等級的信息，簡單敘述為（），（），（）和（）。7.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計算機部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對信息進(jìn)行評估8.人們獲取成功或取得成就的原因，（）是因為態(tài)度，而只有（）歸于知識和技能。9.（）是市場經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。10.企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料屬于（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀11.信息的內(nèi)容屬性包括（）、（）和（）。12.大客戶信息資源的分析方法有多種方式，主要有（）A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法13.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場，因為它是可移動的，特別是低端客戶群，游動性比較大，因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任14.客戶經(jīng)理是公司市場營銷的（）和（），起著不可替代的作用和價值，在推銷產(chǎn)品、搜集與傳遞市場信息、穩(wěn)定大客戶、管理大客戶中履行和充當(dāng)（）的角色。15.作為一個客戶經(jīng)理，是兩個企業(yè)之間（）的渠道。16.不同的心態(tài)導(dǎo)致不同的人生，（）的態(tài)度將使客戶經(jīng)理擁有成功的人生；（）必將導(dǎo)致人生的失敗。17.公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷，可以幫助公司準(zhǔn)確找到（）。18.服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀19.移動客戶經(jīng)理如何正確支配思想（）A、克服自卑心理B、采取積極的態(tài)度，對成功充滿信心C、保持樂觀的思想態(tài)度D、不能被環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件20.客戶經(jīng)理只要摒棄（）的思想，擁有（）的態(tài)度，真誠的（），（）就在你的身邊，（）就在你的腳下。21.如今，以前那種坐等客戶上門的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，取而代之的將是（）或稱之為（）時代，即（）服務(wù)模式。22.客戶經(jīng)理的工作是直面客戶，情緒的變化將直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量，影響公司的企業(yè)形象。所以客戶經(jīng)理要進(jìn)行情緒的（）。23.在搞好大客戶信息資源的開發(fā)時對客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些？24.一對一談判的類型有（）、（）、（）以及（）。25.客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）。26.移動客戶經(jīng)理對付壓力的方法和措施有（）A、人際關(guān)系B、改變行為方式C、業(yè)余活動D、正確支配思想27.移動客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動性的迎接挑戰(zhàn)28.客戶經(jīng)理挫折心理的表現(xiàn)有哪些？29.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中，內(nèi)部資料調(diào)查法包括（）、（）和（）。30.挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因（）A、個人目標(biāo)的適宜性B、個人本身能力的因素C、個人對工作環(huán)境了解的程度D、個人價值觀念和態(tài)度的矛盾31.美國人際關(guān)系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡稱“三A法則”即（）、（）和（）。32.一對一服務(wù)的特點（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)33.大客戶信息資源分析類型（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶構(gòu)成分析C、客戶信用分析D、客戶等級分析34.簡述一對一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。35.一對一服務(wù)中應(yīng)對不同客戶的技巧有那些？36.大客戶信息資源整理原則（）A、去偽存真原則B、去粗取精原則C、便于保存和利用原則D、科學(xué)分類原則37.甲、乙兩個顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營銷人員把甲、乙兩都作為營銷對象。但營銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當(dāng)時手頭緊而沒有買。針對這一情況，營銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對乙顧客進(jìn)行重點營銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實際工作談?wù)勛陨眢w會。