客戶投訴與處理對(duì)策

周水全國(guó)家級(jí)質(zhì)量審核員作為售后效勞的主要內(nèi)容之一,如何正確對(duì)待和處理客戶投訴是非常重要的。由于市場(chǎng)是多變和復(fù)雜的，客戶也是各種各樣的。作為公司所銷售的飼料產(chǎn)品，其加工質(zhì)量和飼養(yǎng)效果的優(yōu)劣更受到原料、設(shè)備、飼養(yǎng)環(huán)境等諸多因素影響，因此客戶投拆不一定都和公司的產(chǎn)品或效勞有直接關(guān)系，但是，“客戶第一〞，客戶“雖不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一的〞，所以面對(duì)客戶的任何投訴，都應(yīng)該認(rèn)真分析、謹(jǐn)慎對(duì)待和迅速處理，以盡可能到達(dá)客戶滿意并使公司的不良影響減少到最低程度為目的。下面介紹客戶可能投訴

及其處理對(duì)策一、包裝份量缺乏。

是指定客戶購(gòu)置公司產(chǎn)品后，抽查其重量與包裝袋所標(biāo)明的重量相比欠重現(xiàn)象(包括包裝有破損現(xiàn)象)。1、常見的客戶要求：補(bǔ)足重量。

2、處理對(duì)策：公司接到這類投拆后，應(yīng)首先問(wèn)清欠重程度，是普遍欠重，還是局部欠重，并弄清該批產(chǎn)品的批號(hào)和出廠日期。如果是個(gè)別欠重，而客戶又有說(shuō)清屬公司的原因造成，那么應(yīng)給予肯定的補(bǔ)足重量的答復(fù)。如果原因不明和普遍欠重，那么不管距離多遠(yuǎn)，公司均應(yīng)迅速派人到客戶所在地查驗(yàn)欠重情況。如實(shí)地調(diào)查屬公司計(jì)量等問(wèn)題造成包裝份量缺乏，那么應(yīng)當(dāng)場(chǎng)作出補(bǔ)足重量的決定，或下次客戶購(gòu)貨時(shí)補(bǔ)上，或公司將所欠份量運(yùn)送給客戶。在處理過(guò)程中，公司應(yīng)向客戶抱歉并嚴(yán)肅處理公司有關(guān)責(zé)任人員，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。如包裝欠重屬于正常范圍內(nèi)(一般情況下，用來(lái)盛裝濃縮料和全價(jià)的包裝物大都是聚乙烯編織袋，盛裝40公斤飼料的袋重100克左右。由于搬卸和中途運(yùn)輸會(huì)有少許的飼料損失，所以，如果飼料運(yùn)至目的地后客戶抽查破損的40公斤包裝袋其欠重100克以內(nèi)，那么可認(rèn)為是正常范圍內(nèi)的欠重。否那么，應(yīng)視為非正常欠重。實(shí)際營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，客戶對(duì)這種欠重在100克以下的現(xiàn)象很少提出異議的)。應(yīng)耐心向客戶解釋直到客戶認(rèn)為可為止。同時(shí)，公司應(yīng)努力改進(jìn)包裝質(zhì)量。使損耗率降至盡可能低的限度。對(duì)于用復(fù)合牛皮紙等包裝材料盛裝的預(yù)混料，由于實(shí)行多層封閉包裝，故損耗極少，其凈重應(yīng)與包裝注明的凈重一致，否那么，應(yīng)視為包裝份量缺乏。如果屬于局部破損欠重，應(yīng)查清造成破損的原因，如屬于公司責(zé)任，那么應(yīng)迅速補(bǔ)足重量。防止出現(xiàn)包裝份量缺乏主要有如下措施：計(jì)量工具要精確；分裝物無(wú)破損，質(zhì)量要好；裝卸防止猛摔；防止運(yùn)輸中褂破包裝；用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工具定期抽查重量；減少濃縮料和全價(jià)飼料中的微粉塵等。二、包裝物數(shù)量不夠。

