物業(yè)緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

物業(yè)服務(wù)中心客戶期望:

我希望在突發(fā)事件能夠得到及時(shí)處置。第一節(jié)

基礎(chǔ)管理工作標(biāo)準(zhǔn)1.各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)成立應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)，明確分工和職責(zé)。2.根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)建立緊急事件處理預(yù)案，定期組織演練，并檢查其有效性。3.根據(jù)各類緊急事件要求，做好相關(guān)物資的準(zhǔn)備工作。提問1．為什么各物業(yè)服務(wù)中心需要設(shè)立應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)？答設(shè)立應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)使物業(yè)公司做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。在公司事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各單位按照各自職責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)突發(fā)事故的應(yīng)急管理和應(yīng)急處置工作。各單位要認(rèn)真履行安全生產(chǎn)責(zé)任主體的職責(zé)，建立健全應(yīng)急工作機(jī)制和安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案。公司應(yīng)急管理在公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，下設(shè)應(yīng)急辦公室（物業(yè)管理中心），負(fù)責(zé)公司應(yīng)急管理日常事務(wù)。公司生產(chǎn)安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管安全的副總經(jīng)理擔(dān)任，職能中心各負(fù)責(zé)人為組員。2．為什么緊急事件處理預(yù)案需要定期組織演練？答公司及各區(qū)域公司應(yīng)定期組織各類應(yīng)急演練，并通過應(yīng)急演練，達(dá)到下列目的：(一)查找應(yīng)急預(yù)案中存在的問題，并不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。(二)檢查應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所需應(yīng)急隊(duì)伍、物資、裝備、技術(shù)等方面的情況，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)予以調(diào)整補(bǔ)充，做應(yīng)急準(zhǔn)備工作。(三)增強(qiáng)組織單位、參與人員等對(duì)應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度，提高其應(yīng)急處置能力。(四)進(jìn)一步明確相關(guān)單位和人員的職責(zé)任務(wù)，理順工作關(guān)系，完善應(yīng)急機(jī)制。(五)普及應(yīng)急知識(shí)，提高公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自救互救等災(zāi)害應(yīng)對(duì)能力第二節(jié)

事件處置工作標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)要求1.接報(bào)后，當(dāng)班人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。2.根據(jù)現(xiàn)場情況，判斷事件緊急程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3.現(xiàn)場拍照保留證據(jù)。4.正確引導(dǎo)媒體，降低負(fù)面影響。親情服務(wù)t1.及時(shí)向業(yè)戶發(fā)出通知和提醒。t2.若影響業(yè)戶基本生活的，盡可能為業(yè)戶尋找替代品，如發(fā)生緊急停水事件，為業(yè)主提供臨時(shí)接水點(diǎn)或上門送水服務(wù)等。t3.事件處理后，迅速恢復(fù)正常秩序。提問1.為什么現(xiàn)場需要拍照保留證據(jù)？答現(xiàn)場需要拍照保留證據(jù)是按照公司相關(guān)文件規(guī)定而做，主要是為之后的事故報(bào)告提供直接和間接的證據(jù)，并為之后政府機(jī)關(guān)的檢查提供證據(jù)。2.突發(fā)事件處置過程中，如果有媒體到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)該如何正確引導(dǎo)？答突發(fā)事件處置過程中，對(duì)現(xiàn)場記者的引導(dǎo)工作主要包括：

第一，要摸清現(xiàn)場的情況；第二，要確認(rèn)記者的身份；第三，要規(guī)范采訪的活動(dòng)；

第四，要提出報(bào)道的要求。第三節(jié)

事件報(bào)告工作標(biāo)準(zhǔn)1.事件發(fā)生后，立即電話上報(bào)上級(jí)管理部門/負(fù)責(zé)人。2.2小時(shí)內(nèi)形成書面報(bào)告并上報(bào)。3.情節(jié)嚴(yán)重的，協(xié)助公司安全主管部門開展事件調(diào)查。4.對(duì)事件進(jìn)行分析、總結(jié)。提問為什么要做事件分析和總結(jié)？答

事故發(fā)生部門負(fù)責(zé)編寫應(yīng)急總結(jié)，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：(一)事件情況，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、波及范圍、損失、人員傷亡情況、事件發(fā)生初步原因；(二)應(yīng)急處置過程；(三)處置過程中動(dòng)用的應(yīng)急資源；(四)處置過程遇到的問題、取得的經(jīng)驗(yàn)和吸取的教訓(xùn)；(五)對(duì)預(yù)案的修改建議。由公司領(lǐng)導(dǎo)、安全員、行政部、技術(shù)部門等組建調(diào)查評(píng)估小組，對(duì)事發(fā)原因、應(yīng)急過程、損失、責(zé)任部門獎(jiǎng)懲、應(yīng)急需求等做出綜合調(diào)查評(píng)估，形成調(diào)查報(bào)告，提交公司安全生產(chǎn)管理小組審核。由調(diào)查評(píng)估小組負(fù)責(zé)對(duì)事故應(yīng)急能力進(jìn)行評(píng)估，并由應(yīng)急總指揮組織相關(guān)人員針對(duì)不足之處對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂，并及時(shí)發(fā)布。第四節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1.不得違反總部及平臺(tái)公司安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮緊急事件的處理。3.平臺(tái)公司審核緊急事件處理報(bào)告，必要時(shí)指導(dǎo)服務(wù)中心處理緊急事件。4.物業(yè)總部隨時(shí)進(jìn)行抽檢，必要時(shí)指導(dǎo)平臺(tái)公司處理緊急事件。提問為什么需要由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮緊急事件的處理？答由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮緊急事件的處理，著涉及到服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的職責(zé)：1.總指揮職責(zé)(一)組織制訂事故應(yīng)急預(yù)案；(二)負(fù)責(zé)人員、資源配置、應(yīng)急隊(duì)伍的調(diào)動(dòng)；(三)確定現(xiàn)場指揮人員；(四)協(xié)調(diào)事故現(xiàn)場有關(guān)工作；(五)批準(zhǔn)本預(yù)案的啟動(dòng)與終止；(六)授權(quán)在事故狀態(tài)下各級(jí)人員的職責(zé)；(七)事故信息的上報(bào)工作；(八)接受政府的指令和調(diào)動(dòng)；(九)組織應(yīng)急預(yù)案的演練；(十)負(fù)責(zé)保護(hù)事故現(xiàn)場及相關(guān)數(shù)據(jù)。2.現(xiàn)場總指揮職責(zé)(一)在未接到公司下達(dá)命令之前，根據(jù)現(xiàn)場處置方案，調(diào)動(dòng)事故現(xiàn)場資源，指揮現(xiàn)