38.要解決和嚴(yán)防服務(wù)忌語和推諉客戶，只有一條途徑，就是進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的（）、（）以及（）。39.客戶經(jīng)理面臨的工作中的壓力，會產(chǎn)生（）和（）兩種效果。40.一對一服務(wù)的核心理念：（）A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)41.一對一服務(wù)中，客戶經(jīng)理日常（拜訪）服務(wù)的目的：（）A、維系客戶關(guān)系B、收集反饋客戶信息C、了解競爭對手D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時更新客戶資料42.一對一服務(wù)的工作流程是什么？43.信息設(shè)備的應(yīng)用管理是對每一個信息系統(tǒng)功能采取的特定的管理措施，應(yīng)用管理應(yīng)保證（）A、信息的完整性B、信息的正確性C、信息的可維護(hù)性D、故障恢復(fù)管理44.（）、（）、（）是中國移動的企業(yè)使命和企業(yè)宗旨，這是所有移動人的遠(yuǎn)大志向和奮斗目標(biāo)，每個移動人必須擁有努力向上和持續(xù)發(fā)展的動力來實現(xiàn)這一目標(biāo)。45.大客戶信息資源的作用是什么？46.科學(xué)研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績效關(guān)系D、人際關(guān)系47.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。48.美國哈佛大學(xué)的一項研究得出一個結(jié)論：工作的態(tài)度對人們獲取成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%49.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質(zhì)分類C、客戶等級分類D、客戶路序分類50.根據(jù)中國移動的行業(yè)特點，客戶經(jīng)理的一對一上門服務(wù)可分為（）和（）。51.一般而言，信息資源的特征包括：（）A、潛在價值性B、可開發(fā)性C、重復(fù)利用性D、非持續(xù)開發(fā)效益遞減性52.團(tuán)結(jié)一致，遵循（）的服務(wù)理念是對客戶經(jīng)理的基本要求。53.客戶經(jīng)理規(guī)范的服務(wù)用語的基本原則是（）。54.第四等級信息（極度私密信息）的獲得要嚴(yán)格做到（）A、保持其合法性B、符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)C、盡可能地開發(fā)客戶內(nèi)部信息的渠道D、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息55.調(diào)節(jié)情緒的具體方法（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制56.客戶經(jīng)理（）和（）資源，對穩(wěn)定大客戶，提高大客戶忠誠度無疑也是極為重要的。57.一對一談判的一般程序是（）、（）、（）以及（）。58.所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思（）A、有利的B、系統(tǒng)的C、有限的D、及時的59.客戶經(jīng)理應(yīng)該對信息資源的（）及（）引起高度重視。60.移動公司的市場營銷活動中，公司客戶（包括個人客戶和集團(tuán)客戶）身上的各種屬性是（）A、信息B、信息資源C、資源D、資源開發(fā)61.客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對內(nèi)代表（），對外代表（）。62.客戶的信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等屬于客戶信息資源的基本內(nèi)容中的（）A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀63.移動客戶經(jīng)理如何自我管理（）A、立足自我B、加強自律C、戰(zhàn)勝和超越自我D、管理時間64.萬物都在不斷的變化，任何有用的信息都需要不斷的關(guān)注、收集，及時更新。這說明了信息具有（）A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續(xù)性65.客戶經(jīng)理一對一談判的類型（）A、一對一B、一對多C、多對一D、多對多66.客戶經(jīng)理不僅需要對（）了如指掌，更應(yīng)該對（）深入了解。67.客戶經(jīng)理對客戶的承諾包括（）、（）以及（）等。68.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。69.客戶經(jīng)理應(yīng)如何自我激勵？70.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對實現(xiàn)目標(biāo)的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應(yīng)將對目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。71.作為客戶經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理（）和（）。72.