快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基于我國快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建本文從物流效率入手,以快遞企業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建和應(yīng)用為研究方向，通過對(duì)各指標(biāo)定性及定量的分析，以說明指標(biāo)用法、作用及必要性，篩選得出最終的物流效率評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，試圖建立一個(gè)應(yīng)用于快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在對(duì)現(xiàn)有資料的學(xué)習(xí)后，結(jié)合我國快遞行業(yè)的物流效率現(xiàn)狀,初步建立起一套基于快遞行業(yè)的物流效率指標(biāo)體系。最后分別用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法使得該體系理論與數(shù)據(jù)實(shí)際結(jié)合，結(jié)合案例做進(jìn)一步說明，以期為企業(yè)評(píng)價(jià)或改善其物流效率提供參考依據(jù)。2005年中國超過日本成為世界第三大貿(mào)易國家，僅次于美國和德國。經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和全方位的參與全球市場競爭，使我國的經(jīng)濟(jì)增長方式、三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)生產(chǎn)模式、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生著顯著變化。快遞以其準(zhǔn)確、快捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐步贏得了越來越多的客戶，我國快遞企業(yè)的數(shù)量與世俱增，而快遞業(yè)究竟如何發(fā)展也開始受到國人的廣泛關(guān)注。但是我國的快遞物流卻有著一個(gè)很大的癥結(jié)，那就是其物流效率普遍低下，在許多物件的傳遞過程中常出現(xiàn)消費(fèi)者怨聲載道的情況。而基于快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建在學(xué)術(shù)界仍是一片未被開發(fā)的領(lǐng)域，因此，為了能讓企業(yè)更好地評(píng)價(jià)或改善其物流效率提供參考依據(jù)，促進(jìn)我國物流業(yè)的良性發(fā)展。參考前人在其他領(lǐng)域物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究，我們小組構(gòu)建出一套針對(duì)我國快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，展開了對(duì)快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和應(yīng)用分析。我國快遞業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，從無到有，從小到大，已經(jīng)成為世界快遞市場中增長速度最快、最有活力的部分，年均增長率高達(dá)20%以上。但同時(shí)需要看到我國本土快遞行業(yè)物流效率與國外的企業(yè)之間的差距，國外快遞企業(yè)看到中國快遞巨大的市場潛力，紛紛搶占中國市場，帶來先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和管理理念的同時(shí)，對(duì)本土快遞發(fā)起了挑戰(zhàn)，因此提高本土快遞企業(yè)物流效率勢在必行。此次我組研究的對(duì)象是我國快遞行業(yè)的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，縱觀國內(nèi)專家學(xué)者對(duì)物流理論的研究成果，目前多側(cè)重于物流的過程、功能方面，對(duì)物流效率評(píng)價(jià)的研究成果不多。而在歐美等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)，效率評(píng)價(jià)正逐步成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要議程，其受重視程度早已超過了一般人的想象。ABI(AmericanBusinessIntelligence)通訊數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)計(jì)資料表明，在1994-1996年的三年間，就有3615篇關(guān)于效率評(píng)價(jià)的文章發(fā)表。