是指客戶在接收地清點(diǎn)飼料包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際包數(shù)少于實(shí)購(gòu)包數(shù)的一種情況。1、常見客戶要求：補(bǔ)足包數(shù)接到客戶這類投訴后，應(yīng)訊速查清發(fā)貨單及保管臺(tái)賬，應(yīng)排除少裝的可能性。這種情況在代辦托運(yùn)和送貨上門時(shí)可能發(fā)生。如屬運(yùn)輸部門的責(zé)任，應(yīng)追究其責(zé)任并挽回?fù)p失(代辦托運(yùn)時(shí)應(yīng)辦理保險(xiǎn)手續(xù))；如屬司機(jī)和送貨人的責(zé)任(如中途喪失等)，應(yīng)追究其賠償責(zé)任。不管怎樣，只要證實(shí)客戶沒(méi)有收到足夠數(shù)量的包裝數(shù)，公司就應(yīng)迅速給予補(bǔ)足或2、處理對(duì)策：少收貨款。對(duì)于客戶自提的，已經(jīng)辦理了正常的發(fā)貨手續(xù)后發(fā)生中途喪失的，其責(zé)任應(yīng)由客戶自負(fù)。但這時(shí)客戶可能提出是公司發(fā)貨缺乏，此時(shí)公司應(yīng)以客戶簽字的發(fā)貨單為準(zhǔn)，不可輕信客戶的異議，更不可給予補(bǔ)償，否那么，將會(huì)對(duì)公司留下后患，但對(duì)于確因人力不可抗拒的原因而導(dǎo)致客戶所購(gòu)飼料有較大損失時(shí)給予的同情性照顧，那么另當(dāng)別論。這是指公司因發(fā)貨人員不慎誤將A種飼料發(fā)成了或局部發(fā)成了B種飼料的一種少見的，但實(shí)際中又存在的一種情況。這種情況大都在公司代辦托運(yùn)和送貨上門時(shí)有可能發(fā)生。發(fā)生這種情況的原因主要是發(fā)貨人責(zé)任心不強(qiáng)或成品堆碼不標(biāo)準(zhǔn)而造成搬運(yùn)誤裝。三、誤發(fā)飼料品種1、常見的客戶要求：

更換回所需的飼料品種2、處理對(duì)策：一般證實(shí)，應(yīng)無(wú)條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶抱歉，給客戶造成一定損失的(如客戶誤喂等)要給予一定賠償。對(duì)公司內(nèi)那么應(yīng)嚴(yán)肅處理責(zé)任人，并改善成品料堆放環(huán)境，各飼料品種間應(yīng)合理隔開，做好門衛(wèi)最后把關(guān)等。四、發(fā)霉、結(jié)塊和有異味這是指客戶在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)飼料大局部或局部存在發(fā)霉、結(jié)塊或有難聞的異味等情況。發(fā)生這種情況，一是客戶購(gòu)回后使用即發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象，二是客戶貯存一段時(shí)間后使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：(1)更換同類品種飼料；(2)賠償一定損失。2、處理對(duì)策：

公司接到這種投訴后，應(yīng)首先問(wèn)清變質(zhì)程度和所占比例，查清發(fā)生這種現(xiàn)象的飼料生產(chǎn)日期和客戶購(gòu)回后貯存的天數(shù)，以及運(yùn)輸途中是否有(1)如果屬公司原料質(zhì)量不合格或加工不當(dāng)造成的，或是公司將快到保持期的產(chǎn)品售給了客戶造成的，都應(yīng)該作出更換和通過(guò)協(xié)商承擔(dān)局部經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任，以防產(chǎn)品形象的進(jìn)一步惡淋濕現(xiàn)象等。以初步確定是公司原料造成的或公司貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的，還是客戶貯存不當(dāng)或被雨淋及潮造成的。不管是何種原因造成的，公司應(yīng)派專人深人客戶現(xiàn)場(chǎng)了解情況，以迅速作出處理對(duì)策。