什么是客戶經(jīng)理制？其在中國移動經(jīng)營中的作用是什么？73.中國移動的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值74.移動客戶經(jīng)理如何正確的理解公司的企業(yè)文化（）A、應(yīng)具有“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”的企業(yè)使命感。B、要樹立“為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”的價值觀。C、具有“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。D、深刻領(lǐng)會“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊合作”精神。75.大客戶信息資料大致可分為（）、（）和（）等。76.大客戶信息資源的特點是什么？77.在客戶構(gòu)成分析中根據(jù)客戶的所從事的行業(yè)將客戶分類，分析在公司總業(yè)務(wù)額中，不同行業(yè)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析78.客戶信息資源的基本內(nèi)容包括（）、（）、（）和（）。79.挫折是普遍存在的一種社會心理現(xiàn)象，，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分為以下兩種（）A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個人本身的能力D、主觀條件80.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（）、（）以及（）。81.大客戶服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指（）、（）和（）。82.挫折心理的表現(xiàn)（）A、情緒方面的反應(yīng)B、焦慮C、行為方面的反應(yīng)D、抑郁83.在實際的客戶服務(wù)中，首先影響客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作的不是（），困擾他們的主要問題就是（）。84.客戶經(jīng)理一對一談判的要領(lǐng)（）A、洞察心理與認(rèn)真傾聽B、善于提問C、避免禁忌D、注意細(xì)節(jié)85.由于物質(zhì)的缺乏或故障，使客戶經(jīng)理無法滿足其需要而形成的挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方86.客戶經(jīng)理的行為有的是指向一定目標(biāo)的，在正常情況下，這些目標(biāo)應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來制定，因而能有完成的機會。但在實際中，很多人所定的目標(biāo)常常過高、不切實際，因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方87.一般來說，客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的：（）A、強烈的事業(yè)心B、勤奮好學(xué)的精神C、良好的職業(yè)道德D、良好的心理素質(zhì)88.客戶經(jīng)理明確目標(biāo)的作用？89.信息具有三種屬性（）A、時間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時C、有利、有限和及時D、公開、私密和機密90.客戶經(jīng)理在營銷服務(wù)工作中取得的成功，離不開他們在實踐中一次次堅定、頑強而卓有成效的努力，離不開一個個完美營銷服務(wù)的承接和連貫。這說明成功具有（）A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性91.軟弱是客戶經(jīng)理缺乏信心常見的一種表現(xiàn)，在現(xiàn)實生活中，有不少客戶經(jīng)理被軟弱的性格特征所困擾，而如何戰(zhàn)勝自己的軟弱，建議采用如下對策：（）、（）、（）、（）。92.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由（）、（）和（）這三個方面構(gòu)成的。93.大客戶信息資源整理方法（）A、人工整理B、分類整理C、綜合整理D、計算機整理94.數(shù)據(jù)庫營銷作為（）同（）相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對于傳統(tǒng)營銷及直接營銷中較為突出優(yōu)勢。95.大客戶是企業(yè)最有價值的客戶，是企業(yè)服務(wù)的重點，同樣也被競爭對手所關(guān)注，并被各競爭對手列為競爭的主要目標(biāo)。為有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入，客戶經(jīng)理要做到（）A、了解企業(yè)業(yè)務(wù)狀況B、了解競爭對手的業(yè)務(wù)狀況C、了解客戶企業(yè)業(yè)務(wù)狀況D、有效的吸引客戶96.為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（）A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價C、優(yōu)先D、優(yōu)惠97.不良情緒讓我們感到痛苦。在現(xiàn)實生活中，我們常會遇到以下幾種不良情緒（）A、悲哀與抑郁B、憤怒與嫉妒C、恐懼與焦慮D、羞恥與緊張98.