1996年，僅在美國每兩能夠正確判斷企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營水平，提高企業(yè)的經(jīng)營能力，進(jìn)而增加企業(yè)的整體效益。樣性等特點(diǎn)，長期以來，物流效率的衡量缺乏行之有效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。目前，我國企對(duì)于我們物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究方法和理論基礎(chǔ)，我們首先是對(duì)現(xiàn)有的專家學(xué)者的有關(guān)研究進(jìn)行學(xué)習(xí)，根據(jù)我們的了解和學(xué)習(xí)，我們總結(jié)出來的有關(guān)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類有：在學(xué)術(shù)界中，人們大多把物流企業(yè)效率評(píng)價(jià)指標(biāo)分為經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、技術(shù)性指標(biāo)、社會(huì)性指標(biāo)；工商企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)有：運(yùn)輸、訂單處理、庫存、包裝、信息、財(cái)務(wù)；有專家對(duì)企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)分為物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本；有的專家學(xué)者將物流效率評(píng)價(jià)體系的三級(jí)指標(biāo)分為目標(biāo)層指標(biāo)、準(zhǔn)則層指標(biāo)和指標(biāo)層指標(biāo)，以投入產(chǎn)出效率、設(shè)備利用效率、質(zhì)量保證效率、企業(yè)競爭效率四個(gè)指標(biāo)作為一級(jí)指標(biāo)；等。所以我們通過對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)的學(xué)習(xí)，再運(yùn)用我們學(xué)到的知識(shí)，結(jié)合我國快第二章物流效率簡析現(xiàn)今為止，物流效率的定義在我國或是國際上都還沒有給出標(biāo)準(zhǔn)的定義。在MBA入、產(chǎn)出總是可用成本、質(zhì)量、時(shí)間和柔性等因素來衡量。也但相對(duì)于物流效率而言，我想大家更熟悉物流績效這個(gè)們的物流效率，下面對(duì)物流效率和物流績效作了一個(gè)比較：類(1).目前看來，國內(nèi)快遞企業(yè)物流與歐美日等國家的水平仍有一段差距，其落后的原因有很多，其中物流過程效率不佳就是一個(gè)重要原因。因而應(yīng)對(duì)物流過程深入研究，切入關(guān)鍵點(diǎn)評(píng)估其效率，找出原因并發(fā)現(xiàn)物流較弱的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)一步達(dá)到提高快遞企業(yè)物流效益的目標(biāo)。(2).輔助業(yè)者對(duì)自營或者外包的物流效率做評(píng)估，讓業(yè)者能由這些細(xì)部指標(biāo)了解整體營運(yùn)物流過程以及物流效率高效與否，進(jìn)一步對(duì)現(xiàn)有資源發(fā)揮最有效的功能。企業(yè)可以選擇投入人力物力提升自己某一塊的物流效率，也可以選擇將這部分外包給強(qiáng)者。(3).有助于業(yè)者對(duì)外包的物流效率做評(píng)估，讓業(yè)者能由這些細(xì)部指標(biāo)判斷其物流效率高效與否，或者說其性價(jià)比如何，爭取用最低的成本“雇傭”到最優(yōu)秀的第三方物流。(4).能借助于與其他快遞公司愿意提供的指標(biāo)數(shù)據(jù)間的比較，來了解并預(yù)期企業(yè)本身能再一步發(fā)展的空間。(5)促進(jìn)我國物流業(yè)的良性發(fā)展。建立起一套完善的物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，內(nèi)行人用這套體系提升自己，外行人可以用這套體系評(píng)價(jià)現(xiàn)有的快遞公司。造就了國內(nèi)快遞行業(yè)良發(fā)展態(tài)勢，只有經(jīng)得起考驗(yàn)的快遞企業(yè)才能生存下去。物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)目的存在內(nèi)在有機(jī)聯(lián)系，是評(píng)價(jià)目的的具體化與數(shù)量化。因而，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，應(yīng)依據(jù)評(píng)價(jià)目的確定的總目標(biāo)及各層次的子目標(biāo)，確定用什么指標(biāo)確切地反映與描述各目標(biāo)的具體特征。