城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目第1章錄城市軌道交通服務(wù)概述第2章第3章第4章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第二章城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場定位第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一．城市軌道交通需求及特點二．影響城市軌道交通客運需求的因素第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述一、城市軌道交通需求及特點城市軌道交通需求是指人們在城市中利用軌道交通運輸方式實現(xiàn)位移的愿望，是位移欲望和購買能力的統(tǒng)一。1、相關(guān)概念主要有：

城市軌道交通服務(wù)需要

支付能力

客流第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述

城市軌道交通服務(wù)需要——運輸需要的一種表現(xiàn)形式。從產(chǎn)生原因來看，主要有：

1）因工作生活而產(chǎn)生的運輸需要；

2）因社會活動而產(chǎn)生的運輸需要。

支付能力：也稱購買能力，是指消費者通過貨幣的支付而獲得產(chǎn)品的能力。大小取決于：

1）所購買的產(chǎn)品價格水平；

2）消費者的收入水平

注：交通服務(wù)需要只是需求的必要條件，而消費者的支付能力是交通服務(wù)需求的充分條件，二者缺一不可。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)需求概述（3）客流——指可實現(xiàn)的或已經(jīng)實現(xiàn)的運輸需求。主要分為：

工作性客流。由職工上下班和學(xué)生上下學(xué)乘車而形成的，具有較強的規(guī)律性。

生活性客流。由人們的多種生活需要構(gòu)成的，穩(wěn)定性較差。第一婚節(jié)淡城市縫軌道論交通量服務(wù)扔需求政概述2、客道運服專務(wù)需旺求特魄點城市泉軌道哀交通園企業(yè)廈主要蠟是為若了滿擦足城望市內(nèi)歸或郊捐區(qū)人取口的客運主需求螞，客掏運服搭務(wù)需挑求具鍵有以衣下特嫁點：（1）廣姨泛性沿?？臀檫\需變求是心一種補廣泛料的需廉求，狠城市巖的各項功戒能活憐動都矮不可廉能離邀開它抹而獨靠立存控在。（2）派播生性惑。絕花大多鹿數(shù)情絕況下尿，乘慌客實晃現(xiàn)位脈移的扁目的往往輛不是膽位移縱本身接。第一肉節(jié)學(xué)城市氏軌道芳交通墾服務(wù)衣需求歪概述（3）時蓋間性廊。季圍節(jié)性搶變化雄，一竹周時其間變絮化，番一日噴內(nèi)各小時伙變化芬；（4）空區(qū)間性微。各正線路收客流拉、各某方向慰客流逢、各理斷面叛客流把、各車鼠站乘峽降人負(fù)數(shù)的最不均睜衡；（5）可恩替代給性。最即從見甲地沖到乙松地乘慶客既廢可以倉選擇朗乘坐軌道零交通杠，也頁可以斤選擇頸其他妻交通魯方式第一缸節(jié)墊城市琴軌道碎交通倡服務(wù)鵲需求雷概述二、糾影響陵城市夾軌道她交通斬客運趨需求起的因獸素不同級時期勝影響暖城市系軌道悉交通缺客運夫需求牌的因育素各烘不相盡同，但主確要有塔七點秋。（1）城濫市人騾口狀廳況。叼城市卸的人獅口規(guī)臟模、稍結(jié)構(gòu)濫與分泄布狀笨況及其褲變動旬趨勢踏是影詠響交懼通需挺求的記重要嘴因素相。（2）城嫁市居鴉民收文入和兔消費懇水平木?？偺w會織影響稀到交搭通流庭通頻率成及需接求總液量，萬就個簽人而槽言會裂影響磚到對誕出行炒方式端的選闊擇第一冶節(jié)斧城市姓軌道害交通潑服務(wù)徑需求死概述（3）相逢關(guān)產(chǎn)帳業(yè)因鴨素。梁包括隔：城果市的刮旅游順業(yè)、謝公共犯交通鑰業(yè)、學(xué)校環(huán)的分辜布及咬規(guī)模每及其被它服岸務(wù)性韻產(chǎn)業(yè)睜等。（4）政喊府政夢策。兇如環(huán)練境?；笞o(hù)政互策、果交通叮價格誼等。（5）交態(tài)通服障務(wù)供位給。項現(xiàn)有賢供給篩狀況吵是對沿其服盆務(wù)能叔力的債概括鳥。（6）自芝然氣塘候條俊件；欲晴天央出行獵多也咽愿意唇步行患或自抖行車忽等，陰雨鵲天氣竹轉(zhuǎn)向鐘公共汗交通（7）其調(diào)他。轉(zhuǎn)節(jié)假牌日、弦民俗旬習(xí)慣熊、重媽大事澆件等話。第二觸節(jié)榮城市糕軌道教交通照服務(wù)質(zhì)市場矮細(xì)分一．稻客運鋸市場紐奉細(xì)分濤含義喝與方浪法二．況城市辱軌道吉交通丸客運美市場肢細(xì)分第二聰節(jié)嗽城市窩軌道味交通稿服務(wù)許市場再細(xì)分一、希客運頑市場擱細(xì)分房誠含義被與方薄法1、客侍運市生場細(xì)賠分含呼義

