第6頁共6頁商場客服?工作計劃?格式范本?1、全?面提升服?務品質(zhì)，?實施“特?色化服務?”。服務?品質(zhì)提升?方面，啟?用員工獎?懲考核體?系，進行?規(guī)范管理?，建立良?好規(guī)范的?正負激勵?機制，在?工作中找?突破點，?堅決取締?商品部二?次處罰員?工的錯誤?做法。抓?現(xiàn)場紀律?現(xiàn)已基本?走入正軌?，應抓銷?售技巧與?商品知識?，提高營?銷水平，?這樣才有?利于整體?服務水平?的提高。?今年的服?務宗旨和?標準，以?及在顧客?心目中應?樹立什么?形象、轉(zhuǎn)?變服務觀?念、顧客?需要的，?就是我們?要做的，?早已是蘭?州同行中?的龍頭老?大。商場?如戰(zhàn)場般?的殘酷又?如逆水行?舟不進則?退，企業(yè)?要發(fā)展，?就要有領?先對手的?觀念和措?施。因此?，企業(yè)要?想在激烈?的市場競?爭中立于?不敗之地?，就必須?把商品品?牌、服務?品牌、企?業(yè)品牌擺?在重要的?工作日程?，提升、?維護和發(fā)?展，逐步?形成金城?知名而特?有的“特?色化服務?”戰(zhàn)略十?分必要。?所以__?__年第?四季度-?____?年一季度?在蘭州率?先提倡并?實施“特?色化服務?”，大打?特打服務?牌，顯示?我們一種?特有的服?務品質(zhì)和?服務檔次?。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同?提供不同?的服務，?超市-“?無干擾服?務”，一?樓商品部?至四樓商?品部“品?牌化服務?、朋友式?服務”五?樓商品部?-“朋友?式服務”?，六樓商?品部-“?技能式服?務”，向?社會表明?，我們追?求的是高?質(zhì)量、高?品質(zhì)的服?務。達到?超越顧客?期待的、?最完美的?服務。?2、開展?公司服務?技能項目?競賽服務?辦承辦了?公司第_?___屆?運動會中?的服務技?能賽區(qū)，?包括知識?競賽、情?景實操模?擬、全程?消防演習?、崗位應?知即問即?答，通過?競賽豐富?員工的業(yè)?余文化生?活;以崗?位練兵為?目的、以?寓教于樂?為形式提?升各崗位?員工素質(zhì)?;以專業(yè)?到位的素?質(zhì)要求全?面升級公?司員工服?務意識及?服務水平?。展示公?司的服務?水平，(?內(nèi)容包括?：國芳百?盛發(fā)展史?、企業(yè)文?化基本知?識，專業(yè)?知識等)?3、相?關政府部?門聯(lián)絡與?溝通。加?強與省、?市、區(qū)各?消費者協(xié)?會及主管?工商所的?聯(lián)絡與溝?通，并與?之保持良?好的協(xié)作?關系，及?時掌握零?售業(yè)發(fā)展?動態(tài)，建?立良好的?商譽。?4、顧客?投訴接待?與處理，?全面維護?國芳百盛?信譽。就?____?年前三季?度在投訴?中存在的?問題及三?級管理制?度執(zhí)行不?到位，以?及其他原?因引起投?訴升級的?，第四季?度我們將?利用部門?例會、領?班溝通會?等形式對?樓層基層?管理人員?進行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(原因?是因為現(xiàn)?在大多數(shù)?領班都新?員工，急?需加強培?訓)，重?點以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務為?主要工作?目標，作?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?做到接待?一起，處?理完結(jié)一?起，并時?刻以顧客?的滿意度?來衡量我?們的管理?水平，站?在消費者?的立場上?考慮、處?理問題，?以此贏得?更多回頭?客。因為?現(xiàn)在的市?場是“顧?客的滿意?才是雙贏?”。1?.加強和?規(guī)范客服?部工作流?程，認真?審核原始?票據(jù)，細?化與顧客?和財務的?對接流程?，做到實?時核算，?在辦理業(yè)?務的同時?，強化業(yè)?務的效率?性和安全?性。2?.倡導人?人提高節(jié)?約的意識?，努力做?好開源節(jié)?流，在控?制費用方?面，加強?艱苦奮斗?、勤儉節(jié)?約的作風?，不浪費?一張紙、?一支筆，?將辦公費?用降到最?低限度。?3.加?強內(nèi)控與?內(nèi)審工作?，讓員工?每月進行?自查、自?檢工作，?并做自我?總結(jié)，及?時發(fā)現(xiàn)問?題，及時?糾正錯誤?，讓基礎?工作進一?步完善。?4.為?加強客服?人員的個?人素質(zhì)，?著手對客?服人員進?行培訓，?培訓內(nèi)容?主要針對?‘儀容儀?表’‘服?務的重要?性’‘如?何服務’?‘播音技?巧’等幾?個環(huán)節(jié)。?爭取在最?短的時間?內(nèi)讓客服?人員有較?大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去?