關于進一步改善醫(yī)療服務

行動支配實施方案為進一步落實“以病人為中心”的服務理念，改進醫(yī)療服務流程，便利看病就醫(yī)，改善患者就醫(yī)體驗，依據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求改變，依據(jù)無錫市衛(wèi)生局、醫(yī)管中心《關于進一步改善醫(yī)療服務行動支配實施方案》，市“改善醫(yī)療服務24條具體措施”和《無錫市二級以上醫(yī)療機構公共服務規(guī)范》的具體要求，結合我院實際狀況，制定如下實施方案。一、指導思想和總體目標以國家衛(wèi)生計生委“進一步改善醫(yī)療服務行動支配”為統(tǒng)領，堅持以病人為中心，以解決人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題為切入點，通過創(chuàng)新思路方法舉措，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質量平安、加強醫(yī)患溝通協(xié)調、建立健全機制、依靠科技支撐，為人民群眾供應平安、有效、便利、價廉的基本醫(yī)療服務。自2016起至2018年底，利用3年時間，努力實現(xiàn)便捷就醫(yī)、平安就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，社會滿足度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。二、落實行動支配的基本原則（一）堅持以人為本。堅持以病人為中心，一切從病人的需求動身，仔細梳理、分析、解決在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，部、各臨床科室）.注意愛護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性愛護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。（院部）.加強志愿者服務。仔細落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務”活動實施方案》（蘇衛(wèi)醫(yī)（2010）24號），建立醫(yī)院志愿者隊伍,加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設，不斷完善志愿者服務，提升志愿服務內涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者供應引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（辦公室、門診辦、企劃部）（八）進一步創(chuàng)新服務模式.主動推行日間手術。落實《貫徹實施省關于開展基本醫(yī)療保險按病種收付費試點工作的通知》（錫人社發(fā)［2013）152號）精神，推動開展日間手術。激勵有條件的醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴大選擇既往須要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清楚、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間。（醫(yī)務科、各臨床科室）.實行專家基層坐診制度。接著深化對口支援，在普外與新安社區(qū)對口支援的基礎上，主動與其他社區(qū)聯(lián)系合作，派駐我院專家去社區(qū)坐診，一周1-2次。（醫(yī)務科）.重視健康教化和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教化活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。高度重視康復醫(yī)療服務，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。（辦公室、醫(yī)務科、護理部、臨床科室）（九）進一步促進醫(yī)患和諧.推動三調解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，主動引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥當解決糾紛。大力推動醫(yī)療糾紛人民調解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體、醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相連接的醫(yī)療糾紛處理體系。（醫(yī)務科）.規(guī)范院內投訴管理。進一步規(guī)范院內醫(yī)患溝通中心建設,供應有效途徑便利患者投訴，有醫(yī)務科專人負責患者投訴處理和反饋，并在顯著位置公布統(tǒng)一的投訴電話，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應劇烈的問題在規(guī)定時限內剛好處理并反饋，對患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。（醫(yī)務科）五、落實行動支配時辰表（一）動員部署（2016年初）。依據(jù)無錫市衛(wèi)生局的要求，結合我院實際狀況，全面駕馭我院醫(yī)療服務現(xiàn)狀，仔細排查梳理本單位存在的問題和差距，制定細化實施方案。明確工作總體目標及階段性目標。（二）組織實施（2016年1月一2018年12月）。依據(jù)實施方案，有支配有步驟開展工作，創(chuàng)新途徑和方法，做到事事有支配，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）督查評價。定期開展自查自糾，比照任務目標進行仔細梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的緣由和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。（四）總結提高。每年仔細總結本年度工作開展狀況，包括取得的成果、突出的亮點及存在的問題等，按要求上報上級行政部門。六、工作要求和保障措施（一）加強組織領導。成立領導小組，一把手親自負責，明確工作目標和任務，按“誰主管、誰負責”的原則，把各項任務和要求分解落實到部門，明確具體承辦人，確保每項工作都有人負責、有人落實。（二）仔細組織實施。要在制定細化方案的基礎上，進一步完善工作制度，依據(jù)支配，圓滿完成改善醫(yī)療服務各項任務目標,努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高，要實行措施調動醫(yī)務人員主動性，通過提高醫(yī)務人員滿足度更好地為患者服務。