客運置服務(wù)招市場劈燕細(xì)分——交通輔企業(yè)碌的營依銷管肅理者遇通過鵝市場調(diào)季研，窯根據(jù)姿乘客梢對交際通服都務(wù)的肝需求洲和欲豎望，典按照佳一個或頌幾個旦細(xì)分泉變量茄將城對市軌擺道交悉通運便輸產(chǎn)勵品的咳整體帆市場分篇為若紡干個斑乘客剪群的旋市場首分類錫過程霸。第二許節(jié)著城市天軌道晶交通咸服務(wù)臣市場冒細(xì)分

理解吳城市特軌道誦交通滋客運蓬服務(wù)買市場木細(xì)分喝的概趣念時，子要注皆意三蛾個方汽面的用問題今。（1）客御運服插務(wù)市總場細(xì)億分的析理論甘基礎(chǔ)旋是“左多元障異質(zhì)屈理論”威。其旁理論碑的基域本觀盒點是袖消費脖者對伯產(chǎn)品更的需結(jié)求是漿多元濾化的，舊而運揮輸需葡求本俱身的刃“異福質(zhì)性增”是拍市場培細(xì)分申的客采觀基恢礎(chǔ)第二嘗節(jié)峽城市牧軌道悠交通譯服務(wù)進(jìn)市場值細(xì)分（2）城檔市軌咸道交做通客孕運市蔬場細(xì)隊分的家動力名來自株企業(yè)內(nèi)部（3）軌托道交膜通客浙運市參場細(xì)犁分的與實質(zhì)蓮是對科乘客恒需求的整你合過置程。嗚市場戲細(xì)分灰化是脹一個緩聚集樹而不錄是分碧解的過程瞧。第二遷節(jié)摧城市溝軌道字交通貿(mào)服務(wù)幻玉市場察細(xì)分2、客舅運市抵場細(xì)槽分的捧作用(1貨)有利哀于挖虛掘新劈燕的市警場機直會（2）有恢利于衫及時梳調(diào)整尿營銷戴策略（3）有躲利于愛優(yōu)化旋資源腹配置（4）有扛利于棉適應(yīng)塔運輸酸需求剝的變辜化第二款節(jié)航城市憂軌道鍛交通拖服務(wù)腐市場模細(xì)分3、客拿運市圾場細(xì)狂分條脆件

有效供的客融運服桌務(wù)市卷場細(xì)繡分應(yīng)勢具備4個條蜓件（1）可牧進(jìn)入敵性。闊指城騾市軌夠道交施通企斜業(yè)的偷資源柱條件柔和市場營灣銷能煮力必倒須足假以使糕企業(yè)奏有能寺力進(jìn)蔥入所謝選定卡的子押市場腐，并有巨所作健為。（2）可身盈利如性。尖可盈宋利性妄是指閑細(xì)分葛后的怕子市悔場的擺規(guī)模和購押買力積潛量溉必須艦達(dá)到走足以聞使城鵲市軌獵道交請通企賀業(yè)實牽現(xiàn)其楊盈利目儀標(biāo)。第二骨節(jié)化城市寄軌道冶交通拌服務(wù)嫁市場狐細(xì)分（3）可厚衡量優(yōu)性。仔可衡角量性慕是指練客運著服務(wù)嬌市場肅細(xì)分初的標(biāo)準(zhǔn)休和細(xì)趁分后乒的子衡市場呆是可搜以衡午量的炊。（4）反首應(yīng)差斧異性敗。反筍應(yīng)差辰異性貫是指零細(xì)分召后的環(huán)每個吹子市場范對軌菊道交唇通企短業(yè)市稠場營葡銷組流合中滑的任潛何一留項因飛素的變剝動都白能迅禿速做燃出具盈有差廚異性塞的反玩應(yīng)。第二憂節(jié)憑城市鹿軌道放交通慢服務(wù)股市場鄭細(xì)分4、客重運市遍場細(xì)哨分變盾量與挑步驟

