2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-促銷(xiāo)員職業(yè)化考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.促銷(xiāo)員的語(yǔ)言生動(dòng)性是什么意思？2.促銷(xiāo)員處理投訴過(guò)程中的“禁句”有哪些？請(qǐng)舉列。3.選擇權(quán)是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者交易時(shí)遵循自愿原則的一種體現(xiàn)。4.顧客的從眾心理是什么？5.愛(ài)達(dá)模式將推銷(xiāo)過(guò)程分為（）個(gè)階段。6.作為推銷(xiāo)員應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，對(duì)企業(yè)開(kāi)發(fā)的新品種提出意見(jiàn)和建議。7.職能部門(mén)對(duì)基層作業(yè)部門(mén)有指導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，沒(méi)有（）。A、調(diào)度權(quán)B、指揮權(quán)C、調(diào)度權(quán)和指揮權(quán)8.關(guān)鍵部位展現(xiàn)法是通過(guò)（）展示的方法。A、商品的關(guān)鍵部位B、器械或儀器C、將商品敞開(kāi)9.公共關(guān)系是一門(mén)科學(xué)，而不是一門(mén)藝術(shù)。10.習(xí)慣銷(xiāo)售法是什么？11.要樹(shù)立良好的企業(yè)形象，首先應(yīng)搞好產(chǎn)品的質(zhì)量。12.社會(huì)交往道德規(guī)范的內(nèi)容是什么？13.公共關(guān)系顧問(wèn)公司從事或代理公關(guān)事務(wù)的優(yōu)勢(shì)（）。A、與社會(huì)公眾的關(guān)系良好B、觀察和分析問(wèn)題比較客觀C、與新聞媒介的關(guān)系融洽14.沖動(dòng)銷(xiāo)售法是什么意思？15.如何判斷顧客最中意的商品是什么？16.（）是推銷(xiāo)過(guò)程中使用語(yǔ)言的基本要求。A、用詞準(zhǔn)確，概念清楚B、靈活運(yùn)用C、可以使用夸張的語(yǔ)言17.促銷(xiāo)員要加強(qiáng)哪些服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練？18.人員推銷(xiāo)最重要的任務(wù)是（）。A、銷(xiāo)售產(chǎn)品B、傳遞信息C、提供服務(wù)D、尋找客戶(hù)19.顧客的兒童心理是什么？20.市場(chǎng)的三項(xiàng)功能，即（）、（）、（）。21.促銷(xiāo)員如何提高聲音的表現(xiàn)力？22.尋找和判斷潛在的供應(yīng)來(lái)源，就是按照規(guī)格要求尋找供應(yīng)商。23.（）是對(duì)推銷(xiāo)員的舉止要求。A、良好的談吐B、合體的衣著C、彬彬有禮，端莊大方24.推銷(xiāo)員是企業(yè)的代表，聯(lián)系著企業(yè)與市場(chǎng)，企業(yè)與顧客。推銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)自身素質(zhì)的展現(xiàn)和誠(chéng)實(shí).禮貌周到的推銷(xiāo)服務(wù)，贏得市場(chǎng)和顧客的信任。25.信源是信息產(chǎn)生的最初發(fā)源地，也是信息傳播的通道。26.（）是影響商品質(zhì)量的外部因素。A、操作不當(dāng)B、人為損壞C、空氣中的氧27.如果推銷(xiāo)員對(duì)與推銷(xiāo)活動(dòng)密切相關(guān)的法律知識(shí)了解甚少，就有可能給其推銷(xiāo)工作帶來(lái)重大影響。28.（）是消費(fèi)者的市場(chǎng)的特征之一。A、靈活性強(qiáng)B、多層次性C、有代表性29.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)和中心不同。30.（）是市場(chǎng)便利功能的內(nèi)容。A、滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求B、送貨上門(mén)C、商品規(guī)范化31.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的區(qū)別是什么？32.推銷(xiāo)人員應(yīng)選擇最有可能成為用戶(hù)的顧客，有重點(diǎn)地進(jìn)行推銷(xiāo)，提高推銷(xiāo)效率。33.推銷(xiāo)人員只要賣(mài)出了商品，也就實(shí)現(xiàn)了商品的價(jià)值和使用價(jià)值。34.銷(xiāo)售策略包括：市場(chǎng)選擇策略、（）、促銷(xiāo)策略、（）。35.推銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的作用有哪些？36.交際語(yǔ)言（口頭語(yǔ)言）具有直接性、（）、功利性的特點(diǎn)。37.（）是生產(chǎn)者在產(chǎn)品質(zhì)量方面的義務(wù)。A、不得偽造產(chǎn)地B、必須有生產(chǎn)日期或失效日期C、具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能38.有鮮明顏色的商品更適用于下列哪種陳列方式（）A、梯形陳列B、塔形陳列C、構(gòu)圖陳列D、懸掛陳列39.消費(fèi)者的需求，由其支付能力以及其他客觀條件所決定。40.席間要適當(dāng)有所談笑，以增強(qiáng)親切、熱烈、歡樂(lè)的氣氛，交談以輕松、愉快、健康的話題為好。41.生產(chǎn)者的市場(chǎng)需求是（）A、缺乏彈性的需求B、波動(dòng)的需求C、引申需求42.吉姆（GEM）模式中：G表示（）；F表示企業(yè)；M表示推銷(xiāo)員。43.商標(biāo)是由（）、圖形、符號(hào)或它們的組合構(gòu)成，用以區(qū)別同類(lèi)商品的標(biāo)志。44.簡(jiǎn)述顧客投訴的分類(lèi)有哪些？45.