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮到操作時(shí)的成本與可行性，因而構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)大小必須適宜。因此需要充分結(jié)合我國快遞行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，在國內(nèi)現(xiàn)有的評(píng)價(jià)體系與國際評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅要有數(shù)量上的變化，而且還要有指標(biāo)內(nèi)容上的變化，用在選取指標(biāo)時(shí)以定量指標(biāo)為主，能定量的盡量采用在選取各個(gè)模塊的指標(biāo)時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)指標(biāo)相重復(fù)或者是指標(biāo)之間存在密切聯(lián)系的現(xiàn)象，因此在選擇時(shí)要盡量避免指標(biāo)的交叉性。不應(yīng)出現(xiàn)過多的信息包容和涵蓋而第三章關(guān)于快遞行業(yè)快遞，又名速遞，兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞?？爝f是以時(shí)間、遞送質(zhì)量區(qū)別于其它運(yùn)(EMS)我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速，加上其他一些國外快遞的進(jìn)入，現(xiàn)其規(guī)模已基本上廣大普通消費(fèi)者的需求了，但我國的快遞物流卻有著一個(gè)很大的癥結(jié)，那就是其物流效料顯示，從客服上看，中國客服委曾暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國部分快遞企業(yè)電話服務(wù)熱線不規(guī)范，只有較好的幾家(EMS和順豐）的電話服務(wù)和上門、電話預(yù)約方面做到規(guī)范化且熱情服務(wù)。從速度上看，中國客服委曾將郵件分別通過10家快遞公司從廣州發(fā)至北京統(tǒng)一簽收地，測評(píng)結(jié)果表明，僅順豐快遞、EMS在2天內(nèi)寄達(dá)，其他大多在3天寄達(dá)，還有兩家快遞公司6天時(shí)間才將郵件寄達(dá)客戶手中，快件成了"慢牛"。從貨件安全性上看，中國客服委曾在暗訪中發(fā)現(xiàn)，只有EMS、順豐等少數(shù)企業(yè)要求客戶對(duì)郵寄物品開拆驗(yàn)視，多數(shù)快遞公司并未對(duì)客戶郵寄的物品安全隱患，屬于違規(guī)操作。暗訪還發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)快遞稱遞遞多好強(qiáng)DHLX根據(jù)以上的比較和我們的了解，總體上來說，我國最快豐快遞在一些便利的地方快的話兩三天亦可以將據(jù)我們查找資料和研究調(diào)查，我國現(xiàn)今還沒價(jià)指標(biāo)體系做過有關(guān)的研究，但與物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有關(guān)靜、回愷的《企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證統(tǒng)、倉儲(chǔ)子系統(tǒng)、信息子系統(tǒng)和人力資源子系統(tǒng)一個(gè)物流企業(yè)綜合效率評(píng)價(jià)的體系；還有些專家并沒有對(duì)物流效率的整個(gè)體系進(jìn)行研究，如張鋒量評(píng)價(jià)研究》；還有其他等等的一些與物流效率快遞行業(yè)的物流效率及其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)述沒有形成系統(tǒng)的、完善的、統(tǒng)一的定義，人們大部分是以物流運(yùn)作效率和物流服標(biāo)體系的研究較少，而且的研究更多是單方面的或是比較籠統(tǒng)的，并沒有很詳細(xì)的針對(duì)究更是少之又少，根據(jù)我們研究是沒有的。系統(tǒng)的物流效率評(píng)價(jià)體系，他們更多用的是績效評(píng)價(jià)指流效率與物流績效的比較可知，物流效率和物流績效并有想通之處，但單一的以物流績效來評(píng)價(jià)它的物流效率率情況，而且物流績效的指標(biāo)用得不好的話可能會(huì)對(duì)企果，阻礙企業(yè)的運(yùn)營與發(fā)展。所以建立一個(gè)好的，有針指標(biāo)體系是非常有必要的，它可以監(jiān)督企業(yè)的運(yùn)營管理第四章物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究和構(gòu)建基于快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建指標(biāo)的選取對(duì)于最終的評(píng)價(jià)結(jié)果有著很大的影響。