科學(xué)研究成果表明，個人是否能夠體驗到工作壓力，主要取決于（）、（）、壓力與（）關(guān)系、（）等因素。99.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。大客戶作為公司市場營銷的重要一環(huán)，一舉一動都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用大客戶信息資源分析整理，將與大客戶有關(guān)聯(lián)性的信息進(jìn)行擴展深入屬于下列方法的（）A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法100.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準(zhǔn)確、有價值的資料。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:客戶離網(wǎng)2.正確答案:A,B,D3.正確答案:B4.正確答案:A,B,C5.正確答案:制作備份6.正確答案:公開的信息；極度公開的信息；秘密的信息；極度秘密的信息7.正確答案:A,C,D8.正確答案:85%，；15%9.正確答案:客戶經(jīng)理制10.正確答案:A11.正確答案:真實性；相關(guān)性；完整性12.正確答案:A,C,D13.正確答案:B,C,D14.正確答案:“橋梁”；“紐帶”；客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人15.正確答案:信息溝通16.正確答案:積極、樂觀、充滿自信和必勝信念；消極、悲觀、自卑、頹廢17.正確答案:目標(biāo)客戶群18.正確答案:B19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:自卑和消極；積極樂觀；為客戶服務(wù)；機會；成功21.正確答案:“互動時代”；“客戶關(guān)系管理”；一對一的22.正確答案:自我控制23.正確答案: 客戶經(jīng)理應(yīng)該對企業(yè)和客戶企業(yè)非常了解，應(yīng)該具有一些對客戶來說可能相當(dāng)寶貴的信息。如： （1）自己的產(chǎn)品是什么？為客戶可以對他們進(jìn)行怎樣的改進(jìn)或怎樣按具體的要求進(jìn)行專門的考慮。 （2）自己產(chǎn)品所具有的特點對他們有什么好處，是否能滿足他們具體的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通過培訓(xùn)、回訪服務(wù)或附加產(chǎn)品使客戶了解企業(yè)產(chǎn)品可靠的質(zhì)量和全面的功能。 （4）在這一行業(yè)中，產(chǎn)品和服務(wù)有了怎樣的發(fā)展，這種發(fā)展將會很快給人們帶來什么特別吸引人的東西和益處。 （5）即將開始的創(chuàng)新活動將對他們有什么益處。 （6）在產(chǎn)品的使用中還有什么新的可能性；其他的客戶是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）競爭對手產(chǎn)品的長處和弱點；在評估他們的方式或解決方案時應(yīng)當(dāng)心什么。 （8）競爭對手的產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的變化；他們正在使用什么樣的產(chǎn)品；他們的技術(shù)或經(jīng)營戰(zhàn)略有了什么樣的發(fā)展。 （9）客戶自己企業(yè)的其他方面發(fā)生了什么新的情況；他們企業(yè)其他部門使用你產(chǎn)品的情況如何并從中央到地方獲得了什么益處。 （10）雙方高層人士之間的關(guān)系進(jìn)展如何，談?wù)摰膬?nèi)容怎樣。 （11）即將發(fā)生的法規(guī)、規(guī)則或其他規(guī)章制度方面的變化將給他們本身、給他們對產(chǎn)品的使用或他們的客戶帶去什么樣的影響。 （12）購買和使用產(chǎn)品的方法；應(yīng)該注意什么；如何對所有的這類產(chǎn)品進(jìn)行評估等。24.正確答案:一對一；一對多；多對一；多對多25.正確答案:文化素質(zhì)；勤奮好學(xué)的精神；端莊的儀表；健康的身體；良好的心理素質(zhì)26.正確答案:B,C27.正確答案:A,B,D28.正確答案: 客戶經(jīng)理在遭受挫折以后，無論這種挫折是由客觀因素還是主觀因素造成的，對客戶經(jīng)理行為都會產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從情緒和行為兩方面的反應(yīng)來加以說明。 （1）、情緒方面的反應(yīng)：一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見情緒反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分。第三種常見的情緒反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分，往往是客戶經(jīng)理遭受強烈挫折或多次挫折之后產(chǎn)生的，這樣的情緒對人的傷害性很大，在短時間內(nèi)很難擺脫出來，工作效率常常顯著地低于平時水平。 （2）、行為方面的反應(yīng)：挫折后表現(xiàn)出來的最常見行為反應(yīng)是攻擊。攻擊行為被認(rèn)為是挫折后多種反應(yīng)中極重要的一項，攻擊行為具體可分為直接攻擊和轉(zhuǎn)向攻擊兩種。挫折所引起的第二類常見行為反應(yīng)就是防衛(wèi)性行為。29.正確答案:內(nèi)部原始記錄調(diào)查法；內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法；內(nèi)部人員的溝通30.