化。同時(shí)加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，嚴(yán)把原料關(guān)、加工關(guān)、檢測(cè)關(guān)和出廠關(guān)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員應(yīng)給予嚴(yán)肅處理，教育全體職工提高質(zhì)量管理意識(shí)。一般情況下，發(fā)生這種情況，其公司主要負(fù)責(zé)人有著不可推卸的責(zé)任。(2)如果屬客戶購(gòu)回產(chǎn)品后貯存方法不當(dāng)，如放置潮濕處等，或貯存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)了保質(zhì)期。此時(shí)應(yīng)耐心說(shuō)服客戶必須按公司所提供的貯存要求辦，購(gòu)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際飼養(yǎng)量合理購(gòu)置，一次購(gòu)量不可過(guò)多等。屬于這種情況，公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶防霉知識(shí)的宣傳和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，一般可不承擔(dān)責(zé)任。(3)如調(diào)查屬于運(yùn)輸途中遭雨淋造成了局部或大局部發(fā)霉受潮變質(zhì)的現(xiàn)象，那么應(yīng)弄清是送貨上門還是客戶自提后進(jìn)行處理。很顯然，公司為客戶送貨上門，發(fā)生上述現(xiàn)象應(yīng)由公司承擔(dān)全部責(zé)任。如果是大面積被雨淋濕，應(yīng)迅速更換并將退回的濕料作烘、曬干等妥善處理，已經(jīng)變質(zhì)的轉(zhuǎn)作肥料使用；如果是局部淋濕，應(yīng)說(shuō)服客戶對(duì)被雨淋過(guò)的逐包檢查，將淋濕的或已經(jīng)變質(zhì)的飼料倒出來(lái)，對(duì)尚未變質(zhì)的飼料優(yōu)先喂完，對(duì)已變質(zhì)的飼料轉(zhuǎn)作肥料處理。在這種情況下，公司應(yīng)給客戶一定賠償。如果客戶自提，而且公司已講明途中運(yùn)輸由客戶全部負(fù)責(zé)，那么發(fā)生上述現(xiàn)象應(yīng)由客戶自負(fù)責(zé)任，但公司有為客戶盡量減少損失的義務(wù)，為防止貯存期間發(fā)霉、結(jié)塊和有異味的現(xiàn)象，公司通常在飼料中參加防五、產(chǎn)品外觀不一致霉劑，這在顆粒配合飼料中和高濕度地區(qū)顯得尤為必要。

這是指客戶反映相同品種的飼料甚至同批同種飼料其色澤或粒度不一致的現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：(1)解釋這種現(xiàn)象；(2)對(duì)飼養(yǎng)效果是否影響提出異議。2、處理對(duì)策：接到這類投訴時(shí)，公司首先要弄清幾個(gè)問(wèn)題，一是最近原料添加比例是否有調(diào)整？原料載體和稀釋劑是否有改變？對(duì)加有著色劑的飼料是否更換了另一品牌的著色劑？如果有改變，公司是否已經(jīng)提前通知了客戶？二是檢查一下配料控制系統(tǒng)和粉碎系統(tǒng)，是否出現(xiàn)操作失誤或計(jì)量工具失靈等情況？粉碎機(jī)篩是否有穿孔？三是核查該批飼料的樣品，是否和上批飼料樣品的色澤和粒度有明顯區(qū)別？在弄清了上述有關(guān)情況后，就可以給客戶耐心解釋或進(jìn)行有關(guān)更換處理。如果屬公司配方正常調(diào)整，選擇了更好的原料載體或稀釋劑、或選用另一種著色劑等正常情況下而導(dǎo)致的色澤不一致現(xiàn)象，應(yīng)向客戶說(shuō)明不會(huì)影響飼養(yǎng)效果，讓客戶放心使用，這可以通過(guò)實(shí)際飼喂效果的觀察來(lái)證明；四是制粒環(huán)模舊換新，顆粒由粗變細(xì)，向客戶作說(shuō)明。果屬公司責(zé)任應(yīng)深檢討本身的質(zhì)量控制體系。六、適口性差這是指客戶反映購(gòu)回的飼料產(chǎn)品經(jīng)過(guò)二級(jí)加工后配制的產(chǎn)品飼喂動(dòng)物時(shí)，動(dòng)物表現(xiàn)出不愛吃或吃得較少的一咱現(xiàn)象。1、常見的客戶要求：