細(xì)分娘變量——按照額一個覽或多捎個影菌響客牛運服廳務(wù)市瓜場需竿求的因道素，橡可以姨將整附個客推運服姑務(wù)市傅場劃僚分成羨可操奴作的謹(jǐn)若干個子豬市場診，這如些影馳響因平素被恢稱為許細(xì)分錯變量市。

城市時軌道敲交通平服務(wù)玩市場這細(xì)分貧變量勿一般換有以兔下特忍征組等合：（1）地侄理特伙征；（2）人變口統(tǒng)席計特景征；（3）心玻理特風(fēng)征；（4）行你為特考征。第二市節(jié)澇城市罪軌道虹交通召服務(wù)考市場開細(xì)分

城市寸軌道晴交通循市場圈細(xì)分盲通常血包含5個步爛驟：1）選箭擇市優(yōu)場范需圍；2）列和出市液場需焰求；3）初否步細(xì)閉分市羊場；4）篩薦選細(xì)帳分市沈場；5）細(xì)疫分市冠場命考名。第二藏節(jié)解城市鼠軌道虧交通命服務(wù)甩市場急細(xì)分5、客仗運市愉場細(xì)披分方東法及勢應(yīng)注塌意的熟問題（1）客認(rèn)運市赤場細(xì)啞分方壇法。市場主細(xì)分螺方法綿主要進(jìn)有消螞費者類導(dǎo)向射細(xì)分域和產(chǎn)坡品導(dǎo)嘉向細(xì)療分兩加種1）消恐費者勒導(dǎo)向緩細(xì)分炸。這慶種細(xì)跑分方僻法的奔研究東重點董是運敢用何種方揭法和枯標(biāo)準(zhǔn)擇對乘僑客的杯服務(wù)罰需求企和行胳為特巴征進(jìn)扭行分袍類。2）產(chǎn)計品導(dǎo)陳向細(xì)驅(qū)分是須城市卡軌道案交通布企業(yè)果營銷洪決策殲人員壓經(jīng)常采用強的一牲種方究法，朋即根喂據(jù)不稿同營氣銷決暫策目屈標(biāo)，告圍繞復(fù)軌道鑰交通服務(wù)套產(chǎn)品燦或品隸牌，廚根據(jù)娛某一扭情境劃下乘土客的罵特征紗進(jìn)行論細(xì)分加。第二蒸節(jié)鍛城市構(gòu)軌道過交通提服務(wù)漆市場承細(xì)分（2）市壟場細(xì)靠分應(yīng)爭注意航的問歐題：1）在調(diào)進(jìn)行潤市場固細(xì)分譽時，坦應(yīng)注柏意避言免過醋細(xì)，若以保證慈市場姻細(xì)分呆帶來籍的利冰益超穿過其蓄增加踢的投基入。2）在渠選擇瓦要進(jìn)欣入的刻細(xì)分四市場貓時，忘應(yīng)根錄據(jù)城市軌鼓道交霸通企道業(yè)在議子市牧場上身的競纏爭狀撥況和墻企業(yè)秀的能力及廳優(yōu)勢良選擇撐適合嶺本企延業(yè)發(fā)村展的猛，具帶有相環(huán)當(dāng)規(guī)羊模，足以省使企緣瑞業(yè)實次行現(xiàn)夾營銷逆目標(biāo)愁的細(xì)篇分市析場。第二截節(jié)噴城市性軌道支交通估服務(wù)笨市場阻細(xì)分二、怎城市能軌道位交通渴客運孩市場艙細(xì)分城市辦軌道狹交通蔽客運騾市場嶄細(xì)分——指城元市軌道交份通企栽業(yè)根切據(jù)乘駛客運殺輸需頃求和愈行為愉的差屯異性，數(shù)將整達(dá)體城竟市軌西道交寄通客氣運服裳務(wù)市冷場分遍為若干院個乘枕客群菊體的跨過程善。第二襖節(jié)桶城市且軌道憑交通保服務(wù)強市場良細(xì)分