對(duì)于促銷(xiāo)員制服的要求是（）A、以不佩戴任何飾品為宜B、以佩戴金銀飾品為宜C、以佩戴相互搭配的任何飾品為宜D、以佩戴珠寶或仿珠寶飾品為宜46.社交禮儀側(cè)重反映人們的外在行為規(guī)則，程式化的禮儀可以規(guī)范、約束人的行為，推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展。47.（）是推銷(xiāo)活動(dòng)的三要素之一。A、推銷(xiāo)主體B、推銷(xiāo)人員C、推銷(xiāo)媒介48.推銷(xiāo)員應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)能力、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特點(diǎn)以及本企業(yè)產(chǎn)品的對(duì)比情況。49.出席宴會(huì)時(shí)應(yīng)注意（）。A、正點(diǎn)、提早或遲到2-3分鐘為宜B、正點(diǎn)或提前5分鐘C、正點(diǎn)或遲到5分鐘50.合同的形式主要有：書(shū)面形式、（）、其他形式。51.促銷(xiāo)員穿制服的要求有哪些？52.公共關(guān)系以樹(shù)立組織形象和信譽(yù)為主要工作，以組織內(nèi)部和外部溝通為主要手段。53.在公共關(guān)系活動(dòng)中，社會(huì)組織還有著控制者與組織者的特殊作用，成為公共關(guān)系的主體和實(shí)施者。54.經(jīng)營(yíng)者采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷(xiāo)售或購(gòu)買(mǎi)商品，在帳外暗中給予對(duì)方單位或個(gè)人回扣的，依法應(yīng)以行賄論處。55.以下關(guān)于促銷(xiāo)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系說(shuō)法正確的是（）。A、促銷(xiāo)就是營(yíng)銷(xiāo)B、促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)策略中的一個(gè)部分C、促銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展D、營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是促銷(xiāo)56.為了與企業(yè)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，推銷(xiāo)人員可以采取貶低別人的方式來(lái)抬高自己。57.顧客的求新心理是什么？58.交換功能是市場(chǎng)的基本功能，而便利功能和信息反饋功能均為市場(chǎng)的輔助功能。59.（）屬于約見(jiàn)顧客的方法。A、通過(guò)他人介紹B、確定最佳約見(jiàn)時(shí)間C、精心安排約見(jiàn)事由60.以下選項(xiàng)中，屬于營(yíng)業(yè)人員的禁忌事項(xiàng)的有（）A、整理散亂商品B、保持賣(mài)場(chǎng)整潔C、適度贊美顧客D、因整理賣(mài)場(chǎng)讓顧客等候61.推銷(xiāo)對(duì)象中不包括中間商。62.售前服務(wù)是什么？63.經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為損害的，可以向人民法院提起訴訟。64.顧客的獵奇心理是什么？65.貨幣成本降低或正常時(shí)，企業(yè)會(huì)擴(kuò)大投資，否則會(huì)減少投資。66.人際交往包括兩方面：一方面是指以利益為基礎(chǔ)的角色關(guān)系，另一方面是指以感情為基礎(chǔ)的個(gè)性交往。67.按照色彩理論，商場(chǎng)中指示水產(chǎn)的指示系統(tǒng)應(yīng)該采取哪種顏色（）A、綠色B、白色C、黃色D、藍(lán)色68.對(duì)推銷(xiāo)員舉止的基本要求是（）、端莊大方。69.（）比較適合現(xiàn)階段我國(guó)彩電行業(yè)的廣告目標(biāo)。A、培養(yǎng)品牌的偏好B、描述可提供的服務(wù)C、鼓勵(lì)消費(fèi)者改用本企業(yè)的品牌D、強(qiáng)化或改變對(duì)產(chǎn)品的信念70.如何吸引新顧客？71.推銷(xiāo)工作的一項(xiàng)重要的職能就是可以尋找新的顧客。72.服務(wù)規(guī)范有哪些特征？73.公共關(guān)系與廣告的區(qū)別是什么？74.以300平方米的單層賣(mài)場(chǎng)面積為例，其店面主、副通道寬度應(yīng)該為（）A、1.8米/1.3米B、2.1米/1.5米C、2.5米/1.9米D、1.3米/1.米575.（）屬于業(yè)務(wù)公文。A、請(qǐng)示報(bào)告B、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告C、專(zhuān)用書(shū)信76.正確處理好企業(yè)內(nèi)外部的公共關(guān)系，對(duì)于樹(shù)立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，具有重要的意義。77.品牌是由（）組成的。A、A商品品種B、B圖案設(shè)計(jì)C、C市場(chǎng)形象78.促銷(xiāo)員的任務(wù)是什么？79.寫(xiě)介紹信時(shí)，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)被介紹人情況，不要弄虛作假，但可以涂改。80.經(jīng)濟(jì)銷(xiāo)售法是什么？81.推銷(xiāo)員的步態(tài)應(yīng)協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷。如與顧客一起行走，步伐要以跟上顧客為前提，以方便交談為宗旨。82.在推銷(xiāo)工作，既要用到一般性業(yè)務(wù)公文，常用應(yīng)用文，也要用到適應(yīng)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)需要的應(yīng)用文。83.人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)是什么？84.