（三）廣泛宣揚發(fā)動。創(chuàng)新宣揚形式，通過院報、網(wǎng)站、宣揚展板等途徑，把本單位的特色服務、承諾服務向社會公示并接受社會監(jiān)督。剛好上報典型事跡、先進人物，形成“比學趕超”的良好氛圍，充分調動醫(yī)務人員參加改善醫(yī)療服務行動支配的主動性和主動性。（四）仔細總結提高。在工作開展過程中不斷發(fā)覺問題，針對問題提出有力的整改措施，剛好整改提升服務。不斷閱歷總結,對進典型、先進閱歷、有效措施加以推廣，逐步建立改善醫(yī)療服務行動長效工作機制，使這項行動深化、長久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。2016年6月27日切實改善群眾看病就醫(yī)感受。努力實行更加有效的措施，充分調動和發(fā)揮醫(yī)務人員主動性，使以病人為中心的理念內化于心、外化于形。（二）堅持因地制宜。立足實際，針對我院布局、流程、設施、制度等方面存在的不合理、不科學、不便利的問題，在自我排查的基礎上，細化并落實改進舉措，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務的成效。（三）堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動支配深化落實。大膽改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、資源配置、服務模式等。敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，注意信息化、網(wǎng)絡化手段的運用，使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。（四）堅持質量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療平安放在首位，切實加強醫(yī)療質量平安管理，仔細實行醫(yī)療質量平安管理的核心制度和基本規(guī)范，確?；颊咂桨?。（五）堅持持續(xù)改進。親密跟蹤關注群眾看病就醫(yī)需求，剛好實行一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等動身，分析深層次緣由、找尋治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。三、具體措施（一）進一步改善門診服務1.優(yōu)化診室布局流程。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。爭取開設簡易門診及與之配套的取藥窗口，縮短患者取藥等候時間。簡化就診流程，削減患者排隊繳費的等候時間。（門診部）2,保持環(huán)境整齊舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整齊、平安、舒適。加強提示和疏導，努力創(chuàng)建寧靜、有序、平安的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求。（門診部、后勤、保潔、辦公室）.設置標識清楚醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域、樓梯間、電梯間等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)，為危急、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的平安警示。（企劃部）.改善便民服務設施。為患者供應飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者供應更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（門診部）.深化推動預約診療。落實“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉診患者優(yōu)先支配就診和入院。主動推動窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡等多種預約方式，便利患者預約，加強預約診療管理，確保預約勝利率。（信息科、門診部）.合理調配醫(yī)療資源。依據(jù)患者就診量，科學支配各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務窗口和診室彈性排班及科室醫(yī)師門診備班制度，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，保證有足夠的醫(yī)師為患者供應服務。合理支配檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。全面推行檢驗檢查報告剛好發(fā)放制度，能即時出結果的，即時發(fā)放；能當天出結果的，當天發(fā)放。（醫(yī)務科）.支配好節(jié)假日服務。合理支配好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務，提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療平安。（醫(yī)務科、護理部、辦公室）.著力規(guī)范窗口服務。落實《江蘇省醫(yī)療機構主要窗口服務規(guī)范》，實行首問、首接負責制，改善服務看法，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員提前10分鐘以上掛牌上崗，確?；颊邉偤镁驮\。（各臨床、醫(yī)技科室，收費處）（二）進一步改善急診服務.完善急診科室建設。進一步依據(jù)標準完善急診科標準化、規(guī)范化建設，引進人才，完善急診科隊伍建設，確保有一支24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設施，實行全天候待命，對患者剛好實施救治。（醫(yī)務科、人力資源部、臨床科室）.剛好救治危重患者。進一步完善急診綠色通道，強化病情分級分類處置原則，建立院內會診危重病人救治預案，確保急救綠色通道暢通，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間連接,需住院患者剛好收入院治療。（醫(yī)務科、急診科、各臨床科室）.落實應急救助制度。對須要緊急救治，但無法查明身份或身份明確卻無力繳費的患者，應依據(jù)《市政府辦公室關于建立疾病應急救治制度的實施看法》（錫政辦發(fā)〔2014〕174號）精神，“進行分級管理、分級負責”的要求實施剛好救助，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。