城市令軌道遍交通筆客運陸服務(wù)畏市場僻可按孫四種巨方法津進(jìn)行細(xì)誼分：（1）根棉據(jù)乘凝客出芒行目疲的細(xì)稍分。飲據(jù)此想客運倒市場這可以細(xì)笑分為些通勤牽、通阿學(xué)、瓶購物妖、休隔閑娛稠樂、疤就醫(yī)潛、探親翅訪友確、旅槐游等貢子市王場。第二撿節(jié)燥城市小軌道歡交通鈔服務(wù)垂市場腔細(xì)分（2）根壇據(jù)使承用頻誕率細(xì)橋分據(jù)此補可分餓為“滑高頻銷率出番行者倉”、該“中撇頻率扎出行者”桶與“私低頻池率出貞行者悶”。第二凱節(jié)軌城市棵軌道怎交通膠服務(wù)錢市場艦細(xì)分（3）根釀?chuàng)藨铱蛯呥\輸截時效款性要架求細(xì)派分據(jù)此配可將境城市澤軌道未交通驚市場換細(xì)分勿為快勸速、中速殼、慢雄速子落市場第二嘗節(jié)李城市惱軌道火交通摩服務(wù)但市場核細(xì)分（4）根夕據(jù)區(qū)建域位渴置細(xì)喇分據(jù)此唯城市總軌道鼻交通財市場靈可分紅為生善活住企宅區(qū)幼子市場輸、工饒作區(qū)命子市權(quán)場、撥市中挽心子爭市場饑、旅川游線路子復(fù)市場顫等。第三餓節(jié)絨城市框軌道輝交通鑒服務(wù)噸市場殼定位一．勒客運告市場駛定位雨的含額義及乏依據(jù)二．頭城市疊軌道攤交通?？瓦\縮慧市場牙定位第三笛節(jié)佳城市喜軌道柏交通形服務(wù)載市場漠定位一、劈燕客運面市場涼定位皆的含霧義及框依據(jù)1．客碗運市勸場定芳位的比含義城市階軌道沖交通她企業(yè)鋪及其骨產(chǎn)品喉的市沙場定架位，羊就是域企業(yè)記根據(jù)選定之的目貍標(biāo)市射場上渠競爭縫者現(xiàn)讓有產(chǎn)魚品所受處的何位置察、競趴爭狀幣況和企攪業(yè)自印身的番條件裳，針散對乘兼客對計產(chǎn)品汪的某范些特確征或杠屬性天的重視系程度笑，為效本企哨業(yè)產(chǎn)茅品塑菠造強岸有力簡的、丙與眾滑不同暮的鮮工明個性淋，并飲將城幼市軌肌道交腦通企爽業(yè)產(chǎn)鑼品的黑形象剃生動糠地傳灘遞給飼乘客，哭獲得突乘客葵的認(rèn)買同，難從而悶使企鴉業(yè)在君市場貞中確崗定適籠當(dāng)?shù)脑谖恢?。第三混?jié)噸城市摸軌道巷交通咸服務(wù)遷市場嗎定位城市宿軌道暮交通胳客運蘇市場他定位亂的關(guān)歌鍵是北企業(yè)談要為自調(diào)己的頑產(chǎn)品壩尋找辦出相姻對于慨競爭縣企業(yè)饑和產(chǎn)活品的競爭日優(yōu)勢漢。競爭婚優(yōu)勢寇有兩姥種基太本類侄型：博一是田價格疫競爭替優(yōu)勢；扮二是歲偏好梢競爭湯優(yōu)勢殘。第三軌節(jié)蠢城市區(qū)軌道價交通擠服務(wù)揉市場共定位2、客叔運市膚場定寨位的濾步驟（1）明同確競貍爭優(yōu)順勢明確娘城市采軌道奧交通泥服務(wù)酬產(chǎn)品堵的競陶爭優(yōu)肢勢是箏企業(yè)抽進(jìn)行渣市場茂定位的善出發(fā)施點。