以往在評(píng)價(jià)物流系統(tǒng)或者其他的系統(tǒng)過程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取往往帶有很強(qiáng)的隨意性與主觀性，而用不準(zhǔn)確的指標(biāo)體系來評(píng)據(jù)主要是把相關(guān)文獻(xiàn)的研究和我們學(xué)到的理論知識(shí)與快遞行業(yè)的特點(diǎn)理。我們?cè)俳Y(jié)合快遞行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)著七大功能進(jìn)行篩在物的流通過程中，裝卸搬運(yùn)起著極大的作用，裝指標(biāo)：＝（現(xiàn)狀及重要性：因?yàn)榭傮w上來說我國快遞行業(yè)的物流調(diào)，物流設(shè)施設(shè)備利用率低，物流供給企業(yè)應(yīng)用目的：用來評(píng)價(jià)與同行業(yè)其他企業(yè)的平均裝卸搬運(yùn)速度現(xiàn)狀及重要性：據(jù)我們對(duì)快遞員或企業(yè)的問卷調(diào)查數(shù)應(yīng)用目的：裝卸搬運(yùn)的貨損率是對(duì)裝卸搬運(yùn)效益的一個(gè)有效現(xiàn)狀及重要性：如下圖可知，我國快遞行業(yè)的裝卸搬倉儲(chǔ)在快遞行業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，高效合理的動(dòng)的速度，降低成本，保障生產(chǎn)的順利進(jìn)行，并可作為物流其中一項(xiàng)較為重要的活動(dòng)，其效率評(píng)價(jià)很提高倉儲(chǔ)現(xiàn)代化管理水平，落實(shí)倉儲(chǔ)管理的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，造根據(jù)倉儲(chǔ)效率評(píng)價(jià)的指標(biāo)全面，科學(xué)實(shí)用，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，原則，我們?cè)O(shè)定了以下三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)：應(yīng)用目的：倉容利用率可表現(xiàn)出企業(yè)倉庫的使用情況及空置應(yīng)用目的：用來評(píng)價(jià)廠房面積的利用是否恰當(dāng)。倉庫面積利現(xiàn)狀及其重要性：倉儲(chǔ)在一定條件下是貨物運(yùn)輸?shù)臈l含義：庫存周轉(zhuǎn)率即庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)，是衡量物流企業(yè)出貨就物流企業(yè)而言，庫存周轉(zhuǎn)率可用數(shù)量或金額分別表示為：現(xiàn)狀：下圖是我們調(diào)查得來的一個(gè)數(shù)據(jù)分析圖表，通應(yīng)用目的：訂單處理效率不僅可以反映企業(yè)的物流運(yùn)作效現(xiàn)狀及其重要性：根據(jù)我們了解到的一個(gè)淘寶店主得重、最耗時(shí)的就是在線客服、訂單處理、物流發(fā)貨?？头泵局荒茉鲇唵翁幚砗桶l(fā)貨耗時(shí)，希望能夠通過流程或者工具軟件改善。該店目前的如下圖，我國快遞行業(yè)的訂單處理處于一個(gè)良好的水平，但應(yīng)用目的：訂單處理過程中使用設(shè)備能大大提高訂單處理的效率，這個(gè)指標(biāo)能運(yùn)輸配送指將被訂購的貨物使用汽車或其他運(yùn)輸工具從供含義：在運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸設(shè)備空駛或不滿應(yīng)用目的：用來評(píng)價(jià)配送質(zhì)量，也為企業(yè)對(duì)配送運(yùn)輸進(jìn)行數(shù)據(jù)來源：企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。