(1)協(xié)助弄清原因；

(2)更換飼料；

(3)給予一定賠償。2、處理對(duì)策：公司接到這類投訴后，不要作出任何肯定性的答復(fù)，因?yàn)閷?dǎo)致適口性不好的原因很多，如氣溫、溫度、通風(fēng)情況、原料質(zhì)量、飼喂方式等，都會(huì)對(duì)動(dòng)物的適口性產(chǎn)生影響，所以，應(yīng)以深入客戶調(diào)查并查清原因，然后作出處理對(duì)策的方法為宜。(1)如購(gòu)置的是全價(jià)飼料。那么對(duì)動(dòng)物所處的環(huán)境和動(dòng)物本身健康狀況進(jìn)行觀察，并與購(gòu)?fù)愶暳掀贩N的客戶取得聯(lián)系，看是否也存在適口性問(wèn)題。如不存在此類問(wèn)題，那么應(yīng)向客戶說(shuō)明并非飼料本身所引起的，應(yīng)著重改善飼養(yǎng)環(huán)境，保證動(dòng)物健康。如果普通反響適口性差，那么公司應(yīng)查明原因并作更換等妥善處理。(2)如購(gòu)置的是預(yù)混料或濃縮料，客戶購(gòu)回后添加一定比例的玉米、餅粕類加工成配合飼料，此種情況下出現(xiàn)的適口性問(wèn)題，除了要觀察動(dòng)物所處的環(huán)境和健康狀況外，還要著重了解客戶所用的原料是否有發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象？添加比例是否合理？尤其是影響適口性雜餅添加量是否過(guò)多？加工粒度是否適合？加工質(zhì)量(如混合均勻度)怎樣等？在了解上述情況后，就可以推出原回，并協(xié)助客戶如何克服這些不利因素。公司要防止飼料適口性方面的投訴，應(yīng)從其根本的根底工作抓起，并指導(dǎo)客戶如何正確使用各種不同類型的飼料和給動(dòng)物提供一個(gè)舒適的環(huán)境。七、腹瀉〔拉稀〕這是指客戶直接使用的配合飼料或使用預(yù)混料、濃縮料配制的飼料飼喂動(dòng)物后，反映動(dòng)物出現(xiàn)腹瀉(拉稀)的一種現(xiàn)象。1、常見的客戶要求，