第三襯節(jié)冒城市淺軌道概交通桿服務(wù)君市場舉定位（2）選村擇相初對競低爭優(yōu)聲勢相對更競爭偏優(yōu)勢錢反映垂城市由軌道貝交通窗企業(yè)湖服務(wù)侮產(chǎn)品在滿瓜足乘歐客的該運輸剛需求肅方面執(zhí)能夠塊勝過公競爭牢對手勝的能力飾。第三甜節(jié)曉城市驗軌道雷交通甘服務(wù)鑒市場眠定位（3）顯腰示獨帳特的浸競爭遙優(yōu)勢城市鐮軌道憲交通蛋企業(yè)莊應(yīng)該矩通過令一系間列的葡宣傳粉促銷活動只，讓桑乘客舞清楚皺地了裙解到憑城市撓軌道嫌交通周企業(yè)兄及其產(chǎn)牌品獨暮特的伙競爭輛優(yōu)勢站。第三親節(jié)閉城市勢軌道螺交通與服務(wù)搏市場筋定位3．客秋運市燒場定碗位方絞式城市筆軌道璃交通規(guī)客運盡市場賊定位且是反敬映市茂場競風(fēng)爭中馬各方的蘿關(guān)系肥，是勒為城免市軌錦道交抖通企耽業(yè)有咸效的箏參與舅市場捏競爭服愧務(wù)的見。（1）迎由頭定剝位迎頭窯定位點是指磁城市清軌道紹交通贈企業(yè)粥及其啦產(chǎn)品肉定位切在市場上眼占據(jù)李主導(dǎo)通地位普的，制即最種強有束力的珠競爭研對手薯附近忍的方式落，爭勻取同趴一個擠子市踐場上優(yōu)的乘雅客。第三誓節(jié)達(dá)城市百軌道盞交通界服務(wù)困市場灰定位（2）避寸強定絞位避強她定位倍是指凝企業(yè)遠(yuǎn)為避解開強碼有力罪的競爭莊對手名而采漆取的欺市場價定位眼方式滾。第三軍節(jié)駕城市死軌道光交通默服務(wù)爽市場鑄定位（3）重志新定滲位重新牲定位恒是指叨相對共于銷慕路較億少、乓市場私反應(yīng)較差劫的客俱運產(chǎn)伶品市鹽場進(jìn)末行二糠次定混位。第三謹(jǐn)節(jié)健城市蓋軌道奸交通寺服務(wù)資市場倍定位3．客踢運市壤場定蛙位依冬據(jù)每個習(xí)企業(yè)缺客運任服務(wù)偵產(chǎn)品孩具有窄差異材性，農(nóng)面向件的乘左客各該不相同，咽所處冤的競喉爭環(huán)庸境也五不相滋同，丑因此河市場杯定位載的依殿據(jù)也現(xiàn)是不同天的。（1）根渠據(jù)企鋒業(yè)服君務(wù)屬藍(lán)性和瘦效用莖定位坊；（2）根株據(jù)價況格和西服務(wù)說質(zhì)量露定位摟；（3）根裹據(jù)乘羞客的矮類型艷定位頭；（4）根章?lián)側(cè)跔幎ㄐ牢弧５谌展?jié)淋城市男軌道仇交通剛服務(wù)促市場痰定位二、秩城市柱軌道拐交通勿客運橫市場么定位城市幣軌道紹交通臘企業(yè)刻應(yīng)該粱根據(jù)帶乘客雷對城慚市軌哲道交通客蜘運產(chǎn)撕品屬糖性的沙重視悠程度享、需援求的捉滿足五程度段及自身今的實無力和咸條件嗎對不吐同的凳客運帽產(chǎn)品殊進(jìn)行科市場鼠定位。第三誕節(jié)窗城市券軌道粥交通誘服務(wù)