下圖是我們問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)從硬件設(shè)施來看，物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備取得長足的發(fā)展遞主要是以人工操作，配送中心的設(shè)施相對(duì)落后，缺乏先進(jìn)代化和物流技術(shù)的應(yīng)用水平還不高，且民營快遞企業(yè)管理和根據(jù)我國物流基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀，我們把我們硬件水平的指標(biāo)劃分為基礎(chǔ)設(shè)施的完備程含義：基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度是指快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)量是否能滿足其平均水平應(yīng)用目的：基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度可以在一定程度上反映物應(yīng)用目的：物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及其密集程度可以反映企業(yè)的服務(wù)物流設(shè)施設(shè)備總量過剩，但結(jié)構(gòu)失調(diào)，物流應(yīng)用目的：先進(jìn)的信息設(shè)備可以提高物流的決策和提高物流手寫識(shí)別技術(shù)以及可以預(yù)見的先進(jìn)技術(shù)的接口等；如下圖是我們問卷調(diào)查得到的理程度、強(qiáng)化決策支持功能，從而提升企業(yè)的物流效率應(yīng)用目的：一個(gè)完善的信息系統(tǒng)能極大地提高企業(yè)處理信現(xiàn)狀：信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用是物流現(xiàn)代化的主要內(nèi)技術(shù)處理物流信息的能力。物流信息系統(tǒng)應(yīng)用的落后已成為我國中小展的瓶頸。中小物流企業(yè)如何突破這一發(fā)展瓶頸，提升企業(yè)市場競爭例，是在物流管理和決策過程中應(yīng)予以考慮的機(jī)會(huì)成本，這也是與流成本有全面的認(rèn)識(shí)和理解，加強(qiáng)隱性成本從廣義上講，凡是企業(yè)在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸搬運(yùn)本包括的范圍也較廣泛，包括庫存積壓降價(jià)處理、庫存呆耗、庫存資金占用的機(jī)會(huì)成本、庫存資金占用的貨損成本等。在對(duì)隱去了未來一系列收入，這就是客戶“用腳投票最大，由企業(yè)每年從客戶身上獲得的利潤和該失外，缺貨還會(huì)造成信譽(yù)損失，這種缺貨成本做法是：首先，通過市場調(diào)查分析確定三種缺貨成本類型的比例；其次，計(jì)算每一數(shù)據(jù)來源：企業(yè)相關(guān)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)或內(nèi)部調(diào)查得到?，F(xiàn)狀及重要性：目前，我國的快遞等物流行業(yè)水平遠(yuǎn)發(fā)達(dá)國家普遍達(dá)到了自動(dòng)分揀的水平，而我國的水平。有人就會(huì)有差錯(cuò)，這就導(dǎo)致丟貨損貨在物流運(yùn)營過程中的貨損率為％。貨損成本已經(jīng)成為物含義：運(yùn)輸總成本是企業(yè)為完成運(yùn)輸業(yè)務(wù)而發(fā)生的全部務(wù)的人員費(fèi)用、車輛（包括其他運(yùn)輸工具）燃料費(fèi)、折舊應(yīng)用目的：對(duì)于快遞物流來說，運(yùn)輸費(fèi)用最能體現(xiàn)快遞物流中，運(yùn)輸費(fèi)用在整個(gè)成本中占最大比重。運(yùn)輸配送是實(shí)現(xiàn)物資的含義：倉儲(chǔ)成本是指倉儲(chǔ)企業(yè)在開展倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)中各種含義：物流裝卸搬運(yùn)成本包括采購成本和使用成本，機(jī)械發(fā)生的一切費(fèi)用，既包括機(jī)械直接采購費(fèi)用，安裝試調(diào)成本是企業(yè)維持機(jī)械正常運(yùn)轉(zhuǎn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括直接或應(yīng)用目的：開展快遞服務(wù)，最基礎(chǔ)的工作是信息系統(tǒng)的建過各種渠道廣泛收集來自用戶的各種有用信息是整個(gè)快遞物流信息工作中工作量最大，最費(fèi)的。其次，控制和作業(yè)信息是指在快遞物流活實(shí)際情況必不可少的信息。由于控制和作業(yè)信從當(dāng)前我國物流業(yè)從業(yè)人員的整體狀況看，目前物流業(yè)業(yè)的客戶服務(wù)水平，大致可以從客戶的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)得人員溝通質(zhì)量是指供應(yīng)商與物流工作人員在交流過程映了企業(yè)在整體物流業(yè)務(wù)工作方面的理念和形象，主要包含義：業(yè)務(wù)知識(shí)主要是指物流工作人員在和供應(yīng)商的溝通應(yīng)用目的：這個(gè)指標(biāo)關(guān)系到溝通的結(jié)果，同時(shí)也關(guān)系到與果。