正確答案:A,B,C,D31.正確答案:接受（Acceptance）；贊成（Approval）；重視（Appreciation）32.正確答案:A,C33.正確答案:A,B,C34.正確答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。35.正確答案: （1）、怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶 （2）、怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 （3）、怎樣應(yīng)對經(jīng)濟(jì)型的客戶 （4）、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶 （5）、怎樣應(yīng)對不屑做聽眾的客戶 （6）、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶36.正確答案:A,B,C37.正確答案:信息資源在開發(fā)過程中具有持續(xù)性從上述簡單的例子我們不難看出，如果該音響公司不是持續(xù)獲取有用信息，選取營銷對象，舍棄甲顧客而重點對乙顧客進(jìn)行營銷的話，結(jié)果只是一套音響都賣不出去。因為甲顧客剛花重金買了一套音響，他不大可能再花一筆錢購買該公司的新產(chǎn)品，而對于乙顧客，購買需要強烈，只是由于客觀原因使得原計劃的購買行為沒有發(fā)生，但心中已有了一定的購買目標(biāo)。如果營銷人員不是繼續(xù)挖掘信息，重點對乙顧客進(jìn)行營銷的話，他很可能選擇原計劃的品牌，而對該公司的新產(chǎn)品置之不理，正是由于該公司的營銷人員細(xì)心、持續(xù)的挖掘信息，準(zhǔn)確選題利弊，把乙顧客作業(yè)營銷重點，才使得成功。由此可見，信息需要持續(xù)挖掘，不斷更新，篩選可能的潛在客戶，挑選其中一部分最有可能成為現(xiàn)實購買者的客戶進(jìn)行重點營銷是非常重要的。38.正確答案:營銷意識；服務(wù)意識；首問責(zé)任意識39.正確答案:積極；消極40.正確答案:B41.正確答案:A,B,D42.正確答案:確定目標(biāo)階段、準(zhǔn)備資料階段、模擬現(xiàn)場階段、上門服務(wù)階段、總結(jié)分析階段、信息反饋階段。43.正確答案:A,B,C44.正確答案:創(chuàng)無限通信世界；做信息社會棟梁；追求客戶滿意服務(wù)45.正確答案: （1）企業(yè)收集客戶和潛在客戶的姓名和地址，可提高營銷工作的針對性。 （2）企業(yè)廣泛收集客戶購買信息，深入了解客戶購買行為，就能根據(jù)客戶的不同要求，為客戶提供針對性極強的信息與定制化產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意程度。 （3）企業(yè)可通過客戶信息資源的開發(fā)和利用，與客戶建立并保持長期合作關(guān)系，提高客戶普及率。46.正確答案:A,B,C,D47.正確答案:信息資源的實用性；信息資源的及時性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性48.正確答案:A49.正確答案:B,C,D50.正確答案:“日常（拜訪）服務(wù)”；“有目的營銷服務(wù)”51.正確答案:A,B,C,D52.正確答案:“溝通從心開始”53.正確答案:“以客戶為中心”54.正確答案:A,B,C55.正確答案:A,B,C56.正確答案:正確開發(fā)；利用大客戶信息57.正確答案:準(zhǔn)備；談判；僵持；收尾58.正確答案:A,C,D59.正確答案:重要性；安全性60.正確答案:A61.正確答案:大客戶；企業(yè)62.正確答案:D63.正確答案:A,B,C,D64.正確答案:D65.正確答案:A,B,C,D66.正確答案:自己的企業(yè)信息；客戶企業(yè)的信息67.正確答案:業(yè)務(wù)處理時限；預(yù)定的上門服務(wù)時限；能夠提供的服務(wù)內(nèi)容等68.正確答案:壓力→積極態(tài)度→激勵；壓力→消極態(tài)度→苦惱69.正確答案: （1）、希望是自我激勵：每個客戶經(jīng)理在自己工作中都有希望，也就是自己的目標(biāo)，盡管希望有大有小，要把希望變成現(xiàn)實，只有通過客戶經(jīng)理的不斷努力才能實現(xiàn)。沒有哪個客戶經(jīng)理不經(jīng)過努力而實現(xiàn)自己希望的。你的希望越大，需要付出的汗水也就越多。 （2）、自我暗示也是激勵：如果客戶經(jīng)理在工作中遇到困難和挫折而害怕達(dá)不到目標(biāo)，要解決就需要客戶經(jīng)理有足夠的勇氣，可以用“勇敢”做自我暗示，并且快速重復(fù)幾次，接著是付諸行動?？蛻艚?jīng)理要成為勇敢的人，應(yīng)要勇敢地行動。應(yīng)用自我暗示控制行動和情緒時，一定要記?。鹤屪约旱乃枷爰械剿鶓?yīng)當(dāng)做和想要做的事情上。70.正確答案:真誠態(tài)度；“溝通從心開始”71.正確答案:內(nèi)部；外部72.正確答案: 客戶經(jīng)理制是市場經(jīng)濟(jì)條件下，各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式，它是以客戶經(jīng)理為主體，把推銷產(chǎn)品，搜集與傳遞市場信息，發(fā)展、鞏固、管理客戶等融為一體，為客戶提供全方位、高質(zhì)量的業(yè)務(wù)服務(wù)。中國移動的大客戶服務(wù)實行客戶經(jīng)理制。 在經(jīng)營中的作用： （1）客戶經(jīng)理運用各種管理手段和溝通能力，建立、維持和發(fā)展與大客戶之間