服務(wù)規(guī)范的基本特征是（）、科學(xué)性、穩(wěn)定性。85.美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次，（）；安全需求、社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。86.促銷(xiāo)員的工作職責(zé)主要有哪些？87.人們的交際工具除去語(yǔ)言外還包括（）A、各種交際應(yīng)酬活動(dòng)B、各種傳播媒介C、音像制品88.生產(chǎn)者市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)一般要經(jīng)過(guò)的決策過(guò)程可分為（）個(gè)階段。89.消費(fèi)者市場(chǎng)具有非營(yíng)利性、（）、多層次性；復(fù)雜多變性、廣泛性、伸縮性；無(wú)限擴(kuò)展性；、可誘導(dǎo)性、周期性、時(shí)尚性的特征。90.（）屬于公共關(guān)系社團(tuán)。A、公共關(guān)系協(xié)會(huì)B、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的公關(guān)公司C、企業(yè)的公關(guān)部91.促銷(xiāo)員的表達(dá)隨意性是什么意思？92.《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》是為保障社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益而制定的。93.未經(jīng)商標(biāo)所有人許可，在同一種商品或類(lèi)似商品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同或近似的商標(biāo)屬侵權(quán)行為。94.我國(guó)于1993年等同采用ISO9000系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布實(shí)施了（）《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。95.為使顧客了解企業(yè)知識(shí)。推銷(xiāo)員應(yīng)向顧客全面介紹產(chǎn)品，有助于顧客了解企業(yè)及產(chǎn)品的生產(chǎn)背景，進(jìn)而接受企業(yè)的產(chǎn)品。96.關(guān)于廣告預(yù)算理解正確的是（）。A、量力而行法雖然將廣告視為一種必要的投資，卻往往未考慮將廣告作為一種重要的促銷(xiāo)手段對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的直接影響。B、銷(xiāo)售百分比法以特定的銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售單價(jià)的百分比來(lái)安排廣告開(kāi)支，是考慮將銷(xiāo)售收入既看成是廣告促銷(xiāo)的原因同時(shí)也是促銷(xiāo)的結(jié)果。C、由于銷(xiāo)售百分比法以特定的銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售單價(jià)的百分比來(lái)安排廣告開(kāi)支，因此通常與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方案的其他方面相符合。D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法比照競(jìng)爭(zhēng)者的廣告開(kāi)支來(lái)決定廣告預(yù)算，因此，要確保新上市產(chǎn)品的銷(xiāo)售額達(dá)到同行業(yè)平均水平，其廣告預(yù)算必須相當(dāng)于同行業(yè)平均水平。E、一般來(lái)講，目標(biāo)任務(wù)法會(huì)加大企業(yè)費(fèi)用開(kāi)支。97.在促銷(xiāo)中微笑的作用有哪些？98.作為促銷(xiāo)員，在與顧客交流時(shí)下列做法正確的是（）A、盡量提高語(yǔ)速，以保持興奮的狀態(tài)B、講話時(shí)應(yīng)只用一個(gè)音調(diào)，以避免陌生感C、盡量提高音量，以表明對(duì)顧客的重視程度D、對(duì)于投訴的顧客，應(yīng)該使用低沉的語(yǔ)調(diào)，以避免激怒對(duì)方99.消費(fèi)者產(chǎn)生的某些需求是本能的，但大部分需求與外界的刺激無(wú)關(guān)。100.良好的組織形象可以形成內(nèi)部的凝聚力，獲取組織內(nèi)部的信任和支持。第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案: 促銷(xiāo)員的語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。 1.生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。 2.幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對(duì)話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們?cè)谛σ庵杏兴I(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。2.正確答案: 1.“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂” 2.“一分錢(qián)，一分貨” 3.“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” 4.“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨” 5.“這個(gè)問(wèn)題我不大清楚” 6.“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話” 7.“這是本店的規(guī)定” 8.“總是會(huì)有辦法的” 9.“改天我再和你聯(lián)系”3.正確答案:正確4.