這個(gè)二級(jí)指標(biāo)可以通過對(duì)公司要求的理解、運(yùn)作過評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)知識(shí)這個(gè)指標(biāo)是感知企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量是否含義：業(yè)務(wù)態(tài)度主要是指在企業(yè)員工與供應(yīng)商的溝通過耐心等這些主觀感知來評(píng)價(jià)。下圖是我們問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)處應(yīng)用目的：積極解決問題的能力主要是指物流人員是否在準(zhǔn)確理境的情況下，能否站在公司的立場給合作的企業(yè)提供合理問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)處理圖：從圖中我們可以看到我國快遞行業(yè)務(wù)水平還是有很大欠缺的，據(jù)我們了解，我國快遞企業(yè)遍低下，有些從業(yè)人員連基本的貨物處理知識(shí)都沒有，所服務(wù)質(zhì)量是指物流公司提供的服務(wù)的最后結(jié)果和企業(yè)對(duì)公效率得到提高。所以，服務(wù)的質(zhì)量也是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中含義：信息反饋的及時(shí)性用消費(fèi)者或客戶收到相零兩條應(yīng)用目的：在輸入和輸出信息的過程中保證信息的完備性，貨物完好率=(一定時(shí)期完好貨物數(shù)量／該時(shí)期貨物總數(shù)量)x100%應(yīng)用目的：貨物完好率是評(píng)價(jià)快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，較高的貨物完好貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率=(準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)／訂單總數(shù))xl00%應(yīng)用目的：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是快遞企業(yè)的重要任務(wù)，較高的準(zhǔn)時(shí)率能使企業(yè)贏得良好的評(píng)單貨相符率=(單貨相符的筆數(shù)／儲(chǔ)存物品的總筆數(shù))x100%應(yīng)用目的：訂單與送達(dá)貨物相符，是快遞企業(yè)務(wù)必要做到的，若訂單與貨物不相符，則是物流企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)時(shí)出了嚴(yán)重錯(cuò)誤，不僅要承擔(dān)出錯(cuò)損失，顧客無法準(zhǔn)時(shí)收數(shù)據(jù)來源：可以從企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)及客戶滿意度調(diào)查中得出。下圖是我們問卷物流服務(wù)的柔性是指隨著市場的變化，公司以合理的成本有效響應(yīng)對(duì)公司服務(wù)需求數(shù)據(jù)來源：可以從客戶滿意度調(diào)查中得出。下圖是我們問卷調(diào)查得到的數(shù)應(yīng)用目的：這主要是針對(duì)快遞企業(yè)的大的顧客而言的。個(gè)企業(yè)要有很強(qiáng)的綜合能力，它對(duì)企業(yè)提出高要求的同時(shí)，也給企業(yè)帶勢。現(xiàn)在社會(huì)各種各樣的服務(wù)都越來越趨向于個(gè)性化、定制化、專業(yè)快遞行業(yè)的個(gè)性化、定制化服務(wù)還剛起步，還沒有發(fā)展完善，所以企應(yīng)用目的：客戶投訴率可以反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，某個(gè)流投訴率，說明這個(gè)環(huán)節(jié)或流程存在著比較嚴(yán)重的問題，不及時(shí)第五章指標(biāo)評(píng)價(jià)的決策方法層次分析法是把目標(biāo)問題層次化，根據(jù)問題要達(dá)到的總目標(biāo)，將問題分成若干個(gè)層次，從而構(gòu)成一個(gè)多層次的分解模型，分成最高層（目標(biāo)層）、中間層（準(zhǔn)則層）和最底層（方案層、因素層），計(jì)算最底層因素相對(duì)于總目標(biāo)的權(quán)重或者根據(jù)因素的優(yōu)劣次將決策的目標(biāo)、準(zhǔn)則及因素按照其關(guān)系構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，分為：最高層、中間層和在建立層次結(jié)構(gòu)模型時(shí)，先確定最高層的目標(biāo)；進(jìn)而標(biāo)度方法如下：）：一致性檢驗(yàn)的具體步驟如下:），）：）：.