經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！第一節(jié)咨客主管一、咨客主管的崗位職責：1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的值班表、以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。3、主持班前會議、檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司做好門面及形象，提高公司的知名度。4、制定本部門的各項規(guī)章制度、工作流程及服務規(guī)范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。5、認真做好每天的房間預定及當天的訂房記錄，并確保真實性。6、了解每天的房態(tài)，合理的分配所有房間，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。7、以身作則并督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規(guī)定和要求。8、積極參與公司的主管經(jīng)理級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動協(xié)調(diào)本部門與其他部門工作上的一切事務。不斷提高服務質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。第二節(jié)咨客一、崗位職責：1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業(yè)前的準備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、熟悉場內(nèi)的設施及走道線路及本公司的消費情況。5、登記好每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。6、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。7、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時向上級報告。8、牢記客人的姓名，以便隨時尊稱稱呼。9、有禮貌地接聽電話訂房。10、熟記公司各位老總的電話尾數(shù)。二、咨客工作流程（1）迎客準備：在賓客到來前，記錄好房間預定情況，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。35°鞠躬，整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好：“晚上好！歡迎光臨，王妃！客人帶至臺位及房間及卡座。（4）介紹公司設備、消費：咨客引領賓客至房間的途中可簡單介紹公司的（6）歸位迎客：咨客交完卡頭后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。四、咨客服務流程及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐您有預定嗎？”（1）如客人有訂房但不知道房間號：“請問是哪位訂房人幫您訂的，”客人說出訂房人名字后立即查看訂臺資料，確認后迅速帶客人座位。（3）如客人xx您xx位適合坐我們的xx房、卡座、臺位、最低多少消費，開臺服費xx你看可以嗎？xx先生/小姐請問現(xiàn)在可以為您開機安排服務員了嗎？好的祝各位（老板）玩得開心，接下來由服務員為您服務。然后退出，用對講機通知前臺xx臺客人到并說明客人姓氏，卡上注明自來客。（4）如遇房滿時：“不好意思，我大概多少位客人？請稍等?！保?）如果安排不到房給客人；”xx先生/小姐，為客人安排好一切。2、接聽電話：（請問先生，小姐，有什么可以幫到您）請問先生/小姐，貴姓？請問先生/小姐’幾位？么樣的酒再進行介紹】請問先生/小姐，方不方便留下你的電話號碼呢？【如客人不愿意留下電話您的來電。如果客人來電話預定恰好預定已滿或沒有他所需要預定的類型是應說;‘對不起，先生/小姐，現(xiàn)在我們這里已暫時預定滿，如果可以的話請您留下您的聯(lián)系方式與稱呼，待會兒有房、卡座或臺時，我們會第一時間通知您，感謝您的