(1)協(xié)助查找原因；

(2)更換飼料；

(3)賠償一定損失。2、處理對(duì)策：公司接到這類投訴后，也不宜草率地下結(jié)論，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，以確定致病的原因。不管客戶使用的是公司的配合飼料還是預(yù)混料或濃縮料，都應(yīng)該弄清如下問(wèn)題：腹瀉的程度和比例有多大？體溫怎樣？糞便是否有惡臭氣味鏟糞便是稀粥樣，還是水樣？動(dòng)物哪個(gè)階段腹瀉最嚴(yán)重？飼喂飼料后是立即還是過(guò)幾天發(fā)現(xiàn)腹瀉？換喂其它品牌的同類飼料是否有好轉(zhuǎn)？請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)和能力的獸醫(yī)看過(guò)沒(méi)有？獸醫(yī)的意見如何？是否作過(guò)病原體培養(yǎng)檢查？用過(guò)何種藥物？療效怎樣等等？通過(guò)以上的認(rèn)真調(diào)整、現(xiàn)場(chǎng)查看和綜合分析，可初步判斷出是疾病導(dǎo)致的，還是飼料和環(huán)境原因?qū)е碌摹Ｒ话銇?lái)說(shuō)，屬飼料原因?qū)е碌母篂a，大都因消化不良而引起，且糞便不應(yīng)有惡臭味，體溫不會(huì)升高，換料后即有明顯好轉(zhuǎn)等。而由于疾病原因?qū)е碌母篂a，那么會(huì)有某種疾病所特有的病癥，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)獸醫(yī)專家作現(xiàn)場(chǎng)剖解檢和病原體培養(yǎng)并及時(shí)查清病因，對(duì)癥下藥，把客戶的損失減少到最低程度。如果排除了疾病原因，那么應(yīng)首先查找公司本身的原因并詢問(wèn)其它同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象，如屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所引起，且應(yīng)更換飼料并妥善處理有關(guān)事情。排出公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所引起，且后，應(yīng)協(xié)助客戶改善飼養(yǎng)環(huán)境。如有使用發(fā)霉變質(zhì)的原料、雜餅類和脂肪含量高的原料應(yīng)按要求限喂，注意飼料加工質(zhì)量等，直至動(dòng)物無(wú)腹瀉現(xiàn)象的發(fā)八、動(dòng)物生長(zhǎng)或生產(chǎn)性能不佳這是指客戶使用公司生產(chǎn)的配合飼料或預(yù)混料、濃縮料所配制的飼料后，反映其生長(zhǎng)性能〔如日增重等)或生產(chǎn)性能(如產(chǎn)蛋率等)達(dá)不到公司所承諾的指標(biāo)，或達(dá)不到其它廠家產(chǎn)品的性能，或認(rèn)為效果不理想的一種投訴現(xiàn)象。生。公司協(xié)助客戶解決問(wèn)題后，客戶臉上的愁慮也就自然煙消云散。1、常見的客戶要求：(1)賠償一定經(jīng)濟(jì)損失；

(2)更換飼料；

(3)提前中止合同；

(4)扣下局部貨款等。2、處理對(duì)策：由于動(dòng)物生長(zhǎng)的生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素影響，即既有飼料的影響，也有品種、飼養(yǎng)管理和疾病控制等方面的影響，所以，接到這類情況的設(shè)訴后，應(yīng)進(jìn)行綜合調(diào)查和全面分析。(1)如果客戶購(gòu)置的是全價(jià)料，并反響效果不好。公司應(yīng)該派人深人客戶現(xiàn)場(chǎng)，檢查客戶所飼養(yǎng)的品種是否適合所購(gòu)置的飼料？飼養(yǎng)環(huán)境是否符合動(dòng)物發(fā)揮潛能的生理要求？動(dòng)物群體是否健康？飼養(yǎng)方式是否正確？飼料是否在保質(zhì)期內(nèi)使用等？如有可能，公司最好在一定的區(qū)域內(nèi)選擇一下或幾個(gè)有代表性的飼養(yǎng)條件較好的示范戶，以示范戶真實(shí)的情況驗(yàn)證其飼料產(chǎn)品的性能，也可以向其它客戶說(shuō)明非飼料因素對(duì)動(dòng)物生長(zhǎng)或生長(zhǎng)性能的影響，使客戶接受動(dòng)物飼喂效果不好并非是單一的飼料因素導(dǎo)致的觀念，從而到達(dá)一種與客戶之間的良好配合溝通。(2)如果客戶購(gòu)置的是預(yù)混料或濃縮料，并反響飼喂效果不佳。公司在這種情況下，除了可采取上述有關(guān)措施外，應(yīng)著重檢查客戶所用原料的質(zhì)量和配方的科學(xué)性。一般情況下，公司所提供需的預(yù)混料添加比例為0.5%-5%，濃縮料的添加比例為20%-25%。這意味著客戶需用75%-99.5%的原料與相應(yīng)的預(yù)混料或濃縮料混合才能配制出直接飼喂動(dòng)物的飼料。很顯然，如果客戶使用的原料不合格或配方不科學(xué)就會(huì)直接影響預(yù)混料和濃縮料的效果。通常公司在向客戶銷售這類飼料時(shí)，都會(huì)提出合理的配方和原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，只有原料合格后并認(rèn)真執(zhí)行了公司所提供的配方，才能到達(dá)公司所承諾的飼喂效果，否那么，就難以到達(dá)滿意效果。公司接到這種投訴后，只要認(rèn)真對(duì)客戶講事實(shí)，擺道理，并承擔(dān)因?yàn)楣颈旧懋a(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的損失責(zé)任，協(xié)助客戶提高自行加工的飼料質(zhì)量和綜合管理水平，這樣，客戶可采取的中止合同或扣貨款等行為就會(huì)隨之消失。九、疑心飼料中毒、發(fā)生死亡是指客戶所飼養(yǎng)的動(dòng)物發(fā)生了非正常死亡而疑心是飼料原因而反映給公司的一種投訴現(xiàn)象，這是公司最不愿看到一種最嚴(yán)重的投訴現(xiàn)象。1、客戶可能采取的索賠行為：(1)賠償動(dòng)物死亡損失；