模糊綜合評(píng)價(jià)就是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不宜定量的因素定量化，從多個(gè)因素對(duì)被評(píng)價(jià)事物隸屬等級(jí)狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的模糊綜合評(píng)價(jià)法的基本原理是：首先根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)和評(píng)價(jià)對(duì)象的自身特點(diǎn)確定評(píng)價(jià)就得到了模糊綜合評(píng)判的結(jié)果；最后依據(jù)最大隸屬度原則，判定評(píng)價(jià)對(duì)象的績效情況。模糊綜合評(píng)價(jià)法具有以下兩個(gè)特點(diǎn)：在構(gòu)造了等級(jí)模糊子集后，要對(duì)被評(píng)價(jià)事物的各評(píng)價(jià)指標(biāo)的隸屬度進(jìn)行量化，進(jìn)而將權(quán)向量W與被評(píng)對(duì)象的模糊關(guān)系矩陣分值為:利用層次分析法計(jì)算各級(jí)權(quán)重通過該企業(yè)內(nèi)部物流數(shù)據(jù)及其請(qǐng)專家評(píng)判構(gòu)造以下各指標(biāo)的判斷矩陣（判斷矩陣是其判斷矩陣為：P1315317531其判斷矩陣為陣16313617531其判斷矩陣為陣1312321其判斷矩陣為陣1666其判斷矩陣為陣14513341531153131陣153171陣1351陣1881164614441陣1397515351431444115616311366881651686636184858816856461188133135157131第二步：每一列所有元素除以相應(yīng)的列和，得：第三步，對(duì)每一行求和，將結(jié)果顯示于最后一列，得到：第四步，每一行的和除以因素的個(gè)數(shù)，算出權(quán)重，得：<對(duì)于其他的矩陣則不一一列出計(jì)算過程，只給出答案：<<110220<<<<x110220110220λλ2200<<<<110220考慮到評(píng)價(jià)的實(shí)際需要與我們的問卷調(diào)查相結(jié)合，這里將評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)語分差}。并且賦予分值，分別為：根據(jù)上表的相關(guān)數(shù)據(jù)，構(gòu)造每個(gè)評(píng)價(jià)子集的隸屬度矩陣，如下：]]00=[]=[]=[]=[]7、最后，進(jìn)行綜合合成：=[]B’=[]）；根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，可知該企業(yè)的不足之處和問題所在，因此，根據(jù)這些問題，有針對(duì)性地提出相應(yīng)的改進(jìn)措施十分必要。物流服務(wù)必須要重視服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)的質(zhì)量度的目的是想服務(wù)人員能夠最好自己的工作，考核的內(nèi)容不及時(shí)造成物資損失的考核；因?yàn)樗拓浰俣嚷龑?dǎo)致貨物不訓(xùn)與分享交流，提高員工的服務(wù)水平。定期組織開設(shè)員工提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度以抑理客戶抱怨時(shí)，必須將顧客視為上帝，最大限度地維護(hù)客戶的利益，將客戶的種方式經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通交流，及時(shí)了解到客戶的最新需求，為建立友好、隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快遞業(yè)已迅速發(fā)展成為一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。企業(yè)物流活動(dòng)的最終目標(biāo)既不是達(dá)到最高的物流服務(wù)水平，也不是耗用最低的物流成本，而是用盡可能本文通過對(duì)物流效率及評(píng)價(jià)理論與方法等進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，在借鑒已有成熟量表較深入的探討了我們的快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)因素，并用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的信度、效度、及驗(yàn)證性因子分析模型進(jìn)行了驗(yàn)證，為企業(yè)提高物流效率從而提遵循快遞行業(yè)物流績效評(píng)價(jià)指標(biāo)建立的原則。我們將快遞行業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)劃分為業(yè)務(wù)流程水平、基礎(chǔ)設(shè)施及信息水平、物流成本費(fèi)用、客戶服務(wù)水個(gè)三級(jí)指標(biāo)。