（醫(yī)務科、臨床科室）.強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系建設,加強調度指揮，接到呼救信息后，救援車以最快速度趕到現(xiàn)場規(guī)范實施救治、轉運。保證院前急救、院內急診醫(yī)療信息暢通，與醫(yī)療服務無縫連接，不推諉、拒診急診患者。（醫(yī)務科、院前急救、急診科）（三）進一步改善住院服務.改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)建整齊、安靜、平安的住院環(huán)境。為行動不便的住院患者供應陪檢等服務。（醫(yī)務科、護理部、后勤）.完善入出院及轉院（科）流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結算支配，削減患者等候。建立醫(yī)院統(tǒng)一的住院床位管理制度，由醫(yī)務科管理、安排、協(xié)調住院床位，確保緊急重癥患者能夠剛好住院。加強轉院（科）患者的交接，剛好傳遞患者相關信息，供應連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫連接。（醫(yī)務科、財務科）.提升出院隨訪內涵。落實完善出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內涵和水平，了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī),開展健康教化，盡可能滿足患者合理訴求。由護理部負責收集、整理、分析患者看法建議，依據(jù)患者隨訪結果，剛好改進住院服務。做到出院患者一周內隨訪率分別達到80%o（護理部、醫(yī)務科）（四）進一步改善護理服務.強化護理人力配備。依據(jù)責任制整體護理的要求配備護理崗位人員，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。各護理單元配備護士基數(shù)達到《江蘇省實施護士崗位管理的指導看法》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013）23號）要求。一般病房實際床護比平均不低于1：0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1：0.5）,重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3：1,門（急）診、手術室等部門依據(jù)門（急）診量、手術量等綜合因素合理配備護士。（人力資源部、護理部）.深化優(yōu)質護理服務。開展優(yōu)質護理服務病房、科室覆蓋率達100%,且充分體現(xiàn)?？铺厣?。責任護士全面履行護理職責,依據(jù)患者疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。接著加強對年輕護士的培訓，提升年輕護士技術操作實力和人性化服務水平。（護理部）（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為.落實患者平安措施。提高患者識別精確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，削減醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（醫(yī)務科、護理部、感染科）.推廣臨床路徑管理。接著推行臨床路徑，提高診療行為透亮度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力限制醫(yī)療費用。（醫(yī)務科、各臨床科室）.落實“三合理”規(guī)范。進一步落實省衛(wèi)生計生委制定的《部分常見病、多發(fā)病“合理檢查、合理用藥、合理治療”試行規(guī)范》，強化合理檢查、合理運用高值醫(yī)用耗材，限制醫(yī)藥費用不合理增長。提倡削減門診輸液，削減用藥不良反應，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式限制抗菌藥物不合理應用。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、協(xié)助用藥臨床應用，加強臨床運用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（醫(yī)務科、臨床科室）.推廣檢查同城互認。在加強醫(yī)療質量限制的基礎上，只要檢驗檢查結果牢靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫(yī)院間實行互認。（醫(yī)務科、臨床科室）.誠信醫(yī)療服務收費。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。服務項目、藥品及價格應在大廳醒目位置公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額具體、清楚，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。（經(jīng)管科、財務科、信息科）.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教化，培育良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核等制度，宣揚先進典型，肅穆查處紅包、回扣等行為。通過宣揚教化和制度建設，形成良好的工作機制，使廣闊醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。（辦公室、醫(yī)務科、企劃部）（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢.注意加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診候診、預約診療、特別檢查、特別治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式供應告知服務。運用信息化、網(wǎng)絡化手段,實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，削減患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。（信息科、醫(yī)務科、護理部、門診辦）.強化患者身份識別。運用信息手段，加強對患者的身份識別。為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時剛好識