(2)扣押貨物和扣貨款；

(3)到公司申訴，不解決問(wèn)題不走；

(4)上訴到法院等。2、處理對(duì)策。公司如果遇到這種情況，不要心慌手急，此時(shí)應(yīng)十分同情和理解客戶的焦急心情，不可火上加油。建議的處理對(duì)策是：(1)立即詢問(wèn)使用同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象發(fā)生，如有，那么飼料本身的問(wèn)題較大，應(yīng)馬上通知停喂該批飼料，換喂確認(rèn)是正常的飼料；如沒(méi)有，即疾病的可能性較大。(2)請(qǐng)知名的獸醫(yī)專家深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查死亡情況，如病程、死亡率、年齡階段、臨床病癥、剖檢情況等，以初步診斷是飼料引起還是惡性疾病引起，把握不準(zhǔn)時(shí)應(yīng)作病原體的培養(yǎng)檢查，有條件時(shí)可作電鏡檢查，以確定病因。(3)現(xiàn)場(chǎng)取樣送檢。如客戶執(zhí)意是飼料中毒原因引起，而又未確定病因時(shí)，為了確定是不是不飼料中毒引起，公司人員應(yīng)和客戶一起在未用完的飼料堆放處現(xiàn)場(chǎng)抽取飼料樣品，然后封口并標(biāo)明取樣日期、飼料品種、生產(chǎn)日期等，取樣雙方都必須簽字。然后立即就近送到國(guó)家和地方政府指定的飼料監(jiān)測(cè)中心、飼料監(jiān)測(cè)站或技術(shù)監(jiān)督部門，就值得疑心的幾種成分進(jìn)行檢測(cè)，如黃曲霉毒素含量、氟含量以及其它衛(wèi)生指標(biāo)等。如檢驗(yàn)結(jié)果超標(biāo)或嚴(yán)重超標(biāo)，那么飼料本身問(wèn)題較大；如不超標(biāo)，那么疾病可能較大。即使是某些指標(biāo)超標(biāo)，公司也應(yīng)迅速選擇健康動(dòng)物作飼喂試驗(yàn)，觀察是否有類似的死亡現(xiàn)象。(4)如果終確定屬疾病因素引起，作為供方的公司不要埋怨和責(zé)難，而應(yīng)該積極幫助客戶對(duì)動(dòng)物進(jìn)行治療，如客戶損失很大那么在條件允許可的情況下協(xié)助客戶度過(guò)難關(guān)。如最終確證屬飼料某個(gè)或幾個(gè)指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)而引起的，做試驗(yàn)的健康動(dòng)物已表現(xiàn)出同類病癥，那么應(yīng)對(duì)公司所有原料、成品料和已經(jīng)售出的飼料進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)、封存和回收。一方面，做好對(duì)客戶的賠償工作，以雙方協(xié)商解決為主；一方面應(yīng)追究有關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。如果是公司本身貯存條件不理想和品控跟不上致使飼料原料霉變而導(dǎo)致黃曲霉素中毒，那么應(yīng)對(duì)公司本身上一次徹底的整改和洗刷，否那么，公司可能從此一跌不振。(5)如果既找不到真正的病因，飼料化驗(yàn)結(jié)果又不超標(biāo)，而客戶要求賠償損失，遇到這種情況，應(yīng)慎重對(duì)待并視不同的客戶作出不同的反響。對(duì)于一向守信用且合作關(guān)系很好的客戶，公司應(yīng)盡可能協(xié)助和扶持該客戶重振其鼓；而對(duì)于想借題發(fā)揮的客戶那么應(yīng)耐心給予解釋，用事實(shí)說(shuō)明公司的飼料質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的，不應(yīng)該賠償損失。如果對(duì)方堅(jiān)持其造成的作出隨時(shí)應(yīng)訴的姿態(tài)，并告訴對(duì)方非敗訴不可的理由而迫使對(duì)方讓步，從而到達(dá)維護(hù)公司聲譽(yù)的目的。(6)在處理有關(guān)賠償事情和取證查因過(guò)程中，公司應(yīng)盡可能防止客戶發(fā)生過(guò)急行為，如扣押貨物和扣貨款，到公司辦公處鬧事等，應(yīng)向客戶表達(dá)足夠的誠(chéng)意，反復(fù)說(shuō)明如果是飼料質(zhì)量原因，那么公司會(huì)承擔(dān)由此引起的經(jīng)濟(jì)損失。以既對(duì)公司的不利影響和經(jīng)濟(jì)損失減少到最低程度，又使客戶滿意或根本滿意為處理投訴事件的指導(dǎo)思想。10、對(duì)效勞不滿這是指客戶因?qū)咎峁┑哪撤N銷售效勞不滿而提出改進(jìn)意見的一種投訴現(xiàn)象。如嫌開票太繁瑣、提貨時(shí)裝卸工人態(tài)度不好、沒(méi)有及時(shí)送貨、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)做得太少等。針對(duì)這些投訴，作為公司唯一的對(duì)策就是采取切實(shí)行動(dòng)、努力提高效勞水平。用“客戶第一，效勞是效益〞的觀念去教育全體員工，把提高效勞質(zhì)量同提高產(chǎn)品質(zhì)量一樣對(duì)等予高度重視，以產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造產(chǎn)品形象，以效勞質(zhì)量創(chuàng)公司形象。產(chǎn)品銷到哪里，效勞就跟到哪里。要使客戶感到優(yōu)良效勞無(wú)處不在。有人說(shuō)過(guò)，良好的效勞就是產(chǎn)品銷售成功的一半，這話是有一定的道理的。十、失去客戶的六種錯(cuò)誤