在研究的過程中，首先，我們通過文獻(xiàn)法加理論聯(lián)系實(shí)際，構(gòu)造我們的物流效率評(píng)價(jià)的整體體系；然后，我們運(yùn)用了定性分析與定量分析法對(duì)我們的各指標(biāo)進(jìn)行說明和對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選；最后我們用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)我們結(jié)合我國快遞行業(yè)的整體現(xiàn)狀假設(shè)出來的企業(yè)進(jìn)行實(shí)例分析。通過我們的研究，我們構(gòu)造了比較物流績效評(píng)價(jià)體系問題做了相關(guān)研究，文中的缺處有：體系的適用性；我國的快遞效率中國物流行業(yè)充滿活力，但我國整體的物流效率還處在一般水平，就我國快遞行業(yè)現(xiàn)在的物流效率評(píng)價(jià)現(xiàn)狀來說，其還未建立一套科學(xué)的物流效率評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以建立橫向評(píng)價(jià)和縱向評(píng)價(jià)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，橫向評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是與標(biāo)桿企業(yè)的對(duì)準(zhǔn)，也就是企業(yè)的市場適應(yīng)能力方面的標(biāo)準(zhǔn)?？爝f行業(yè)只有準(zhǔn)確掌握了自身在這三個(gè)標(biāo)系的構(gòu)建還有待深入研究。本文也并非為所有企業(yè)量身打造的物流服務(wù)效率的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法。本文在制定績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，沒有從具體的企業(yè)出發(fā)，而是建立了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的物流服務(wù)效率的評(píng)價(jià)模型，由于物流的服務(wù)內(nèi)容廣包含所有的業(yè)務(wù)，因此，如何根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型法，這是以后的研究中需重點(diǎn)解決的難題。因此行深入調(diào)研分析，構(gòu)建一套適合某個(gè)企業(yè)的績效限性。經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，不斷修正調(diào)整影響快遞物流將城市貨運(yùn)通行證向快遞車輛放開；另一方面根據(jù)當(dāng)與需求，修訂郵政法實(shí)施細(xì)則,明晰“郵政專用標(biāo)志”的申統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來提升國內(nèi)快遞行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量快遞行業(yè)也應(yīng)該加速自己的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，充分［3］張震，于天彪，梁寶珠，王宛山.基于層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法的供應(yīng)商評(píng)價(jià)研［4］吳金卓，王立海，林文樹.基于DEA模型的物流企業(yè)綜合效率評(píng)價(jià)研究［期刊文［6］臧瑞雪，回愷.企業(yè)物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究［期刊文章］.探索與研究.2010.(8):93-95［8］肖丹，劉聯(lián)輝.基于SE-DEA模型的廣東城市物流效率評(píng)價(jià)分析［期刊文章］.技術(shù)與方法.2011(33):101-104［11］白曉娟，黃杰.物流企業(yè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［期刊文章］.物流技術(shù).2013,(1):134-業(yè)要做的一份關(guān)于快遞行業(yè)物流效率情況的調(diào)查，您的每一個(gè)選擇對(duì)我們的研究來說D、不太滿意（較慢，延期時(shí)間長）E、很不滿意（速度很慢，幾乎每次都要等待）C、一般(有固定的時(shí)間地點(diǎn))D4、您向服務(wù)人員提出服務(wù)或咨詢時(shí)，是否能得到及時(shí)解決5、您能不能隨時(shí)了解快遞的物流信息，知道貨物的流動(dòng)情況A、非常滿意，可以及時(shí)了解有關(guān)信息B、較滿A、非常滿意，沒有出錯(cuò)B、較滿意，偶爾出錯(cuò)