正確答案: 女性在購(gòu)物時(shí)最容易受別人的影響，例如許多人正在搶購(gòu)某種商品，她們也極可能加入搶購(gòu)者的行列，或者平常就特別留心觀察他人的穿著打扮，別人說(shuō)好的，她很可能就下定決心購(gòu)買(mǎi)，別人若說(shuō)不好，則很可能就放棄。 主要消費(fèi)對(duì)象：女性。5.正確答案:46.正確答案:正確7.正確答案:B8.正確答案:A9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案: 有些顧客習(xí)慣于購(gòu)買(mǎi)一種或幾種商品，他們對(duì)這些商品的特性、十分熟悉信任，因而產(chǎn)生一種偏愛(ài)心理。這些顧客注意力集中且穩(wěn)定，購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往不需要進(jìn)行詳細(xì)的比較與選擇，不會(huì)輕易改換品牌，能迅速地形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。11.正確答案:正確12.正確答案: （1）光明磊落，真誠(chéng)坦白。 （2）堅(jiān)持正義，愛(ài)憎分明。 （3）平等待人，忠誠(chéng)交友。 （4）注重感情，樂(lè)于助人。 （5）胸襟開(kāi)闊，求同存異。 （6）嚴(yán)于律己，寬厚待人。13.正確答案:B14.正確答案: 有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價(jià)格或促銷(xiāo)因素的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。這類(lèi)顧客對(duì)商品的選擇以直觀感受為主，購(gòu)物時(shí)著重從個(gè)人興趣出發(fā)，喜歡新奇獨(dú)特的商品，一般不認(rèn)真考慮商品的實(shí)際效用。這類(lèi)顧客是促銷(xiāo)員比較容易“對(duì)付”的顧客，只要能以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品加上適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，往往就會(huì)有所收獲。15.正確答案: 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷(xiāo)員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無(wú)意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作： 1.對(duì)該商品總是多看兩眼； 2.用手一再地觸摸該商品； 3.將該商品放在手邊； 4.在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（Ａ與Ｂ、Ｂ與Ｃ的話，Ｂ商品為其最中意的對(duì)象）。16.正確答案:A17.正確答案: 1.表達(dá)清楚口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但如果顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 2.要有先來(lái)后到的次序觀念對(duì)先來(lái)的顧客一定要先給予服務(wù)，對(duì)后到的顧客親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來(lái)的顧客，而怠慢先來(lái)的顧客。 3.盡量不讓顧客久候在賣(mài)場(chǎng)非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周，懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。 4.親切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。” 5.主動(dòng)熱情地對(duì)顧客提供幫助如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時(shí)把包裹寄存在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘。 6.提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)促銷(xiāo)員對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)不能一問(wèn)三不知，細(xì)心的促銷(xiāo)員應(yīng)適時(shí)地觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，以有效的方式說(shuō)明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，幫助顧客做出滿(mǎn)意的選擇。 7.不要忽略陪伴顧客對(duì)陪伴的顧客應(yīng)該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，由陪伴者變成購(gòu)物者。 8.使用商量的語(yǔ)氣與顧客交談的語(yǔ)氣宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣硬要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意的程度，而非只顧一味地稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。 9.重視售后服務(wù)的品質(zhì)促銷(xiāo)員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門(mén)口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過(guò)于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為顧客交了錢(qián)就可以被忽視了。 10.客氣地對(duì)待每個(gè)顧客即使有的顧客不買(mǎi)任何東西，促銷(xiāo)員也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，并感謝他來(lái)參觀，這樣能給對(duì)方留下良好的印象。