1、替自己找借口假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開始做你的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，你承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。2、無(wú)視反響信息大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與你的客戶直接聯(lián)系，或請(qǐng)他們答復(fù)一些調(diào)查問(wèn)題，比方：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與效勞？

是什么使使您購(gòu)置我們的產(chǎn)品而非其他供給商的？

您覺得我們的產(chǎn)品和效勞還需要哪些改進(jìn)？

一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于你的生意。你會(huì)找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在缺乏。如果一個(gè)顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就說(shuō)明了你對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

3、思想消極懈怠

開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。

然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對(duì)自己堅(jiān)決不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)你的生意信心倍增。

4、損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)

你怎么對(duì)你的顧客和潛在客戶說(shuō)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)你。

當(dāng)有人問(wèn)你貴公司是如何在與X公司的劇烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式答復(fù)：“X公司的產(chǎn)品確實(shí)很不錯(cuò)〔或很有實(shí)力，〕但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。〞然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。

請(qǐng)你的老顧客對(duì)你大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。5、對(duì)你的顧客想當(dāng)然

一旦你懈怠下來(lái)，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購(gòu)置過(guò)一次，就會(huì)成為你的終生顧客。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？舉個(gè)例子，如果你擁有一間咖啡屋，你可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)置了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。

所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)效勞或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。

經(jīng)驗(yàn)法那么：使顧客感到成為你的老客戶是對(duì)他們有利的。6、固步自封

不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速開展的今天，如果你不求開展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。

你對(duì)你行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)你越有信心，從而使得你的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。

保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施防止它們?cè)俅伟l(fā)生。

你必將給你的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的開展前景和利潤(rùn)。謝謝大家?。?591－87712592移動(dòng)：