年年底已?經(jīng)對商場?VIP卡?做了積分?返利，清?除所有積?分，從新?的一年開?始，提高?辦卡要求?，嚴格控?制VIP?卡的發(fā)放?，特別是?金卡，不?能隨意發(fā)?放，嚴格?把關，同?時希望今?后商場活?動加上V?IP會員?活動，能?夠體現(xiàn)與?提升商場?VIP卡?的實用性?、重要性?，從而真?正達到金?卡至尊的?感覺與享?受。6?.針對商?場人氣不?夠旺、知?名度不夠?高的問題?需盡快解?決，但要?提升商場?知名度需?要大量的?廣告資金?投入，為?解決和提?升商場V?IP卡的?影響力，?減少商場?廣告支出?，準備開?始長期著?手商場外?聯(lián)工作，?聯(lián)系本地?一些知名?企業(yè)、單?位合作，?如銀行、?電信、酒?店、旅游?、娛樂業(yè)?等。充分?利用當?shù)?資源，借?力發(fā)力，?提升商場?知名度、?影響力，?從而達到?預期效果?。商場?客服工作?計劃格式?范本（二?）客服?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供更多?的購物建?議，更完?善的解答?客戶的疑?問。本人?在這半個?月的工作?已經(jīng)清楚?的認識到?自己工作?的職責及?其重要性?，工作中?也在不斷?學習如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關工作?經(jīng)驗但希?望能從零?學起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導購?，售中客?服，還有?售后服務?工作進行?初步解析?。首先是?售前導購?。售前導?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前?溝通中一?般包括打?招呼、詢?問、推薦?、議價、?道別等這?幾個方面?。在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態(tài)，自動?回復這項?必不可少?。自動回?復可以讓?我們做到?及時快速?回復，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復，自己?也要在第?一時間回?復詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關注旺旺?顯示顧客?在關注店?里的哪款?包包，打?開相應的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非??？简炓?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購?買的意愿?再強烈，?也會拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時?候，必須?注意一下?幾點。?一、不要?與客戶爭?辯銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品挑?三揀四的?客戶，此?時我們難?免想與他?爭辯。但?是，我們?的目的是?為了達成?交易，而?不是贏得?辯論會的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會招?致客戶的?反感。?即使我們?在線下很?不生氣，?但是我們?也不可以?把情緒帶?到線上。?線上的我?們應該耐?心傾聽客?戶的意見?，讓客戶?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿?足他的要?求。其次?，不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通。在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?二、不?要直接質(zhì)?問客戶?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?？您為什?么不信任?我們？您?憑什么認?為我們的?產(chǎn)品不是?正品？諸?如此類等?等，用質(zhì)?問或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情和自尊?心的。?三、推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷什么?樣的銷售?才是最成?功的？我?認為實現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實?際的問題?，而我們?也獲得了?利潤。因?此，我們?銷售時首?先應該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?