也許顧客下次有需要時(shí)，就會(huì)來(lái)這里消費(fèi)，這就是“生意做一輩子”的道理！ 11.誠(chéng)懇地對(duì)待顧客的抱怨如果顧客有所不滿(mǎn)，促銷(xiāo)員要立即向顧客解釋并道歉，把顧客的意見(jiàn)用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍，并將注意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧客看到促銷(xiāo)員誠(chéng)懇地解決他們的問(wèn)題時(shí)怒氣也就平靜下來(lái)了。促銷(xiāo)員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和判斷。 12.主動(dòng)地傾聽(tīng)意見(jiàn)促銷(xiāo)員要主動(dòng)、虛心地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，不管是好聽(tīng)的還是批評(píng)的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這類(lèi)語(yǔ)句，讓顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。18.正確答案:D19.正確答案: 兒童由于其生理和心理的特點(diǎn)所決定，在購(gòu)物時(shí)具有顯著的特點(diǎn)： 1.特別好奇，凡是新奇有趣的東西都能對(duì)他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的誘惑力。 2.穩(wěn)定性差，兒童的消費(fèi)純屬情感性的，對(duì)一種事物產(chǎn)生興趣快，失去興趣也快。 3.極強(qiáng)的模仿性，小伙伴有什么，自己也想要20.正確答案:交換功能；交換功能；交換功能21.正確答案: 促銷(xiāo)員要通過(guò)有意識(shí)的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力： 1.說(shuō)話自然，聲音堅(jiān)定有力、富有彈性； 2.在介紹商品的過(guò)程中，盡量運(yùn)用語(yǔ)調(diào)的變化、速度的變化和語(yǔ)言的變化，讓語(yǔ)言染上動(dòng)人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露； 3.在講解時(shí)應(yīng)做到主次分明，突出重點(diǎn)，讓顧客感受到通過(guò)聲音表現(xiàn)出來(lái)的自信、感受到你對(duì)商品的熱愛(ài)和信心，那么，顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性則會(huì)增加，甚至馬上成交。22.正確答案:正確23.正確答案:C24.正確答案:正確25.正確答案:錯(cuò)誤26.正確答案:C27.正確答案:正確28.正確答案:B29.正確答案:正確30.正確答案:C31.正確答案: （1）現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的出發(fā)點(diǎn)和中心不同。傳統(tǒng)觀念是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。 （2）達(dá)到企業(yè)目標(biāo)交換的方法或途徑不同。傳統(tǒng)觀念是企業(yè)賣(mài)出產(chǎn)品交換貨幣的活動(dòng)，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念是以能充分滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，并采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，以期配合需要進(jìn)行整體努力。 （3）企業(yè)的最終目標(biāo)不同。傳統(tǒng)觀念下利潤(rùn)目標(biāo)追求只求銷(xiāo)售本身的增加，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念下利潤(rùn)目標(biāo)所追求的乃是獲利的銷(xiāo)售。32.正確答案:正確33.正確答案:正確34.正確答案:銷(xiāo)售渠道策略；價(jià)格策略35.正確答案: （1）推銷(xiāo)能過(guò)促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與理解。根據(jù)市場(chǎng)需求組織產(chǎn)品生產(chǎn)與銷(xiāo)售，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)利益，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)目的。 （2）推銷(xiāo)能夠促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，并不斷增加產(chǎn)品的技術(shù)含量，提高其附加值，增加產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)。 （3）推銷(xiāo)可以直接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)推銷(xiāo)，企業(yè)能夠了解到顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和意見(jiàn)，了解到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而有利于不斷改善經(jīng)營(yíng)管理，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，擴(kuò)大銷(xiāo)售，增加企業(yè)的效益。36.正確答案:偶發(fā)性；機(jī)警性37.正確答案:C38.正確答案:C39.正確答案:正確40.正確答案:正確41.正確答案:C42.正確答案:產(chǎn)品43.正確答案:文字44.正確答案: 1.電話投訴的處理 2.信函投訴的處理 3.當(dāng)面投訴的處理45.正確答案:A46.正確答案:正確47.正確答案:A48.正確答案:正確49.正確答案:A50.正確答案:口頭形式51.正確答案: 制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時(shí)，促銷(xiāo)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷(xiāo)員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。52.正確答案:正確53.正確答案:正確54.正確答案:正確55.正確答案:B56.正確答案:錯(cuò)誤57.正確答案: 消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)特別追求款式和流行樣式，追逐新潮。對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用，價(jià)格是否合理，從來(lái)不大考慮。這種動(dòng)機(jī)的核心是“時(shí)髦”和“奇特”。 主要消費(fèi)對(duì)象：追求時(shí)髦的青年男女。58.正確答案:正確59.正確答案:A60.正確答案:D61.正確答案:錯(cuò)誤62.正確答案: 售前服務(wù)是指營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、商品的清潔整理、商品與促銷(xiāo)用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿(mǎn)意，促銷(xiāo)員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是十分必備的。63.正確答案:正確64.正確答案: 所謂獵奇心理，是特別注重對(duì)新奇事物和現(xiàn)象產(chǎn)生注意和偏愛(ài)的心理傾向，也俗稱(chēng)為好奇心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂(lè)趣、刺激等各種新奇的特性。 主要消費(fèi)對(duì)象：兒童和青少年。65.正確答案:正確66.正確答案:正確67.正確答案:D68.正確答案:彬彬有禮69.正確答案:A,C,D70.正確答案: 1.店面的巧妙布局 2.靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)留住新顧客71.正確答案:正確72.正確答案: （1）嚴(yán)肅性。服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)工作的歸納和總結(jié)，在企業(yè)內(nèi)部具有強(qiáng)制性和約束性。 （2）科學(xué)性。服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性。要遵循服務(wù)工作的規(guī)律，要符合以消費(fèi)者為中心和講求經(jīng)濟(jì)收益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是推銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范，而且應(yīng)與各種經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)，制度配套，形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。 （3）穩(wěn)定性。規(guī)范一旦制定出來(lái)，就要保持相對(duì)穩(wěn)定，這樣，規(guī)范才有意義。若“朝令夕改”，規(guī)范就會(huì)失去嚴(yán)肅性和權(quán)威性。但也不是說(shuō)規(guī)定就一成不變，還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和消費(fèi)者的要求，經(jīng)過(guò)規(guī)范的程序，適時(shí)修改和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。73.正確答案: （1）目標(biāo)不同。公共關(guān)系的工作目標(biāo)是溝通組織內(nèi)部、組織與公眾的關(guān)系，廣告的目標(biāo)是介紹自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或所提供的服務(wù)。 （2）范圍不同。公共關(guān)系的工作范圍涉及組織內(nèi)部的員工，以及組織外部的社會(huì)公眾，而廣告則緊緊圍繞著消費(fèi)者。 （3）活動(dòng)方式不同。廣告的基本屬性是付費(fèi)的宣傳，以自我宣傳為主。公共關(guān)系除利用廣告方式向公眾傳播信息以外，還可利用新聞發(fā)布、宣傳手冊(cè)簡(jiǎn)報(bào)、展覽等傳播工具傳播信息。 （4）傳播原則和方式不同。廣告以自我宣傳為主，常常運(yùn)用藝術(shù)手法等來(lái)傳播信息。公共關(guān)系信息傳播的原則事真誠(chéng)坦白，決不能有隱瞞或夸張。74.正確答案:A75.正確答案:A76.正確答案:正確77.正確答案:B78.正確答案: 促銷(xiāo)員的基本任務(wù)是通過(guò)口頭說(shuō)服的方式向顧客介紹商品，說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問(wèn)。79.正確答案:錯(cuò)誤80.正確答案: 有的顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，低廉的價(jià)格才能更使其滿(mǎn)意。這類(lèi)顧客在選擇商品時(shí)，往往會(huì)反復(fù)地比較各種商品價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價(jià)格差異。對(duì)于這種類(lèi)型的顧客，促銷(xiāo)員要在原價(jià)上讓點(diǎn)兒利給顧客，以滿(mǎn)足顧客的經(jīng)濟(jì)心理。81.正確答案:正確82.正確答案:正確83.正確答案